窗口行业规范管理优质服务

行政窗口服务心得体会窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们不仅要有较精的业务知识和良好的仪容仪表，而且还要使用规范、文明的服务用语。

下面给大家整理的行政窗口服务心得体会范文五篇，希望大家喜欢!行政窗口服务心得体会范文1本人在市民中心公积金窗口工作整整一年，一年来的工作使得我深深地认识到这个岗位看似简简单单，实则不然。

现谈谈自己在实践中得出的一点心得体会：首先作为窗口的工作人员务必要不断提高个人素质，素质不是一种模式，你不必风度翩翩，虽然翩翩风度可能会帮助你;你不必伶牙俐齿，虽然好的口才会帮助你。

素质也不是与生俱来的，它需要主动地学习和锻炼。

要提高自身素质，这就要求窗口工作人员要有一个好的心态。

心态决定一个人的言行举止。

那么何谓好的心态呢?就是切不可以为工作而工作的态度来为用户服务，如果这样，你的心态就肯定不对了，而且服务态度肯定就不会好到哪去，即使你已经把事情办好了，但你的服务在客户心里留下印象也会是硬邦邦的。

所以我们要抱着一种为自己人办事的态度去为客户服务，你如果把客户当成自己的父母兄妹朋友去对待的话，你肯定会用心去为他们服务，就会真正的为客户所想，这样客户也会自然而然的在你的服务中体会到你的用心。

其次，窗口工作人员业务知识要精通，并尽可能地做到精湛。

要提高优质服务的水平，光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。

工欲善其事，必先利其器，所以提高能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。

要做到这点，我们不仅要熟悉自己的业务知识，而且还应仔细审核资料，总结经验。

在工作中不断提升自已，这样应对业务才能游刃有余。

最后，每个职业都需要讲求团队精神，窗口工作人员也一样。

业务繁忙时，同事间能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。

工作中有时难免会遇到比较刁钻的顾客，一人有难，这时其他同事也都及时上去安抚情绪、调节纷争，使情形不再恶化。

服务窗口方案•相关推荐服务窗口方案（精选5篇）为确保事情或工作高质量高水平开展，时常需要预先开展方案准备工作，方案具有可操作性和可行性的特点。

那么问题来了，方案应该怎么写？以下是小编帮大家整理的服务窗口方案（精选5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。

服务窗口方案1为深入贯彻落实党的十八届三中、四中全会精神，深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步提升政务服务水平和社会公众满意度，根据20xx年全市政务公开政务服务工作要点，市政务服务中心决定在全市县级政务服务中心开展20xx年度“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”评选活动。

具体实施方案如下：一、评选范围及名额分配本次评先评优活动范围为各县（市）政务服务中心服务窗口及其工作人员。

名额分配为各县（市）政务服务中心分别设“优质服务窗口”2个，“优秀服务标兵”2名。

二、评选原则评选活动要坚持“先进性、代表性、公正性、实效性”的原则。

“先进性”是指评选出的优质服务窗口、优秀服务标兵应具有较为突出的工作业绩、服务水平和社会影响力，要能够代表所属行业的形象；“代表性”是指评选出的窗口要尽量覆盖到不同服务任务的窗口，评选出的个人要覆盖到不同岗位的人员；“公正性”是指评选过程要始终坚持实事求是，坚持“公开、公平、公正”，严禁弄虚作假；“实效性”是指考评过程要贴近实际、贴近生活，贴近群众，使每一个参加评选的窗口和个人能够通过参加评选，在政务服务水平方面获得提高，最终实现以评促管，以管促训的目的。

三、申报条件2011年以来，在窗口建设和服务方面做出突出成绩，在本级政务服务中心年度窗口工作考核中获得“优秀窗口单位”称号两次（含）以上，窗口工作人员年度考核中获“优秀等次”两次（含）以上，并达到《评选标准》，在中心窗口工作中起到模范带头作用，方可申报20xx年度全市“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”。

