400呼叫中心运营方案

呼叫中心系统功能

服务电话4006009590 呼叫中心系统功能列表

序号 功能项目 功能描述 备注

1 IVR语音导航 1、 个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。

2、 具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。

2 智能选择话务员ACD 1、 自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。

2、 按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程

3、 来电过滤，黑名单设置。

4、 来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。

3 全程录音功能 全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如wav等等。

4 语音留言功能 忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。

6 来电弹屏功能 话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。

客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。 呼叫中心系统功能

服务电话4006009590 7 知识库功能 分位语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。

400电话解决方案

年 月 日

呼叫中心解决方案

项目需求方：

技术服务提供商：广州市企拓计算机科技有限公司

公司的品牌需要用媒介来诠解，去推广，如何来诠释提升形象？如何充分提升企业形象，彰显企业实力？如何方便快捷客户的咨询？企业如何为客户提供优质的服务？如何方便客户？客户通过什么渠道去咨询？企业又谈何为客户提供优质服务呢？

400电话作为统一提升企业形象的左臂右膀，客户选择使用400电话已是趋势所然，然而，如何根据企业的自身情况选择最适合自己使用的400电话呢？

中国铁通、中国电信、中国网通作为400电话的三大类别，其各有千秋，本方案着重分析对比中国电信、中国铁通及中国网通的优势、特点，使客户在选择使用400电话上，能够根据自身条件，有的放矢，而不盲目趋势。

一、产品内容与说明：

4006XXXXX后面6位自由选;4007XXX选后4位;400880XXXX至400889XXXX选后4位

附注：我们会协助您来选择客户您所喜爱的号码

(一)4006分布式建网，优势：长途资费低。

400电话IVR智能导航，全国分布式建网方式，个性化后台套餐

（1）选择号码推荐：400-600-XXXX

（2）缴费方式：预存话费(详细见附件4006价格表)

（3）项目内容：

A、接听全球所有400电话来电0.20元/分钟

B、可实现区域转接

C、后台直接连接国家级电信数据库，保证数据安全,准确和最个性化的服务

D、可以通过后台实现即时来电清单查询，来电数据分析，数据格式转化

E、后台随时登陆WEB进行目的转接号码和转接模式自主即时更换.(强烈推荐)

（4）特点：根据客户实际功能需要选择呼叫中心制定,能智能进行所有功能管理。

适合把400最为咨询型热线的企业，400业务咨询或客户服务来电长途比较多的企业。

业主满意度400电话客服服务管理办法

在市场开发中心设立建设产业集团400呼叫中心专线服务电话;设专门客服专员负责接收客户投诉电话并做好详细记录，及时录入ERP系统，以便对客户进行跟踪与回访。同时客服专员要把客户投诉内容及客户联系方式第一时间提交市场开发中心总监，由总监根据客户提交意见的程度,交由子分公司处理或大客户经理处理。集团所有成员应加大对400电话特色服务的宣传，如投标，宣传，名片印制等等;

一、设立初衷

1、服务业主,提供所有业主有一定的诉求通道;

2、重点服务大客户，对大客户在建和维保期的项目每个季度进行回访，了解大客户项目业主需求;

3、所有项目业主远程服务的方法，情感交流的纽带；

4、提升品牌形象,提高业主对我司认可度；

二、客户沟通处理

1、客服人员要求

1）客服专员原则上应为女士，声音悦耳、动听；

2)客服人员应耐心、热情，富有活力；

3）客服人员应懂商务礼仪与电话沟通技巧；

4)市场开发中心团队应加强对客服人员进行商务礼仪培训；

2、客户服务流程

1）子分公司生产管控条线应重点关注，应制定差异化资源倾斜措施:

2）项目应高度配合客户业主要求，按照业主指挥棒进行项目优质履约；

3）子分公司市场条线人员应关注业主情况，让业主有相应的诉求渠道；

4）针对业主人员所提出的问题，首先提报子分公司生产系统予以解决，在未能解决的条件下，提报分公司经理层予以讨论、解决；

5)经提报分公司经理层未能解决的，市场条线及时联系集团市场开发中心总监，将视问题轻重，对子分公司经理、分管生产副经理，工程经理,项目经理予以处罚.之后，提报集团公司予以督办、解决，直至问题解决，业主满意为止;

6）定期不定期对业主进行回访（采用电话与面访多种形式相结合),提高业主满意度，并结下亲近的友谊；

3、客户投诉处理

一般客户投诉，大客户经理根据投诉内容自行联系工程所在区域子子分公司经理或项目经理进行相关组织协调处理，接到客户投诉至初步回复时间控制在2小时之内。客服人员整个投诉时间进行不间断跟踪，了解投诉处理方式并报大客户经理，直至客户投诉处理完毕达到客户满意，客服专员对整个投诉事件做好详细记录并备案归档。 大客户投诉，大客户经理在接到客服专员汇报的投诉情况，视投诉内容情况决定是否第一时间电话告知产业集团相关领导，投诉问题不严重的自行联系工程所在区域子子分公司经理或项目经理进行相关组织协调处理，接到客户投诉至初步回复时间控制在1小时之内，告知投诉问题解决预案。投诉问题严重的由大客户经理第一时间告知产业集团领导,由市场开发中心和产业集团相关领导研究投诉问题解决方案，并由产业集团领导电话通知子子分公司经理作为第一投诉事件牵头人组织客户投诉,并随时向产业集团相关领导汇报投诉处理进程及处理结果，直至投诉问题处理达到客户满意为止。大客户部成员对整个投诉时间做好详细记录并备案归档。

一号通电话运营平台

一、行业背景

全国4006、4007、4008等各类400热线本身都只是中国网通、中国铁通、中国电信推出的虚拟号码，电话呼入时，直接路由到开通时由运营商绑定的一个或多个用于接听的电话号码上，这个电话号码连接的一般为普通固定电话或手机；因此，400号码本身并不具备自动语音服务即呼叫中心自动语音应答IVR功 能。

购买400号码的用户，一般基于两个目的：一是，提升公司形象；二是，让所有用户随时找到你；呼叫中心无疑能够最有效地解决这些问题：呼叫中心强大的自动服务功能，吸引着400热线用户，一般都希望在申请400号码时，一并开通自己的个性化语音导航、语音自动服务、分组转接到合适的人员接听的呼叫中心功能！

二、400电话平台具体功能如下：

1、电话自动分配

 按主叫所拨电话的位置（如：区号、电话号码）不同将呼叫接续到不同的电话号码或呼叫中心；

 按主叫所拨电话的时间（如：周一～周日、00：00～23：59）不同将呼叫接续到不同的电话号码或呼叫中心；

 将拨打的电话按百分比（最小精确到1%）分配到到不同的电话号码或呼叫中心。

2、遇忙/无应答自动呼转

 具有被叫号码忙或无应答转移功能，当遇到被叫号码忙或无应答时，可把来话转至由业务用户事先规定的4-50个号码上。

3、 呼叫阻截

 被叫客户可以允许某些地区用户的呼叫，对来自其它地区的呼叫进行阻止；或者不允许某些地区用户的呼叫，但允许来自其他地区的呼叫。

4、 专用密码

 被叫客户可以要求所有来电事先输入正确密码后才能接通。

5、话费分摊

 通话费可在主被叫用户之间分摊。分摊方式：主叫用户负担本地通话费，被叫用户业务使用费用。

6、费用控制

 被叫客户可以对每月总费用或每月来话总次数设定上限，超过后自动停止接续。

7、 呼叫分析

 当被叫客户需要时，公司可以提供呼叫分析报告，内容包括：呼叫、遇忙、无应答次数，通话总时长、平均通话时长，并对使用情况提供专家级分析。