零售药店经营管理细则
加强对药店的管理
一、组建高效率的员工队伍
二、用好顾客资源
三、搞好市场调查
四、重视日常管理
有效的药店管理既是一门科学，也是一门艺术，它需要药店经营者在员工队伍，顾客资源，信息管理，资产安全等各方面都精心筹划，仔细实施，而且要面面俱到。否则，一招不慎，满盘皆输，破坏了药店整个的战略规划，从而使药品的销售业绩一落千丈。
一、组建高效率的员工队伍
商品经营就是要追求利润，有利润才能维持企业的生存。所以，没有销售力就没有生命力！”在未来竞争
愈加激烈的药店行业中，个人式的英雄主义，并非生意之道，必须通过组织，才能在团结合作下，把药品顺利地销售出去。因此，药店必须强化销售组织。
分工会带来一些不可避免的困难，特别是中国人相互提防又有些怎么的天性，唱少数和人组合，但要让彼此融为一体，确是非常困难的，可是未来依靠的是群策群力的总体战，唯有分工且合作，才能带来药店的兴隆与繁荣。
要使组织合作，首先要把店内成员个人的责任明确化，根据药店内的药品种类、陈列区域、药品特性予以明确划分，把销售责任明确化。
同时，把整个药店的营业目标，透过分配的广度及店员的自我申报，以自我挑战的方式予以细分，把销售重点及方法给予明白指示。
在执行上，要是把每个人的工作责任，透过工作规范，予以详细规定，使每个人确实了解，由知而行。
一栋建筑物的稳固与否，要先有周密及健全的架构。药店的架构如果强健，销售力才能发挥。因此，强化销售组织的工作必须切实加强。
其次，要建立高效率的员工队伍，还必须培养员工的自发性和主动性。
这其中，对于合格的药店经营者来说，认清部属的能力是一项非常重要的职责。是千里马，还是常马一匹；这就要看经营者是否具有伯乐的眼力。
部属的能力一般因其个性，出身背景，教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。
所谓士为知己者死。，尤其我们中国特别重情义，如果你是一位深知部属能力及好恶的经理，能如数家珍地掌握店员的能力。了如指掌地加以调配，那么店员必会感恩图报，全力以赴，鞠躬尽瘁。
了解店员的能力，还应该分配给他们有意义的工作，让他们各司其职。
但是现在的年轻人往往追求理想重于实际，对工作与生活的想法较不稳定，往往有这样一些烦恼：理想过高，不满现实；自我意识强；由于学历不如人，对人生及社会充满疑问，对将来产生不安，生活失去目标；时常产生交友的烦恼；无端地讨厌上司。考虑到店员的这些想法，药店经营者应充分予以沟通，为对方设身处地的着想，而且要耐心听取意见。
工作安排上，要尽量给他们安排有意义的工作，培养他们的职业意识，合理命令引导他们，使其尽量发挥所长，这样药店生意才能蒸蒸日上。
对于药店经营高手来说，药店在日常经营上还必须处理好人际关系。聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”
在中国，如果想顺利地开店，还必须处理好各种各样的人际关系一一与顾客的关系，与店员的关系等。
人生舞台上，每个人都扮演五种不同的基本角色，即生理人，经济人，社会人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社会需要，自尊心，荣誉感的满足。
因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑：牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方的表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。
掌握了这些，药店经营者在人生舞台上也必将游刃有余。
对于经营者来说，作为一店之主，还应该明确地作出指示和命令，使店员能正确工作，同时避免间接传话，以免节外生枝。指示时，有几点要领需掌握：
1 ?要求店员记录重点
2 ?中间不能插嘴，仔细听清楚
3 .注意留心工作的目的
4 ?必要时请其询问，如无问题，立即要求其复述要点，以防止错误。
而下达命令时，必须视对方而定：
1 ?直接命令式：要警告危险或紧急时，或针对不守规则，顽劣不驯，屡讲不听者
2 ?请托命令式：对有点神经的人，年长或同级者；非对方任务而希望对方协助时；
3 ?暗示命令式：对对方是水平高或自觉性高或很有才干的人使用：
4 .征如命令式：针对危险的工作或不清洁的工作或很难的工作。
总之，指示命令越明确，越有效，就越必须看工作及时对象而定。
管理的意义在于如何通过部属进行各自的工作，把工作做好。如此激发属下的工作间意愿，使其全力投入工作中，发挥其自身潜能，方法有：
1. 常找店员个别谈话，充分了解店员个性；
2. 经常沟通，保持交流顺畅；
3. 多发挥部下的优点；
4. 把部属当舞伴，尽力配合，脚步一致；
5. 引导个人需求与公司发展相配合；
6. 以说服代替责骂，以鼓励取代嘲弄；
带人要带心，使其心悦诚服，甘心接受你的指导，这是激励部下的较好方法。
诸葛亮说：陟罚藏否，不宜异同。意思是说，对下属下应奖惩分明。因此，对表现不好的店员要好好教育，而对成绩优异者，则应给予奖励。
人具有七情六欲等各种情感，会受某些个人因素或情绪的影响，而在职位上表现不佳，甚至得罪顾客，影响本店声誉，造成业绩滑落。因此药店经营者还必须善于观察属下这类反常反应，最常见的现象是不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有以下特征：
1. 穿着随便，不重装束；
2. 讲话措词不严谨；
3. 整理工作做得不彻底，仍然凌乱；
4. 疏忽的工作显著增加；
5. 发生灾害，事故增加；
6. 顾客怨言增多。
出现这些反常举止，经营者就应采取多种方式，了解原因排除心理障碍，使其重新恢复自觉性、主动性、积极性。
以上介绍的若干方法都是组建高效率员工队伍的有效方法，也是药店经营者必须掌握的必备本领，这需要按具体情况加以实施。
二、用好顾客资源
一家在商圈中能获得顾客满意和肯定的药店，其形象必是十分高大的，因此经营者要努力提升本店的形象。
形象除了知名度外，还包括公司内部的管理、制度、礼节；经营者的人品、生活态度和责任感；从业人士的构成、素质、训练情形，服务态度、流动率、与领导及顾客彼此之间的关系。
经营者在形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就会有牵一发而动全身的巨大影响。所以，经营者要以个人的奉献精神，尽力搞好药店的公共关系，成为部属、顾客与公司之间的桥梁，使顾客能感受到经营者的人格魅力，而乐意来购买药品，从而提升整个药店的形象。
另外，建立良好的地域社会关系也是利用好顾客资源的重要一环，药店经营者应予以充分重视的。
店方对当地的社会活动应极其热心，积极参加，这样，一方面可建立良好的人际关系，获得顾客信赖，另外，也可以通过积极参加社会活动而拓展新的客源。
