《售后服务核心流程操作手册》表格汇总

表格01：维修预约登记表
维修预约登记表
表格02:预约能力分析表
预约能力分析表日期：年月日
注：通过“预约能力分配表"能明确地显示当天各服务顾问、各维修技工的预约安排.箭头的起点是预约开始时间,箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。

（如没有上牌照的车辆,请将该车的VIN码的最后5位写在上面）.
表格03：维修报价表
维修报价表
总计金额：
表格04：维修接车单
维修接车单
机电□钣喷□改装□年月日时分
地址：电话：救援电话:
表格05：维修状态看板
维修状态看板
维修过程状态栏包括：维修状况（在修、待料、机加工、等待答复、停工、完工）
表格06：服务项目更改登记表
服务项目更改登记表
表格07：维修车出店检验记录表
维修车出店检验记录表
表格08:维修质量分析表
维修质量分析表
年月日
表格09:返修车处理记录
返修车处理记录
表格10：维修评核表（季度)
维修评核表（季度）
表格11：维修专用工具借用记录表
维修专用工具借用记录表
表格12：内部返修单
内部返修单
表格13：外部返修单
外部返修单
表格14:重复维修统计分析表
重复维修统计分析表
表格15：维修质检跟踪统计表（周）
维修质检跟踪统计表（周)
4S店：日期: 质检员：
表格16:钣喷车辆完工检查单
钣喷车辆完工检查单
修理单号：牌照号码：
检查人：检查日期：
表格17：发动机总成维修检查记录表
发动机总成维修检查记录表
牌照号：车型：编号：
表格18：维修委托书
维修委托书工单号：汽车客服人员:。

售后服务操作手册（实用文档）1.引言本文档旨在提供售后服务操作的具体指南，以帮助售后服务团队更好地为客户提供优质的服务。

本文档详细介绍了售后服务的流程、服务内容、操作规范和注意事项，以指导售后服务团队高效、规范地完成各项工作。

2.售后服务流程2.1客户报修客户可通过电话、在线客服、微信公众号等多种渠道报修。

售后服务人员接到报修后，应及时了解客户需求，记录客户信息、故障现象、购买渠道等相关信息，并为客户预约维修时间。

2.2维修预约售后服务人员根据客户需求和维修人员的工作安排，为客户预约维修时间。

预约成功后，向客户发送预约确认信息，包括维修时间、维修人员姓名和联系方式等。

2.3上门维修维修人员按照预约时间准时上门，进行故障诊断和维修。

维修过程中，如需更换配件，应向客户说明情况，并征得客户同意。

维修完成后，向客户展示维修成果，确保客户满意。

2.4客户验收客户对维修成果进行验收，如无异议，维修人员在售后服务单上签字确认。

如有异议，维修人员应重新检查维修成果，直至客户满意。

2.5费用结算维修人员根据实际维修情况，向客户收取维修费用。

费用包括配件费用、工时费用等。

如客户已购买售后服务套餐，应按照套餐规定减免相应费用。

2.6售后回访售后服务人员在维修完成后的一定时间内，对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，收集客户意见和建议，不断优化售后服务。

3.服务内容3.1故障诊断售后服务人员根据客户描述的故障现象，结合产品说明书和维修经验，进行故障诊断，找出故障原因。

3.2维修方案制定根据故障诊断结果，制定合理的维修方案，包括维修方法、所需配件、预计维修时间等。

3.3配件供应根据维修方案，及时采购所需配件，确保维修工作的顺利进行。

3.4维修实施按照维修方案，进行故障修复。

维修过程中，注意操作规范，确保维修质量和安全。

3.5客户培训针对客户在使用产品过程中遇到的问题，提供操作培训和指导，帮助客户更好地使用产品。

3.6售后咨询为客户提供产品使用、保养、维修等方面的咨询服务，解答客户疑问。

SH-ZH/BD—01
XX公司售后服务中心补办合格证登记表
制表人：部门主管：稽核：
SH-ZH/BD—04
XX公司售后服务中心跟踪服务摸底表
制表人：部门主管：
SH-ZH/BD—10
XX公司售后服务中心维修人员工作情况日统计表
日期：
制表：审核：
SH-ZH/BD—02
合格证补办、更换申请表
编号：
SH-ZH/BD—03
维修用户档案
月份第号
SH-ZH/BD—05
售后服务中心维修站修车卡
编号：
---------------------------------------------------加盖骑缝公盖-----------------------------------------------
取车凭证编号
编号：
年月日
XX公司售后服务中心摩托旧件回收单客户：年月日
保管：维修站：
注：一式三联，第一联保管员留存；第二联交维修站；第三联交本中心办公室。

