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客户服务管理名词解释
1. 客户服务管理：客户服务管理是指企业在提供商品或服务的过程中，对顾客需求、投诉、回访等方面的管理和服务，以提高客户满意度和忠诚度的一系列综合管理活动。
2. 客户满意度：客户满意度是指客户对企业提供的商品或服务的满意程度，通常通过调查问卷、交流等方式测试和评价。
3. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对企业品牌或产品的信仰度和忠诚度，客户忠诚度高的客户通常会重复购买和推荐企业的商品或服务。
4. 投诉管理：投诉管理是指企业应对顾客反馈的投诉信息的处理和管理，以维护顾客满意度和品牌形象。
5. 回访管理：回访管理是指企业对顾客进行跟踪服务，主动了解顾客需求和反馈，以及进行客户关系维护的管理活动。
6. 售后服务：售后服务是指企业为顾客提供产品使用后的支持与服务，包括维修、保养、升级、更新等，以保障商品的质量和用户的权益。
7. CRM：CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）的缩写，是指企业通过以客户为中心的管理策略，集成资源、流程和技术，实现与
客户的沟通、服务和管理，从而提高客户满意度和企业的市场竞争力。
顾客满意度涵义诠释
顾客满意度是指客户对于某个产品或服务的总体感受，以及其在购买或使用过程中所受到的整体体验。
简单来说，顾客满意度就是顾客对于一个公司或品牌的感觉和评价。
顾客满意度是企业经营成功的重要指标之一。
如果顾客对产品或服务感到满意，那么他们可能会选择继续购买、再次消费，同时也会向他们的亲友圈，社交媒体和其他的潜在客户传递正面信息。
这样就会增加品牌的信任和忠诚度，同时也会带来更多的营销机会和长期回报。
顾客满意度可以从多个方面来评估，例如产品的质量、服务的效率、顾客对公司的信任度、顾客对公司的态度和公司提供的价值等。
在这些方面表现良好的公司，可以获得更高的顾客满意度评分，并且可以建立起良好的口碑和声誉。
顾客满意度评估通常是通过调查问卷和焦点小组讨论等方式进行的。
使用这些方法可以收集客户对于产品或服务的各个方面的反馈和意见。
这些反馈和意见可以帮助企业了解客户对产品或服务的真实需
求和期望。
同时，也可以帮助企业识别出公司优劣之处，进而采取相
应措施来提高产品或服务的质量。
顾客满意度对于企业的经营管理非常重要。
只有了解顾客对于公
司产品或服务的真实感受，企业才可以采取有效措施来改善产品或服
务的质量。
当企业注重顾客的声音和反馈时，会增强顾客对于公司的
信任感和忠诚度。
从而进一步增加市场分额，提高公司的盈利和长期
价值。
总之，顾客满意度是评价企业经营和销售业绩的重要指标之一。
通过持续改善和提高产品和服务的质量，以及不断听取客户的反馈和
意见，企业可以建立良好的声誉和口碑，进而实现盈利和可持续发展。
顾客满意的定义与模型评述汇报人：2024-01-11•顾客满意度的定义•顾客满意度模型•顾客满意度模型的比较与评述目录•提升顾客满意度的策略与方法•顾客满意度调查与改进建议01顾客满意度的定义顾客满意度反映了顾客对产品或服务的整体评价，包括产品或服务的各个方面，如质量、价格、交付等。
顾客满意度是一个相对的概念，受到个人偏好、需求、期望等因素的影响，不同顾客对同一种产品或服务的满意度可能会有所不同。
通过调查问卷获取顾客反馈，分析顾客对产品或服务的评价和期望。
收集顾客抱怨和投诉，了解产品或服务的问题和改进方向。
利用统计分析方法，如因子分析、聚类分析等，对顾客满意度进行量化评估。
提高顾客满意度有助于增加顾客忠诚度，促进企业业务的持续发展。
高顾客满意度能够降低顾客流失率，减少企业重新获取新顾客的成本。
顾客满意度是衡量企业绩效的重要指标，有助于企业发现问题、改进产品和服务。
顾客满意度的重要性02顾客满意度模型ACSI模型是一种广泛应用的顾客满意度指数模型，它通过测量顾客对产品或服务的期望、感知质量和满意度来评估顾客满意度。
详细描述ACSI模型由美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index）缩写而来，该模型将顾客满意度置于一个三维结构中，包括顾客期望、感知质量和顾客满意度本身，同时考虑了企业形象的作用。
