高铁乘务3.4

高铁乘务的反思报告1. 引言高铁作为一种快速、安全、便捷的交通工具，近年来在我国的运营范围和乘客数量都得到了快速增长。

高铁乘务作为高铁运行中至关重要的一环，对于保障车内秩序、满足乘客需求、提供良好的旅行体验起着重要的作用。

本文旨在对高铁乘务工作进行反思，分析存在的问题，并提出改进措施，以期实现更高质量的服务。

2. 问题分析2.1 乘务人员素质不高目前乘务人员的聘用标准相对较低，导致部分乘务人员服务意识和服务技能不够扎实。

一些乘务人员缺乏耐心和维护乘客权益的意识，甚至存在态度恶劣和服务不周到的情况。

2.2 缺乏系统化培训乘务人员在上岗前通常只接受一些简单的培训，缺乏系统性和实操性。

乘务人员对高铁列车设备、安全规范和服务流程了解不足，这给他们提供高质量服务的能力带来了阻碍。

2.3 效率低下当前乘务人员服务效率相对较低，导致处理事务的时间过长。

乘客在需要帮助和解决问题时，需要等待的时间过长，给他们带来了困扰和不满。

2.4 缺乏灵活应对能力乘务人员对于一些突发情况缺乏足够的应对能力，没有相应的处置方案和行动准则。

这使得他们在应对疏散、应急处理等情况时表现不佳，给乘客带来安全和信任的隐患。

3. 改进措施3.1 提升乘务人员素质在聘用乘务人员时，应加大素质审核力度，将服务意识和服务技能作为重要指标进行评估。

针对低素质乘务人员，应及时进行培训或淘汰。

同时，加强乘务人员的礼仪和沟通技巧的培养，使其能够更好地沟通和疏导乘客。

3.2 强化培训体系建立全面、系统的培训体系，包括基础知识培训、技能培训和实操训练等。

培训内容应涵盖高铁列车设备、安全知识、服务规范等方面，注重理论与实践相结合。

培训过程中应注重实际场景的模拟演练，提高乘务人员应对复杂情况的能力。

3.3 提高服务效率优化服务流程，简化处理事务的步骤，提高处理速度。

可以通过引入自助服务设备、加强信息技术支持等方式，提高服务效率。

同时，合理制定服务指标和考核机制，对乘务人员的服务效率进行监督和评估。

高铁乘务专业的要求高铁乘务专业是指从事高铁列车上的乘务工作的一种职业。

作为高铁乘务人员，需要具备一定的专业知识和技能，以及良好的服务意识和沟通能力。

本文将从培训要求、专业知识和技能、工作特点等方面介绍高铁乘务专业的要求。

高铁乘务专业对人员的培训有一定的要求。

一般来说，高铁乘务人员需要接受相关的培训和考核，获得相应的资格证书才能上岗。

培训内容包括高铁列车的构造和性能、安全操作规程、应急处理等方面的知识，以及服务礼仪、沟通技巧等方面的技能。

高铁乘务人员需要具备一定的专业知识和技能。

他们需要了解高铁列车的各个部位和设备，以及其功能和使用方法。

例如，他们需要熟悉高铁列车的车厢结构、座位布局和设施设备，能够熟练操作车厢门、座椅调节等。

同时，他们还需要掌握相关的安全知识，例如火灾事故的处理方法、紧急疏散等。

此外，高铁乘务人员还需要具备一定的医疗急救知识，能够在紧急情况下进行简单的急救处理。

高铁乘务人员的工作特点也需要符合一定的要求。

高铁列车的运行速度快，乘务人员需要具备良好的身体素质和心理素质，能够适应高速列车的运行环境。

他们需要具备高度的责任心和执行力，能够按照规定和流程开展工作。

在服务乘客的过程中，他们需要友好热情，细心周到，能够及时解答乘客的问题和提供帮助。

同时，他们还需要具备一定的应急处理能力，能够在突发情况下冷静应对，并及时报告相关部门。

总结起来，高铁乘务专业要求乘务人员具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作高铁列车的各种设备和设施，掌握相关的安全知识和急救处理方法。