其中，窗口工作人员必须符合本级中心派驻条件，在窗口工作两年以上，目前仍在窗口工作的人员。

如何做好优质管理服务工作优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样，是市场经济环境下商业竞争，尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。

随着我国第三产业的发展壮大和政府职能从管理型向服务型转化，优质服务不仅限于企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织，也成为了包括党政机关事业单位在内的各行各业的各项考核考评的重要指标和参考依据，因而具有越来越重要的价值和意义。

如何做好优质管理服务工作一、要树立“以客为先”、“顾客就是上帝” 的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急。

二、要有积极沟通的行动，主动、积极地与顾客沟通，逐渐拉近距离，增加交情，就能更好地知道客人需要什么，在想什么，我们该如何去应对?三、做好微笑服务微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。

优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远目标。

四、聆听顾客声音，虚心接受批评建议日常工作中，面对性格各异，素质不一的顾客，难免会因为小疏忽或其他原因招致他们的抱怨。

遇到这种情况，我们要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。

我们应保持一颗平常，克制自己，避免感情用事，并了解其中缘由。

怨是他们发自内心的、珍贵的、有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高服务质量。

五、保持高度的责任心和饱满的工作热情我们就应该尽心尽责地为顾客服务，当我们用真诚去服务顾客时，也会慢慢发现乐趣，而不是厌烦与抱怨。

如果把这一份责任感当成战胜工作中诸多困难的强大精神动力，那么它将使我们有勇气排除万难，我们便能全身心地投入到工作中。

这样，我们心情愉快，相信顾客的心情也是愉悦的。

在愉悦的工作过程中，我们也会找到服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。

也许我们对工作已失去了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住责任和使命。

六、思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。

服务区管理制度管理制度一、服务区服务公约1、遵守国家法律法规、高速公路行业管理和管理处规章制度，自觉维护服务区品牌形象。

2、开展优质文明服务，树立行业窗口形象，争创星级服务区和文明窗口。

3、文明诚信，守法经营，不短斤缺两、不掺假使杂、不坑蒙欺诈，坚决杜绝“黄、赌、毒”现象。

4、保持服务区卫生整洁，实行卫生责任区包干制度，严格做好卫生防疫工作。

5、加强安全生产管理，加强重点区域的治安和防火、防爆、防盗等管理，实行24小时值班巡逻制度。

6、爱护公共财物和设施，确保公共设施安全，及时消除各种不安全隐患。

7、建立健全工作报告反馈机制，妥善处理顾客投诉事件。

8、开展特色经营服务，创新服务理念、服务方式、服务项目，竭力创造文明、舒适、安全、方便的环境。

二、服务区从业人员管理办法(一)任职基本条件1、坚持四项基本原则，热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家的政策、法律法规。

2、热爱集体、关心同志、严守职责，讲究职业道德、热情待客、文明服务，建立良好的企业信誉。

3、管理人员要严于职守，以身作则，率先垂范，尊重员工。

4、努力学习、积极钻研业务知识，不断提高业务技能、服务水平、管理能力，不断提高为宾客服务的水准。

(二)聘用要求1、从业人员必须仪表端庄，五官端正。

2、从业人员必须年满十八周岁以上，男士身高165CM、女士身高155CM以上。

3、从业人员视力（姣正视力）1.0以上，无色盲。

4、从业人员身体健康、无传染病，并经指定医院进行体检合格领取《健康证》。

5、从业人员录聘用前须无违法犯罪或其他不良记录。

(三)行为规范1、仪容要端庄大方。

上班要穿工作服佩带工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。

不得裸背敞胸、穿短裤背心，不准穿拖鞋。

2、头发要梳理好，不准披头散发，男士不准留大胡子，不准留长指甲。

女的不准浓妆艳抹，染指甲，不准带其他饰物。

3、坐、立、行姿势要端正，举止要大方。

坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不能呆板依墙靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。

医院优质服务规范八十条在全院开展规范内部管理，改善服务态度，提高服务效率，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参预，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务，深入推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意的医疗卫生行业。