除参加区域性活动外，对于当地派出所管区、消防队、工商、卫生等社会公共机构，也要处理好关系，以免徒增不必要的麻烦。毕竟，中国人最祟尚的「不怕官，只怕管”这句话。
参加地域活动，最好以协助或指导的立场来完成，一方面可建立当地居民的好感，更可以由协助或赞助中，留给社会
总之，药店经营者必须牢记：一定要建立良好的地域社会关系！要成为药店经营高手，建立良好的顾客关系也至关重要。
顾客一般分为现场顾客与固定顾客。生意兴隆与否，就要看所拥有的固定顾客的多少而定。要使得顾客能忠心不移”，能永远眷顾，与其维持密切而良好的关系是非常的必要的。
了解客户是与客户建立良好关系的第一步。要了解对方，最有效的方式就是以询问的请教的方式做起，且要做到不留痕迹，最忌讳公式化或太露骨的查询，要不然会引起顾客对于隐私权保护的戒心与不满。
所以口才是非常重要的开端，巧妙的话语不但赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。
除了解客户外，建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的，常用的方式是建立顾客资料卡，存档保留并依姓氏划分，详细记载，遇有生日或结婚纪念日时，寄上贺卡或祝福，对建立良好关系，有非常好的效果。
顾客资料卡，除需建立外，如何灵活运用，更是重要。经营者一定要经常督促，以期发挥良好作用，这是作为一名药店经营者必须做到的。
三、做好市场调查
盲目经营已不再符合药店管理发展的要求了，过去凭记忆来管理店务的情景，已经不可能再有所发展。今后在商业竞争中，了解竞争对手，洞查先机，掌握胜利。
对于内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客户信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功效、退货、抱怨处理等。
除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需要了解，才能人尽其才，才尽其用。
信息管理对药店经营发展有很大帮助，经营者应多加注意。
那么对于自己同业竞争的药店，应怎样收集其资料呢？
今天，同一行业竞争可谓数不清、道不尽的，处在竞争激烈要坚守自已的营业方针外，对于竞争者的经营方式与调查，也必须深入了解，才能拟定出胜过对方的政策，可谓知己知彼，百战不殆。
首先，你要知道竞争店的经营店的意识是什么？主要的经营目的的及主要的客户层来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会与其他店联合操纵的情景？
对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：
顾客对象，特别是中心客户，这可由顾客水准观察了解，也可以从药品构成分析；主力药品的陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的运用，也应充分把握；经营前景判断，药品包装、广告都要掌握；
接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断
店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。
以上各种信息的把握，对顾客及经营层次都会有很大的帮助。
从顾客口中获得的情报是最真实的，因此，要成为药店的经营高手，还必须从顾客做调查研究。
经营者如能确实从顾客做好调查工作，包括来店客人实际调查及购买状况调查，分别予以分类并登记，以做为客观的分析依据。
其中，顾客来店的实际把握项目有：
顾客的居住环境分布；
顾客来店的交通工具；
从家来店所需时间；
来店频度；
男女之比例；
年龄差别之比例；
平常日或周未日的比较。
购买状况把握的调查项目：
顾客动机
来店客流量及阶层身份
本店顾客的购买比率
客单价及客数
满意度
收集到以上情报后，不要经过分析，得出结论。情报处理上，最有效方式是通过自动化系统，即所谓的电脑系统，把有关资料，输入储存，由电脑分析计算。
经营者最好能得到以下信息：
总体营业额
各部门的营业额
销售现场的效率
顾客每人购买的平均额和来客数
愈是有价值的信息，愈是管理良好的信息，愈能帮助药店经营者做好各种决策。因此，要成为药店经营高手，的确要在收集信息，分析信息上下一番工夫，掌握最前沿的信息，为自己的经营销售服务。
四、重视日常管理
日常管理对于药店来说十分重要。一般而言，增加收益的途径无外乎两个：一个是开源，一个是节流。
开源指的是如何去扩大营业规模，增加药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利润率的同步增长。这些开源的方法我们在前面的章节之中已经详尽地阐述过了。
节流是指如何提高其现有资产的利用效率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有资产。
开源自然重要，节流更是要紧。因为如果大手大脚地挥霍，不论如何去开源也是无法填满这个底洞的！药店经营者必须牢记，一定要想方设法保全药店的资产，万不可做一个败家子！
所谓资产，广义指的就是药店内所有的不动产，而狭义则专指属于固定设备的物资和所有的药品。日常管理工作搞得好，药店就可以获得如下好处：
顾客会更加满足
日常管理工作搞得好，药店里的药品就会丰富，各种设施就会处于良好的状态，这些会直接给顾客带来购买时的满足。
可以确保药品的价值
日常管理做得好，药品就得到很好的保护，这会使得药品保持良好的质量，使得药品方面的竞争力加强。
药店的工作效率会提高，员工的士气会上升，劳动生产率会大幅度提高。
可以确保店内的安全与卫生。
可以避免店内药品被窃。
日常管理工作，不能只停留在口头上，要付诸实施。要让全体店员达成共识，进而制订详细的计划, 让大家分工负责，做到责任明确，有条不紊。
一般来说，日常管理要搞好以下几点：
对于药品要检查：
①陈列是零乱？
⑶包装是否陈旧破损？对于店内的地板，墙壁，天花板等要检查：
①是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？
②装潢材料是否陈旧？对于照明设施要检查：
1）、照明器具，灯泡是否有故章
2 ）、照射角度及效果好不好
3 ）、灯罩或外壳有无污渍
4、检查陈列架：
1 ）、陈列位置是否正确
2）陈列架有否污损
检查店内装饰，POP广告：
1 ）、张贴位置及效果如何
2 ）、张贴是否零乱
3 ）、文字或价格是否错误
6、检查清洁卫生：环境是否保持清洁？
2、地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？
3、厕所是否清洁？
7、检查更衣室和员工休息室：
内部是否整理得好？
烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？
衣服、鞋类是否旋转零乱？
墙壁及陈设有否污损？
五、如何加强对药店管理
对员工队伍的管理，组建高效率的员工队伍
对顾客资源的管理，用好顾客资源
对商业信息的管理，搞好信息利用对已有资产的管理，重视资产的保全
六、评估和测试。
评估与测试
表一、药店门市高手素质检测表
表二、顾客特性掌握度检测表
表三、药店类型回顾表
表四、销售能力诊断书
表五、激励员工士气检测表
表六、落后倒闭药店检测表
表七、药店门主市调入高手管理检测表
表八、药店市咼手行为举止检测表
您己经具备了相关的知识，下一步就是运用这些知识去改进您的药店，去招来更多的顾客，去争取更多的营业额，去发大财！
”中国的市场是广大的，其潜力是列穷列尽的，只要您刻苦努力，您就会一」
海阔凭鱼跃，天高任鸟飞
定会成功！
表一药店门市高手素质检测表
请用是”或不是”回答以下的11个问题：
我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗？
我是不是对自己药店的前景充满了信心，对未来有许多规划呢？
我是不是做到了以诚待人，不玩弄权谋，并且言行一致呢？
我是不是从没有轻信寡言，对于别人不合理的要求是不是敢于拒绝呢？
我是不是有判断力、决断力和行动力呢？
我是不是敢于承担责任，既不包庇部属，也不出卖部属呢？
我是不是努力进取，时刻为药店尽心尽力呢？
我是不是能够虚心接受别人的意见，不做自我英雄式的表演呢？
我是不是能够做到严以律已，宽以待人呢？
我是不是有坚忍和刚毅的精神呢？
我是不是能够经常创新，并且能够经常超越自我，无所畏惧呢？
如果对于以上11个问题，你都能够坦然地回答是”那么你已具备了成为药店门市高手的素质。
表二顾客特性掌握度检测表
请你回答以下十个问题：
1?你的顾客是不是一点也怕麻烦，并且愿意多询问店员？（）
2. 您的顾客有了不满也不愿意讲出来，是不是？（）
3. 您的顾客根本就不在乎您的药店的形象，是不是？（）
4. 您的顾客十分健忘，是不是？（）
5. 您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗？（）
6. 您的顾客的想法是不是很容易改变？（）
7. 您的顾客是不是以自我为中心？（）
8. 您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店？（）
9. 您的顾客是不是很喜欢看陈列架上层的药品？（）
10. 您的顾客是不是在购买一种药品时就已下决心要了这种药品？（）
对于以上十个问题，如果您对单数题都答是”的话，您就已经掌握了顾客十大特性了。表三销售能力诊断书
请您参阅下页图，对照您的药店，填写下面这份销售能力诊断书。
店员
类别名：
诊断日期：
诊断人：|
诊断部位诊断内容诊断的记录
三空间设计三空间是否有与店的类型配合？
店的类型与药品店的类型是否与药品类型配合？
店员空间店员在做什么？
在店员空间中静止不动
在从事某种作业
顾客空间1.店员在做什么？
在店员空间中静止不动
在从事某种作业
2. 顾客走进店内或走进药品时，店员在做什么? 立刻迎上前去打招呼
在做其他的事等等|_
药品空间1.店员是否看守药品？
店员是否站在可以看到每种药品的地方
店员是否站在店的死角
2. 是否有让人随意游览的气氛？
表四激励员工士气检测表
请您用是”或不是”来回答本表中的9个问题：
1.您是不是喜欢以优厚的待遇和良好的福利来激励员工？（）
2.您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素？（）
3. 您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作？（）
4. 您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作？（）
5. 您是不是认为您药店的员工喜欢工作环境好的工作？（）'
6. 您是不是认为您药店的员工并不喜欢升迁机会多的工作？（）
7. 您是不是认为您药店的员工不喜欢老板公私分明，与员工很亲密？（）
8. 您是不是喜欢店员与药店有一定的利益差别？（）
9. 您是不是认为店员并不喜欢待他们十分讲究礼节的公司？（）
如果您以上9题中的前5题答是，対后面的4个问题答不是”的话，这就证明您已经掌握了激励员工士气的九大方法了。
表六落后倒闭药店检测表:
请您填出表中的A、B、C、D、E 各项。
项目内容
一店铺的缺点： 1.出入口的设计不佳，形成拥挤、纷乱的情况。
2. 店面不美观，无法吸引顾客上门。
3. A
二店内的设备不完善：1.货架不整齐不清楚。
2. 照明昏暗。
3. 色彩配合不协调。
4. 店内有异味。
5. 没有冷暖器设备。
6. 通风不良，空气不流通。
7. 陈列摆设不当。
三接待顾客的能力和态度不好：
1. 店员士气低落，缺乏敬业精神。
2. 店员对药品的知识不足，对顾客没有说服力
3. 待客态度恶劣，没有站在顾客立场提供亲切服务。
4. 服务不当A : B
B :对顾客的抱怨没有迅速处理。
C :没有顾客至上的观念，提供积极的服务。
四顾客结账时的缺点：1.店顾客等很久；A :收款台太少
B: C
2. 错误百出：A :登录错误
B : D
五药品陈列缺乏丰富感：1.丰富感不足；A :没有活用镜子；
B :陈列架无法表现药品的丰富感。
C :陈列的种类、数量太少。
2. 陈列没有变化；
3. 没有应用立体陈列。
4. 展示药品缺乏研究。
六不容易购买：1」ay Out布置不佳。A:店内通道狭窄，东西堆陈。B :缺乏研究顾客的购买的习惯。
2. 药品的配置缺乏统一性。
3. 没有充分运用摊位指示牌。
4. 药品不容易拿到。A :陈列器具不适当。
B :药品放置方式不对，容易倒塌。
七店面不清楚：1.店辅设计，备品的整理做不好。
2. 清扫工作，清洁卫生作的不彻底。
3. E
4. 店员的应对，谈话态度不亲切。
如果您能够正确地填写出各项内容，就证明您已经熟悉了一个药店成败的各项因素。答案：
A :店内的视野不宽敞。
B :不回答顾客的问题。
C :收银员的操作不熟练。
D :找钱出现错误。E:店员的服装不整齐。
表七药店门市高手管理检测表本表中有四个错误，请您一一挑出来并予以改正：
时间
查项每日每月每年
顾
客
管
理1.顾客卡是不有记录
2. 顾客对款核查及及管理对策（收款项，收回确认）1.分析财务状况，确认经营销售状况，并实施检
讨改进，核查姿金调度，督促回收，检讨销售方法及改变方式分析顾客卡，检讨本店客户分布高额适当的商圈
2. 分析顾客资料，作为拟定销售计划的参考。
店辅管理陈列顾客卡及帐簿的橱窗、专柜是否清洁？如何整理
陈列品一定要固定不动。 1.店内装饰是否给顾客好印象，有无改变的必要?