他们需要具备良好的服务意识和沟通能力，能够友好热情地为乘客提供服务。

此外，乘务人员还需要具备良好的身体素质和心理素质，能够适应高速列车的运行环境，有高度的责任心和执行力。

通过专业的培训和不断的学习提升，高铁乘务人员可以更好地胜任自己的工作，为乘客提供更好的服务体验。

男生报考铁路乘务员专业身高？1. 男生想当乘务员，身高要多高以男空乘为例，不同的航空公司对男性乘务员的要求也有所不同，但一般来说，男空乘需要满足以下几个基本条件：1、五官端正，肤色好，身体健康，身材匀称，性格开朗，举止端庄；2、身高方面：男性身高要求173-184cm；3、体重方面：体重(kg)=「身高(cm)-110」±「身高(cm)-110」×10%;4、视力要求：眼球无变形、无色盲、无色弱、无斜眼，矫正视力1.0以上；5、面部、颈部、手部无明显疤痕，无久治不愈的皮肤病；(6)口齿清楚，普通话流利，英文发音基本准确，听力不低于5米；7、行走正常且无明显的内、外八字；8、无精神病史、传染病及各类慢性疾病；9、无犯罪史以及无 ... 史。

(1)男生报考铁路乘务员专业身高扩展阅读：乘务员是指在公共交通工具上为乘客提供服务的工作人员，包括列车乘务员、公交乘务员、空中乘务员等。

乘务员的主要职责是为乘客提供热情优质的服务，确保旅客出行舒适与安全，还有及时处理旅途中的各种突发事件。

2. 请问男生可以学习高速铁路乘务这个专业吗身高要求多少我身高178cm男生当然可以学高速铁路乘务这个专业，身高178可以的。

3. 铁路乘务专业对男生的要求身体健康没有传染性疾病，因为你要面对的是乘车顾客；身高170-180，无关端正，当然越帅越有亲和力越好：因为乘客见到帅气亲和力的乘务员自然会心情舒畅。

学历中专以上即可，家庭一般没有硬性规定，有势力的家庭也不会去干这个工作，当然铁力职工子女更好。

乘务员其实分为好多工种或是 ... 这得看是哪个铁路局，比如济南铁路局乘务员 ... 保洁员，上海北京铁路局一般是分开，这主要是看铁路局的富有与否，保洁员与配餐员一般是外包，不属于铁路系统正式员工。

高铁列车员收入一般与在职铁路局、服务车种、及岗位的不同而不同，最有权的是高铁列车长，最挣钱的是高铁司机，这点在上海铁路局体现的更为明显。

一、总则1.1 编制目的为保障高铁旅客在列车运行过程中遇到突发事件时的生命财产安全，提高应急处置能力，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和《铁路旅客运输安全规程》，制定本预案。

1.2 适用范围本预案适用于我国境内所有高铁列车在运行过程中发生的各类突发事件，包括但不限于旅客突发疾病、火灾、地震、洪水、恐怖袭击等。

1.3 工作原则（1）以人为本，确保旅客生命安全；（2）统一指挥，快速反应，协同处置；（3）信息畅通，及时上报，公开透明；（4）预防为主，防消结合，综合治理。

二、组织机构及职责2.1 成立应急指挥部应急指挥部由铁路局主要领导担任总指挥，分管领导担任副总指挥，相关部门负责人为成员。

应急指挥部负责全面领导和协调应急处置工作。

2.2 成立现场指挥部现场指挥部由列车长担任指挥长，乘务员、列车员、安全员等相关部门人员为成员。

现场指挥部负责具体指挥和协调应急处置工作。

2.3 相关部门职责（1）列车长：负责组织现场应急处置，协调各部门工作；（2）乘务员：负责旅客安抚、秩序维护、伤员救助等；（3）列车员：负责列车设备检查、故障排除、物资保障等；（4）安全员：负责现场安全监控、疏散旅客、控制火势等；（5）客运部门：负责旅客信息查询、应急物资调配、站车联动等；（6）公安部门：负责现场治安维护、旅客救助、追逃等；（7）卫生部门：负责伤员救治、医疗救护等。

三、应急处置流程3.1 突发事件发生（1）现场指挥部立即启动应急预案，向应急指挥部报告；（2）现场指挥部组织相关人员开展应急处置工作。

3.2 旅客安抚与疏散（1）乘务员、列车员等人员迅速安抚旅客情绪，维护现场秩序；（2）根据现场情况，组织旅客有序疏散至安全区域。

3.3 伤员救助（1）安全员、乘务员等人员迅速开展伤员救助，协助医务人员进行救治；（2）及时向卫生部门报告伤员情况，请求支援。

3.4 火灾扑救（1）安全员、列车员等人员迅速开展火灾扑救工作；（2）向消防部门报告火情，请求支援。

高铁服务心理学案例分析题1 旅客心理需求对高速铁路列车服务质量的影响旅客的职业、年龄、性别、旅行目的、旅行行程、体质等不同，是产生个体心理差异的主要因素，在列车上表现的需求就是对安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、尊重等方面的需要。

