海信移动售后服务系统操作手册V1.1

售后服务操作手册（实用文档）1.引言本文档旨在提供售后服务操作的具体指南，以帮助售后服务团队更好地为客户提供优质的服务。

本文档详细介绍了售后服务的流程、服务内容、操作规范和注意事项，以指导售后服务团队高效、规范地完成各项工作。

2.售后服务流程2.1客户报修客户可通过电话、在线客服、微信公众号等多种渠道报修。

售后服务人员接到报修后，应及时了解客户需求，记录客户信息、故障现象、购买渠道等相关信息，并为客户预约维修时间。

2.2维修预约售后服务人员根据客户需求和维修人员的工作安排，为客户预约维修时间。

预约成功后，向客户发送预约确认信息，包括维修时间、维修人员姓名和联系方式等。

2.3上门维修维修人员按照预约时间准时上门，进行故障诊断和维修。

维修过程中，如需更换配件，应向客户说明情况，并征得客户同意。

维修完成后，向客户展示维修成果，确保客户满意。

2.4客户验收客户对维修成果进行验收，如无异议，维修人员在售后服务单上签字确认。

如有异议，维修人员应重新检查维修成果，直至客户满意。

2.5费用结算维修人员根据实际维修情况，向客户收取维修费用。

费用包括配件费用、工时费用等。

如客户已购买售后服务套餐，应按照套餐规定减免相应费用。

2.6售后回访售后服务人员在维修完成后的一定时间内，对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，收集客户意见和建议，不断优化售后服务。

3.服务内容3.1故障诊断售后服务人员根据客户描述的故障现象，结合产品说明书和维修经验，进行故障诊断，找出故障原因。

3.2维修方案制定根据故障诊断结果，制定合理的维修方案，包括维修方法、所需配件、预计维修时间等。

3.3配件供应根据维修方案，及时采购所需配件，确保维修工作的顺利进行。

3.4维修实施按照维修方案，进行故障修复。

维修过程中，注意操作规范，确保维修质量和安全。

3.5客户培训针对客户在使用产品过程中遇到的问题，提供操作培训和指导，帮助客户更好地使用产品。

3.6售后咨询为客户提供产品使用、保养、维修等方面的咨询服务，解答客户疑问。

家电售后服务流程操作手册第一章家电售后服务概述 (3)1.1 家电售后服务定义 (3)1.2 家电售后服务重要性 (3)1.2.1 提升用户满意度 (3)1.2.2 增强品牌形象 (4)1.2.3 促进产品销售 (4)1.2.4 降低售后服务成本 (4)1.2.5 促进产业升级 (4)1.2.6 提升企业竞争力 (4)第二章服务人员培训与素质要求 (4)2.1 服务人员基本素质要求 (4)2.1.1 遵纪守法 (4)2.1.2 职业道德 (4)2.1.3 文化素养 (4)2.1.4 团队协作 (5)2.2 服务人员专业技能培训 (5)2.2.1 产品知识培训 (5)2.2.2 维修技能培训 (5)2.2.3 服务流程培训 (5)2.2.4 沟通技巧培训 (5)2.3 服务人员服务态度培训 (5)2.3.1 客户至上 (5)2.3.2 尊重客户 (5)2.3.3 积极主动 (5)2.3.4 质量第一 (5)2.3.5 持续改进 (5)第三章家电维修服务流程 (6)3.1 接收维修任务 (6)3.1.1 任务接收 (6)3.1.2 任务确认 (6)3.1.3 任务分配 (6)3.2 故障诊断与维修 (6)3.2.1 故障诊断 (6)3.2.2 维修方案制定 (6)3.2.3 维修操作 (6)3.3 维修后检查与确认 (7)3.3.1 维修后检查 (7)3.3.2 确认维修结果 (7)3.3.3 填写维修报告 (7)第四章家电安装服务流程 (7)4.1 接收安装任务 (7)4.3 家电安装操作 (8)4.4 安装后检查与验收 (8)第五章家电清洁与保养服务流程 (8)5.1 清洁保养服务预约 (8)5.1.1 接受客户清洁保养服务需求后，客服人员应详细询问客户所需服务类型、家电品牌、型号以及使用年限等信息。