财
务
管
理
1. 核查收支票据。分析财务状况，确认经营销售状况，实施检讨和改进。
2. 核查姿金调度，督促回收，检计销售方法与改变。核查决算书，检讨经营内容拟定下年度改进方案
2.查核借款及挪款计划，做下年度改进参考。
人事
管理1.与员工个别谈话。
2. 核查员工出勤及健康状况
3. 员工待客、工作处理态度及员工士气。核查薪姿明细表。 1.配合销售计划，检讨员工应采用的计划。员工奖金核定。
3. 检讨服务、福利赏罚规定。
固定
资产管理1.检查火灾、窃盗等预防措施，重要物件资料保管。
2.车辆检查（修理、保养、清洁）。查核车辆及火灾保险。检查车辆器材等固定资产。
情报
管理1.同行间是否采取新措施？对本店是否有影响？
2.是否每日记录同行的情报培训及研讨会太耗时间，不必举行 1.检讨培训计划。
2. 水准是否有提高
3. 下年计划拟定。
事务
管理1.各种日报表是否每日呈现。各种日报表是否整洁。各种月报表是否如期呈报上级。 1.全年决
算是否如期完成上报。
半年结算是否如期完成上报。
答案：
1. 店铺管理”项下，每日”目中，第二项内容错误。
应改为：陈列是否有特色”。
2. 店铺管理”项下，每月”中内容错误。
应改为陈列品要易于取出”。
3. 市场调查”项下，每月”目中内容有错误。
应改为：为提高店员素质，教育及研讨会应该经常举行。”
________________________________________________ I I ■
4. 事务管理”项下，每日”目中，第二项内容错误。
应改为：每天的业务拓展情况”如何。
如果您准确地找到了这4项错误并正确地更正了的话，您在药店门市管理方面已经成为一个高手了。
表八药店门市高手行为举止检测表
请您用是”或不是”来回答本表中的各项提问：
1. 您是否在营业时靠着店门站？（）
2. 您是否利用营业时间打打毛衣，擦擦皮鞋，干点自己的活？（）
3. 您是否在对顾客的招呼视而不见，充耳不闻？（）
4. 您是否把店堂当茶馆，在里面吃零食或与同事们一起侃大山？（）
5. 您是否在店里有时打磕睡，看书看报，象在家里一样自在？（）
6. 您是否曾用白眼瞅过打招呼的顾客？（）
7. 您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作很生地把药品撂在柜台上，或者把找给顾客的钱扔在柜台上？
（）"|
8. 您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？（）
9.您是否曾在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？（）
10.您是否曾在顾客离去之的，与其他的店员对他评头论足？（: )
11.您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？（）
12. 您是否在喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？（）
13. 您是否在下半响喜欢看看手表，看是否到了下班时间了？（）
14. 您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他？（）
15. 在顾客询问与购买药品无关的事时，您是否不愿回答？（）
16. 如果顾客在店里落下了贵重药品，您是否会把它据为已有？（）
17. 您是否会在顾客面前剔牙？（）
对于以上17个问题如果您答的是”那么您的行为举止还有待改进，如果您全部回答不是”那
么您就顺利通过了测试！
如果您顺利地通过了以上八检测，那就证明您已经掌握了本书的精髓，我们要特别恭喜您：您已经成为了一个药店门市高手了。
浅谈零售药店拜访方法与技巧 抓住终端市场是大部分医药企业共同追逐的目标，随着各地经济水平的不断发展，城乡差别的逐步缩小，药品的农村市场和城市周边市场已经兴起，给产品销售增量带来了无限商机，也同时带来了新的挑战。如何有效、合理地拜访零售药店，拓展终端市场的发展，已成为医药营销人士必须面对的首要问题。通过对部分乡镇医药市场的调查，复习相关的文献资料，结合医药市场自身的特点,笔者简明的阐述了拜访零售药店时的经常出现的一些问题及现象。文章对如何有效的开展零售药店拜访工作做出了几点看法。将终端销售中拜访这一环节做好了，其业务工作也就水到渠成了。 关键词：终端市场，医药代表，拜访，零售药店，步骤 引言: 医药市场有两大终端——医院和药店，近年来由于国家的政策变化、宏观调控力度和日见饱和的终端市场[1]。让不少药品生产企业和批发企业伤透了神，更让终端的销售人员感觉到无从下手。抓住了终端就抓住了市场，这是众多医药企业近年来形成的共识。众多的市场大军来抢占零售终端这块蛋糕时，药店上到经理，下到柜台营业员，对那些每日众多的、频繁出入药店店堂的终端工作人员，司空见惯，爱理不理；经常遭白眼、吃闭门羹。因此，很多终端工作人员觉得终端工作无从下手。 1 药品零售企业 《药品管理法实施条例》对药品零售企业的定义是：“药品零售企业是指将购进的药品直接销售给消费者的药品经营企业”。（又称零售药房）[2] 零售药店具有数量众多，分布广，经营品种多布局恰当，服务周到，方便消费者购买。 2 做好每一天的计划与行动历程 2.1养成早上看书的习惯
很多医药营销每天早上总是拖到最后一秒才出门，最后一秒才进公司，一个匆匆忙忙汗流浃背的开始很难会有充满惊奇的一天。“因为我想让自己的收入成长百分之千！”这个应该就是具备有足够力量的理由，养成一个良好的习惯。 古语有云：“一日之计在于晨”，早上是一个人的大脑记忆力最好的时候，最适合学习，早上早起学习还可以训练自己的意志力。因为睡觉是一件很舒服的事情，尤其是冬天时暖和的被窝更会令人留恋，当闹钟响起时你是战胜自己起床学习，还是被闹钟打败继续睡觉呢？古人又有说过一句话：早起的鸟儿而有虫吃。因为早起的鸟儿比别的鸟儿更积极，比别人更努力，所以他会比别人拥有更多的机会，去成长更多的业绩。 2.2 做好每日计划,确认目标 没有计划的人就是在计划失败，利用早上将自己一天要拜访的客数量，拜访路线要如何走才有效率，拜访OTC药店的内容是什么，如何拜访？要将这些定好书面的计划，不要只是靠着自己的大脑，大脑是用来思考的，而不是用来记这些繁琐的事物。以便使营销的渠道：将产品铺到OTC药店的柜台里，使其买得到。使新产品随处可得、无处不在。从而也进一步巩固了自己的市场地位！如果你是一个每一天都不做工作计划而且毫不改进的销售人，那么你的每一天都有一个错误而且失败的开始！ 当你自己设置了自己的拜访目标之后，不断的做确认，并且不断的将这个目标放进自己的潜意识当中，因为不去确认的目标很快就会因为忙碌的生活或是工作上的挫折而逐渐被淡忘，要记住目标也需要细心的呵护才能够完成！ 2.3拜访客户之后马上做总结 有很多人无法从自我总结中获得到更多的经验，因为他没有做立即的总结。一个人可能会因为工作的忙碌或是因为情绪的影响，亦或是外在环境的种种因素影响，使自己大脑记忆没有在最清晰的时候将宝贵的经验留下纪录。这真是一件很可惜的事，因为任何一个我们曾经努力过的案例都是我们最好学习的机会教育，所以一个懂得自我要求自我成长的销售人，就要能够自我要求从任何的案例当中
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
连锁药店年度培训计划 篇一：零售药店年度培训计划 零售药店年度培训计划 导读：药店年度培训计划，篇一：药店年度培训计划，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体，而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略，3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系，三、如何开展店员培训，2．活动地点的选择：可选择在药店的会议室 药店年度培训计划 有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展
