万科房地产集团公司物业服务工作手册汇编 完整版

【最新整理，下载后即可编辑】万科物业管理员工手册前言员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。

随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。

本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。

手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。

物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。

员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。

员工是我们的宝贵财富。

我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。

我们的指导思想是：员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。

每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。

物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。

物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。

向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。

我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。

本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词各位同事：欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。

物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。

以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。

由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。

万科物业管理服务工作指南一、物业管理概念篇什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。

物业一般由三个部分组成：1、土地。

指由一定范围的面积构成的地产。

2、建筑物。

指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。

3、物权。

物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。

什么是物业管理？它包括哪些业务？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。

物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。

④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。

万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。

物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。

物业管理业务主要包括以下九项内容：1、物业管理的长期规划2、物业管理的年代计划3、物业的财产预测和预算4、不动产的获得及处理5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理6、建筑和设备的规划和设计7、新建筑和原建筑的改造更新8、维护管理和运行管理9、物业的支援机能和服务什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。

是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。

什么是物业所有权人？“物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。

万科物业管理手册管理服务类万科物业管理标准管理服务类1.目的建立万科物业统一的管理标准,进一步规范物业公司服务质量。

2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。

3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。

各地物业公司负责本文件的具体实施,并可提出动议修改的意见或建议。

4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分:《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-18-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4)。

本标准是其系列标准的一部分。

万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1组织机构健全,部门职责明确,部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度,制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责,并有效履行。

1.4物业管理项目实行综合一体化管理。

1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划,制订一定时期内的企业(质量)方针、目标,并进行有效的宣传,使全员熟知。

1.6公司质量管理体系满足质量方针要求,整个组织活动满足体系要求。

1.7质量方针和目标形成文件,由最高管理者批准。

1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动,并确保管理评审输入完整,输出有效,记录完整,评审措施获得落实。

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通,并有明确的沟通形式,如自上而下的例会;自下而上的报告、申诉等等;横向沟通流程顺畅等。

2. 文件资料记录管理2.1明确文件管理的岗位职责,所有文件、记录标识清晰,存放整齐有序,分类合理,方便检索,能保证在三分钟内取阅。

2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单,以方便查阅,并避免文件丢失。

万科物业管理制度汇编完整版万科物业管理制度汇编完整版第一章绪论1.1 目的本旨在规范和优化万科物业管理体系，确保物业管理工作的高效运行。

1.2 范围本合用于所有万科物业公司的相关工作人员和管理层。

1.3 定义和缩写在本中，以下术语和缩写有特定含义：- 物业管理：指对不动产、建造物及其配套设施进行综合管理和运营的活动。

- 业主委员会（HOA）：指由业主组成的机构，负责管理和维护小区共用设施和公共区域。

第二章组织结构2.1 董事会2.1.1 董事会的职责2.1.2 董事会成员的任命和解职2.2 总经理办公室2.2.1 总经理的职责2.2.2 总经理办公室区域划分2.3 部门设置和职责2.3.1 安保部门2.3.1.1 安保部门的职责2.3.1.2 保安人员的配备要求2.3.2 技术部门2.3.2.1 技术部门的职责2.3.2.2 维修工作的流程和要求2.3.3 物业服务部门2.3.3.1 物业服务部门的职责2.3.3.2 物业服务流程和要求第三章业务流程3.1 租赁管理流程3.1.1 房屋租赁登记流程3.1.2 租赁合同管理流程3.2 小区维修管理流程3.2.1 维修报修流程3.2.2 维修工作安排流程3.3 公共设施管理流程3.3.1 公共设施巡检流程3.3.2 公共设施保养流程第四章外部合作4.1 业委会选举与合作4.1.1 业委会选举程序4.1.2 业委会与物业公司的合作事项4.2 第三方服务商管理4.2.1 第三方服务商评估和选定4.2.2 第三方服务商监督和验收第五章管理制度5.1 安全管理制度5.1.1 安全巡查制度5.1.2 安全培训制度5.2 财务管理制度5.2.1 资金管理制度5.2.2 财务报表编制制度5.3 业主投诉管理制度5.3.1 业主投诉受理和处理流程5.3.2 业主投诉回访和评估流程第六章监督与评估6.1 内部监督机制6.1.1 内部督导制度6.1.2 内部审计制度6.2 外部评估机制6.2.1 物业服务绩效评估6.2.2 物业管理合规评估附件：1. 董事会批准文件2. 业主委员会组成名单3. 物业管理合同范本4. 安保岗位职责说明5. 维修工作流程图6. 公共设施保养计划7. 业委会选举程序说明8. 第三方服务商评估报告9. 安全巡查记录表10. 资金管理制度手册11. 业主投诉处理记录12. 内部督导报告法律名词及注释：1. 不动产：指土地、建造物和其他固定的自然物体。