XX公司售后服务中心维修费用结算单
编号：
车型年月日
用户：主修人：财务：保管：
注：一式四联，第一联交维修站；第二联交财务科；第三联交保管员；第四联本部办公室。

XX公司
售后服务中心产品故障维修统计台帐售后维修：年月日
制表：部门主管：。

售后服务工作流程图售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。

如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。

2．对用户信息进行分析。

（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。

（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。

（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。

要向顾客道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。

（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。

准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。

2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。

3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。

目录第一章售后服务快递查询SOP .................................一、售后服务快递查询流程图 ...............................................................................................................二、售后查询快递方法 ...........................................................................................................................Ⅰ、后台“物流信息”查询法 .........................................................................................................三、各类快递件问题处理 .......................................................................................................................Ⅰ、正常件 .......................................................................................................................................Ⅱ、疑难件 .......................................................................................................................................Ⅲ、超区件 .......................................................................................................................................Ⅳ、破损丢件 ................................................................................................................................... 第二章售后服务退货SOP .....................................一、售后服务退货操作图 (6)二、售后服务退货操作细则 ...................................................................................................................Ⅰ、客户未收到货的退货操作 .......................................................................................................Ⅱ、客户收到货的退货操作 .............................................................................................................三、退件表使用说明 ...............................................................................................................................Ⅰ、“高夫退换件表”退件表 ....................................................................................................... 第三章售后服务换货SOP ......................................一、售后服务换货流程图 .......................................................................................................................二、售后服务换货操作细则 ...................................................................................................................Ⅰ、影响二次销售换货操作 (10)Ⅱ、不影响二次销售产品换货操作 ...............................................................................................Ⅲ、重发单使用说明 ....................................................................................................................... 第四章售后服务退款SOP ......................................一、售后服务退款流程图 .......................................................................................................................二、售后服务退款操作细则 ...................................................................................................................Ⅰ、客户未收到货的申请退款流程 ...............................................................................................Ⅱ、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍 .............................................................................1、未收到货的退款申请操作流程 (15)2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 .........................................................3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程 .......................................................................Ⅲ、交易成功后，买家退款操作流程 ........................................................................................... 第五章售后服务催款SOP .....................................一、催款流程.............................................................................................................................................二、催款导单（催前一天拍下的订单） ...............................................................................................Ⅰ、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面 .......................................................................Ⅱ、在卖家页面点击“已卖出宝贝” .............................................................................................Ⅲ、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期 .....................................................................三、催款话术...........................................................................................................................................Ⅰ、电话接听是本人 (26)Ⅱ、电话接听非本人 .......................................................................................................................四、催款登记表.........................................................................................................................................Ⅰ、催款明细表格式 .........................................................................................................................Ⅱ、催款汇总表格式 .........................................................................................................................五、催款跟进...........................................................................................................................................六、催款方式........................................................................................................................................... 第六章售后服务回访SOP .....................................一、回访目标...........................................................................................................................................二、回访方式.............................................................................................................................................三、回访人员需具备条件 .......................................................................................................................四、电话回访话术制定 ...........................................................................................................................Ⅰ、客户收到货后的回访话术 (33)Ⅱ、客户未收到货的回访话术 .......................................................................................................Ⅲ、缺货电话通知话术 ...................................................................................................................五、回访流程...........................................................................................................................................Ⅰ、管易系统导单 ...........................................................................................................................Ⅱ、按区域分时间段回访 ...............................................................................................................Ⅲ、回访工作信息收集及反馈 ......................................................................................................... 第七章售后服务回访抽查SOP .................................一、抽查目的.............................................................................................................................................二、衡量指标...........................................................................................................................................三、抽查对象...........................................................................................................................................四、抽查时间...........................................................................................................................................五、抽查方式...........................................................................................................................................六、抽查量...............................................................................................................................................七、抽查记录...........................................................................................................................................八、售后服务回访抽查规范用语 .............................................................................................................九、抽查需注意事项 .................................................................................................................................第一章 售后服务快递查询SOP一、售后服务快递查询流程图注：因客户自身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手中的件，处理人员一定要“延长收货时间”。

