物业服务手册

物业服务指南手册内容
第一章：社区概述
引言-了解社区规模、建筑风格和居住人口情况社区地理位置-介绍社区所处位置及周边配套设施社区安全-谈论社区安全措施和管理制度
第二章：服务设施
1.健身中心-开放时间、设备介绍和使用规定
2.游泳池- 使用规定、水质管理和安全须知
3.社区活动室- 预定方式、使用规定和场地设施介绍
4.儿童游乐区- 安全警示和使用规定
第三章：物业管理
1.物业公司概况- 提供联系方式和服务时间
2.物业费缴纳- 缴费方式、周期和费用附加项目详解
3.报修流程- 如何报修、处理时长和维修范围覆盖
4.社区清洁- 社区清洁服务安排和定期保洁时间表
第四章：生活贴士
1.垃圾分类- 分类方式、垃圾回收点位置和时间
2.快递领取- 快递领取地点、领取时间和取件证明要求
3.入住指南- 入住登记流程和入住时需携带文件
4.社区通知- 重要通知发布渠道和接收方式
第五章：紧急事件处理
1.火灾逃生- 火灾逃生通道和逃生门使用方法
2.物业紧急电话- 物业紧急电话号码和应急处理流程
3.重要设备故障- 突发设备故障处理流程和物业支持方式
结语
感谢阅读本手册，希望能为您的居住带来便利和安全，如有任何疑问或建议，请随时联系物业公司，我们将竭诚为您服务。

物业管理社区服务体系标准手册第一章物业管理概述 (3)1.1 物业管理定义与范围 (3)1.1.1 物业管理的定义 (3)1.1.2 物业管理的范围 (3)1.2 物业管理服务内容 (3)1.2.1 物业管理基础服务 (3)1.2.2 物业管理增值服务 (4)1.2.3 物业管理个性化服务 (4)1.2.4 物业管理延伸服务 (4)第二章社区服务体系建设 (4)2.1 社区服务体系建设原则 (4)2.2 社区服务设施配置 (4)2.3 社区服务人员配备 (5)第三章物业服务标准 (5)3.1 物业服务基本要求 (5)3.1.1 服务宗旨 (5)3.1.2 服务理念 (5)3.1.3 服务承诺 (5)3.1.4 服务人员 (6)3.2 物业服务质量标准 (6)3.2.1 环境卫生 (6)3.2.2 安全保卫 (6)3.2.3 维修服务 (6)3.2.4 客户服务 (6)3.2.5 社区活动 (6)3.3 物业服务流程规范 (6)3.3.1 接收服务请求 (6)3.3.2 服务实施 (6)3.3.3 服务回访 (6)3.3.4 服务评价 (7)3.3.5 服务改进 (7)第四章社区安全服务 (7)4.1 社区安全管理 (7)4.2 社区安全防范措施 (7)4.3 社区紧急事件处理 (7)第五章社区环境管理 (8)5.1 社区环境整治 (8)5.2 社区绿化管理 (8)5.3 社区卫生管理 (8)第六章社区设施维护 (9)6.1 社区设施检查与维护 (9)6.1.1 检查频率 (9)6.1.2 检查内容 (9)6.1.3 维护措施 (9)6.2 社区设施维修标准 (9)6.2.1 维修人员资质 (10)6.2.2 维修材料 (10)6.2.3 维修流程 (10)6.2.4 维修时效 (10)6.3 社区设施更新与淘汰 (10)6.3.1 更新原则 (10)6.3.2 更新时机 (10)6.3.3 淘汰流程 (11)第七章社区文化活动 (11)7.1 社区文化活动策划 (11)7.1.1 策划原则 (11)7.1.2 策划流程 (11)7.1.3 策划要点 (11)7.2 社区文化活动组织 (11)7.2.1 组织架构 (11)7.2.2 组织流程 (11)7.2.3 组织要点 (12)7.3 社区文化活动评估 (12)7.3.1 评估指标 (12)7.3.2 评估方法 (12)7.3.3 评估要点 (12)第八章社区居民服务 (12)8.1 社区居民服务内容 (12)8.2 社区居民服务方式 (13)8.3 社区居民服务满意度调查 (13)第九章社区投诉处理 (14)9.1 社区投诉处理流程 (14)9.1.1 投诉接收 (14)9.1.2 投诉分类 (14)9.1.3 投诉处理 (14)9.1.4 投诉回复 (14)9.2 社区投诉处理时效 (14)9.2.1 投诉接收时效 (14)9.2.2 投诉处理时效 (14)9.2.3 投诉回复时效 (14)9.3 社区投诉处理结果反馈 (15)9.3.1 反馈内容 (15)9.3.2 反馈方式 (15)9.3.3 反馈效果评估 (15)第十章社区服务质量评估 (15)10.1 社区服务质量评估指标 (15)10.2 社区服务质量评估方法 (15)10.3 社区服务质量改进措施 (16)第一章物业管理概述1.1 物业管理定义与范围物业管理，作为一种新兴的服务行业，主要是指物业服务企业或个人，在业主（或使用人）的授权下，依照法律法规、合同约定以及物业管理相关规范，对物业进行专业化、规范化的管理与服务。