正荣御园销售案场服务手册《万科销售案场物业服务手册》目录销售案场物业岗位服务标准11.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范案场管理岗岗位职责1.2.3 案场特殊事件处理原则1.2.41.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格案场服务接待岗通用行为规范1.3.2 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准案场服务岗管理要求1.3.61.4案场基础作业岗页32 共页2 第《万科销售案场物业服务手册》1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗安全岗保洁岗销售厅服务岗绿化岗技术岗展示区服务岗样板房服务岗页32 共页3 第《万科销售案场物业服务手册》岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格基本要求：技能要求：米以上男女不限，五官端正，男身高 1.65米以上，女1.601.1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉周岁以下年龄2.35 年以上3.学历：大专以上文化程度，工作3地产销售业务，具备一定地产营销案场管理销售案场管理岗从业经验素质要求：五官端正、形象好,口语表达能力较强1. 2.具星级酒店管理经验情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神2. 3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力销售案场管理岗通用行为规范1.2.2通用行为规范页32 共页4 第《万科销售案场物业服务手册》万科物业仪容仪规范.do仪容仪表万科物业行为举止规范.doc动作规范万科物业语言态度规范.doc言语规范走姿站姿坐姿销售案场管理岗岗位职责1.2.3 1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题2) 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会3) 4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训负责销售案场的服务策划和服务创新5)处理案场发生的重大投诉和突发事件6)销售案场特殊事件处理原则1.2.4工作常见问题问答.doc ...................................................... 1.2.5案场管理岗管理要求.页32 共页5 第《万科销售案场物业服务手册》楼盘本1.B及服务礼 2岗前培4事管技客服培 3突1万科发展史、万科物业发展史及万科企业文 2在岗培训（每月不少于一次职业安 6队管 5地营培训及例对外培协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工1周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要2例参加地产沟通会3考核频次：至少每季度一1考核人：所在项目经监督考2. KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分3.1.3案场服务岗.......................................................1.3.1案场服务岗任职资格页32 共页6 第《万科销售案场物业服务手册》1.3.2 案场服务岗通用行为规通用行为规范案场服务岗仪容仪表.doc仪容仪表：案场服务岗动作规范.doc动作规范：案场服务岗言语规范.doc言语规范：（缺）走姿站姿1.3.3销售大厅服务岗岗位标准页32 共页7 第《万科销售案场物业服务手册》服务流程班中工作程序4123行为规范 1.3.3.1销售大厅迎宾岗 1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责道好、引导、欢送；开门为每一位进出的客户()1) 提醒销售代表客户到来；2)3)烈日和雨天主动为客户撑伞；统计客户来访量。

