呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案

全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案

的领导者,奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen

Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙 特(Fremont），现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司,成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案,商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区.

奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统（呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台,打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。

奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc。）的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。

奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处

1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享： 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的 语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题

和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时,话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席）共享，有效解决了企业存在的”信息孤岛”的问题。

呼叫中心应急机制方案

呼叫中心应急机制方案是确保在突发情况或紧急事件中，呼叫中心能够迅速、有效地响应，保持业务的连续性和稳定性。以下是一个全面的呼叫中心应急机制方案：

一、应急准备

1. 制定应急预案：根据呼叫中心的实际情况，制定详细的应急预案，包括可能出现的紧急情况、应对措施、责任分工等。

2. 组建应急团队：成立专门的应急团队，负责应急响应和指挥工作。团队成员应具备丰富的呼叫中心工作经验和应急处理能力。

3. 备份设备和场地：准备足够的备份设备和场地，确保在紧急情况下能够迅速切换到备用系统，保障业务的连续性。

二、应急响应

1. 启动应急预案：在发生紧急情况时，立即启动应急预案，按照预案中的措施进行应对。

2. 通知相关人员：及时通知应急团队成员和相关人员，确保他们了解当前情况并按照要求采取行动。

3. 切换备用系统：在主要系统出现故障时，迅速切换到备用系统，确保呼叫中心的正常运作。

三、应急通信

1. 预先录制语音提示：针对可能出现的系统故障，预先录制一些常见问题的语音提示，帮助客户解决一些常见问题。

2. 启用备用通信渠道：在主要通信渠道出现故障时，启用备用通信渠道，如电话、短信、邮件等，确保与客户和内部人员的有效沟通。

四、应急监控与评估

1. 实时监控呼叫中心状况：通过监控系统实时了解呼叫中心的运营状况，包括话务量、接通率、系统性能等指标。

2. 定期评估应急预案效果：对应急预案的执行情况进行定期评估，发现问题及时改进，提高应急响应的效率和准确性。

五、应急演练与培训

1. 定期组织应急演练：模拟各种紧急情况，组织应急团队进行演练，提高团队的应急处理能力和协作水平。

2. 加强员工培训：对员工进行应急处理知识和技能的培训，提高他们的应急意识和应对能力。 通过以上五个方面的应急机制建设，可以确保呼叫中心在紧急情况下能够迅速、有效地响应，保障业务的连续性和稳定性。同时，还需要根据实际情况不断完善和优化应急机制，以适应不断变化的业务需求和外部环境。

呼叫中心方案设计

一、目标设定

明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。

二、功能需求

1、 呼入功能

自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。

来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。

客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。

2、 呼出功能

客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。 营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。

3、 知识库管理

建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。

4、 录音与监控功能

对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。

实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。

5、 报表统计与分析

生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。

三、技术架构

1、 硬件设备

服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。

电话交换机：实现电话的接入和分配。

座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。

2、 软件系统 呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。

客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。

数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。

3、 网络环境

确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。

呼叫中心技术方案讲解

呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，随着互联网和信息技术的发展，呼叫中心技术也得到了巨大的提升和创新。本文将介绍呼叫中心技术方案的几个关键方面。

一、呼叫中心体系结构

呼叫中心的体系结构包括客户端、交互服务器和底层视频会议服务器三层架构。客户端是指通过电脑或手机下载安装的呼叫软件，用户通过客户端进行呼叫。交互服务器主要负责呼叫路由、音视频处理和呼叫控制等事务。底层视频会议服务器主要负责编解码和数据传输等技术问题。

二、呼叫中心技术方案

1. 自动语音应答（IVR）

自动语音应答是指客户呼叫后，通过计算机自动播放出欢迎词并提供语音菜单供用户进行操作。IVR系统可以减轻客户代表的工作压力，提高呼叫中心效率。

2. 统一通信

统一通信技术可以将电话、即时通讯和邮件等通信方式融合起来，实现多通道沟通和无缝切换。这样，客户无论通过哪种方式联系企业，都可以享受到同样的服务质量和便利。

3. 大数据分析

大数据分析技术可以帮助企业收集、分析和利用呼叫中心收集的巨量数据。通过数据分析，企业可以了解客户的需求、习惯和满意程度，以此改进服务质量和增强客户满意度。

4. 人工智能

人工智能技术应用于呼叫中心可以实现语音识别、语音合成、自然语言处理和机器学习等功能。通过智能客服，可以预测客户下一步的需求和情绪，并给出相应的解决方案。这可以有效提高呼叫中心处理效率和客户满意度。

5. 呼叫中心云

呼叫中心云是指将呼叫中心服务放在云平台上，通过互联网向客户提供服务。呼叫中心云可以降低基础设施建设和运维成本，实现多地区、多语言和多设备的支持。同时，呼叫中心云还可以随时扩容和缩减，实现灵活变动。 三、呼叫中心技术方案的应用

呼叫中心技术方案的应用广泛，企业可以通过呼叫中心提供售前、售后和技术支持等服务。以下是一些示例。

1. 售前咨询

客户可以通过呼叫中心咨询企业的产品、服务和价格等信息。呼叫中心客户代表可以针对客户的需求提供相应的建议和解决方案，并引导客户进行下一步的操作。