物业安全管理服务手册1.1 物业管理公司将为所有员工提供安全意识培训，包括常见危险和应对突发情况的方法。

1.2 定期进行演练和模拟演习，确保员工能够熟练应对各种突发情况。

第二节设施安全管理2.1 对所有设施进行定期巡查，确保设施的安全性。

2.2 对设施进行定期维护和保养，及时修复安全隐患。

2.3 设置安全警示标志，提醒和引导居民和员工注意安全。

第三节物业安保管理3.1 建立完善的安保制度和流程，确保小区安全有序。

3.2 安排专业的保安人员进行24小时巡逻和监控，确保小区内安全。

3.3 加强对小区内的入口和出口进行管控和监督，防止外来人员进入。

第四节应急预案4.1 建立完善的物业应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理方法。

4.2 定期组织应急演练，确保员工熟悉应急预案并能够快速有效地应对突发情况。

4.3 配备必要的应急设备和物资，提高应急处理的有效性和速度。

第五节安全宣传和教育5.1 定期组织安全宣传和教育活动，提高居民和员工的安全意识和应对能力。

5.2 制作安全宣传资料，包括安全小知识、安全警示等内容，定期发布和宣传。

5.3 加强对安全管理规定的宣传和教育，确保员工和居民了解并遵守相关规定。

第六节安全督导6.1 设立安全督导机构，对物业安全管理工作进行监督和考核。

6.2 进行定期的安全督查和检查，发现问题及时纠正和处理。

第七节其他7.1 物业管理公司要定期组织安全管理培训、交流会议等，提高员工对安全管理工作的认识和重视程度。

7.2 根据小区实际情况，不断完善和细化安全管理制度和措施，确保小区内的安全环境。

第八节紧急救援和医疗服务8.1 为了应对紧急情况，物业管理公司应与当地医疗机构建立合作关系，确保在发生意外事故或突发疾病时，能够及时为居民和员工提供医疗救援。

8.2 配备急救设备和医疗急救包，培训部分员工，以便在紧急情况下能进行简单的急救措施。

8.3 定期组织紧急救援演练，培训一部分员工成为专业的紧急救援人员，提高小区内的应急救援能力。

物业员工手册物业员工手册模板最新4篇一个公司需要拥有完整的规则制度，只有这样员工们才知道哪些该做，哪些不该做，从而达到良好的管理。

下面给大家带来关于物业员工手册模板4篇，希望会对大家的工作与学习有所帮助。

物业员工手册模板（篇1）公司总经理岗位职责1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。

2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。

4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。

5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

8、调动各方积极因素，共同管好物业。

定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。

9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。

公司副总经理岗位职责1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。

2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。

带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

5、调动各方积极因素、共同管好物业。

定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。

6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。

职能部门经理岗位职责1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。

2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。

3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。

物业管理工作流程与服务标准手册物业管理是一项综合性的服务工作，涉及到小区或建筑物的方方面面，旨在为业主提供舒适、安全、便捷的居住或工作环境。

为了确保物业管理工作的高效性和优质性，特制定本工作流程与服务标准手册。

一、前期介入阶段在物业项目开发建设之前，物业管理公司应提前介入，从物业管理的角度提出建议和意见，以减少后期管理中的问题。

1、参与项目规划设计与开发商、设计单位沟通，了解项目的整体规划、建筑设计、配套设施等情况，提出关于物业管理用房、停车位、垃圾处理设施、安防系统等方面的建议。

2、跟进工程施工定期巡查施工现场，关注施工质量和进度，对发现的问题及时与施工单位沟通解决，确保物业设施设备的安装符合使用和管理要求。

3、协助开发商进行销售提供物业管理方面的咨询和服务，协助开发商制定物业管理方案和收费标准，解答业主关于物业管理的疑问。

二、接管验收阶段当物业项目竣工并具备交付使用条件时，物业管理公司应进行接管验收工作。

1、成立验收小组由工程技术人员、管理人员等组成验收小组，明确职责分工。

2、资料验收收集开发商移交的相关资料，包括项目规划、设计图纸、竣工验收报告、设备清单等，并进行核对和整理。

3、现场验收对物业的房屋建筑、附属设施设备、公共区域等进行全面检查，重点验收房屋结构、水电设施、消防设备、电梯等，记录存在的问题并要求开发商整改。

4、接管验收合格经整改后验收合格，物业管理公司正式接管物业项目，并与开发商办理交接手续。

三、入伙阶段业主入住小区或建筑物时，物业管理公司应做好入伙服务工作。

1、准备入伙资料包括业主手册、装修指南、物业服务协议等，提前通知业主入伙时间和所需携带的资料。

2、办理入伙手续核对业主身份和资料，收取相关费用，发放房屋钥匙和各类卡证，与业主签订物业服务协议。

3、陪同业主验房安排专人陪同业主验房，记录业主提出的问题，并及时安排维修。

4、开展入伙宣传向业主介绍物业管理公司的服务内容、收费标准、联系方式等，解答业主的疑问，增进业主对物业管理的了解。

目录欢迎词 (2)XXXXXXXXXXXX限公司简介 (3)物业服务提示 (4)一、物业服务包括哪些内容？ (4)二、物业服务需求该找谁？ (5)三、物业服务时间 (5)四、装饰装修时要注意些什么呢？ (5)五、向您介绍一下入室维修服务 (6)管理须知 (6)一、安全防范管理须知 (6)二、消防管理须知 (8)三、交通管理须知 (9)四、机动车辆管理须知 (10)五、卫生管理须知 (11)六、园林绿化管理须知 (12)七、特约服务管理须知 (12)八、电梯使用管理须知 (14)生活常识 (15)一、着火怎么自救？ (15)二、发生地震怎么办？ (15)三、有人天然气中毒怎么办？ (16)四、有人触电怎么办？ (16)五、电源突然中断怎么办？ (16)六、有人溺水了怎么办？ (16)七、室内跑水了怎么办？ (17)八、电梯困人怎么办？ (17)九、入户门打不开怎么办？ (17)十、安全问题是大事，请您关注 (17)十一、园区内可以张贴标牌、广告或标语吗？ (18)十二、生活备用电话号码 (18)周边生活配套 (19)一、公园 (19)二、医疗 (19)三、银行 (20)四、教育 (20)五、商业及购物 (21)六、餐饮饭店 (21)七、娱乐 (22)八、项目周边交通示意图 (23)欢迎词尊敬的业主：您好！恭贺您喜迁福地、入住【xxxxxx】！从今天起，xxxxxx限公司将真诚为您提供优质、高效的贴心服务，与您携手同心，把【xxxxx】建成“舒适、便捷”的办公一体化。