1、救死扶伤、尽职尽责。

生命第一，患者至上，宏扬救死扶伤的人道主义精神。

2、尊重患者，一视同仁。

尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。

3 、严谨求实，精益求精。

求真务实，刻苦钻研，不断更新知识，提高技术水平和服务质量。

4、恪守医德,保守秘密。

尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。

5、勤医勤政，廉洁奉公。

敬业奉献，不以医谋私，严格遵守廉洁行医规定。

6、精诚合作，互助共进。

同事间相互配合，取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。

(一)基本服务规范7、工作人员着装整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，使用礼貌用语。

8、按时到岗，挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向。

9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。

10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。

侵入性操作时做到一人一针一带一巾，物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。

11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号” 、“预约优先”，开展多种形式的预约，方便患者就医。

12、尊重患者的选择权、知情权和监督权，医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。

13、以患者为中心，主动为患者排难解纷，方便患者就医，实行首问负责制。

14、建立投诉处理机制，公开投诉电话，设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行首诉负责制。

15 、为住院患者提供费用查询服务，出院时提供明细账单。

窗口部门投诉处理规章制度第一章总则第一条为切实保护广大消费者的合法权益，维护市场秩序，提高服务质量，规范窗口部门的工作行为，根据相关法律法规和国家标准，制定本规章。

第二条本规章适用于窗口部门收到消费者投诉的处理工作。

第三条窗口部门应当依法保障消费者合法权益，提供优质的服务，接受消费者投诉并按照规章进行处理。

第四条窗口部门应当根据实际情况建立投诉处理部门或者工作机构，明确工作人员的职责和处理程序，并向社会公布。

第五条窗口部门应当建立健全消费者投诉处理信访制度，保障消费者投诉的及时、准确、公正处理。

第六条窗口部门应当加强对员工的培训，使其具备娴熟的投诉处理能力，提升服务质量，保证工作效率。

第七条窗口部门应当制定详细的投诉处理工作程序，并不断完善和优化，提高工作效率和服务质量。

第八条窗口部门应当加强对投诉信息的统计分析，及时发现问题，加强对服务流程的管理，提升服务水平。

第九条窗口部门应当建立健全的投诉处理档案，保存核实的资料，为相关机构和社会公众提供依据。

第十条窗口部门应当积极参与相关行业的投诉处理工作，协助相关部门解决消费者投诉问题。

第二章投诉受理第十一条消费者可以通过电话、邮件、信函、网络等方式向窗口部门投诉。

第十二条窗口部门应当建立24小时投诉受理工作制度，确保消费者的投诉能够及时受理。

第十三条窗口部门应当在接到投诉后，及时向投诉人确认相关情况，并告知处理方式和时间节点。

第十四条窗口部门应当制定受理投诉的标准和程序，对不符合规定的投诉进行退回告知。

第十五条投诉受理工作人员应当做好相关记录工作，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间等。

第十六条投诉受理工作人员应当按照规定流程处理接到的投诉，确保每个投诉都能得到及时处理。

第十七条投诉受理工作人员应当保护消费者的隐私权，不得随意泄露投诉人的个人信息。

第十八条窗口部门应当建立健全投诉受理工作评估机制，对工作人员的绩效进行评估，提高工作效率。

第三章投诉调查第十九条窗口部门应当对投诉进行核实，了解相关情况，明确投诉的真实性和合理性。

第1篇第一章总则第一条为规范服务窗口工作人员的着装，提升服务质量，树立良好的窗口形象，根据国家相关法律法规和单位实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于本单位所有服务窗口工作人员。

