400呼叫中心实施方案

呼叫中心系统功能

服务电话4006009590 呼叫中心系统功能列表

序号 功能项目 功能描述 备注

1 IVR语音导航 1、 个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。

2、 具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。

2 智能选择话务员ACD 1、 自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。

2、 按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程

3、 来电过滤，黑名单设置。

4、 来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。

3 全程录音功能 全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如wav等等。

4 语音留言功能 忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。

6 来电弹屏功能 话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。

客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。 呼叫中心系统功能

服务电话4006009590 7 知识库功能 分位语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。

呼叫中心大致方案

1：400电话接入，电话号码捆绑的是300b+d的电话号码；

2：利用30b+d的线路实现咨询电话的直接接入和呼转。

这两个流程是分开的系统，不建立在一起。一个是400电话预约，然后通过IVR实现系统的直接呼转。一期先接入一路30b+d的线路，随着电话的增多增加设备。

流程如下：

1：患者通过400电话预约要咨询的大夫；系统受到患者付费后，系统发送短信给患者，患者通过短信上的信息，联系大夫。

2：患者收到我们提供的信息，按照信息里约定的时间，接通30b+d电话，输入校验密码后，直接接通该密码对应的大夫后，开始计时，时长15分钟，到了时间直接挂断电话，在通话剩余2分钟时语音通知还剩下的时长，所有通话要录音。直接通过IVR实现接入电话的密码校验和通过密码校验后的呼转。采用工控机加板卡实现。

要实现的功能：

1：接线员管理平台；

2：患者管理平台；

3：大夫管理平台；

4：后台管理平台；

1：400接线员管理平台

录入来电号码；

患者姓名；

患者性别；

患者联系方式【必填，用于发送信息】；

挂号大夫----弹出患者需咨询大夫收费标准，咨询时间安排（已安排时间显示红色，剩余本天可安排时间显示绿色），医院，科室。【这些数据从大夫管理平台生成】；

系统管理：系统管理：登陆名及密码设置及更改；

2：患者管理平台

基本信息：姓名，联系方式；

账务信息：通话时间及录音；

大夫管理：已经通话咨询大夫列表；

系统管理：登陆名及密码设置及更改；

3：大夫管理平台

基本信息：姓名，联系方式（包含电话，手机，email），医院，科室；

工作信息：咨询时间安排【做成小时候的课程表模样】；

账务管理：收费标准（分本地电话咨询收费及外地咨询电话收费标准），咨询次数列表；本月收费汇总结算；

客户信息管理：每次咨询客户列表及电话录音列表；

系统管理：登陆名及密码设置及更改；

4：后台管理平台

账务信息：已付费患者列表；

400服务热线推广方案

标题：打造高效贴心的400服务热线推广方案

引言：

随着市场的竞争日趋激烈，企业们为了提升服务质量，吸引更多的顾客，纷纷设立了400服务热线。然而，如何将400服务热线的优势充分发挥出来，让更多的潜在客户知晓并使用，是企业急需解决的问题。本文将为您提供一份针对400服务热线推广的高效方案，以确保推广效果的最大化。

一、明确推广目标

推广400服务热线的首要任务是让更多的潜在客户了解该服务并使用。同时，我们也可以将目标进一步具体化，如提高客服接通率、提高顾客满意度等等。明确推广目标有助于我们更有针对性地制定推广方案。

二、多渠道宣传

1.线上宣传

- 网站：在企业官网首页、底部等明显位置宣传400服务热线，并放置在线客服入口，提高客户沟通便利度。

- 社交媒体：借助微博、微信公众号等社交平台，发布相关专题文章、活动等，引导用户主动关注和拨打400服务热线。

- 网络广告：投放相关网络广告，如悬浮广告、搜索引擎推广等，增加品牌曝光度和关注度。

2.线下宣传 - 传单派发：在目标顾客聚集的地方派发传单，介绍400服务热线的优势和便利性。

- 广告海报：贴放海报在高人流的地方，如公交车站、商场等，进一步提高品牌知名度。

- 合作伙伴推广：与合作伙伴合作开展推广活动，如在婚庆公司、物流公司等服务行业建立合作，将400服务热线直接推荐给他们的客户。

三、打造优质服务体验

推广400服务热线的核心是打造一流的客户服务体验。通过提供快速接通、高效处理、友好态度的服务，让客户对400服务热线印象深刻，愿意继续使用并推荐给其他人。另外，可以实施一些增值服务，如电话回访、专属客服等，进一步提高顾客满意度和黏性。

四、活动推广

1.优惠活动

定期组织一些优惠活动，如打折、满减等，并将活动信息发布在各个推广渠道中，通过优惠吸引客户拨打400服务热线。

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**集团呼叫中心业务解决方案

一、 呼叫中心应用简述

1. 呼叫中心应用目标

a) 数据库营销

将公司旗下开发项目涉及到的客户数据进行优化整合，根据不同的维度提供营销分析数据，建立数据库营销模式提高销售指标。

b) 400呼叫中心

建立集团400呼叫中心体系，统一管理集团各业务线呼入、呼出业务，提升集团对外形象。

2. 呼叫中心应用范围

a) 营销线：接听客户对公司、项目、产品、服务等的咨询，统一咨询入口，坐席通过对客户全信息了解并记录，按业务分类选择自行解答或转专业人员解答。统一呼出公司营销活动或促销信息电话。

b) 客服线：列入二期规划。

c) 其他线：列入二期规划。

3. 呼叫中心应用模型

结合电信400软硬件平台，通过来电号码识别客户信息，自动登录**CRM系统并弹出相应的客户信息页面，快捷的为客户提供服务。电话接听完毕，直接将客户来电内容保存至**CRM系统中，以便相关人员进行后续跟进处理。

第 13 页 共 13 页 400呼叫中心体系统运维图4008888888客户呼叫中心平台判断来电类型明源系统自动弹屏1、传递来电号码2、传递来电类型【客户接待】明源数据库可变转各销售现场固化返回客户全信息保存接待记录及录音链接

二、 核心功能

1. 呼入业务

业务类型 业务描述 说明

2、投诉 销售类、售后服务类 销售类：销售策略、产品设计、

1、销售业务咨询 销售业务咨询 合同签订、贷款事宜、业务变更

在售楼盘信息 在售项目基础信息、销售进度、优惠及促销活动情况并记录、销售热线与地址、预约参观楼盘

产证咨询

关于保修期内的维修 物业保修办，“保修期限一览表”-保修项目-项目保修期限-入伙时间-截止日期

来电核实报修内容与保修信息 物业服务中心

6、其它事务 找人、推销 不登记系统

第 13 页 共 13 页 打错电话 不登记系统