【xxxxx】是xx镇倾心铸造、xxxxxxxx提供物业服务的高尚社区。

相信从您步入xxxxxxxx的这一刻开始，即能享受到安全、舒适、优雅的商业办公环境，体验先进完善的配套设施。

感受尊荣、品味精致，xxxxxxxx助您独享成功人士个性异彩生活。

xxxxxxxx全体工作人员承诺，我们将秉承xxxxxxxx“精致服务，至诚永远”的宗旨，精心呵护您和您的家人，细致守护您的美好家园。

物业服务手册RENLTY SERVICE MNAUAL秦达物业真诚为您服务Qin Da property sincerelyfor your service致业主书尊敬的秦达·白鹿溪谷业主：在您的热切期盼下,“秦达·白鹿溪谷”终于交付给您使用了,西安秦达物业管理有限责任公司热忱恭贺您乔迁新居从这一刻起,秦达物业公司的全体员工将向您提供竭诚、周到、全面的优质服务,由此掀开您尊贵生活的新篇章;为把“秦达·白鹿溪谷”建设成一个安全、文明、和谐、舒适、优美的高尚生活社区,我们已高标准、高要求地做好了入伙前的各项准备工作;为使您的物业达到投资保值和升值的效果,我们将围绕您展开灿烂生活中的点点滴滴服务：机敏的秩序维护员为您维持24小时良好的公共秩序：灵巧的保洁员、绿化工悄然为您装点纯净、清脆的居住环境：敬业的物业管理事务人员为您衬托出生活的精致与高尚;为使“秦达·白鹿溪谷”成为省内乃至全国养生、养老、低密住区的经典之作,我们将对“秦达·白鹿溪谷”采取封闭式管理方法,并严格遵守临时管理规约及前期物业管理服务协议对“秦达·白鹿溪谷”进行规范化、专业化管理;本手册属指引性质,旨在向您阐明临时管理规约的要点及一般守则,同时根据“秦达·白鹿溪谷”的实际情况,依据国家及地方政府的有关规定,向您介绍本住宅小区物业管理的相关情况,如物业相关常识、居住安全等公共设施设备维护使用及安全措施;如您有任何疑问,欢迎随时提出,我们将尽力为您解决;请您在入住前务必仔细阅读本手册,明确你我双方的权利、责任和义务;并衷心希望您在签订临时管理规约、鉴悉物业服务手册后,在我们为您提供周到热情的服务过程中,得到您大力支持与真诚合作;希望通过我们对“秦达·白鹿溪谷”的管理服务,能让您体会到真正意义上的安居乐业、老来无忧,体会到实实在在地幸福与美好的惬意生活;我们衷心期望,通过我们全心全意的服务,为您营造出一种新型的生活方式,在“秦达·白鹿溪谷”中,建立起一种融洽和谐、友好互助、尊老敬老的人文氛围;我们将竭诚为您服务,让愉悦闪亮您生活的每一天西安秦达物业管理有限责任公司秦达物业公司简介西安秦达物业管理有限责任公司由陕西秦龙电力股份有限公司和陕西秦达房地产开发有限公司共同出资于2005年12月成立的专业从事物业管理的现代企业,注册资本金300万元,位于高新区唐延路43号;拥有物业管理三级资质,承接管理面积超过50万平米,目前管理的项目有陕西秦达创业中心,北郊明能苑小区,蓝田白鹿溪谷项目;我们走过了十年,十年中已磨练出一支专业高效的物业管理队伍,公司始终坚持“优质服务,业主至上”的服务理念,建立了一套有自己特色的管理制度和服务标准体系,已通过ISO9001：2008国际质量管理体系认证； GB\TI9001:2008国家质量管理体系认证,向规范化、专业化、优质化发展,努力为业主提供更优质的物业服务,减少业主的后顾之忧;秦达白鹿溪谷项目部下设客户服务中心、秩序维护、工程维修、环境维护等多个部门,人员坚持“最优”原则配置,管理人员均为经过专业培训,并经多年实际工作的磨练,具有丰富的物业管理经验,操作性员工经过严格培训,全员持证上岗,按岗分工,遵照项目部指令工作;相信在全体同仁不懈努力下,通过诚挚的服务,科学的管理,不断的创新,将为您营造出优雅、舒适、安全、和谐的生活环境;愿幸福、温馨永远伴随您目录11345 68206物业相关常识 Property relatedKnowledge 秦达物业真诚为您服务物业管理服务的目的物业管理服务的目的是为了发挥物业的最大使用功能,使其保值、增值,并为物业所有人或使用人提供优质服务,努力创造清洁、舒适、安全、方便的生活和工作环境,最终实现社会、经济、环境三个效益的和谐统一及持续发展;物业的有关名词解释1、物业管理服务是指物业服务企业依据物业管理合同约定,对物业进行管理和为物业产权人、使用人提供服务的活动;2、城市住宅区物业以下简称物业是指城市住宅区房屋及相关的共用设施、设备、场地;3、自用部位和自用设备是指户门以内水、电、煤气、供暖自用管线、门窗、非承重墙、内墙面、地面、顶棚和阳台等;4、共用部位是指一栋住宅楼中产权人公用的主体承重结构基础、内外承重墙体、梁、楼板、柱、屋顶等、楼梯间、走廊通道、专用房间、外墙面等;5、共用设备是指住宅小区或住宅内产权人共用的给排水管道、落水管、暖气、煤气线路、公共照明、电梯、安全监控系统、避雷装置、消防设施、邮政信箱、二次加压水泵、水箱等设备和共用设备使用的房屋;6、共用设施是指物业管理服务区域内的产权人公用的非市政道路、路灯、庭院灯、草坪灯、建筑小品、化粪池及化粪池以内的排水管道、垃圾房、停车场、公用绿地等设施;7、维修基金购房人在购房后须按建筑面积交纳维修基金,该基金存入西安市住房维修资金管理中心指定的代办银行