零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。 一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因 1．不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。 2．不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。 3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。 4．对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。 二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因 1．店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。 2．产品无品牌，企业无知名度。 3．产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。 4．店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。 5．具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。
零售药店质量管理制度 目录 1、药品进货和验收质量管理制度 2、药品陈列管理制度 3、药品销售及处方调配管理制度 4、拆零药品管理制度 5、药品养护检查管理制度 6、中药饮片购销管理制度 7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度 8、卫生和人员健康管理制度 9、服务质量管理制度 10、药品不良反应报告制度 11、不合格药品管理制度 12、质量管理工作检查考核制度 13、负责人岗位职责 14、质量负责人职责 15、营业员岗位职责 16、质量验收职责 17、养护检查职责 18、计算机信息化管理制度
新员工培训的心得 我认为企业新员工入职培训主要应该强调以下几点： 一、必须给新员工讲述企业的中长期的远景规划（这部分不宜讲的太详细）要详细地讲述企业使命及价值文化、团队建设等，有条件的应当将企业的硬件环境用录象给新员工看，这样让员工在进入工作状态前对企业的工作、生活环境、企业使命、企业中远期目标及企业精神的精华部分有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。 二、要在新员工培训中详细地将企业工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如请假程序、报销程序、离职程序等，当然企业所涉及的流程很多，涉及到的岗位流程应由部门主管进行在岗培训（最好是在新员工入职一周内完成），防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。 三、福利作为企业薪酬（工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励）中主要项目，也是员工特别关心的部分，因此应在培训过程中讲清楚企业的福利情况（包括种类、享受条件及享受的程度），虽然这方面应该在复试结束时给应聘者讲清楚，但通过入职前的培训进行更详细的讲解有利于员工对企业产生依赖，特别是对重要职位的员工很重要，这是安定员工的又一关键。 四、安全生产教育，特别是制造企业在这方面相当重要，当然安全教育的内容比较多，应根据企业的实际情况编制培训重点，但不论是那种企业对消防安全及电力安全的培训都很重要，制造企业还应该加入器械安全等，重点强调违章作业的危害及安全防范和发生事故后如何应急处理（包括逃生、报警、呼救等）以减少事故损失等，我相信经常发生工伤及其他安全事故的企业是没办法降低企业员工流失率的。 五、在培训形式、培训课时及培训讲师的安排上应当讲究，因为我在组织企业内部职工培训的过程中不论人数的多少，结果给我的答案总是录音的效果最差，视频其次，培训参加者接受效果最好的是面授（即讲师与培训参加者面对面进行讲授），在培训的技巧方面一定要作到案例引用恰当，讲堂绝对不能死板，要不断通过提问和案例将培训参加者的思维带入到讲师的思维中来，这样他们的思维才会活跃起来（其实我也接受过人力资源管理课程的培训时就感觉到自己接受的多少跟讲授者调动自己思维的程度有很大关系）。在培训课时的安排方面，我们原先接受学校教育的时候的课时安排其实是很有科学依据的，因为人的注意力集中的时间段一般不会超出60分钟，对单个的系统思维的注意程度应该不会超出90-120分钟，当然我这样说是因为我在组织培训过程中培训参与者在两个小时内接受的比较好，但超出两个小时的培训就会随时间的延长而不断降低（我最长连续进行过三小时的SA8000的面授培训，第二天培训参与者告诉我对后面的部分的理解远不如前半部分透彻）。在培训讲师的安排上一定是对所培训的项目具有相当的理解，否则是没办法组织培训的。
李阳煤业2017年经营管理实施方案 为进一步深化公司内部体制改革,规范公司经营管理,强化经营意识,提高公司的生产经营管理水平,促进公司的经济效益稳步增长,圆满完成上级下达的2017年生产经营目标,结合我公司实际情况,特制定本经营管理实施方案。 一、指导思想 紧紧围绕公司“十三五”发展规划,进一步转变观念,创新机制,强化执行,严格考核,以建设安全高效集约化矿井为目标,实现公司跨越式发展,依托科学的现代企业管理制度为手段,实行全面的预算管理,健全企业内部各项经营管理制度,使我公司的生产、销售、物资采购、项目投资、后勤保障等工作有计划、有步骤地进行,切实提高企业内部管理水平,为企业经济效益的稳步增长提供可靠保障。 二、经营管理模式 1、根据公司的年度生产经营指标及矿井生产衔接安排制定财务预算方案与投资计划,报董事会批准后严格实施。 2、投资建设分为矿建、土建、设备购置、环境保护、安全管理、大修等项目。年初由各系统按照矿井发展规划提出下一年度投资计划项目,由计划科汇总后形成总的投资概算报经理层审议,经理层根据公司的财务资金状况,确定投资计划报董事会审议批准。
3、对公司正常生产经营过程中的日常生产消耗性费用,包括材料配件费、电费、工资、劳务费、燃料油、自用煤、天然气等各类经费根据公司全年的采掘衔接计划按指标控制总费用。 三、经营管理组织机构 1、经营管理领导组 组长:王安国 副组长:苗玉红袁文平张军曹宇赵元 王世英杨帆 成员:翟志强王玉芳程建忠李爱斌王选 王鹤书赵海昌毛联祥冯英文高冠军 申路清张磊宋余生连国欣 2、经营管理办公室 经营管理领导组下设经营管理办公室,经营管理办公室设在企管科。 办公室主任:翟志强 副主任:王玉芳刘剑 3、经营管理组 根据我公司实际情况与经营管理职责,划分为十个经营管理组:生产经营管理组、机电经营管理组、供应经营管理组、运输经营管理组、通防经营管理组、电力经营管理组、劳资经营管理组、能源经营管理组、财务经营管理组、营销经营管理组。 四、职责划分 1、经营管理领导组职责 (一)审定公司经营管理方案。
拜访的基本步骤 一、销售拜访的三要素 1、你的目标 2、为达到目标所准备的“故事” 3、拜访需要的工具 二、销售拜访的基本结构 寻找客户 ↓ 访前准备 ↓ →接触阶段→探询阶段→聆听阶段→呈现阶段 ↓ 处理异议 ↓ 成交（缔结）→跟进 （一）寻找客户 ①市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。 ②档案建设： 商业注意事项： （1）是否能达到gsp的要求； （2）商业信誉评估； （3）经营者思路是否开阔； （4）渠道覆盖能力。 ③筛选客户： （1）牢牢把握80/20法则； （2）选择企业最合适的客户。 （二）访前准备 ①客户分析 客户档案（基本情况、科室、级职）、购买／使用／拜访记录 如拜访医生：要了解其处方习惯 如拜访营业员：要了解其推荐习惯，和其自我对该类知识的认识 ②设定拜访目标（smart） s－specific（具体的） m－measurable（可衡量） a－achivement（可完成） r－realistic（现实的） t－time bond（时间段） ③拜访策略（5w1h）