第三条服务窗口工作人员的着装应遵循规范、整洁、大方、得体的原则，以展现单位形象和职业素养。

第二章着装要求第四条服务窗口工作人员上班期间必须穿着统一的工作服，不得穿着休闲装、运动装、睡衣等非正式服装。

第五条工作服颜色、款式、面料等应符合单位统一规定，不得随意更改。

第六条工作服应保持干净、整洁，不得有污渍、破损、褪色等现象。

第七条工作服的纽扣、拉链等配件应齐全，不得随意拆卸。

第八条服务窗口工作人员不得在上班时间穿着非工作服的服装，如个人衣物、配饰等。

第九条女性工作人员的着装要求：（一）不得穿暴露肩部、胸部、腹部、大腿等部位的服装。

（二）不得穿低胸装、短裙、短裤等过于暴露的服装。

（三）不得佩戴过于鲜艳或夸张的首饰。

（四）不得留长指甲，指甲油颜色应淡雅。

第十条男性工作人员的着装要求：（一）不得穿短裤、背心等过于休闲的服装。

（二）不得留长发、烫发、染发。

（三）不得佩戴过于鲜艳或夸张的首饰。

第三章着装规范第十一条服务窗口工作人员的头发应保持整洁，不得留长指甲、染发、烫发。

第十二条工作人员应保持良好的个人卫生，上班前应洗澡、换衣，保持身体清洁。

第十三条工作人员不得在上班时间佩戴异味明显的香水或化妆品。

第十四条工作人员不得在上班时间吸烟、饮酒。

第十五条工作人员不得在上班时间吃零食、嚼口香糖等。

第十六条工作人员不得在上班时间打瞌睡、玩手机等。

第四章着装检查第十七条单位应设立专门的着装检查人员，负责对服务窗口工作人员的着装进行日常检查。

第十八条着装检查人员应定期对工作人员的着装进行抽查，确保规定得到严格执行。

第十九条对违反着装规定的，着装检查人员应立即制止，并要求其改正。

第二十条对多次违反着装规定的，单位应给予警告或通报批评。

第五章奖惩第二十一条对严格遵守本规定的服务窗口工作人员，单位应给予表扬或奖励。

优质服务窗口和优质服务明星评选表彰工作方案根据人力资源社会保障部、省人力资源社会保障厅相关通知精神，结合我市实际，决定在推荐全国、全省优质服务窗口的同时，对我市人力资源社会保障系统2008—2010优质服务窗口和优质服务明星进行评选表彰。

为做好评选表彰工作，制定如下方案。

一、评选范围㈠优质服务窗口评选范围各区（市）人力资源社会保障系统（人事、劳动保障）直接面向用人单位和群众的就业服务、人事人才服务、社会保险经办、劳动保障监察、调解仲裁、信访、门户网站、信息咨询等类型公共服务窗口，以及各街道（镇）劳动保障服务中心及社区（村、居）劳动保障服务站，均可参加**市优质服务窗口的评选。

在市评选的基础上，择优推荐参加全国、全省优质服务窗口评选。

(转载请注明来自:麦档网http:///)**市市直各窗口单位直接参加全国、全省优质服务窗口的评选，不参与**市优质服务窗口的评选。

2008年以来，已获得过国家或省表彰的窗口，不再参加本次评选表彰活动。

㈡优质服务明星评选范围市直及各区（市）符合优质服务窗口评选范围的单位的一线窗口服务人员，可参加**市优质服务明星评选。

在市评选的基础上，择优参加省优质服务窗口先进个人评选表彰。

二、表彰名额全市确定评选表彰优质服务窗口70个，优质服务明星150人左右。

分别颁发“**市人力资源社会保障系统2008—2010年度优质服务窗口”、“**市人力资源社会保障系统2008—2010年度优质服务明星”标牌、证书。

三、评选标准㈠优质服务窗口评选标准1、严格依法行政。

严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，制定制度规定规范、合理，符合实际；严格按照职责和相关规定提供服务；开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。

2008年以来，无违规情况，无行政复议和行政诉讼败诉案件。

2、优质高效服务。

办公场所环境整洁、标识醒目，服务设施使用方便，办事程序科学、规范，办结时限、服务承诺明确、具体，无履职不力、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生；圆满完成年度工作任务。