帐户内;维修基金专项用于房屋公用部位、公用设备设施的维修养护及更新;业主的房屋室内自用部位和自用设备维修由业主自己负责,费用自理工程质保期内的除外;物业管理费的构成根据国家有关法规,作为业主应按期交纳足额物业管理服务费,物业管理企业将管理服务费用于以下方面的支出：1、支付物业工作人员的工资及福利费用；2、支付小区公共设施、设备的日常运行、维修与保养费用；3、支付环境清洁卫生、绿化养护费用；4、支付秩序维护及消防保障费用；5、支付社区文化活动费用；6、支付办公费用；7、支付法定税费；8、其它法律允许的合理支出;空置房屋一、空置房屋的定义空置房屋是指,纳入物业服务范围的已竣工但尚未出售,或者因开发建设单位原因未能按时交给物业买受人的物业;二、空置房屋的确认方式1、开发建设单位在售出商品房并达到支付条件,应向物业买受人开具入伙通知书；2、开发建设单位入伙通知书中所载明的收楼时间与业主实际收楼之日的空置期间的物业服务费用,由物业向业主业主收取;友情提示Helpful hints 最美白鹿原·养生在溪谷物业管理服务1、房屋维修管理;2、物业共用部位的维修、养护和管理;3、物业共用设备设施的运行、维护、养护和管理;4、装饰装修管理;5、物业共用部位的环境卫生管理;6、停车场及车辆停放管理;7、公共绿化的养护和管理;8、公共秩序维护、安防、消防等事项的协助管理;9、社区文化活动;10、特约服务;房屋使用须知本物业内的各住房除会所、老年公寓外只能作住宅使用,不能作为工业、商业或其他用途;在本物业管理服务范围内,同时禁止下列行为：1、损坏房屋承重结构、主体结构,破坏房屋外貌,擅自改变房屋设计用途；2、占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地,擅自移动物业共用设施设备；3、所有阳台禁止封闭;根据多数客户的统一要求和开发商的同意,可按照开发商审定批准的封闭方案统一样式封闭;4、禁止安装太阳能热水器；5、违章搭建、私设摊点；6、在物业任何共用部位或非物业管理企业指定位置,如外墙、栏杆等处晾晒衣物、菜品、鱼类等物品,倾倒或抛弃垃圾、杂物；7、违反有关规定在包括露台、阳台、车库等任何位置处堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品,排放有毒、有害、恶臭物质,发出超标噪声、振动,聚众喧哗,进行引火、燃放烟花爆竹等活动或高空抛物；8、擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画或改变外墙面颜色、围栏颜色如在门窗、外墙面等处张贴宣传广告、在玻璃窗上张贴报纸等；9、不得在小区内燃烧纸钱或进行其它形式迷信活动；10、不得在本物业区域内任何位置搭建门斗、雨棚、遮阳棚、凉亭、仓库、防护栅栏等建筑物、构筑物；不得在阳台、露台内砌池、铺土、进行养鱼观赏性鱼类除外、种菜等；不得在公共场所私自种植树木、花草、蔬菜等植物；不得破坏房屋的防水层和保护层；11、用物业从事违法犯罪、危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；12、法规禁止的其他行为;公共环境服务中心设有专业的保洁队伍,承担小区所有公共场所及房屋共用部位的清洁卫生和垃圾清运;1、区域内环境卫生的管理,设有专职人员负责检查、监督;业主户及外来人员应与服务中心共同搞好小区的环境卫生管理工作；2、保洁人员将严格执行小区卫生管理的规章制度,做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量；每个管辖区域都有专人负责,并明确清扫保洁的具体内容、时间和质量要求；3、小区内的公共道路、场地等周围区域做到清洁,及时清除杂物及道路和楼前的积雪、积水,确保业主户能正常通行；4、小区的生活垃圾实行袋装化,杜绝各种乱扔乱倒现象,由保洁部门负责统一清运,做到日产日清；5、保持楼宇内的楼梯、大厅、天台、电梯间、公用卫生间、公共停车场、公共娱乐等场所的卫生清洁,杜绝出现乱写、乱画、乱贴广告等现象；6、业主户在办理装修时应遵守装修的管理规定,装修垃圾应当堆放在指定地点,统一清运；7、全体业主户都有权利和义务维护小区卫生环境,对肆意破坏小区环境卫生的行为要进行制止、批评；协助服务中心维护小区内环境卫生,共创文明社区;绿化景观保护小区绿化景观是全体业主户应尽的责任和义务,白鹿溪谷提倡“保护绿化环境,创造美好家园”的社会风尚;1、服务中心设立专职绿化管理人员,对小区内的花、草、树木和各处景观进行养护管理,敬请小区内所有业主户和外来人员配合物业管理服务人员搞好小区绿化管理工作;2、小区内的全体业主户和外来人员均有责任和义务爱护小区内的一草一木,请勿进入花坛采花、破坏或私自占用绿地、花草树木、景观设施;3、行人、车辆请勿损坏或穿越草坪、花坛；凡需在绿化带内架设或铺设管线的施工人员应事先向服务中心申报,经审批后,由专人现场监督,方可施工,如未经同意而擅自动工者,服务中心将按有关规定处理;4、业主户不可在草坪玩耍、踢球或在草地上放养动物、家禽；不得向绿化带内乱扔垃圾、杂物和乱倒污水；不允许在花园内进行乱搭乱建、种植农作物