④资料准备及“selling story” ⑤着装及心理准备 销售准备 ①工作准备 熟悉公司情况做好全力以赴的准备 熟悉产品情况明确目标，做好计划 了解客户情况培养高度的进取心 了解市场情况培养坚韧不拔的意志 ②心理准备 培养高度的自信心 培养高度的纪律性 墨菲定律： 如果有出错的可能，就会出错。东西总是掉进够不着的地方。 蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面，有些事情总是愈解释愈糟糕。 明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？ 医生、药师、商业、行政官员、零售药店 ①拜访医生的目的 （1）介绍产品；（2）了解竞争产品；（3）建立友谊‘（4）扩大处方量； （5）与药房联系（6）临床试验；（7）售后服务 ②拜访医生的要素 （1）自信心；（2）产品知识；（3）销售技巧；（4）工具；（5）计划、目的 ③拜访医院药房/零售药店老板的目的 （1）介绍产品；（2）进货；（3）查库存；（4）消化库存； （5）疏通关系/渠道；（6）竞争品种 ④拜访商业的目的 （1）了解公司；（2）促成进货；（3）查库存；（4）催款； （5）竞争产品；（6）售后服务（7）保持友谊；（8）协议 ⑤拜访零售药店营业员的目的 （1）了解动销情况；（2）了解竞争对手促销手段；（3）库存量； （4）处理异议（5）培训产品知识、销售技巧；（6）兑现奖品或提成；（7）终端宣传品的摆放（8）沟通感情，增进友谊 ⑥访问客户 （1）制定访问计划； （2）善用访问时间和地点，提高拜访效率； （3）善用开场白，留下好印象 （4）善于掌握再次拜访的机会 （三）接触阶段 ①开场白
零售药店 gsp 培训计划 为了加强对本店质量管理体系运行机制、质量管理水平、员工素质的提升提出了更高的要 求。 需要不断加强对员工的培训教育。 以下是为你整理的零售药店 gsp 培训计划，希望能帮到你。 零售药店 gsp 培训计划【人员管理】1、接触药品人员的体检证明是要体检表还是健康证? 答：直接接触药品人员每年应进行健康体检，因岗位不同体检的项目有所不同，如验收员要求 检测视力和辨色，体检表可以直观看到检查项目及检查结果。 健康证只表示体检合格，不可以看到各检查项目的结果，故以体检表为宜。 市药监局对此没做统一要求，应以属地药监分局的要求为准。 2、经营范围有中药饮片的门店，可以中药和西药只有一个中药执业药师吗?答：可以。 北京市开办药品零售企业的暂行规定要求，经营中药饮片必须配备执业中药师。 3、药学的执业药师可以审核中药处方吗?答：不可以，2012 版药品 GSP 要求企业应该配 备执业药师负责处方的审核;《北京市开办药品零售企业的暂行规定》明确要求，经营中药饮 片的应当配备至少一名中药专业的执业药师或中药师及至少一名中药调剂员，负责相关审方、 复核及中药饮片调剂等工作。 所以中药饮片的处方应该由中药执业药师审核。 4、药店的企业负责人为执业药师，经营范围包括中药饮片，店内有中药师(从业)，中药 调剂员，可以审核中草药处方吗?答：《北京市开办药品零售企业的暂行规定》中指出，经营 中药饮片必须配备执业中药师，中草药的处方必须由执业中药师审核。 中药师(从业)不能替代执业药师审核中草药处方。 5、中药执业药师可否负责饮片的调配工作?答：可以。 6、经营中药饮片的药店是否最少要配备 3 名执业药师(单体店)?答：开办零售药店需要配 备一名执业药师，有中药饮片经营范围需要再配备一个执业中药师。 7、中药饮片的审方人员也必须是执业药师吗?答：按照 2012 版药品 GSP 的规定处方审核 必须是执业药师。 8、原有中药饮片的调剂员已经有调剂员资格证，学历达不到中专怎么办?答：请参照规范 第 129 条第二款。 9、药师在门店起什么作用?答：按照《药品流通监督管理办法》，药师不在岗，不得销售 处方药和甲类非处方药，并应挂牌明示。 此外药师在门店可以进行用药咨询，指导合理用药。 10、药师有哪些职责?答：可以做顾客用药咨询、销售必须凭处方销售的药品以外的药品， 还可以做一些质量管理的工作、不良反应收集上报、员工的培训教育等，具体的工作职责由门 店确定。 11、企业负责人和质量负责人能为同一执业药师吗?答：2012 版药品 GSP 要求药品零售企
药店销售工作总结(精选多篇) 第一篇：药店销售工作总结 药店销售工作总结 开药店与其他行业门店不同，它是一项良心工程，但并不意味着良心工程就应该赔本赚吆喝，那么该在什么地方赚取利润又让老百姓相信我们的诚信呢，首先就是客源的培养，那(推荐打开)么，如何才能稳定客源呢？对此，我有一点自己的看法，现将我的工作总结及经验呈现如下，仅供大家参考： 1.留住老客户 (1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品)。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。 (2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，“欲擒故纵”方能获得长远利益。 2.发展新客户，我们可以通过几种方法来增加新的客户
(1).如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他们的一部分处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。 (2).我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。 (3).我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容，以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药的销售。 (4).我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来了解一些药品的确切疗效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的基石。 3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。我们也应该加强这方面的培训，比如： (1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共