ACSI模型通过构建一个指数，将顾客对产品或服务的评价转化为可比较的数值，从而为企业提供了一个测量和比较顾客满意度的有效工具。
总结词VS总结词ECSI模型是一种基于欧洲背景的顾客满意度指数模型，它考虑了企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等多个方面。
详细描述ECSI模型（欧洲顾客满意度指数）是在ACSI模型的基础上发展而来的，它更加注重企业形象和感知价值的作用。
与ACSI模型相比，ECSI模型增加了对感知价值的测量，并考虑了忠诚度对顾客满意度的影响。
顾客满意度的定义顾客满意度的定义1. 什么是顾客满意度？顾客满意度是指顾客对产品或服务提供者的满意程度。
它是衡量企业成功与否的重要指标之一，因为满意的顾客更有可能成为忠诚的客户，并为企业带来更多的收益。
顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
2. 如何评估顾客满意度？评估顾客满意度的方法有很多种，包括定期的市场调研、客户满意度调查、消费者反馈等。
通过这些方法，企业可以了解顾客对产品或服务的看法和感受，从而改进和优化自己的产品或服务，提高顾客满意度。
3. 为什么顾客满意度如此重要？顾客满意度是企业成功的重要指标之一，它对企业有以下几方面的影响：- 忠诚客户：满意的顾客更有可能成为忠诚的客户，他们会继续购买企业的产品或服务，并通过口碑推荐给其他人。
- 品牌形象：顾客满意度可以影响企业的品牌形象，满意的顾客会对企业产生正面的评价，帮助企业塑造良好的品牌形象。
- 重复购买：顾客满意度可以促使顾客进行重复购买，从而带来更多的销售额和利润。
- 反馈改进：顾客满意度调查和反馈可以帮助企业了解自己存在的问题和不足之处，从而改进和优化产品或服务。
4. 如何提高顾客满意度？提高顾客满意度是企业持续发展的关键。
以下是几种常见的提高顾客满意度的方法：- 优质的产品或服务：提供优质的产品或服务是提高顾客满意度的基础。
企业需要不断优化产品或服务的质量，并关注顾客的需求和反馈。
- 敏捷的客户服务：及时响应顾客的问题和投诉，并提供实时支持和解决方案。
建立一个高效的客户服务团队是非常重要的。
- 个性化体验：了解顾客的偏好和需求，并提供个性化的产品或服务。
通过个性化体验，企业可以满足顾客的特殊需求，增加顾客的满意度。
- 持续改进：通过顾客满意度调查和反馈，企业可以了解自己存在的问题，并采取相应的改进措施。
持续改进是提高顾客满意度的关键。
5. 我的观点和理解在我看来，顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
满意的顾客能够为企业带来更多的利润和业务机会。
“顾客满意度”详解顾客满意度（customers satisfaction degree）是对顾客满意程度的衡量指标。
一、顾客满意度概述顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo 发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。
早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
质量管理体系中的顾客满意度：“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。
并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意维度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
确定顾客满意程度的指标和顾客满意维度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的维度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。
如何衡量顾客满意度一、顾客满意度定义及衡量好处顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。
衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处：1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。