等违章行为;5、爱护小区内的景观设施,不准损坏、攀登小区内的凉亭、休息椅、警示牌、路灯等设施,不得在树木上捆扎凉衣绳晾晒衣物和被褥等;宠物饲养本小区范围内严禁无证饲养宠物,有证饲养宠物者亦应对其宠物的行为负责,严禁其宠物在社区公共道路绿化地大小便,并自觉遵守西安市相关宠物管理规定;1、禁止饲养鸡、鹅、猪、肉鸽等以食肉或观赏为目的的家畜、家禽；2、饲养观赏鸟等,不得占用楼道、楼梯间、天台等共用地方,不得在外墙挂放鸟笼,不得妨碍他人休息和生活,不得污染环境；3、禁止饲养大型犬,小型观赏犬须严格按照有关规定办理“养犬许可证”、“犬类免疫证”及号牌,严禁无证无牌及违反规定养犬,无证无牌犬不得出入本小区；4、个人携带犬只在小区内活动,必须遵守下列规定：1为犬只佩带市城管理部门制作的号牌；2为犬只带防护口罩；3佩束犬链并由成人牵领、看管；4即时清除犬只排出的粪便;5、禁止携带犬只进入会所、物业办公室,禁止在水池中给犬只洗澡；6、自家楼梯间应定期消毒,以保证楼梯间无异味；7、居民养犬不得妨害他人,犬只影响他人正常生活或休息时,个人应当采取有效措施予以制止；犬只咬伤人时,饲养人应当承担医疗费及全部责任；饲养人对病犬、伤犬、死犬应当妥善处置,禁止随意遗弃或埋在小区内;坐厕、地漏业主户在日常生活中,请勿将不易腐烂的杂物如：布、塑料制品、装修材料等投入坐厕和地漏内,以免造成排水管淤塞,由此造成的损失由责任住户负责修缮;花卉浇水住户给阳台花卉浇水时请勿溢出,以免污损楼宇外立面并影响楼下住户及行人;最好为花盆配备取水盘;公共设施业主户应积极配合、协助,爱护小区内的公共设施,并保证社区公共设施的使用、保养和维修的正常进行,共同打造一个安全、文明、和谐的环保社区;公共设施包括机房、泵房、管道、停车场、道路、告示栏、园林绿化地、公共照明、供水、供电、秩序维护、消防系统、交通车辆管理系统等;居住安全Living safety 关爱筑家·缔造品味生活公共安全结合小区的实际情况,特制定本规定;1、服务中心设有专职的秩序维护队伍,协助公安机关负责小区公共区域24小时的安全管理服务,努力维护业主户在公共区域内的人身、财产安全及小区的公共安全秩序；2、小区内的全体业主户和外来人员应自觉遵守国家制定的法律法规和服务中心制定的有关管理规定,积极配合小区秩序维护员搞好小区的安全管理工作；3、小区内业主户应有高度的安全防范意识,对身份不明的“三无”人员严禁入内,外来人员要按小区管理规定办理登记手续；4、小区内严禁打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、传播淫秽物品或进行邪教迷信活动；5、小区所有人员要积极主动地同一切不法行为做斗争,配合服务中心管理服务人员预防和制止各类违法案件的发生；6、遇到突发事件和危险事件,小区业主户应及时通知服务中心及有关部门,并采取妥善的措施,确保人身安全和财产不受损害；7、对违法违纪者,情节严重的应移交公安机关处理;门禁安全物业中心设有专人负责24小时的全程值班和巡逻;小区配套可视对讲系统、门禁监控系统、周界报警系统及智能型呼叫中心系统;由于装修人员的临时出入和其他外来人员的进入,特别提醒各业主户：1、请您爱惜并正确使用安保设备,进出大门时请留意门锁是否锁好,请教育小孩勿玩弄安保设备,以免造成误报或设备失灵；2、进入大门时请您提防陌生人跟进,发现可疑情况,请及时拨打求助热线与监控中心联系,或拨打服务中心热线电话；3、遵守西安市户籍管理制度,凡是留宿的客人以及出租房屋的承租人,外籍居住人士均需到公安机关办理登记或办理居住证明；4、装修期间,装修人员及临时出入人员须到服务中心备案,领取服务中心发放的装修临时出入证,凭证进入小区,外运物资请业主户到服务中心办理放行手续;消防安全为了保护小区业主户的生命财产安全,加强消防管理工作,结合小区实际情况特别制定本则：1、坚持贯彻“预防为主、防消结合”的方针,逐级建立健全防火责任制,服务中心设有专人负责小区消防安全管理工作,负责监督检查小区的消防安全；2、任何单位或个人需在小区内动明火施工, 必须先通知服务中心秩序维护部门,并按规定办理动火作业手续和采取切实有效的防火安全措施,动火施工后应立即清理现场;私自动火作业,将按小区管理规定处理,并追究法律责任；3、禁止在楼道、走廊、消防设施及井盖周围堆放杂物,以确保公共通道畅通和消防设施的应急使用；4、任何单位和个人都不得损坏、挪用消防设备、消防水源和消防器材；5、严格遵守安全用电、用气规定,严禁超负荷用电,严禁乱接乱拉线；6、禁止业主户在小区内存放易燃易爆等危险品,私家车库内应自备灭火器材；7、禁止业主户未经批准擅自在小区内烧纸、燃放鞭炮；8、发生火警时应立即通知服务中心及有关部门,关闭煤气阀门和电源总开关,并拨打火警电话119,请勿使用电梯,应沿安全通道及时疏散;交通安全为了维护小区道路交通秩序,加强车辆管理,确保业主户人身及财产不受损害;依据中华人民共和国道路交通条例及省市有关规定,特制定本则：1、本小区的业主户和外来人员都有维护本小区内道路交通秩序的责任和义务,必须遵守本小区的有关规定,并积极配合物业管理服务人员的管理和指挥；2、所有车主不应以任何理由将车辆驶入或停放在人行方砖步