企业经营管理制度与实施管理办法 第一章管理总则 第一条为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理细则。 第二条公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定。第三条禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。 第四条公司禁止任何所属机构、个人损害公司的形象、声誉的行为。 第五条公司禁止任何所属机构、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。 第六条公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 第七条公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，公司为员工提供学习的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和技术过硬的员工队伍。第八条公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。 第九条公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。 第十条公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。 第十一条公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。 第十二条公司尊重员工的辛勤劳动，为其创造良好的工作条件，提供应有的待遇，充分发挥其知识为公司多作贡献。
第十三条公司为员工提供福利保证，并随着经济效益的提高而提高员工各方面的待遇。第十四条公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。 第十五条公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。 第十六条公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。第十七条维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。 第二章员工守则 第十八条遵纪守法，忠于职守，克己奉公。 第十九条维护公司声誉，保护公司利益。 第二十条服从领导，关心下属，团结互助。 第二十一条爱护公物，节约开支，杜绝浪费。 第二十二条努力学习，提高水平，精通业务。 第二十三条积极进取，勇于开拓，创新贡献。 第三章财务管理制度 第一节总则 第二十四条为加强财务管理，根据国家有关法律、法规及财务制度，结合公司具体情况，制定本制度。 第二十五条财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力为宗旨。 第二十六条财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约，精打细算，在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累。
连锁药店进货管理的三大流程 连锁药店的进货管理是一个很具流程化特点的工作，如果合理安排、规范作业，可以很好地促进连锁门店的销售业绩；反之，则会吞没一些好不容易才赚来的利润。一般来说，连锁药店的进货工作可划分为三大作业管理流程：进货管理、存货管理和滞销产品管理。笔者下面结合自己的工作实际，根据连锁药店的商品流动程序，主要针对进货管理谈谈看法。 根据实际进货的工作流程，连锁药店的进货工作可以分为补货、进货、退换货三大作业管理流程。 大智汇《药店经营管理全集》通看3遍，从此药店管理无难题！【大智汇《药店经营管理全集》】（复制到百度可查询更多资料） 您是否为下面的问题烦恼 01：一家药店投资几十万，总是不盈利，食之无味，弃之可惜，怎么办？ 02：店员难招、难管、难留，销售业绩上不去，怎么办？03：别人从一家药店到几十家连锁店，我为什么一家药店都难以维持，为什么？ 04：新客户开发难，想留住新客户更难，该怎么办？ 05：周边药店数量增多，竟争越来越激烈，老客户在不断流
失，损失难以量，想找到解决办法？ 大智汇药店管理全集已经帮助了3200多位药店管理者解决了这些问题让您快速提升药店的经营管理能力，开一个赚钱的药店 药店店长、药店老板、连锁药店管理者、打算开药店者都应该掌握药店经营管理知识本课程：理论讲授+典型案例案 郑重承诺：30天学习无效，100%退款，您绝对没有任何风险特别提醒：本教材共有1本独家教材《如何经营赚钱的药店》和8张dvd音像教材《药店经营管理全集》 请您花上10分钟认真阅读以下内容 否则！您有可能失去一次突破药店经营瓶颈，拥有财富的机会！ 自己摸索只是浪费更多的时间，损失更多的机会 今日限时秒杀价仅需498元，还有价值400元会员管理系统限量赠送 理论讲授典型安全分析：专为药店经营管理人员设计轻松掌握药店管理的方方面面 业内唯一独家教材：从顾客分析研究到店员培训 从促销活动到药品陈列 从药店管理到会员制营销快速提升药
专业销售拜访技巧 一、销售拜访的三要素 1、你的目标 2、为达到目标所准备的“故事” 3、拜访需要的工具 二、销售拜访的基本结构 寻找客户——访前准备——接触阶段——探询阶段——聆听阶段——呈现阶段——处理异议——成交（缔结）——跟进 （一）寻找客户 1、市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。 2、档案建设： 商业注意事项：（1）是否能达到GSP的要求；（2）商业信誉评估；（3）经营者思路是否开阔；（4）渠道覆盖能力。 3、筛选客户： （1）牢牢把握80/20法则；（2）选择企业最合适的客户。 （二）、访前准备 A、客户分析 客户档案（基本情况、科室、级职）、购买／使用／拜访记录 如拜访医生：要了解其处方习惯如拜访营业员：要了解其推荐习惯，和其自我对该类知识的认识 B、设定拜访目标（SMART） S－Specific（具体的）M－Measurable（可衡量）A－Achivement（可完成） R－Realistic（现实的）T－Time bond（时间段） C、拜访策略（5W1H） D、资料准备及“Selling story” E、着装及心理准备 销售准备 A、工作准备 B、心理准备 熟悉公司情况做好全力以赴的准备 熟悉产品情况明确目标，做好计划 了解客户情况培养高度的进取心 了解市场情况培养坚韧不拔的意志 培养高度的自信心 培养高度的纪律性 墨菲定律 如果有出错的可能，就会出错。东西总是掉进够不着的地方 蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面有些事情总是愈解释愈糟糕 明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？ 医生、药师、商业、行政官员、零售药店 1、拜访医生的目的 （1）介绍产品；（2）了解竞争产品；（3）建立友谊‘（4）扩大处方量；（5）与药房联系（6）临床试验；（7）售后服务 2、拜访医生的要素
2020年零售药店营业员培训试题及答案解析 一、选择题 1、复方氨酚烷胺片的禁忌症是什么?() A、肝功能不全禁用 B、肾功能不全禁用 C、肝肾功能不全禁用 D、孕妇禁用 2、咳特灵胶囊的功能主治是什么?() A、止咳、化痰、平喘 B、止咳、祛痰、平喘 C、镇咳、祛痰、消炎 D、镇咳、祛痰、平喘、消炎 3、慢严舒柠复方青橄榄含片的主要成分是( ) A、青果、麦冬、玄参、胖大海 B、青果、紫苏子、玄参、地黄 C、青果、麦冬、玄参、地黄 D、胖大海、紫苏子、黄芩、枳壳 4、妈咪爱用于什么原因引起的腹泻() A、细菌 B、病毒 C、肠道菌群失调 D、感受风寒 5、小儿氨酚烷胺颗粒禁用于() A、1岁以下婴儿 B、6个月以下婴儿 C、1个月以内婴儿 D、2岁以下婴儿 6、头孢氨苄胶囊为() A、第一代头孢，宜空腹服用。 B、第二代头孢 C、宜饭后服用。 D、每日2次每次2-4粒