(8)5.1.2 根据客户需求，客服人员应为客户提供清洁保养服务报价，并告知服务流程、所需准备物品等相关事项。

售后服务操作手册目录1.1服务协议-系统流程 (2)1.1.1 服务协议 (2)1.1.2 服务协议结算 (3)2.1主动服务-系统流程 (5)2.1.1 主动服务设置 (6)2.1.2 主动服务计划生成 (7)2.1.3 主动服务计划维护及下达 (8)3.1 现场服务-系统流程 (9)3.1.1现场服务-系统流程简要说明 (9) 3.1.2 服务请求 (10)3.1.3现场服务记录 (11)3.1.4 服务分配及执行 (12)3.1.5 服务分配及执行 (13)3.1.6服务配件领用 (13)3.1.7 服务结算 (15)3.1.8服务费用 (17)3.1.9服务回访应用—准备 (18)3.1.10服务回访 (18)4.1客户投诉-系统流程 (19)4.1.1客户投诉—准备 (20)4.1.2 客户投诉受理 (20)4.1.3客户投诉分配及处理 (21)4.1.4客户投诉回访 (22)5 报表 (23)5.1产品故障原因分析 (23)5.2服务项统计 (24)5.3客户投诉原因统计 (24)5.4服务单结算明细表 (25)5.5服务单配件明细表 (26)5.6维修次数统计表 (26)5.7保修产品到期一览表 (26)1.1服务协议-系统流程1.服务协议：记录企业同服务用户签订服务协议。

协议包含协议金额；配件、服务项目是否的减免等条目。

2.服务结算：服务协议审核后，依据协议中的收费项目执行结算，生成服务结算单。

3.主动服务：系统依据协议拜访页签中的拜访条目，通过选项设置的主动服务生成条件，生成对服务用户的拜访计划4.服务过程引用：服务过程中引用服务协议，享受协议中的优惠，主要是配件、服务项目费用的减免。

1.1.1 服务协议服务协议：记录服务用户签订的服务协议信息，包括服务用户、服务收费、服务产品约定、收费计划、拜访时间安排等内容。

1.1.2 服务协议结算服务用户：依据服务协议收款条目执行结算，形成对服务用户的业务应收。

目录第一章售后服务快递查询SOP .................................一、售后服务快递查询流程图 ...............................................................................................................二、售后查询快递方法 ...........................................................................................................................Ⅰ、后台“物流信息”查询法 .........................................................................................................三、各类快递件问题处理 .......................................................................................................................Ⅰ、正常件 .......................................................................................................................................Ⅱ、疑难件 .......................................................................................................................................Ⅲ、超区件 .......................................................................................................................................Ⅳ、破损丢件 ................................................................................................................................... 第二章售后服务退货SOP .....................................一、售后服务退货操作图 (6)二、售后服务退货操作细则 ...................................................................................................................Ⅰ、客户未收到货的退货操作 .......................................................................................................Ⅱ、客户收到货的退货操作 .............................................................................................................三、退件表使用说明 ...............................................................................................................................Ⅰ、“高夫退换件表”退件表 ....................................................................................................... 第三章售后服务换货SOP ......................................一、售后服务换货流程图 .......................................................................................................................二、售后服务换货操作细则 ...................................................................................................................Ⅰ、影响二次销售换货操作 (10)Ⅱ、不影响二次销售产品换货操作 ...............................................................................................Ⅲ、重发单使用说明 ....................................................................................................................... 第四章售后服务退款SOP ......................................一、售后服务退款流程图 .......................................................................................................................二、售后服务退款操作细则 ...................................................................................................................Ⅰ、客户未收到货的申请退款流程 ...............................................................................................Ⅱ、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍 .............................................................................1、未收到货的退款申请操作流程 (15)2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 .........................................................3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程 .......................................................................Ⅲ、交易成功后，买家退款操作流程 ........................................................................................... 第五章售后服务催款SOP .....................................一、催款流程.............................................................................................................................................二、催款导单（催前一天拍下的订单） ...............................................................................................Ⅰ、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面 .......................................................................Ⅱ、在卖家页面点击“已卖出宝贝” .............................................................................................Ⅲ、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期 .....................................................................三、催款话术...........................................................................................................................................Ⅰ、电话接听是本人 (26)Ⅱ、电话接听非本人 .......................................................................................................................四、催款登记表.........................................................................................................................................Ⅰ、催款明细表格式 .........................................................................................................................Ⅱ、催款汇总表格式 .........................................................................................................................五、催款跟进...........................................................................................................................................六、催款方式........................................................................................................................................... 第六章售后服务回访SOP .....................................一、回访目标...........................................................................................................................................二、回访方式.............................................................................................................................................三、回访人员需具备条件 .......................................................................................................................四、电话回访话术制定 ...........................................................................................................................Ⅰ、客户收到货后的回访话术 (33)Ⅱ、客户未收到货的回访话术 .......................................................................................................Ⅲ、缺货电话通知话术 ...................................................................................................................五、回访流程...........................................................................................................................................Ⅰ、管易系统导单 ...........................................................................................................................Ⅱ、按区域分时间段回访 ...............................................................................................................Ⅲ、回访工作信息收集及反馈 ......................................................................................................... 第七章售后服务回访抽查SOP .................................一、抽查目的.............................................................................................................................................二、衡量指标...........................................................................................................................................三、抽查对象...........................................................................................................................................四、抽查时间...........................................................................................................................................五、抽查方式...........................................................................................................................................六、抽查量...............................................................................................................................................七、抽查记录...........................................................................................................................................八、售后服务回访抽查规范用语 .............................................................................................................九、抽查需注意事项 .................................................................................................................................第一章 售后服务快递查询SOP一、售后服务快递查询流程图注：因客户自身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手中的件，处理人员一定要“延长收货时间”。