道、绿化地带,如有违者,对所造成的损坏应予以赔偿；3、机动车进入本小区内禁止鸣笛,不准损坏或移动路牌和交通标志；4、进入小区的机动车限速行驶,时速为5KM/h以内；5、禁止在小区内学习驾驶、试车或酒后驾车；6、地上社区道路明确禁止停放任何机动车辆,如需装卸货物及乘车人上、下车时,其驾驶员不应离开车辆,装卸货物须在一个小时内完成;7、小区内所有车辆存放须按规定存放在私家车库位内或公共停车场内,否则,出现的一切后果由车主自负；8、进入小区的一切车辆严禁携带易燃易爆等危险品,如因车辆漏水、漏油等原因造成路面、方砖污染,由车主承担清洁责任和赔偿经济损失；9、小区内的行人及车辆均须注意交通安全,出现严重的交通事故应及时通知服务中心及有关部门处理；10、任何单位或个人未经服务中心允许,严禁擅自挖道施工,违者服务中心有权责令其停工并恢复原样,按小区有关规定予以处理；11、对违章车辆及人员,服务中心工作人员有权处理,视其情节按小区规定处理或移交公安部门;电梯安全1、装修期间,严禁使用电梯运送装修物料或超长、超宽、超大及超重的物品；2、严禁易燃、易爆危险品进入电梯；3、请您注意看护好幼儿,不要让其单独进出电梯,以免发生危险；4、如乘电梯被困或遇紧急情况,请使用电梯内呼救系统与监控中心联系；5、一旦发生火灾时,请您务必不要使用电梯,请走消防通道;燃气安全1、遵守燃气安全使用之相关规定,请勿擅自更改燃气管道；2、定期检查燃气管接口有无渗漏,使用燃气泄漏报警装置；3、装修期间请注意对燃气管道的保护；4、一旦发生燃气泄露,请冷静关闭阀门,迅速打开门窗,到室外求助,切勿在室内开灯、打电话或使用电器;用电安全装修时,请您务必仔细阅读住宅使用说明书,确保安装的电器容量不超过规定的负荷;如室内电路发生故障,请及时联系服务中心,服务中心将派专业技术人员协助您进行处理;1、家用电器使用,请先阅读使用说明,按照使用说明规范使用；2、如安装电热水器及淋浴设备,建议购买达到国家质量认证的产品,并聘请专业安装队伍进行安装,以免发生危险；3、家中有孩子的业主,最好将家中平时不用的插座用专用的封口盖封住；教育家人和孩子不要用湿手触摸开关和拔插头；4、雷雨天气,请谨慎使用电器；5、一旦发生触电事故,应及时关闭电闸或用木棒、竹竿等不导电的用具将电线、电器挑开,或将触电者脱离触电处,抢救触电的关键是使触电者迅速脱离电源；切勿用身体接触触电者,以免自身触电;用水安全1、遵守供水部门相关规定,请勿擅自更改给排水管道；2、业主户装修时最好由装修施工单位作供水管道打压试验,发现问题可立即要求施工单位返修；3、洗手间等重要位置不可随意破坏防水层,如有改动,必须认真做好防水处理并作闭水试验,确认无渗漏；4、业主户维修给排水设备时,须由执有执照的技工或请服务中心维修技术人员进行;自来水是利用水压输送至各住户,因此,即使是轻微的漏水亦足以引起住宅单位水浸;外出时,须检查是否已将水龙头关紧;若住宅单位因漏水而导致公众地方或其他住宅蒙受损失时,责任业主户须负责承担赔偿责任;高空安全请勿高空抛物,并请您妥善放置阳台及周边物品,以免落下伤及行人及车辆;在狂风暴雨来临前要全面检查自家阳台和窗户,将在阳台和窗台堆放的物品移入室内,如发现窗户、阳台栏杆有松动现象,应及时进行维修;高空抛物将会危及他人生命,造成严重的法律后果,服务中心将定期提醒广大业户提高安全防范意识,加强秩序维护巡查,对常有高空抛物的楼栋进行24小时录像监控,一旦得到相关证据,将按小区管理规定处理,并追究其法律责任;应急须知The emergency notice 精心绘美景·用爱建家园本小区的业主户如遇紧急情况,除向有关部门报告外,请您及时通过客厅和主卧室内的紧急求助按钮提示：装修时应避免破坏与服务中心值班人员联系,我们将在最短的时间内就近呼叫有关人员,赶到现场,给予您尽可能的援助;火警1、一旦发现火情,请您保持冷静,立即拨打火警“119”,并通知服务中心；2、正确使用附近有效的灭火器具进行扑救；3、关闭室内的电源总开关、煤气开关；4、电器起火要先断电再灭火,不能用水扑救；5、紧急情况下,应采取有效的疏散措施,首先确保人身安全;盗窃1、当遇到行动可疑的人员或异常情况,应立即通知服务中心的相关人员前去查询；2、切勿让陌生人进入室内或跟随进单元内,外出时将所有门窗关好,切勿在家中存放过量现金,以防窃匪有机可乘；3、与邻近住户互相相识,保持联系,以便紧急时相互呼应；4、当发现住宅被窃时,应立即报警“110”,并通知服务中心；5、保护好现场,不要触动盗窃者可能触及的室内物品；6、积极配合警方的工作,提供可疑线索;水浸1、如发现水浸,请您立即通知服务中心进行维修；2、关闭总水阀,电源总开关；3、将室内贵重物品移开水浸处,并及时通知邻近业主户;停电1、若住宅单位发生停电故障,请您及时通知服务中心维修；2、保持冷静,切勿私自尝试维修；3、夜间停电时,请勿随意活动;地震1、保持镇定,切勿惊慌,不要盲目外逃或跳楼；2、准备手电及备用电池,并携带手机等通讯工具；3、躲在固定的支撑物或结构下寻求掩护；4、地震后应在服务中心的统一安排下有秩序地疏散;气体泄漏1、请您立即通知服务中心及有关部门,关闭有关气体供应总阀门；2、将门窗打开,让空气流通；。

