最新导游证《政策与法规》考点精讲：对旅游安全事故处理的一般程序

旅行社行业应急预案旅游意外事故的应急处置流程旅行社行业应急预案——旅游意外事故的应急处置流程前言：旅行社行业应急预案的编制是为了应对旅游活动中发生的各种意外事故，保障游客的生命安全和财产安全。

本文将重点介绍旅游意外事故的应急处置流程，以供旅行社参考和遵循。

一、事故发现与报告1. 游客和团队人员应及时发现旅游意外事故，并立即报告给领队或导游。

2. 领队或导游应立即启动应急预案，确保事故得到及时处置。

同时，将事故情况报告给旅行社的应急指挥中心。

二、现场安全与救援1. 现场安全a. 领队或导游应首先确保游客和团队人员的人身安全，迅速将他们转移到安全区域，避免次生事故的发生。

b. 此时，领队或导游应检查现场的安全隐患，并采取必要的措施进行控制和排除。

2. 救援和急救a. 领队或导游应根据事故情况，立即拨打当地急救电话，请求医疗救援。

b. 同时，团队人员应进行基本急救知识的运用，对伤员进行紧急救治，如止血、人工呼吸等。

三、通知相关部门和家属1. 通知相关部门a. 领队或导游应立即通知当地旅游部门、公安部门和旅行社总部，向他们汇报事故情况，并积极配合他们的调查工作。

b. 若事故涉及其他旅行社或合作单位，还需及时通知对方，共同协商后续处理事宜。

2. 通知家属a. 旅行社应密切与事故中游客的家属联系，及时通报事故情况，并协助解决后续问题，如赔偿、保险理赔等。

b. 在整个通知过程中，旅行社要做到及时、准确和敏感，关怀和安抚游客家属的情绪，增强其对旅行社的信任和满意度。

四、事故调查与整改1. 事故调查a. 旅行社应成立专门的事故调查组，对事故进行全面、客观的调查，找出事故原因和责任，为后续处理提供依据。

b. 调查组应进行现场勘察、目击证人询问、证据收集等工作，以确保调查的准确性和公正性。

2. 整改措施a. 旅行社应根据事故调查结果，及时整改存在的问题和隐患，提升安全管理水平，减少意外事故的发生。

b. 整改措施包括修订应急预案、加强员工培训、完善安全设施等，以提升旅行社的应急处置能力和风险防控能力。

导游资格考试政策与法规精选考点：旅游故障及其处理2018年导游资格考试政策与法规精选考点：旅游故障及其处理一、旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。

二、旅游故障的类型按责任分：责任性旅游故障和非旅游故障。

按状态分：即成旅游故障和将成旅游故障。

按发生原因分：技术性故障和自然性故障。

(自然故障由非人力所能控制的原因引起)按危害程度分：重大故障和一般故障。

(重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响)按处理时涉及面大小分：单一性故障和复合性故障。

三、旅游故障处理的态度：及时、积极、主动四、旅游故障处理的原则：损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则五、处理旅游故障的基本要求1.沉着冷静，努力稳定旅游者情绪2.拟定、实施处理方案(先外后内：先考虑旅游者，后考虑接待方;先重后轻。

)3.善后处理4.记录、总结(处理完后，导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告)①故障发生的情况与原因②事故处理过程③善后处理情况及赔偿情况④事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施⑤其他需报告的事项六、旅游活动计划和日程变更的处理旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游原则上按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素需要变更计划和日程(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况：1.缩短或取消在一地的游览时间;2.、延长在一地的游览时间;3.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。

导游员应采取的应变措施：1.制定应变计划并报告旅行社;2.做好旅游者的工作(找准时机，向领队及团中有影响的旅游者);3.适当地给予物质补偿(经领导同意加菜、酒，小纪念品。

领导出面道歉) 具体措施：1.延长在一地的游览时间(提前抵达或延迟离开)：①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。