下面就其中的几种情况进行分析。

1.1 职业的影响成功人士，经常外出旅行，他们会表现出希望旅行顺畅、方便的心理需要，也注意更注意服务人员的服务态度和服务水平。

农民，出行往往携带较多物品，更注重旅行的经济性，但是又会出现听不懂或不听列车广播，下错站、坐过站的情况。

需要列车乘务人员用心观察、主动热情的服务。

学生，活跃好动，不喜等待，上下车匆忙，比其他旅客更急切的想要到达目的地，容易冲动，喜欢走动，更需要列车乘务人员对给予礼貌的提示，避免影响他人。

1.2 年龄的影响老年旅客，大多喜欢安静，更加注意安全，对于单独乘车的老年旅客，需要特别关注；对于身体较差，听力、视力减弱，腿脚不便的老年旅客，列车乘务人员要耐心、细心，从老年旅客细微的语言、行为表现中，给予适合的帮助。

中青年旅客，身体较好，对动车组上的设备熟悉的较快，很少需要帮助，但是其更关注列车服务工作，服务中应多征求其意见。

青少年和儿童旅客，活泼好动、好奇心强，应注意提醒不要乱动车上的设备设施。

1.3 旅行目的的影响旅客的出行一般会有：出差、旅游、探亲访友、治病就医、通勤通学等。

旅游的旅客一般心情都比较放松，希望能在车上休息好，了解旅游信息，方便游玩。

治病就医的旅客心情比较沉重，希望病人能得到更多的方便、照顾。

1.4 旅行行程的影响长途旅客（12 h以上）旅行时间长，容易疲劳，特别在意乘车条件舒适性，乘车环境安全卫生。

短途旅客在意的是乘车的方便、快捷。

1.5 旅行情况的影响上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客；超员列车中的旅客；丢失财物的旅客；无票乘车或携带物品超重的旅客；对旅行条件不满意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，临时患病的旅客；有急事的旅客；在昼夜不同时间下的旅客。

铁路乘务招生要求
铁路乘务属于服务业的一种，因此对于外在条件肯定会有一定的要求，而且不同院校，其高铁乘务专业的招生要求也不完全相同，主要有以下要求，仅供参考: 1、身高要求
（1）初中生：女生在160cm-174cm左右；男生在170cm-185cm左右。

 （2）高中生：女生在162cm-174cm左右；男生在172cm-185cm左右。

2、体重要求
体重(kg)=「身高(cm)-110」±「身高(cm)-110」×10℅。

3、视力要求
眼球没有变形，没有色盲、色弱、斜眼等现象，矫正视力要在1.0以上。

4、其它
面、颈、手等部位没有明显的疤痕，肤色较好，没有皮肤病。

口齿清晰，普通话较流利，英文基本发音准确，听力要大于5m。

行走时没有明显的内、外八字。

5、身体健康要求
没有精神病史及癫痫病史，肝功能正常，没有肾炎、传染病及各类慢性疾病。

6、高铁乘务员招生五官端正、容貌较好、身体匀称、动作协调、身体健康、无犯罪史、性格较好，品德优良，遵纪守法。

《高速铁路乘务工作实务》教学大纲（一）教学目的和任务教学目的：《高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。

通过学习本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。

培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。

教学目标：1．专业能力目标（1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；（2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；（3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；（4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；（5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；（6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。

2．方法能力目标（1）能自主学习轨道交通新知识、新技术；（2）能通过各种媒体资源查找所需信息；（3）能能自主练习服务礼仪等工作技巧；3．社会能力目标（1）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；（2）具有团队精神和协作精神；（3）具有良好的心理素质和克服困难的能力；（4）能与旅客建立良好、持久的关系；（5）能进行自我批评的检查；（6）具有工作责任感。

教学任务：通过本课程的学习，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。

（二）教学方式和基本要求教学方式：工学结合、项目教学、多媒体教学等。

教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关学习任务和职业能力分析为依据，确定课程目标，以工作任务为线索，一项目教学的形式作为基本的教学模式。

本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的学习，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。

高职高铁乘务专业形体训练教学的重要性与教学方法谢雨卿近些年来，我国在高铁交通建设领域取得了巨大的成果，相关服务水平也在持续提升，对高铁乘务人员的专业素质提出了更高的要求。