序 言 本手册由“管理公约”及“物业管理服务协议”两部分组成，为保障全体业主、住户及商户的合法权益，本手册作为《商品房买卖合同》的组成部分，对双方签约人均具有同等法律效力。

甲方： 乙方：

乙方所购房屋销售（预售）合同编号： 乙方所购房屋基本情况： 类型：

地址： 建筑面积： 平方米； 套内面积： 平方米； 管 理 公 约 说 明 根据中华人民共和国法律以及xx市地方法规，结合xx小区的具体情况，为维护xx小区全体业主和用户的合法权益，明确各自的权利、义务和责任，确保xx小区有公开、明确的规章可以遵循，特制定xx小区业主公约”（以下简称“公约”）。 本业主公约对xx小区全体业主、用户、发展商及管理公司均具有约束力，公约涉及之发展商、业主及管理公司均包括受让人、继承人、承租人或占用人。

目 录 第一章：总则 第二章：物业基本情况 第三章：管理处的权力及职责 第四章：业主的权力及义务 第五章：发展商的权力 第六章：物业管理服务费用 第七章：管理费和其它费用的缴付方式及追缴办法 第八章：公共守则 第九章：纠纷的解决 第一章 总 则 1、根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，建设单位在销售物业之前，制定本临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。 2、建设单位应当在物业销售前将本临时公约向物业买受人明示，并予以说明。 2.1、物业买受人与建设单位签订物业买卖合同时对本临时公约予以的书面承诺，表示对本临时公约内容的认可。 2.2、本临时公约对建设单位、业主和物业使用人均有约束力。 2.3、建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同中涉及业主共同利益的约定，应与本临时公约一致。

第二章 物业基本情况 物业名称 ； 座落位置 ； 物业类型 ； 建筑面积 。 物业管理区域四至： 东至 ； 南至 ； 西至 ； 北至 。 根据有关法律法规和物业买卖合同，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的所有权： 1、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构、主体结