史上最全的万科物业管理公司物业管理制度汇编第一章：总则第一条为了规范物业管理公司的工作，提高物业管理服务的质量和效率，制定本管理制度。

第二章：物业管理公司的组织架构第三条物业管理公司的组织架构由总经理、各部门经理和各岗位员工组成。

第三章：物业管理公司的职责和权益第五条物业管理公司的主要职责是负责小区的日常物业管理工作，包括维修保养、清洁卫生、安全防范等。

第六条物业管理公司有权收取物业管理费，并根据小区的具体情况，制定物业管理费的标准和收费方式。

第四章：物业管理公司的工作流程第七条物业管理公司的工作流程包括接收业主投诉、安排维修保养、开展巡查工作、报备上级部门等。

第八条物业管理公司应建立完善的业主投诉受理机制，并及时解决业主的问题和困扰。

第九条物业管理公司应定期开展小区巡查工作，发现问题及时处理，并向业主报备处理情况。

第五章：物业管理公司的员工管理第十条物业管理公司的员工应具备相应的行业资质，并接受培训，提高服务水平和专业素质。

第十一条物业管理公司的员工应按时上岗，不得迟到早退，以保障物业管理工作的正常进行。

第十二条物业管理公司应建立考核制度，对员工的工作进行评价，并根据评价结果给予奖惩。

第六章：物业管理公司的资金管理第十三条物业管理公司应建立健全的财务管理制度，确保资金的安全和合理使用。

第十四条物业管理公司应及时向业主公布物业管理费的使用情况，确保资金的透明和公正。

第七章：物业管理公司的安全管理第十五条物业管理公司应建立健全的安全管理制度，确保小区的安全与稳定。

第十六条物业管理公司应定期进行安全自查，发现问题及时整改，并做好相关的员工培训。

第八章：物业管理公司的信息化建设第十七条物业管理公司应积极推进信息化建设，提高管理效率和服务质量。

第十八条物业管理公司应建立完善的信息系统，方便业主查询物业费用、报修情况等。

第九章：物业管理公司的责任和违约责任第十九条物业管理公司要严格履行其管理职责，对因管理不善而造成的损失承担相应的责任。

万科物业管理员工手册前言员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。

随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。

本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。

手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。

物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。

员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。

员工是我们的宝贵财富。

我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。

我们的指导思想是：员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。

每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。

物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。

物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。

向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。

我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。

本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词各位同事：欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。

物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。

以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。

由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。

目录一、客户服务部分…………………………………… P7—181.1便民手册、折页1.2结婚服务1.3为业主外出提供"便民伞"1.4人性化的装修知会1.5客户焦点问题小组1.6文明宣传进信箱1.7制作产品使用说明书1.8建立客户上门拜访制度1.9模拟验收专业工具的引进及使用1.10客服宝典1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务1.12入住送礼（装修光碟）1.13提升未入住客户满意度1.14协同平台“提效小秘书”1.15制作小小便签纸、传递万科物业情1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传1.18职能部门微笑达人评选1.19实行二十四小时客服制度1.20物业服务中心成立“搬运队1.21社区小管家，阳光好少年1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好1.24装修服务保证免之客户服务1.25装修管理精益流程之义务监理1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查1.29物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分…………………………… P18—452.1高层楼道灯开关控制方式改造2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线2.3大堂门电插锁锁不上问题改进2.4智能除湿装置2.5照明节电器的推广2.6管道压力检测/停泵装置2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法2.8电梯监控图像抗干扰方法2.9消防卷帘门到位保护装置2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进2.11雨水井盖铺设假草坪2.12简单的设备机房防潮方法2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸2.14增设“废气引导管”2.15小区路灯杆的除锈、改造2.16室外裸露电源开关加装锁盒2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置2.18供配电系统温度检测2.19水箱（池）报警系统2.20设备铭牌、资料数码存档2.21停电信息查询、知会措施2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁2.23自制自动恒温电烙铁2.24万用修补剂“魔塑钢”2.25蹲厕疏通技巧2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案2.27门禁电源连接消防报警联动柜2.28防尾随设备（三辊闸、翼闸）2.29增加电流表刻度指针警示功能2.30 LED灯代替电梯雷射灯2.31仕诺特节水型龙头的应用2.32精装房开荒工具——有机玻璃片2.33制作绿化清洁小耙子2.34自制新型水位控制器2.35无负压供水系统2.36泳池智能监控管理联动系统2.37配电设备年检接地线制作2.38机房进水报警简易装置2.39电梯限速器泥油清理器2.40减速坡改进方法2.41化粪池井盖下加装防护网2.42维修进行中的标识牌升级2.43电子屏广告宣传栏2.44开关、插座节能环保宣传小措施2.45大堂墙边、角有机玻璃包边2.46隐蔽的移动信号放大器2.47排水湾的妙用2.48铸铁（钢管）水管穿墙处防锈方法2.49安全泄压阀2.50监控设备前端防雷装置2.51销售样板防消防防范措施2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案2.53便民服务,设立便民服务箱2.54低成本方案解决车库地面起砂问题2.55车库污水沟巧设污水过滤网2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案2.58红外T型支架技术创新方案2.59玻璃角边增加护角2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽2.63消防栓箱增加保险插销2.64巡逻安全员配简单工具2.65水景防护2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案2.68个人专用警示牌的应用2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧2.70控制设备异常情况警示系统2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品2.72金属门把手防静电措施三、安全管理部分…………………………… P45—533.1部门内部安全各班组工作互控监督制度3.2安全出入口增加拾音器，规范岗位BI礼仪3.3固定车位加装防盗车位锁3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案3.8装修公司的管理3.9在中心安装定时提醒闹钟3.10道路采用花箱分割3.11车场岗服务位置固定标识3.12高空作业提示单3.13实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度3.14小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示3.15安全团队人才梯队建设方案3.16项目工地分时段实行双岗3.17“海浪”式安全检查模式3.18禁止噪音装修提示便贴四、环境绿化部分…………………………… P53—604.1利用物理防治法防治白粉虱4.2制作绿化滴灌,保证绿化效果及节约用水4.3种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案4.4清洁工具改良创新4.5有效的防蛇方法4.6关于节约绿化浇水提案4.7草地及小路两旁加装竹篱笆（砌砖）4.8大理石面除锈操作的创新提案4.9清洁工具放置方式4.10小区绿化排水沟改造4.11消杀改良4.12公共区域环境装饰4.13犬只尿液“绝缘地”4.14双面玻璃清洁器4.15提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包4.16家政服务记录本4.17种植乔木浇水极为有效的方法4.18夜间集中清扫作业，日间巡回保洁维护"模式4.19保持人过地净的创新措施五、内部管理部分…………………………… P60—615.1部门应知应会5.2制作部门先进/优秀人员群英榜5.3关键影响因素模型的建立5.4技术人员交互式培训制度一、客户服务部分1．1便民手册、折页1.2、结婚服务 1.3.外出"便民伞" 服务 附图问题描述项 目便民手册、折页客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。