2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。
3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。
4．增强企业的盈利能力。
5．明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。
6．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。
是否有这么多的好处就必须进行顾客满意度衡量呢？答案是：NO！进行顾客满意度衡量的关键是通过衡量满意度，并提升企业顾客满意度，从而使顾客成为忠实顾客。
下面的调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对企业的影响。
√顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。
√一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。
√对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话。
√如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。
√说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。
√提供服务的公司的85％－95％的收益来自他们的现有顾客。
√赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。
√80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。
结论：顾客永远是正确的！二、如何收集顾客满意度数据口问卷调查法大多数顾客满意衡量工作都是通过调查进行的。
调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量调查法是最普遍的数据收集技巧。
调查法中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。
（客户管理）顾客满意度详解顾客满意度于现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。
如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。
如今，“使顾客满意”已成为现代企业的运营哲学，以客户为中心的新的运营方式正于得到广泛的认同。
于现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要。
1．顾客满意程度增强顾客忠诚感，降低顾客跳槽率，可极大地提高企业的经济收益。
忠诚的顾客会长期购买企业的产品和服务，愿意支付较高的价格，为企业作有利的口头宣传，影响其他顾客的购买行为。
和忠诚的顾客保持长期关系，企业仍可减少促销费用和启动性服务费用。
根据美国学者雷奇汉(FrederickF．Reichheld)的研究，于不少行业里，如果管理人员能使顾客跳槽率降低1％，企业的利润数额就会翻壹番。
许多企业管理人员均知道顾客忠诚感的重要性。
他们经常进行顾客满意程度调查，希望通过这类正式的市场调研，发现企业运营管理工作中的问题，以便采取改进措施，提高本企业产品和服务的价值。
可是，顾客满意程度调查且不能为管理人员提供必要的信息。
管理人员很难根据调查结果，判断顾客是否会继续购买本企业的产品和服务。
美国汽车制造业首先开展顾客满意程度调查。
各个汽车制造厂均投入大量资金，跟踪调查顾客满意程度，且制定了壹系列奖励制度，促使员工提高顾客满意程度，以便和外国汽车制造厂争夺市场。
当下，美国汽车制造厂的顾客满意率均超过90％。
然而，只有30％至40％满意的顾客会再次购买美国汽车。
许多企业的顾客满意程度评分不断提高，市场占有率和利润却不断下降。
引起这壹结果的主要原因是这些企业未能做好调查设计和实施工作。
如果管理人员根据顾客满意程度评分，而不是根据顾客是否再次购买本企业的产品和服务，确定员工的奖金，员工就不会关心企业的经济收益。