手机维修店系统操作手册
1.您已经注册了手机维修系统，请直接从第四步开始操作，如果未有账号，请先关注意星
工作室服务号
进入微信->点击通讯录->选择公众号->点击右上角的+ ->输入意星工作室
进行关注
或是直接扫描下列二维码
2.进入服务号以后，点击手机管理获取激活验证码
3.打开谷歌浏览器，输入网址: https:///#/register-page/phone-repair, 进
入注册页面, 填写注册信息, 账号有效期为一个月, 到期后请联系我们的客户，进行续费操作。

4.输入网址：https:///
5.输入用户名和密码
用户名：telefono
密码：abcd
然后点击登录按钮，进入主页
6.进入主页后点击维修管理，填写维修单信息
7.点击右上角，可以新建一个新的维修单据
8.点击新增按钮后可以进入维修单填写的界面
9.进入维修管理页面后可以根据需求筛选所需的单据
10.根据条件搜索出数据后，可以点击右边的…合计出总和。

智能维保移动服务系统V1.0使⽤说明书_new⼀系统简介 (1)⼆服务终端 (2)2.1终端参数设置 (2)2.1.1系统设置 (2)2.1.2GPS参数设置 (2)2.1.3参数设置 (3)2.2系统登录 (3)2.2.1服务终端登录 (3)2.2.1.1任务查看 (3)2.2.1.2历史任务 (4)2.2.1.3历史回单 (4)2.2.1.4系统退出 (4)⼀、系统简介◆智能维保移动服务系统是⼀款针对消防设备管理及维保服务的综合性、智能化应⽤程序；该系统主要对消防设备的维保服务业务进⾏智能化管理，该系统包括8个部分，分别是服务终端、维保中⼼管理、消防检查系统、客户管理系统、维修作业系统、维保作业系统、服务调度管理、客户服务受理；1.服务终端是⾯象⽤户及智能维保应⽤程序的轻巧、简单、便捷具有多功能的⼿持移动设备；它内置SIM卡和GPS导航系统，能准确定位到某个地点；它的操作及功能与触屏⼿机⼀样，不同的是能及时与‘维保智能服务系统’通信，只要有信号的地⽅就能与系统保持连通；操作：a)开机\关机：长按操作盘上右下边的⼩圆按钮2～3秒钟；b)退格：按‘#’号键进⾏退格操作；<图1>⼆、服务终端2.1.终端参数设置2.1.1.系统设置系统参数设置是给智能维保移动服务系统（服务终端）注册应⽤程序参数；操作：1.按下操作盘中的黄⾊键；2.选择【客户应⽤】进⼊移动服务系统；3.按操作盘上的【2】号键或单击【系统设置】进⼊系统设置主页4.输⼊相应的密码后，单击【确定】按钮进⼊系统设置，单击【返回】按钮返回到上⼀级菜单；（注：如果密码输⼊有误，请按‘#’号进⾏退格操作）5.进⼊系统设置页⾯后，显⽰‘登录账号’、‘服务器IP’、‘服务器端⼝’、‘修改密码’；6.‘登录账号’对应系统的‘服务终端注册管理’中注册的‘终端编号’；‘服务器IP’输⼊智能维保移动服务系统（服务终端）的服务所在的IP地址；‘服务器端⼝’输⼊智能维保移动服务系统（服务终端）的服务所在的端⼝号；‘修改密码’是修改智能维保移动服务系统的密码；2.1.2.GPS参数设置GPS参数设置是让智能维保移动服务系统（服务终端）能够具有定位功能；操作：1.按下操作盘上的【GPS】键；（注：只有在待机页⾯按下【GPS】才有效果）2.