恒誉洋--物业管理学习资料(一)物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部1/ 53目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程恒誉洋--物业管理学习资料(一)基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。

1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话4/ 53前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。

2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。

3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。

4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。

5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。

万科物业治理办事事情指南一、物业治理观点篇什么是物业？物业是指有价土地及土地隶属物，包罗商业大厦、住宅楼宇、厂房堆栈、共用设施及修建地块等。

物业一般由三个部分组成：1、土地。

指由一定范畴的面积组成的地产。

2、修建物。

指附着于土地的种种修建物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。

3、物权。

物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。

什么是物业治理？它包罗哪些业务？物业治理是指物业治理经营人受物业所有人的委托，依照国度有关执法范例，凭据条约和契约行使治理权，运用现代治理科学和先进技能，以经济手段对物业实施统一治理，并为居住者提供高效、周到的办事，使物业发挥最大的使用代价和经济代价。

物业治理的业务可分为三类：①根本业务类：包罗对衡宇修建、机电设备、供电供水、大众设施等进行运行、调养和维护；②专项业务类：包罗宁静守卫、情况卫生、园林绿化、消防治理、车辆交通等；③特色业务类：包罗特约办事和便民办事。

④经营业务类：衡宇中介办事、装修业务等。

万科的物业治理新界说：物业治理涉及的领域很遍及，它包罗：不动产、土地、修建、设备、衡宇、家具、备品、情况系统、办事、信息、物品、预算和能源等设施的治理。

物业治理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化都会治理和房地产经营的重要组成部分。

物业治理业务主要包罗以下九项内容：1、物业治理的恒久筹划2、物业治理的年代筹划3、物业的财产预测和预算4、不动产的得到及处理惩罚5、物业筹划、业务用房装修尺度的设定，呆板、器具和用品的设置以及房间治理6、修建和设备的筹划和设计7、新修建和原修建的改革更新8、维护治理和运行治理9、物业的支援性能和办事什么是物业治理人？物业治理人是指从事物业治理业务的、具有法人职位的企业或组织。