社区物业管理服务操作手册第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的基本概念 (3)1.2 物业管理的法律法规 (3)1.3 社区物业管理服务的目标与原则 (4)第2章物业服务组织架构 (4)2.1 物业服务企业的设立与资质 (4)2.1.1 物业服务企业的设立 (4)2.1.2 物业服务企业的资质 (4)2.2 物业服务组织架构的搭建 (5)2.2.1 组织架构设计原则 (5)2.2.2 常见组织架构模式 (5)2.3 岗位职责及人员配置 (5)2.3.1 岗位职责 (5)2.3.2 人员配置 (5)第3章物业服务内容与标准 (5)3.1 物业服务的主要内容 (5)3.1.1 公共区域清洁卫生 (5)3.1.2 公共设施设备维护 (6)3.1.3 安全保卫服务 (6)3.1.4 绿化养护服务 (6)3.2 服务质量管理与评价 (6)3.2.1 服务质量管理体系 (6)3.2.2 服务评价机制 (6)3.3 服务标准制定与实施 (6)3.3.1 服务标准制定 (6)3.3.2 服务标准实施 (7)第4章物业管理费用与财务管理 (7)4.1 物业管理费用的构成与收取 (7)4.1.1 物业管理费用的构成 (7)4.1.2 物业管理费用的收取 (7)4.2 财务管理的基本原则与制度 (7)4.2.1 财务管理基本原则 (7)4.2.2 财务管理制度 (7)4.3 物业管理费的使用与监督 (8)4.3.1 物业管理费的使用 (8)4.3.2 物业管理费的监督 (8)第5章公共设施设备管理 (8)5.1 公共设施设备的分类与维护 (8)5.1.1 公共设施设备分类 (8)5.1.2 公共设施设备维护 (8)5.2 设备运行与维护管理 (9)5.2.2 设备维护管理 (9)5.3 应急设施设备的管理与使用 (9)5.3.1 应急设施设备管理 (9)5.3.2 应急设施设备使用 (9)第6章环境与绿化管理 (9)6.1 环境卫生管理 (9)6.1.1 环境卫生标准 (9)6.1.2 清洁工作安排 (10)6.1.3 保洁设施与用品管理 (10)6.1.4 垃圾分类与处理 (10)6.1.5 环境卫生检查与考核 (10)6.2 绿化管理与养护 (10)6.2.1 绿化规划与设计 (10)6.2.2 绿化植被养护 (10)6.2.3 季节性绿化工作 (10)6.2.4 绿化设施管理 (10)6.2.5 绿化带保护与修复 (10)6.3 环保与节能措施 (10)6.3.1 环保宣传教育 (10)6.3.2 节能减排措施 (10)6.3.3 废弃物处理与回收 (10)6.3.4 环保设施建设与维护 (10)6.3.5 环保与节能培训 (11)第7章安全保卫管理 (11)7.1 社区安全管理措施 (11)7.1.1 安全巡查制度 (11)7.1.2 安全防范宣传与培训 (11)7.1.3 人员出入管理 (11)7.1.4 安全设施设备维护 (11)7.2 消防安全管理 (11)7.2.1 消防设施设备管理 (11)7.2.2 消防安全培训与演练 (11)7.2.3 火源管理 (11)7.2.4 消防通道管理 (11)7.3 车辆管理与停车秩序 (12)7.3.1 车辆出入管理 (12)7.3.2 停车秩序管理 (12)7.3.3 电动车充电管理 (12)7.3.4 车辆安全宣传 (12)第8章社区服务与活动组织 (12)8.1 社区服务内容与方式 (12)8.1.1 社区服务内容 (12)8.1.2 社区服务方式 (12)8.2.1 活动策划 (13)8.2.2 活动组织 (13)8.3 社区文化建设与推广 (13)8.3.1 社区文化建设 (13)8.3.2 社区文化推广 (13)第9章业主满意度与投诉处理 (13)9.1 业主满意度调查与分析 (13)9.1.1 调查方法 (14)9.1.2 调查流程 (14)9.1.3 分析方式 (14)9.2 投诉受理与处理流程 (14)9.2.1 投诉受理 (14)9.2.2 投诉处理 (14)9.3 改进措施与效果评估 (14)9.3.1 改进措施 (14)9.3.2 效果评估 (15)第10章持续改进与创新发展 (15)10.1 物业管理服务质量的持续改进 (15)10.1.1 定期评估与质量审查 (15)10.1.2 问题反馈与整改措施 (15)10.1.3 持续优化服务流程 (15)10.2 创新发展与转型升级 (15)10.2.1 科技应用与智能化改造 (15)10.2.2 绿色环保与可持续发展 (15)10.2.3 服务模式创新 (15)10.3 物业管理服务经验的总结与分享 (15)10.3.1 内部培训与经验交流 (15)10.3.2 参加行业活动与交流 (16)10.3.3 案例分析与知识库建设 (16)第1章物业管理概述1.1 物业管理的基本概念物业管理是指通过对物业进行维修、保养、运营和监控，以及对物业使用者的服务与管理工作，保证物业的正常使用和保值增值的活动。

物业服务手册序言尊敬的业主/住户：为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。

该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。

目录一社区管理1.1 专业管理1.2 投诉与建议二入住及迁出事项2.1 入住手续2.2 迁出手续三缴费事项3.1 管理费3.2 管理费的缴付3.3 其他费用3.4 缴费方式四装修管理4.1 装修手续4.2 装修公司五社区内设施及设备5.1 停车场5.2水、电、空调供应5.3电话系统5.4 消防、保安监控系统5.5 绿化六社区其他服务6.1 清洁服务6.2 维修服务6.3 邮政服务6.4 特约服务七社区规定7.1 注意事项7.2 消防事项7.3 保安事项八保险事项九意外事件9.1火警9.2 停电9.3 水浸9.4 治安事件十常用电话结束语一、社区管理1．1 专业管理物业公司名称：物业公司山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。

我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。

物业公司服务范围概括：物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。

物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。

办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。

1．2 投诉与建议任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。

投诉电话：请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。

二、入住及迁出事项当您准备搬入或搬出时，物业公司会为您提供如下细致、周到的服务，请阅：2．1 入住手续业主在收到销售部发出的《验房通知单》后即可前来办理入住手续。