进⼊页⾯后，提⽰输⼊‘设备码’、‘授权码’、‘激活码；(注：只注册⼀次，以后进⼊不会显⽰)3.输⼊相应的‘设备码’、‘授权码’、‘激活码’，单击【确定】完成注册，单击【取消】取消操作；4.注册成功后，进⼊GPS页⾯后，提⽰【进⼊】和【退出】；5.选择【进⼊】，进⼊GPS系统；选择【退出】，退出GPS系统；2.1.3.参数设置参数设置是设置智能维保移动服务系统（服务终端）的定位编号、服务器IP、服务器端⼝的绑定；操作：1.按下操作盘中的黄⾊键；2.进⼊‘设置’页⾯，选择‘参数设置’选择；3.输⼊密码后，按操作盘中的黄⾊键或选择【确定】进⼊定位码数设置；选择【返回】则返回到上⼀级菜单；（注：如果密码输⼊有误，请按‘#’号进⾏退格操作）4.进⼊页⾯后，显⽰出‘IP’、‘PORT’、‘机器序列号’；5.单击【编辑】可对信息进⾏编辑操作；单击【返回】则退出定位参数设置；6.‘IP’对应智能维保移动服务系统（服务终端）的服务所在的IP地址；‘PORT’对应智能维保移动服务系统（服务终端）的服务所在的端⼝号；‘机器序列号’对应智能维保服务系统中的‘服务终端注册管理’中的‘定位编号’；2.2.系统登录2.2.1.服务终端登录打开服务终端按中间黄⾊的键，进⼊【客户应⽤】后，选择【系统登录】或按‘1’号键进⼊进⼊登录界⾯；输⼊登录密码后，点击【登录】按钮即可进⼊系统；注：输⼊正确的‘登录密码’进⼊，如果密码输⼊有误，按‘#’号键即可退格进⼊系统界⾯后，显⽰出以下模块：1.任务查看2.历史任务3.历史回单4.系统退出2.2.1.1.任务查看◆任务查看模块是查看当前的任务信息的查看；选择【任务查看】模块或按数字‘1’号键时就显⽰出当前任务列表；【任务列表】操作：a.左右键进⾏翻页操作；b.上下键进⾏选择操作；c.黄⾊键进⾏确认操作；d.数字‘1’号键返回⼀级菜单；【任务查看】操作：a.左右键进⾏翻页操作；b.数字‘1’号键返回⼀级菜单；c.数字‘2’号键进⾏完成回复；d.数字‘3’号键进⾏未完成回复；【未完成回复】操作a.数字‘1’号键信息提交；b.数字‘2’号键返回服务明细；【完成回复】操作：a.数字‘1’号键基本信息；b.数字‘2’号键产品识别；c.数字‘3’号键客户评价；d.数字‘4’号键信息提交；e.数字‘5’号键返回服务明细；2.2.1.2.历史任务◆历史任务模块是对历史下发单号的查看；选择【历史任务】或按数字‘2’号键后，输⼊查询条件（任务单号）单击【查询】进⾏查询操作；【历史任务列表】操作:a.左右键进⾏翻页操作；b.上下键进⾏选择操作；c.黄⾊键进⾏确认操作；d.数字‘1’号键返回⼀级菜单；【历史任务查看】操作：b.左右键进⾏翻页操作；c.数字‘1’号键返回⼀级菜单；2.2.1.3.历史回单◆历史回单模块对历史单号回复信息进⾏查询；选择【历史回单】或按数字‘3’号键后，输⼊查询条件（任务单号）单击【查询】进⾏查询操作；【历史回复列表】操作:a.左右键进⾏翻页操作；b.上下键进⾏选择操作；c.黄⾊键进⾏确认操作；d.数字‘1’号键返回⼀级菜单；【历史回复查看】操作：b.左右键进⾏翻页操作；c.数字‘1’号键返回⼀级菜单；2.2.1.4.系统退出◆系统退出是退出移动服务系统应⽤程序；当进⼊应⽤程序主界⾯时选择【系统退出】或按数字‘4’号键即可退出系统；。