2021年导游证考试《政策法规》考点：旅游安全事故处理的程序导游证考试《政策法规》考点：旅游安全事故处理的程序旅游事故发生后，一定要按照规定程序进行处理。

依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，旅行社在接待旅游团体过程中，发生旅游安全事故后，应按下列程序处理：1、组织紧急救援在场的导游人员应冷静、沉着地协同有关部门抢救重伤员和扼止事态的继续发展。

2、立即报告导游人员应立即向所在旅行社和有关消防、公安、交通部门报告，旅行社应当及时报告当地旅游行政管理部门，同时报告组团旅行社。

当地旅游行政管理部门在接到一般、重大、特大旅游安全事故报告后，要尽快向当地人民政府报告。

对重大、特大旅游安全事故，要同时向国家旅游行政管理部门报告(即在24小时内写内书面报告，报上述部门)。

3、保护事故现场在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应做好标记，并尽量保护事故现场的客观、完整。

4、妥善地做好旅游安全事故的善后工作(1)确认伤亡人员事故报告单位在组织救授的同时，应检查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码及国内外保险情况，作书面记录。

(2)通知外国使、领馆及伤亡者家属、海外组团社如有死亡事故发生，伤亡者中有来自海外的旅游者，有关单位应迅速通过外事部门通知伤亡者所在国驻华使、领馆和死难者家属;同时通过国内组团社通知有关海外组团社。

(3)慰问伤者及接待伤亡者家属事故发生后，接待社、组团社及有关部门应派人前往医院慰问伤员;海外伤亡者家属抵达后，有关部门、接待社或组团社要向其提供必要的食宿和交通条件，并前往住地表示慰问。

(4)向伤残者或伤亡家属提供必要的证明文件责任方及主管部门负责联系有关部门向伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：由县级或县级以上医院向伤残人员出具“伤残证明”;由县级或县级以上医院向伤亡者家属出具“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”，若死者家属或其所有国驻华使、领馆提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”;对于非正常死亡，由公安机关或司法机关的法医出具“死亡鉴定书”。

旅游安全事故的处理旅游安全事故，是指旅游活动过程中所发生的涉及旅游者人身、财物安全的事故。

(1)旅游安全事故的等级按照有关规定，旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。

１. 轻微事故：是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在1万元以下者。

 ２.一般事故：是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在1万至10万(含1万)元者。

３.重大事故：是指一次事故造成旅游者残废或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至loo万元(含10万元)者。

《重大旅游安全事故处理程序试行办法》补充规定：“涉外旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所火灾及其他恶性事故”、“造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故”也属重大事故。

４.特大事故：是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

(2)旅游安全事故的报告制度根据《旅游安全管理暂行办法》及其《实施细则》的有关规定，旅游安全事故的报告制度内容如下：１.事故发生后，现场陪同人员应立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。

即由现场有关人员立即向本单位和当地旅游行政管理部门报告。

如某导游人员带团在A地某景区游览中，不幸发生了安全事故，应立即向其所属旅行社报告，同时，该导游人员或景区其他工作人员应立即将事故情况上报A地旅游行政管理部门。

２.当地旅游行政管理部门在接到一般、重大、特大安全事故报告后，要尽快向当地人民政府报告；３.对于重大、特大安全事故，地方旅游行政管理部门要同时向国家旅游行政管理部门报告。

４.事故处理结束后，要立即定出事故调查报告，并呈报有关部门。

调查报告内容包括：事故经过及处理，事故原因及责任，事故教训，今后防范措施。

对于重大旅游安全事故的报告制度，报告单位在接到旅游景区、饭店、交通途中或其他场合发生旅游重大安全事故的报告后，除向当地有关部门报告外，应及时以电传、电话或其他有效方式直接向“中国旅游紧急救援协调机构”报告事故发生及处理进展情况。

旅游政策法规第一章一、选择题1.我国旅游业第一个正式法规是（A）A.《旅行社管理暂行条例》B.《导游人员管理条例》C.《旅行社管理条例实施细则》D.《旅游投诉暂行规定》2.下列关于附加刑的表述正确的是（C）A.只能独立适用B.只能附加于主刑适用C.既能附加于主刑适用又能独立适用D.三项表述都不正确二、多选题1.我国社会主义法体现了哪些原则（A.B.C.D）A.社会主义原则B.人民民主原则C.民族平等原则D.权利与义务一致性原则2•下列属于法律关系客体的有（A.B.C.D）A.自然旅游资源B.人文旅游资源C.旅游企业商标D.旅游文学作品3•法律实施包括（B.C）A.立法B.守法C.执法D.违法三、名词解释1 •法：是意志与规律的结合，阶级社会的管理和统治手段，它应当是通过利益调整以实现社会正义的工具。