美容养生售后服务流程表1. 客户投诉或反馈
- 接收客户投诉或反馈
- 记录客户信息及投诉/反馈内容
2. 初步分析和处理
- 对投诉/反馈进行初步分析
- 确定问题类型和严重程度
- 提供初步解决方案或安抚措施
3. 内部协调
- 根据问题类型和严重程度进行内部协调
- 技术人员、管理人员及相关部门参与
- 制定详细的解决方案和应对措施
4. 实施解决方案
- 与客户沟通解决方案
- 执行相应的维修、更换或补偿措施
- 确保问题得到彻底解决
5. 客户满意度确认
- 与客户进行沟通和反馈
- 确认客户对解决方案的满意度
- 继续跟进并改进服务流程
6. 总结和改进
- 记录整个售后服务过程
- 分析存在的问题和不足
- 制定改进措施,优化售后服务流程
7. 客户关系维护
- 保持与客户的良好沟通
- 提供持续的关怀和服务支持
- 增强客户对品牌的信任和忠诚度注意事项:
- 快速响应客户需求,保持良好沟通- 耐心倾听客户意见,尊重客户权益- 持续跟进服务质量,持续优化流程。

SH/BD —01零配件销货卡编号：营业员: 收款员: 结帐人:销售结帐表部门名称:收款员: 营业员:___________ 咅B日（旬）考核表填报单位： _________________ 年月日制表人：部门主管:_______ 部月度考核表部门主管：财会室主管: 部门经理：费用开支登记簿部门名称： _________________________本月费用定额： _____________________制表人:部门负责人:SH/BD- 8XX公司售后服务中心零配件入库单编号:日注：本单一式三联，第一联仓库记帐联，第二联财会记帐联，第三联交采购员作结算凭证XX公司售后服务中心零配件调拨单制单保管员会计收件人注：本单一式五联，依次分别交材料会计、库管员、会计员、调入单位、财务会计部XX公司售后服务部零配件出库单编号：年月日开票员保管员财务用户注：本单一式四联，依次分别交开票员、库管员、财会室、用户。

XX公司批发中心缴款单年月日编号:交款员：收款员:注：本单一式三联，依次交收款员（存根）、财会室、营业单位XX公司收货单编号：注一：备注栏填写说明：1、如果送货人有送货单测注明，不再向送货人发送本单。

2、如果是回收销售环节退、换货则注明。

3、如果是自提货需要先开收货单则注明。

注二：本单一式三联，仓库留存一联，一联返送货单位，第三联交财会室。

商品进货验收差错登记簿部门名称：______________________商品品种：____________________制表人: 部门负责人:制表人: 部门负责人:SH/BD- 05经济核算日报制表: 财会负责人: 部门负责:SH/BD- 06进销存及资金使用情况月报表部门名称：年月。

售后服务流程图模板范本
一、流程图概述
二、售后服务申请
三、问题处理与反馈
四、售后服务方案确认
五、售后服务执行
六、客户满意度调查
七、建立客户档案
注：每一个步骤均需详细描述，包括所需资料、处理方式、时间节点等。

以下是本文档所涉及简要注释如下：
1. 售后服务：是消费者购买商品或者使用服务后所得到的有关商品或者服务的保障和服务。

主要是指为用户解决售后问题，例如产品质量问题、商品退换货、故障维修等。

2. 流程图：使用图表形式表示某种流程、操作、步骤等的全貌及流转过程，匡助读者理解并掌握流程的全貌，从而提高工作效率。

以下是本文档所涉及的相关名词及注释：
1. 消费者权益保护法：我国涉及保障消费者权益的主要法律，内容包括消费者的基本权利、企业在生产销售商品和提供服务时应履行的义务等。

2. 《中华人民共和国产品质量法》：对产品生产、销售、维修等各环节的质量进行规范和保障的法律。

3. 《中华人民共和国消费者权益保护法》：对于消费者在购买商品或者接受服务过程中所享有的权益进行规定和保障的法律。

售后服务工作流程-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除售后服务工作流程(总5页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。