国家电网公司供电服务

有关国家电网、省电力公司企业管理名词解释1、企业宗旨：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展（简称“四个服务”）2、企业理念：以人为本、忠诚企业、奉献社会。

3、企业精神：努力超越、追求卓越。

4、服务理念：真诚服务共谋发展5、安全理念：相互关爱共保平安。

6、管理理念：集团化集约化精细化标准化7、廉洁理念：干事、干净8、环境理念：与绿色和整洁相伴——体现在所有场所。

9、经营理念：安全、高效、诚信、创优。

10、省电力公司共同愿景：建设安全基础扎实、管理层次清晰、内部运作规范、企业文化鲜明、社会形象诚信的一流管理电网公司。

释义：安全基础扎实是实现经营目标的前提和保证。

必须大力培育企业安全文化，加强安全教育，不断增强员工的安全意识，培养员工扎实的工作作风；加强员工的业务、安全技能培训，提升员工素质，积极推行科学的安全管理方法，增强安全防范能力。

管理层次清晰是实现科学管理的必然要求。

网厂分开后的公司定位于“一个核心、二头服务，三个层面、四个环节”的总体框架。

即：以电网经营为核心业务；为电力客户和发电企业服务；抓好电网安全经济运行、供电企业生产经营和农电企业基础管理三个层面；加强对输电、变电、配电、营销四个环节的管理。

内部运作规范是一流管理的根本特征。

内部运作规范就是按照“安全、高效、诚信、创优”的要求，内部规章制度完善，执行落实有效，内部政令畅通，激励约束并重；公司各部门严格管理，各尽其职，各负其责；注重信息交流，加强部门配合，运作协调、有序、高效。

企业文化鲜明是企业管理的灵魂。

公司企业文化建设突出以人为本的主题，培育体现企业根本价值观的企业精神，不断完善符合时代特征、适应企业发展要求的创新理念，营造独特鲜明的企业文化氛围，在实践中培养一支观念新、素质高、业务强、作风硬的员工队伍，树立管理见长的企业形象、诚信服务的社会形象和绿色整洁的环境形象。

社会形象诚信是企业赖以生存发展的极为重要的无形资产。

国家电网公司供电服务承诺浏览次数: 55次字号: [大] [中] [小]供电服务“十项承诺”1、城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区：供电可靠率不低99.6%，居民客户端电压合格率不低于95%。

2、供电场所公开电价、收费标准和服务程序。

3、供电方案答复期限：居民客户不超或3个工作日，低压客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

4、居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日送电。

5、非居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，5个工作日送电。

6、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

7、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

8、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊偏远山区2小时。

9、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

10、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障保修。

“三公”调度“十项措施”1.坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

2.遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。

3.颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。

4.严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。

5.统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。

6.建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。

7.完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。

8.聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。

9.建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。

10.严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。

经营金典主持:朱晓敏NONGCUN DIANGONG国家电网有限公司客户服务中心服务地域覆盖26个省(自治区、直辖市)，覆盖国土面积的88%以上，服务人口超过11亿人，服务客户达到4.39亿户，7x24小时提供故障报修、业务咨询、服务申请、投诉、举报、意见、建议、表扬等供电服务业务。

95598热线日均人工受理17万通电话，其中有不小比例的重复来电。

通过深入挖掘客户重复来电的原因，及时发现供电企业运营管理中潜在的问题，并采取切实有效的措施，可以改善客户体验，防范企业经营风险，推动优质服务水平持续提升。

此类因素占比17.98%,主要表现为“掌上电力”APP、车联网、光伏分布式能源等新兴业务推广过程中,知识库内容不全面或描述过于专业等,导致客户对解答结果不满意，反复致电进一步询问相关内容。

此外，客户通话过程中，系统异常中断也是造成客户重复来电的原因之一。

2.4客户前期工单的问题解决不彻底此类因素占比17.10%，主要表现为：一是电力故障修复之后，过一段时间再次发生同类型故障；二是同一个区域频繁停电较为严重，始终未得到有效改善;三95598供电服务热线(211161)国家电网有限公司客户服务中心南方分中心蒙燕刘爱生(311100)国网浙江杭州市余杭区供电有限公司彭扬劫1重复来电的定义与统计方法95598供电服务热线重复来电是指同一客户、同一电话号码对同一事件，在30天内进行3次及以上诉求(含催办)的表达。

统计重复来电时，剔除两类情况：一是客户査询电费电量及档案信息、停电信息、营销法律法规咨询等业务，疑似非户主查询客户档案信息；二是属地供电单位针对客户诉求已出具最终答复或已上报重要服务事项报备，客户仍来电反映的。

2重复来电影响因素分析2.1供电服务能力与客户期望存在偏差以浙江某地区为例统计分析，此类因素占比35.53%,主要表现为雷电、暴雨、台风等恶劣天气导致较大范围故障停电时，属地供电公司及时发布了停电信息，并且已全力安排抢修.但客户仍反复拨打95598询问故障处理进度，希望告知恢复送电的具体时间。

国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。

生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。

第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。

第一部分问（50条）1．问国家电网公司基本价值观中公司使命是什么？答案：保障更安全、更经济、更清洁、可持续的能源供应，促使发展更加健康、社会更加和谐、生活更加美好。

2. 问国家电网公司“四个服务”宗旨的具体内涵是什么？答案：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。