他们必然会想方设法提高顾客的评分。
有些员工会请求顾客给自己壹个较高的评分，或牺牲企业的利益，换取较高的评分，或采取壹些巧妙的手段，例如，于顾客购买耐用品之后，立即要求顾客评估其满意程度，获取较高评分。
然而，“非常满意”的顾客却不见得会再次购买本企业的产品和服务。
管理人员可根据顾客满意程度调查结果，采取壹些措施，解决壹些容易解决的问题(例如，员工不注意仪态仪表，交货不及时)。
然而，要进壹步提高顾客的满意程度，管理人员必须作出重大的投资决策，分析本企业应增加多少投资，应于哪些领域投资，是否值得投资。
可是，顾客满意程度调查，且不能为管理人员提供投资决策分析所需的各类信息。
管理人员应通过细分市场损益分析，判断各类顾客终身购买本企业的产品和服务，可使本企业获得多少利润，以便识别本企业最能盈利的细分市场。
根据雷奇汉的研究，企业从10％最重要的顾客那里获得的利润往往比企业从10％最次要的顾客那里获得的利润多5至10倍。
企业应增加投资，提高产品和服务的消费价值，留住最重要的顾客。
然而，许多企业却采用抽样调查法，了解所有顾客的满意程度。
这种做法于统计上是正确的。
可是，次要顾客的评分显然会影响调查结果。
管理人员花费大量资金，提高次要顾客的满意程度，必然会增加成本费用，降低企业的利润。
竞争对手企业却可能为重要的顾客提供更大消费价值，“挖”走本企业最能盈利的顾客。
顾客满意感是壹种很难测量的、暂时的、不稳定的心理状态。
许多企业管理人员发现：60％至80％跳槽的顾客对本企业的产品和服务是“满意”或“非常满意”的。
因此，不少企业管理人员不再完全相信顾客满意程度调查。
他们认为：顾客是否继续购买本企业的产品和服务，是衡量顾客满意程度的主要标准。
顾客不再要求本企业提供服务，或顾客改购其他品牌的产品，表明顾客对本企业产品和服务的消费价值实际上是不满的。
忠诚的顾客才会继续购买本企业的产品和服务。
因此，他们根据忠诚的常客率，判断本企业是否比竞争对手企业提供了更大的消费价值。
2．重视跳槽顾客的意见管理人员应衡量顾客跳槽率。
顾客跳槽，表明企业为顾客提供的消费价值下降。
顾客跳槽率上升，企业的利润必然下降。
即使企业能招徕足够的新顾客，取代跳槽的老顾客，由于企业需花费大量经费吸引新顾客，企业的经济收益仍然会下降。
深入了解顾客跳槽的原因，管理人员才能发现运营管理中存于的问题，采取必要的措施，防止其他顾客跳槽，有时仍可促使已经跳槽的顾客重新购买本企业的产品和服务，和本企业建立更稳固的合作关系。
管理人员可从跳槽的顾客那里获得大量的信息，改进运营管理工作。
然而，许多企业管理人员只报喜不报忧，不愿深入了解顾客跳槽的原因，找出运营管理工作中的失误。
于有些企业里，总结经验教训，仍会影响管理人员的职业前途。
管理人员往往只重视成功的经验。
他们不仅对自己成功的经验津津乐道，而且迷信其他企业的成功经验。
他们狂热地采用基准比较法(benchmacking)，和最成功的企业比较运营实绩，寻找降低成本、增加销售量、迅速发展提高利润的最好方法。
然而，各个企业的内外部环境均不壹样，管理人员很难通过基准比较，改进运营管理工作。
做好失误分析工作，管理人员可有效地改进运营管理工作。
民航公司、飞机制造厂、民航管理局均理解这项工作的重要性。
如果飞机出事，他们会不惜壹切代价，寻找黑盒子，找出空难原因，采取改进措施，保证安全飞行。
这是民航公司于复杂、危险的营运环境中极少发生事故的主要原因。
3．根据跳槽顾客的意见，改进运营管理管理人员应采取以下措施，分析顾客跳槽原因，发现运营管理工作中的失误，以便采取改进措施，提高本企业产品和服务的消费价值。
·明确顾客跳槽的含义不再购买本企业产品和服务的顾客显然是跳槽者。
可是，有些顾客会继续购买本企业的某些产品和服务，改向竞争对手企业购买另壹些产品和服务；有些顾客于本企业的消费数额增加，但他们于本企业的消费份额却明确下降。
这些顾客是不是跳槽者?美国显微扫描公司(MicroScan)管理人员认为这些顾客是部分跳槽者。
显微扫描公司为医院化验室生产自动化微生物化验设备。
90年代初，为了进壹步提高竞争实力和经济收益，管理人员要求销售人员了解客户跳槽原因。
于医疗设备业，完全跳槽的客户极为少见。
购买医疗设备之后，客户会于很长壹段时间里继续购买售后服务和易耗品。
因此，销售人员向管理人员反映，他们几乎无法找到跳槽的客户。
显微扫描公司的销售人员完全忽视了部分跳槽者。