2•法律关系：法律规范所确认和调整的当事人之间权利和义务的关系。

3•旅游法：狭义：旅游基本法；广义：由国家制定或认可，以国家强制力保证实施，用以调整旅游活动中产生的各种社会关系的法律范围总称。

四、简答题1・旅游法的调整对象有哪些？（1）・国家旅游行政管理机关与旅游经营者之间的关系⑵旅游者与旅游经营者Z间的关系⑶旅游经营者之间的关系⑷旅游企业和相关部门之间的关系⑸外国旅游经营者、旅游者进入我国市场所产生的关系2.简要说明旅游法律关系的特征。

（1）属于上层建筑范畴，通过人的们有意志和意识活动形成和实现（2）是旅游法律规范调整的社会关系（3）以旅游权利和义务为内容（4）是rh国家强制力保证和实施的社会关系3•简述新《旅游法》的亮点。

（1）采用了综合立法模式（2）収消强制购物（3）无加点，无自费，团费直观透明（4）景区门票不能说涨就涨（5）导游不得索要服务费（6）乱刻“到此一游”小43心拘留十天（7）零负团费収消游客不再被宰（8）遇问题不能“踢皮球”（9）旅游规划入法（10）定义旅游行业术语第二章一、单选题（1）以下不属于我国旅游法律关系的主体的是D oA.国家旅游行政管理机关B.旅游企事业单位C.旅游者D.旅游资源（2）以下属于旅游法调整的最主要的一组关系的是B oA.国家旅游行政管理机关与旅游经营者之I'可的关系B.旅游者与旅游经营者之间的关系C.旅游经营者之间的关系D.旅游企业和相关部门之间的关系（3）以下不属于旅游者可以要求赔偿的方式的是 D oA.向旅游行政管理部门投诉B.向旅游质量监督机构投诉C.向公安局报案D.向人民法院起诉二、多选题（1）法律行为是指能在法律上发生效力的人们的意志行为，它的成立必须具备的条件有ABCE 。

旅游活动中安全事故的预防与处理游览活动中游客走失预防措施-- ①做好提醒工作--提醒游客记住接待社的名称、旅游车的车号和标志、下榻饭店的名称和电话号码，带上饭店的店徽等②做好预报工作--在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上午、下午游览点和用午餐、晚餐的餐厅的名称和地址。

到达游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车地特征和车号③随时清点人数--团队参观游览途中以及每次向下一地点转移之前，全陪和地陪、领队都要注意清点人数，如果发现人数不够，要及时寻找④地陪、全陪和领队密切配合--参观游览时，地陪高举导游旗走在队伍的最前面，引导游客欣赏美景，并以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客，全陪和领队则应殿后，注意游客动向，随时提醒游客跟上队伍，防治走失处理办法--①了解情况，迅速寻找--一旦发生游客走失，导游应立即向其他游客、景点工作人员了解情况，分析判断游客可能是在何时、何地走失，并迅速寻找。

为不影响游览的顺利进行，地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客放慢速度，继续游览②向有关部门报告，寻求帮助--在经过认真寻找后仍然找不到走失者，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。

遇到急难情况，导游应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们帮助寻找③打电话与饭店联系--在寻找过程中，导游可与饭店前台、楼层服务保持联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店④向旅行社报告--如果采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案⑤做好善后工作--找到丢失的游客后，导游要做好善后工作，分析走失的原因。

如果属导游的责任，导游应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意⑥写出事故报告--若发生严重的走失事故，导游要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等●自由活动时游客走失预防措施--自由活动时，导游应根据游客需要帮助其设计活动线路，并告知乘坐合理地交通工具。