是专门从事商业性物业经营治理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业治理公司，具有专业性、商业性、独立性。

什么是物业所有权人？“物业所有权人”是指衡宇所有权人，即业主；物业治理的治理东西是物业；物业治理的办事东西是人，即物业的所有权人和使用权人。

.. ..万科物业客户服务工作实务手册市万科物业服务品质管理部二零零八年六月目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台 IC 卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。

1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。

2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。

3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。

4、施工人员身份证复印件一、照片两。

5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。

6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。

万科物业服务全套工作手册职员管理条例前言1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。

2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。

3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企业。

4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括：•控股企业注册登记的法定代表人；•无法人资格的独立核算经营单位的负责人；•法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人；•参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。

•本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。

•本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。

本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。

第一章入职指引个人资料1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。

2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益：（1）姓名；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）培训结业或进修毕业。

3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。

报到程序4. 接到录用通知后，应在指定日期到录用单位人力资源部门报到，填写职员报到登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。

报到程序包括：（1）办理报到登记手续，领取考勤卡、办公用品和资料等；（2）与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面。

万科物业管理服务工作指南万科物业是全国知名的房地产开发和物业服务企业，拥有雄厚的实力和优质的服务体系，致力于为社区业主提供全方位的物业管理服务。

万科物业管理服务工作指南是该公司为了规范员工工作流程和提高服务质量而制定的一份操作指南，以下将为您详细介绍其内容和作用。

一、工作指南的主要内容1. 服务原则和职责：该部分主要介绍了万科物业管理服务的核心原则和职责。

其中，服务原则包括专业、规范、友善、高效四个方面，在实际工作中，员工应该时刻遵守这些原则；职责方面，则明确了各部门和岗位的职责与任务，帮助员工了解自己的工作范围和目标。

2. 行为规范和服务标准：该部分详细介绍了员工在工作中应该遵守的行为规范和服务标准。

包括工作纪律、形象要求、技能要求、服务态度、沟通技巧、应急处理等方面的内容。

这些规范和标准既是基本的职业道德准则，也是保证公司服务质量的重要条件。

3. 工作流程和标准程序：该部分主要对员工在具体的工作流程和服务程序进行详细的规定和说明。

包括常规巡查、维护保养、设施设备管理、客户服务、安全防范等方面的内容。

具体内容涵盖了岗位职责、具体操作流程、注意事项等多个细节环节，全面规范了工作标准。

4. 绩效考核标准和奖惩机制：该部分主要规定了员工的绩效考核标准和奖惩机制。

包括岗位职责履行情况、工作质量、服务态度、客户满意度等考核指标，同时设定了激励和惩罚措施，以鼓励员工积极工作、不断提升服务质量和效率。

二、工作指南的作用1. 规范服务流程，提高服务质量：万科物业管理服务工作指南明确员工的职责和工作流程，规定了一系列具体的操作标准和程序，有助于员工在服务过程中规范操作、提高工作效率、保证服务质量。

2. 保持服务一致性和稳定性：工作指南对整个服务过程进行了系统化的规定和说明，从而保证了服务的一致性和稳定性。

无论何时何地，客户都可以享受到相同的高质量服务，增强了企业形象和客户满意度。

3. 降低成本和风险：规范的服务流程和标准程序有助于减少人为因素的干扰，降低企业成本和风险。

万科物业管理服务工作指南一、物业管理概念篇什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。

物业一般由三个部分组成：1、土地。

指由一定范围的面积构成的地产。

2、建筑物。

指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。

3、物权。

物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。

什么是物业管理？它包括哪些业务？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。

物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。

④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。

万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。

物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。

物业管理业务主要包括以下九项内容：1、物业管理的长期规划2、物业管理的年代计划3、物业的财产预测和预算4、不动产的获得及处理5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理6、建筑和设备的规划和设计7、新建筑和原建筑的改造更新8、维护管理和运行管理9、物业的支援机能和服务什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。

是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。

什么是物业所有权人？“物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。