家电售后服务维修操作手册第一章家电售后服务维修概述 (4)1.1 家电售后服务维修的定义与意义 (4)1.1.1 定义 (4)1.1.2 意义 (4)1.2 家电售后服务维修的发展历程 (4)1.2.1 传统阶段 (4)1.2.2 专业化阶段 (4)1.2.3 网络化阶段 (4)1.3 家电售后服务维修的现状与趋势 (4)1.3.1 现状 (4)1.3.2 趋势 (5)第二章维修服务流程 (5)2.1 接受客户报修 (5)2.1.1 接听客户电话或接收客户在线报修信息，详细记录客户的基本信息、家电品牌、型号、故障现象及报修时间。

(5)2.1.2 核实客户信息，确认报修家电是否在保修期内，了解客户对维修服务的要求。

52.1.3 根据客户需求，安排维修人员上门服务时间，并向客户说明预计到达时间。

(5)2.1.4 告知客户维修服务流程、收费标准及注意事项，保证客户对维修服务有充分了解。

(5)2.2 维修前的准备工作 (5)2.2.1 检查维修工具及设备，保证齐全、完好，满足维修需求。

(5)2.2.2 阅读家电维修手册，了解所修家电的结构、原理及维修方法。

(5)2.2.3 准备必要的备件，以备维修过程中更换。

(5)2.2.4 保证维修现场安全，如拉好警戒线、关闭电源等。

(5)2.3 维修过程中的沟通与协作 (5)2.3.1 维修人员到达现场后，向客户说明维修流程，征得客户同意后再进行维修。

(6)2.3.2 维修过程中，如需更换部件，应向客户说明更换原因及更换部件的价格。

(6)2.3.3 如维修过程中遇到困难，应与同事沟通，共同解决问题。

(6)2.3.4 维修过程中，注意保护客户财产，避免造成损失。

(6)2.4 维修完成后的客户回访 (6)2.4.1 向客户确认维修结果，保证家电恢复正常使用。

(6)2.4.2 告知客户维修后的注意事项，如使用方法、保养技巧等。

(6)2.4.3 征询客户对维修服务的满意度，了解客户需求，不断优化服务。

华喜产品配置管理系统（销后服务）使用操作手册制作日期：2008年9月16日修订版本号 1.0制作单位：广州华喜信息科技有限公司广州市天河区天河软件园建中路51-53号新太科技大厦513号本工作说明书作为广州华喜信息科技有限公司的知识财产未经广州华喜信息科技有限公司同意，其内容不得泄露给第三方。

目录1．常用操作 (2)1．1系统登录设置 (2)1.1.1系统登录： (3)1.1.2系统登录相关设置： (3)1．2数据窗口操作介绍 (4)1.2.1排序 (4)1.2.2分类 (4)1.2.3方便性操作列举 (5)1.2.4快捷键说明 (5)1.2.5查询说明 (5)2．售后服务业务总流程图： (7)3．售后服务管理 (7)3.1售服派工单管理： (7)3．1．1增派工单 (7)3．1．2派工单的删除与修改 (10)3．1．3派工单的查询与查看 (12)3．1．4派工单的服务内容与服务费用 (13)3.2售服内容管理： (16)3.3售服费用管理： (17)3.4售服材料管理： (17)3.5售服材料领用： (17)3.6售服退料管理： (17)3.7欠件放行跟踪： (18)1．常用操作1．1系统登录设置1.1.1系统登录：1．双击系统启动文件pimExpress.exe或其快捷方式。

启动系统登录窗口；如是上图所示。

2．在系统登录窗口输入对应的用户名和密码；3．点击按钮，登录PIMExpress 系统1.1.2系统登录相关设置：在系统登录界面中，点击按钮，可对登录的服务器进行相关的设置。

如下图所示：1．加密服务器IP和端口：指加密狗所在的服务器IP地址和对应服务器端设置的端口；2．配置服务器IP和端口：指转接数据库的服务器IP地址和对应服务器端设置的端口；3．消息服务器IP和端口：指处理发送消息的服务器IP地址和对应服务器端设置的端口。

消息服务器IP和端口：指处理发送消息的服务器IP地址和对应服务器端设置的端口；1．2数据窗口操作介绍1.2.1排序1.数字：按大小排序2.字母：按字母大小排序（不分大小写）3.汉字：按汉字拼音每一个字母排序4.操作：点击想要按字段名排序的“字段”。