400呼叫中心解决方案

400电话解决方案

年 月 日

呼叫中心解决方案

项目需求方：

技术服务提供商：广州市企拓计算机科技有限公司

公司的品牌需要用媒介来诠解，去推广，如何来诠释提升形象？如何充分提升企业形象，彰显企业实力？如何方便快捷客户的咨询？企业如何为客户提供优质的服务？如何方便客户？客户通过什么渠道去咨询？企业又谈何为客户提供优质服务呢？

400电话作为统一提升企业形象的左臂右膀，客户选择使用400电话已是趋势所然，然而，如何根据企业的自身情况选择最适合自己使用的400电话呢？

中国铁通、中国电信、中国网通作为400电话的三大类别，其各有千秋，本方案着重分析对比中国电信、中国铁通及中国网通的优势、特点，使客户在选择使用400电话上，能够根据自身条件，有的放矢，而不盲目趋势。

一、产品内容与说明：

4006XXXXX后面6位自由选;4007XXX选后4位;400880XXXX至400889XXXX选后4位

附注：我们会协助您来选择客户您所喜爱的号码

(一)4006分布式建网，优势：长途资费低。

400电话IVR智能导航，全国分布式建网方式，个性化后台套餐

（1）选择号码推荐：400-600-XXXX

（2）缴费方式：预存话费(详细见附件4006价格表)

（3）项目内容：

A、接听全球所有400电话来电0.20元/分钟

B、可实现区域转接

C、后台直接连接国家级电信数据库，保证数据安全,准确和最个性化的服务

D、可以通过后台实现即时来电清单查询，来电数据分析，数据格式转化

E、后台随时登陆WEB进行目的转接号码和转接模式自主即时更换.(强烈推荐)

（4）特点：根据客户实际功能需要选择呼叫中心制定,能智能进行所有功能管理。

适合把400最为咨询型热线的企业，400业务咨询或客户服务来电长途比较多的企业。

400电话呼叫中心电话服务礼仪标准

第一章 电话服务人员的素质标准

第一条积极的心态

服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。

第二条热情

时刻保持高度热情可以感染客户。

第三条自信

为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。

第四条节奏

节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲

话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条语气要不卑不亢

不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。

第六条合适的语调

1. 语调不要太局

2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。

第七条音量

1. 音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太 强大了

2. 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员

3. 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提 高音质有很大的帮助。

第八条简洁

尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必

要的，但是适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

第九条停顿

停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到 电话沟通中来。

第十条微笑

微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满

自信，同时也将欢乐带给了客户。

第^一条保持专业友好声音形象的原则

1. 保持你的声音带着“微笑”,表明你愿意帮助他

2. 让人听起来自信，表示出你的热情。

3. 证明你知道你正在讲什么

4. 保持积极的、愿意帮助的态度

5. 对于出现的问题，勇于承担责任。

第二章 电话礼仪标准

第十二条通话前准备

业主满意度400电话客服服务管理办法

在市场开发中心设立建设产业集团400呼叫中心专线服务电话;设专门客服专员负责接收客户投诉电话并做好详细记录，及时录入ERP系统，以便对客户进行跟踪与回访。同时客服专员要把客户投诉内容及客户联系方式第一时间提交市场开发中心总监，由总监根据客户提交意见的程度,交由子分公司处理或大客户经理处理。集团所有成员应加大对400电话特色服务的宣传，如投标，宣传，名片印制等等;

一、设立初衷

1、服务业主,提供所有业主有一定的诉求通道;

2、重点服务大客户，对大客户在建和维保期的项目每个季度进行回访，了解大客户项目业主需求;

3、所有项目业主远程服务的方法，情感交流的纽带；

4、提升品牌形象,提高业主对我司认可度；

二、客户沟通处理

1、客服人员要求

1）客服专员原则上应为女士，声音悦耳、动听；

2)客服人员应耐心、热情，富有活力；

3）客服人员应懂商务礼仪与电话沟通技巧；

4)市场开发中心团队应加强对客服人员进行商务礼仪培训；

2、客户服务流程

1）子分公司生产管控条线应重点关注，应制定差异化资源倾斜措施:

2）项目应高度配合客户业主要求，按照业主指挥棒进行项目优质履约；

3）子分公司市场条线人员应关注业主情况，让业主有相应的诉求渠道；

4）针对业主人员所提出的问题，首先提报子分公司生产系统予以解决，在未能解决的条件下，提报分公司经理层予以讨论、解决；

5)经提报分公司经理层未能解决的，市场条线及时联系集团市场开发中心总监，将视问题轻重，对子分公司经理、分管生产副经理，工程经理,项目经理予以处罚.之后，提报集团公司予以督办、解决，直至问题解决，业主满意为止;

6）定期不定期对业主进行回访（采用电话与面访多种形式相结合),提高业主满意度，并结下亲近的友谊；

3、客户投诉处理

一般客户投诉，大客户经理根据投诉内容自行联系工程所在区域子子分公司经理或项目经理进行相关组织协调处理，接到客户投诉至初步回复时间控制在2小时之内。客服人员整个投诉时间进行不间断跟踪，了解投诉处理方式并报大客户经理，直至客户投诉处理完毕达到客户满意，客服专员对整个投诉事件做好详细记录并备案归档。 大客户投诉，大客户经理在接到客服专员汇报的投诉情况，视投诉内容情况决定是否第一时间电话告知产业集团相关领导，投诉问题不严重的自行联系工程所在区域子子分公司经理或项目经理进行相关组织协调处理，接到客户投诉至初步回复时间控制在1小时之内，告知投诉问题解决预案。投诉问题严重的由大客户经理第一时间告知产业集团领导,由市场开发中心和产业集团相关领导研究投诉问题解决方案，并由产业集团领导电话通知子子分公司经理作为第一投诉事件牵头人组织客户投诉,并随时向产业集团相关领导汇报投诉处理进程及处理结果，直至投诉问题处理达到客户满意为止。大客户部成员对整个投诉时间做好详细记录并备案归档。

选择400业务能给我带来什么利益？

答：企业为自己的客户提供免费电话服务是国际流行的先进理念。

1）全面提升企业形象，客户只需支付本地市话费，长话费部分由企业支付，充分体现了企业客

户第一的服务理念，也体现了企业的实力，符合世界商业潮流。

2）与800号码相比，可以覆盖多达8.2亿（截止2010-8数据）手机用户。

3）主/被叫分摊付费的方式，有效杜绝恶意呼叫（800电话主叫全免费）。

客户拔打我的400号码需要支付长话费么？

答：不需要。在已经开通400电话的任何地市，客户拔打您的400电话，都只支付市话费用。400

电话并不是完全的免费电话，但不管你拨打400电话的公司在本地还是外地，你只需要支付市

话费，被叫方支付长话费。这与800电话不同，800电话固定电话拨打方是完全免费的（不支持

手机和小灵通用户拨打），不用支付任何费用。

业务可应用于哪些企业？

答：只要认同400业务服务理念的企业都可申请，以下企业较多：

1）需要建立企业客服中心（呼叫中心）的银行、证券、基金公司及制造企业、物流企业等；

2）在全国范围内业务涉及跨地域并建有相应服务分支机构的企业单位（主要包括IT电子设备）；

3）网站销售、电子商务平台发展及全国性连锁企业等；

4）寻呼台、信息台、互联网公司（ISP）等。

400电话业务能否根据来电客户所在区域转接到当地电话上?

答：电话自动分配：可按主叫电话的拨打位置、时间、流量等，将主叫呼叫接续到业务客户指

定的不同的电话号码或呼叫中心 （即：按发话地选择目的地功能）

申请400业务是否要增加其它硬件设备

答：不用。400也是是属于转入呼叫，不用增加设备。

公司搬迁会影响400号码吗？

答：不影响。用户只需到电信公司更改翻译号码（400指向的号码）即可，原400号码不变。

外地用户拨打400号码前是否要加区号？

答：不用。用户只要直接拨打400号码即可。

如用户的业务范围不包括新疆地区，能限制新疆地区的400来电吗？