窗口服务心得体会范文窗口工作直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，这对做好一名窗口工作人员提出了更高的要求。

下面本店铺给大家整理的窗口服务心得体会范文五篇，希望大家喜欢!窗口服务心得体会范文1我作为市消防支队一名窗口工作人员，每天都要面对各种各样的项目报建、咨询等问题，下面就如何做好大厅窗口服务工作谈几点体会：一、要有平稳的心态。

作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与服务对象的关系。

在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。

神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”;“请稍等”;少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天不能办了”，等等。

窗口工作，每天都要与各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人更要有平稳的心态。

保持平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与服务对象进行平等的心灵沟通，让他们感到温馨、愉快。

工作人员以真诚的态度，为服务对象出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心理，同时更有利于自己工作的开展。

二、要有熟练的业务。

随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务要求也越来越高。

这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识学习，特别是自己所办理的业务知识一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概地了解相关其它窗口的业务知识。

此外，在平时的工作中要多注重知识和经验积累，遇到疑难问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

三、要讲究语言技巧。

窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性和办事人员讲清报建流程或者需要准备的材料。

在接待个别情绪比较激动的人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。

单项选择题：1、穿着套裙的四大禁忌不包括( C ）A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配C 、穿白色套裙D 、三截腿2、女士穿着套裙时，做法不正确的是（ B D ）A、不穿着黑色皮裙B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 、袜口不能没入裙内D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子3、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和( A C )A 、腋毛不外现B 、不干燥C 、不佩戴繁琐的首饰D 、以上都不对4、以下做法不正确的是 ( A )A、一男士把自己的名片递给一女士。

该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正B 、一女士把自己的名片递给一男士。

该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理,很高兴认C、一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。

D 、一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手,青年与之相握，双方微笑，寒暄。

5、以下做法错误的是（ D ）A、一女士陪三四位客人乘电梯,女士先入,后出B、一男一女上楼，下楼，女后，男先C 、一男一女在公司门口迎候客人。

一客人至。

男女主人将其夹在中间行进.至较狭之处，令客人先行D 、室内灯光昏暗，陪同接待人员要先进，后出6、以下不属于会议室常见的摆台是：（ B )A 、戏院式B、正方形C、课桌式D、U型7、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ D )A、先问清对方是谁；B、先记录下对方的重要内容,待同事回来后告诉他处理；C、先问对方有什么事；D、先告诉对方他找的人不在。

8、从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（ D ）A、耳部B、颈部C、腰部D、肩部9、无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致：（ A )A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带C、包与帽子D、以上都不对10、在办公室中，员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪中的：（ B ）A、认清主客场原则B、尊重他人原则C、真诚原则D、适度原则11、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上.（B ）A、35~50度B、45~55度C、45度D、50~60度12、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C ）A、将尖头部分朝向自己，单手递上B、将尖头部分朝向他人,双手递上C、将尖头部分朝向自己，双手递上D、将尖头部分朝向他人，单手递上13、不属于优质的服务要求是（ D ）A、笑脸相迎和礼貌的问侯B、干净利索的工作作风C、整洁端庄的仪容仪表D、高贵华丽的用语14、为表示尊重和礼貌,远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该(C）A、距离太远，对视时不用打招呼B、可以向对方招手C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可多项选择题:1、自尊三要点包括:（ a b c ）A、尊重自我B、尊重自己的职业C、尊重自己所在的单位D、尊重他人2、以下哪些是交谈的禁忌：( B C D ）A、以迎合对方B、忌纠正对方C、忌质疑对方D、忌打断对方3、西服穿着的三大禁忌包括：（ A B C ）A、袖口上的商标没有拆B、在正式场合穿着夹克打领带C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D、西装没有熨平4、三A法则的内容是什么：（A B C )A、接受交往对象B、欣赏交往对象C 、赞美交往对象D、逢迎交往对象5、女士正确坐姿基本原则（ A B C)A、背部挺直，膝盖并拢。