3．问国家电网公司的核心价值观是什么？答案：诚信、责任、创新、奉献。

4．问国家电网公司的企业理念是什么？答案：以人为本、忠诚企业、奉献社会。

5．问国家电网公司的发展战略目标是什么？答案：建成电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。

6．问“转变公司发展方式”的具体内涵是什么？答案：通过实施集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设，实现公司发展方式转变。

7．问“转变电网发展方式”的具体内涵是什么？答案：通过建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的现代化国家电网，实现电网发展方式转变。

8．问实施“一特四大”战略的具体内涵是什么？答案:发展特高压电网，促进大煤电、大水电、大核电、大型可再生能源基地建设。

9．问国家电网公司“三节约”活动的主题是什么？答案：节约一分钱，节约一张纸，节约一寸导线。

10．问2009年公司工作会议提出的做好“三电”工作的内涵是什么？答案：“三电”是指增加售电、争取电价、回收电费。

11．问公司服务理念中“真诚服务”的内涵是什么？答案：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。

12．问优质服务对公司健康发展的重要意义是什么？答案：作为关系国家能源安全的公用事业企业，履行“四个服务”的社会责任，是贯彻落实科学发展观、促进社会和谐的具体体现。

加强优质服务，能够提升“国家电网”的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。

电力公司做好优质服务工作的措施“经济要发展，电力应先行”，电力公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。

加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的奉献精神，用心工作，不断提高“服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会经济发展”的水平。

一、做好优质服务工作，应从以下八个方面入手1. 树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念客户既是我们的合作火伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会时常换位思量，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。

对客户真诚是服务理念很重要的一部份，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标，不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。

同样，耐心也是我们工作中极其重要的一种素质，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清晰、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清晰明白。

客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。

2. 提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。

一个发自内心的微笑宛如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。

一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。

同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“惟独更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，惟独这样才干让自己轻松长远地投入工作。

在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近客户距离。

国家电网公司供电服务“十项承诺”
佚名
【期刊名称】《内蒙古电力技术》
【年(卷),期】2005(23)2
【摘要】(1)城市地区：供电可靠率不低于99．90％，居民客户端电压合格率不低于96％；农村地区：供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(市、区)电力公司公布承诺指标。

(2)供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

(3)供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。

【总页数】1页(P49-49)
【关键词】国家电网公司;供电服务;供电可靠率;电压合格率;低压电力用户;城市地区;农村地区;电力公司;营业场所;服务程序;收费标准;居民用户;供电方案;客户端;单电源;双电源;高压
【正文语种】中文
【中图分类】TM732;F426.61
【相关文献】
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国家电网公司供电客户服务提供标准1 范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。

本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。

本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。

2 规范性引用文件文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途下列文件对于本文的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途GB/T 19000 —2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO 9000 ：2000）GB/T 19001 —2000 质量管理体系要求（idt ISO 9001 ：2000）GB/T 15624 —2003 服务标准化工作指南第一部分：总则SBT 10382—2004 服务管理体系规范及实施指南国家电力监管委员会第27 号令供电监管办法中华人民共和国电力工业部第8 号令供电营业规则文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途3 术语和定义3.1 客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。

3.2 供电服务（Power supply ）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。

供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

3.3 供电客户服务（Power retail Customer service ）文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。

以下简称“客户服务”。

3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel ）文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。

国网上海市电力公司供电服务奖惩实施细则第一章总则第一条为进一步规范供电服务行为，健全公司供电服务工作机制，细化《国网公司供电服务奖惩规定》中的有关规定，全面落实公司各部门供电服务工作责任，充分调动公司员工在供电服务工作中的积极性，提高公司供电服务质量，特制定本实施细则。

第二条本细则根据《供电监管办法》（电监会27号令）、《国家电网公司供电服务奖惩规定》（国家电网企管“2014”1082号）、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》（国家电网安监“2012”230号）、《关于发布国家电网公司新‘三个十条’的通知》（国家电网办“2011”1493号）、《国家电网公司供电服务质量标准》（国家电网企管“2014”1466号）、《国家电网公司95598业务管理暂行办法》（国家电网企管“2014”717号）、《国网上海市电力公司员工奖惩实施细则》（国网上电人“2013”52号）等有关规章制度，结合公司供电服务工作实际，制订本实施细则。

第三条本细则所称的供电服务为《国家电网公司供电服务奖惩规定》所定义的，是指遵循行业标准或按照合同约定，提供合格的电能产品和规范的服务，实现客户用电需求的过程。

包括但不限于窗口服务、业扩报装、用电检查、电费抄核收、计量装臵改造例调、故障抢修、停送电管理、电网建设、信息安全管理等过程中引发的供电服务行为。

第四条供电服务奖惩坚持管专业必须管服务、奖惩并举和专业管理与分级考核相结合的原则。

第五条公司按照‚奖惩结合、有功必奖、有过必罚‛的原则对公司各部门、各单位在供电服务工作中作出突出贡献、发生供电服务质量事件及供电服务过错予以奖惩。

第六条本细则适用于公司本部及公司所属各级单位供电服务管理工作。

第二章职责分工第七条公司优质服务领导小组负责决定供电服务奖惩重大决策、审定供电服务奖惩细则、批准考核认定结果。

公司优质服务领导小组办公室负责执行公司优质服务领导小组重大决策；制订和修订公司供电服务奖惩管理制度；组织开展供电服务表彰奖励工作；向服务事件归口管理部门发起服务事件调查；汇总上报奖惩建议；执行供电服务质量事件考核结果。

国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。

生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。

第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。