这类客户且没有从该公司购买他们需要的所有设备、易耗品和服务。
此外，管理人员仍发现有些小型化验室是完全跳槽者。
因此，管理人员要求销售人员和每壹个完全跳槽的客户和壹批部分跳槽的客户交谈，了解他们跳槽的根本原因。
调查结果表明客户既怀疑该公司医疗设备的可靠性，又对该公司售后服务不满。
不少管理人员不愿听取客户的意见。
他们会寻找各种理由，为自己的失误辩护。
可是，显微扫描公司管理人员却且不寻找任何理由。
他们虚心听取跳槽者的意见，重新研制新型医疗设备，提高化验精确性，缩短化验时间；且迅速推出低档医疗设备，满足小型化验室的需要；重新设计客户服务程度，以便迅速解决客户面临的问题，为客户提供优质售后服务。
通过短短二年的努力，该公司不仅于市场上确立了领先的地位，而且明显地提高了经济收益。
·识别核心顾客保持核心顾客的忠诚感，企业才能取得明显的竞争优势。
明确核心顾客，是企业的壹项重要的战略工作。
要识别核心顾客，管理人员必须回答以下三个问题：(l)哪些顾客对本企业最忠诚，最能使本企业盈利?管理人员应识别消费数额高、付款及时、不需要多少服务、愿意和本企业保持长期关系的顾客。
(2)哪些顾客最重视本企业的产品和服务?哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要?(3)哪些顾客更值得本企业重视?任何企业均不可能满足所有顾客的需要。
企业应尽力留住重要的顾客。
竞争对手企业更重视的顾客必然会从本企业跳槽。
通过上述分析，管理人员可识别本企业最明显的核心顾客。
然后，管理人员应确定核心顾客的定义，以便确定本企业应深入了解哪些跳槽者的意见。
于这个分析过程中，管理人员仍应仔细研究各类数据，例如本企业于各个细分市场盈利数额，各类顾客终身购买本企业产品和服务，可使本企业获得的利润数额的现值，各类顾客于本企业的消费份额，各类顾客会于多长壹段时间内购买本企业的产品和服务。
不少企业管理人员认为每壹位顾客均是重要的顾客。
有些企业管理人员甚至会花费大量时间、精力和经费，采取壹系列补救性措施，留住使本企业无法盈利的顾客。
可是，于顾客忠诚感极强的企业里，管理人员会集中精力，为核心顾客提供较高的消费价值。
管理人员不仅应了解本企业顾客跳槽的原因，而且应了解竞争对手企业的顾客为什么会改购本企业的产品和服务，分析这些新顾客是否符合本企业核心顾客的条件，本企业的市场沟通活动是否能吸引核心顾客改购本企业的产品和服务。
·找出顾客跳槽的根本原因管理人员应分析顾客于其生命周期各个阶段和本企业相互交往情况。
例如，储户要求开立帐户，是储户和银行之间的首次交往。
此后，储户和银行的每次接触，例如存款、取款、问询、投诉、核对存款数额、查询利率等，均会影响储户感觉中的消费价值。
银行管理人员分析各类交往的频率，深入了解储户对各类交往的意见，采用帕累托(VilfredoPareto)法则(80％问题是由20％起因引起的)，就能确定储户跳槽的主要原因。
企业无法控制的因素，例如顾客生活中的重大变化和竞争对手企业的促销活动，也会引起顾客跳槽。
银行、保险公司等服务性企业的管理人员均知道：顾客调动工作、搬家、改变生活方式、家庭重大变化(结婚、生育、离婚、死亡等)均会增大顾客跳槽可能性。
如果企业不能为顾客提供额外的消费价值，顾客生活发生重大变化之后，几乎均会跳槽。
高层管理人员应亲自了解顾客跳槽原因，而不应委托企业外部营销调研人员完成调查工作。
外部专业人员不太了解企业的运营管理情况，很难发现企业失误的根本原因。
企业应组织高层管理人员、基层管理人员和销售人员组成的调查小组。
小组成员必须统壹思想，充分理解调查工作的重要性。
不少人不愿和陌生人交谈，更不愿和不满的陌生人交谈。
因此，高层管理人员必须明确规定调查小组每个成员均必须亲自听取跳槽者的意见。
然后，调查小组应确定调查对象。
如果企业尚未收集到足够的信息，无法确定重要的跳槽者，高层管理人员可安排专人给壹批跳槽者打电话，了解他们于多长壹段时间内购买过本企业的产品和服务，收集他们的人口统计数据(年龄、经济收入、文化水平等)，以便识别跳槽的核心顾客。
电话调查人员应区别跳槽者(改购竞争对手企业产品和服务的顾客)和从前的顾客(不再购买者，例如公共汽车的乘客改骑自行车)。
电话调查人员仍可为高层管理人员和跳槽者面谈预约时间。
通常，大多数跳槽者很愿意向高层管理人员投诉，反映意见。
有时，企业需花钱买批评。