在高职高铁乘务专业教学中，形体训练是较为重要的一个项目。

本文将简要分析形体训练教学对于高铁乘务专业学生的重要性，在此基础上探究更加科学高效的教学方法，希望可以促进我国高铁乘务水平的全面提升。

前言：高铁乘务专业是近些年来我国高职院校为了适应高铁建设发展而设置的一门新兴专业，主要培养的是高铁公司所需的高素质乘务人员。

目前，我国高铁公司服务发展逐渐趋向于规范化和专业化，乘务员的行为举止很大程度上代表着高铁公司的形象。

形体训练教学是改善高铁服务质量的有效举措，各高职院校应加强重视，并对教学方法进行改进。

1高职高铁乘务专业形体训练的基本内容与存在问题分析1.1形体训练的基本内容其一，基本身体姿态训练，即行、坐、立。

人类个体的身体形态具有可塑性和稳定性两大特征，想要获得标准的基本姿态需要经过严格、艰苦的后天训练和培养，改善一些不健康的习惯性体态。

在实际教学中，教师应传授学生们坐、行、立三种姿态的要领，之后分别对各个动作进行细致的训练，使学生们深入体会其感觉。

其二，基本素质训练，包括柔韧、耐力以及力量三个方面，柔韧是指人身体各个关节活动幅度、韧带、肌肉的弹性和伸展能力，有助于舒展性的提高。

其三，肌肉对形态控制能力的训练，通常是通过力量控制、把杆以及舞蹈等大量工作训练，提高身体的灵活度以及肌肉力量，为其他两项训练提供支撑。

这项训练想要取得效果需要投入大量的时间，要点在于坚持。

1.2形体训练教学存在的问题分析结合现阶段我国高铁乘务专业形体训练教学的现状，其中存在的问题主要有以下三点：其一，教学场地不完善，形体训练活动的开展需要使用到大量的场地设施、设备，如用于形体动作的改正，专业的镜子、把杆等硬件设施都是教学活动开展必不可少的。

而目前我国很多职业院校所提出的设施设备比较简陋，难以支撑训练教学活动的有效开展。

高铁乘务专业课程内容1. 课程简介高铁乘务专业课程旨在培养学生具备高铁乘务工作所需的知识、技能和能力，为他们成为一名合格的高铁乘务员提供全面的专业培训。

2. 课程目标•掌握高铁乘务工作的基本知识和技能；•熟悉高铁乘务工作流程和标准操作规程；•提高高铁乘务员的服务意识和服务质量；•培养高铁乘务员的应急处理能力和安全意识。

3. 课程内容3.1 高铁知识•高铁的基本概念和发展历程；•高铁车辆的构造和性能；•高铁线路的规划和建设；•高铁运行管理和安全保障。

3.2 乘务服务技能•乘务员形象与仪容仪表；•乘务员礼仪与沟通技巧；•旅客服务与应急处理；•车厢清洁与卫生管理。

3.3 安全知识与应急处理•高铁安全运行规程与安全意识；•火灾事故的防范与处理；•旅客伤病急救与应急处理；•高铁事故案例分析与应对策略。

3.4 旅客服务质量与管理•旅客服务质量标准与要求；•旅客投诉处理与客户关系管理；•旅客服务数据分析与改进措施；•高铁乘务员队伍管理与培训。

4. 教学方法本课程采用多种教学方法，包括理论讲解、案例分析、模拟操作、实地考察等，以提高学生的实践能力和综合素质。

5. 评估方式评估方式包括课堂表现、实操考核、小组讨论、期末考试等多种形式，综合考察学生对高铁乘务专业知识和技能的掌握程度。

6. 实践环节为了增强学生的实践能力和应用能力，课程还设置了实践环节，包括实地考察、模拟乘务操作、实际乘务实习等，让学生在真实的工作环境中学以致用。

7. 就业方向完成高铁乘务专业课程后，学生可在高铁乘务员岗位上就业，也可以选择在高铁运营管理、旅客服务质量管理等领域发展。

8. 师资力量本课程由具有丰富高铁乘务实践经验和教学经验的专业教师授课，他们将通过丰富的案例和实际经验，为学生提供全面的教学指导。

9. 学习资源学生可使用高铁乘务专业相关的教材、参考书和学习资料，也可以通过网络平台获取相关的学习资源和信息。

10. 结语高铁乘务专业课程是培养高铁乘务员的重要环节，通过系统的学习和实践训练，学生将掌握高铁乘务工作所需的知识和技能，为未来的就业和职业发展打下坚实的基础。