7、下列属于药食同源的润喉糖是() A、慢严舒柠好爽糖 B、王老吉润喉糖 C、新康泰克喉爽 D、克刻冰喉30分 8、强力枇杷露禁忌不包括() A、儿童 B、孕妇、哺乳期妇女 C、高血压 D、糖尿病 9、六味地黄丸的成份是() A、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 B、熟地黄、山茱萸、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 C、枸杞、菊花、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 D、知母、黄柏、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 10、下列那个含片符合“符合温和不刺激，嗓子舒服久一点”() A、金嗓子喉片 B、西瓜霜润喉片 C、亮嗓 D、慢严舒柠复方青橄榄含片 11、蛇胆川贝液的功能主治是() A、止咳化痰、除痰散结 B、祛风止咳、除痰散结 C、祛风止咳、化痰 D、清热解毒、润肺止咳 12、不属于胃动力药的是() A、多潘立酮片 B、枸橼酸铋钾 C、枸橼酸莫沙必利片 D、西沙必利片 13、藿香正气水的功能是() A、解表化湿，理气和中 B、解表化湿、温中和胃。
药品零售企业 质量管理 操 作 规 程 AAA药店 质量管理操作规程目录 1、首营企业和首营品种审核程序 2、药品采购、验收、销售管理程序 3、处方审核、调配、核对管理程序 4、拆零药品销售管理程序 5、特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品的销售管理程序 6、药品陈列及检查程序 7、营业场所冷藏药品的存放程序
8、计算机系统的操作和管理程序 9、库房药品储存和养护操作规程
文件 名称首营企业审和首营品种审核程序 文件编号01 执行日期 2014年1月16 日 起草人张婉君审核人王文哲批准人王炳乾 起草日 期2013年12月1 日 审核日 期 2014年1月15 日 批准日期 2014年1月16 日 一、目的：建立首营企业和首营品种的审核程序，把好药品购进质量关。 二、范围：适用于首营企业和首营品种审核的全过程。 三、责任：采购员、质量管理负责人 四、程序 1首营企业审批程序 2采购员向供货方索取首营企业资料； 3根据所取资料，采购员核实（必要时电话核实）无误后，填写“首营企业审批表”。 1采购员将上述资料和审批表一并交质量管理负责人审核； 2质量管理负责人审批后将审批表和资料整理归档，建立合格供应商档案。 首营品种审批程序 1采购员向供货方索取首营品种资料； 2根据所取资料，采购员核实（必要时电话核实）无误后，填写“首营品种审批表”。 1采购员将上述资料和审批表一并交质量管理负责人审核； 2质量管理负责人审批后将审批表和资料整理归档，建立该首营品种质量档案。 随附的有关资料
1首营企业应提供以下加盖供货方原印章的资料： 2供货企业营业执照及其年检证明复印件； 3供货企《药品生产许可证》或《药品经营许可证》复印件； 4GSP或GMP证书的复印件； 5被委托人授权书复印件。授权书原件应当载明授权销售的品种、地域、期限，注明被委托人的身份证号码，并加盖本企业原印章和企业法定代表人印章（或者签名）。 6相关印章、随货同行单（票）样式； 7开户名称、开户银行及账号； 8被委托人身份证复印件； 9供货方质量保证协议书及厂家委托代理协议书。 首营品种资料： 1药品质量标准复印件。 2包装、说明书实样及标签样张。4.4首营企业的审核以审核资料为主，如依据所报送的资料无法做出准确的判断时，采购员应会同质量管理负责人对首营企业进行实地考察。 相关记录 1首营企业审批表QR-017 2首营品种审批表QR-018 3供货企业档案QR-014
运营管理手册
目录 一、市场部工作职责 二、管理目标 三、运营过程具体管理制度及措施 （一）道德行为公约 （二）市场经营和公共秩序的管理规定（三）消防管理计划措施 （四）安全用电管理规定 （五）环境卫生管理规定 （六）商铺内部管理规定 四、市场日常营运管理工作 （一）市场环境秩序管理工作内容 （二）商户的日常管理工作内容 （三）功能服务 五、市场管理 六、投诉管理
一、市场部工作职责 1、在总经理的领导下全面负责市场的管理，达到标准化、统一化，确保市场的正常运作。 2、负责市场经营商户商品、服务质量的跟踪，切实做好经营户的沟通、管理、服务工作。 3、负责楼层营业员的考核、教育、管理、培训等工作。 4、了解市场商户的动态，创新管理理念，使市场达到更专业化的管理。 5、加打市场巡查力度，发现违规行为及时纠正，严格规范市场的防火隐患、环境卫生和营业现场的布置，坚决杜绝假冒伪劣产品进如市场，作好巡检记录。 6、调查集市场经营、管理以及市场行情等方面的信息，随时上报新动向，分析市场前景，为公司提供建议。 7、为商户和顾客排除在经营和购物上的困难，处理好相关顾客厂商和售后服务等各种问题。 8、及时处理市场内出现的矛盾纠纷，接待并处理好招商客户和售后服务的客户投诉，做好详细记录。 9、督促商户参与市场的各项促销活动，对各商户的订单检查和销售统计，作好记录并备档。 10、负责市场下班前的清场工作。 11、负责市场各项费用的催缴工作。 12、配合协调其它部门做好工作。
13、完成总经理交办的其它工作。 二、管理目标 运营后将力争高标准、高素质地做好中国·平凉金果博览城的各项服务及管理工作；包括商户管理、治安管理、卫生清洁、维修、秩序，我们有能力也有信心把中国·平凉金果博览城建成一个兴旺、安全、文明、整洁、环境优美的专业化市场。 正式开始运营管理后，日常运营管理的目的是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务，有力地配合当地的发展，为静宁县整体风貌、文明建设、整体形象化管理起到有力的保障；我公司将制定一系列市场内部的各种管理制度，切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，增加经营户的信心。 三、运营过程具体管理制度及措施 （一）道德行为公约 为把中国·平凉金果博览城建设成为兴旺、安全、文明、高尚、舒适的专业市场，将特制定制道德行为公约 1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任； 2、各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序； 3、不得在市场内乱接电线，爱护消防、照明及各种公用设施和
零售药店第三终端开发的技巧 目前第三终端市场的开发越来越受到许多企业的重视，在2006年开始之际，许多企业以不同的形式举起了进军第三终端市场的大旗。例如广药集团旗下的广州中药一厂在新的一年里专门组织力量成立了第三终端部，重点开发第三终端市场；浙江康恩贝集团旗下的销售公司浙江英诺珐医药有限公司也开始招聘和培训D级分销专员，D级分销专员即深度分销专员（深度分销?In-depth?distributi on），他们的核心工作内容是通过拜访小型药店及医疗机构，或组织营销推广活动完成销售目标，营销活动主要集中在县、镇级市场的零售药店和诊所、卫生院（室）与社区医疗服务网点等，也就是我们第三终端目标所在。? 第三终端开发的营销形式主要是以下两种模式：? 一、以医药商业公司为主体，企业营销团队配合共同开发第三终端：? 这种营销方式主要是依托面对第三终端配送的医药商业公司，以商业公司营销活动为主体，企业给予资金支持和配套的订货奖励优惠政策，来吸引第三终端客户，达成向第三终端销售产品的目的。这种模式的具体表现主要有以下几种形式：? 1、集中订货会议形式：由医药商业定期组织第三终端客户进行集中开产品订货会，各企业出资赞助，并在会上发布配套的产品订货奖励优惠政策。其本质就是企业联合搭台、商业免费唱戏，企业花小钱赢得大市场，商业不花钱赢得大网络，合作开发第三终端获取市场双赢。现在做的较好例如浙江绍兴县华通医药有限公司、东阳市方圆医药公司、江苏徐州淮海医药公司等。对于企业来讲，提高知名度是不少中小企业参加会议的主要目的之一。在展会上品牌企业的品牌产品是点缀，品牌企业的非品牌产品和许多中小企业才是主力军。? 2、大棚车配送形式：企业的营销团队与商业公司的销售团队进行紧密配合，依托商业公司的销售网络，将产品订货奖励优惠政策通过商业业务人员传达到第三终端客户，获取订单。同时按照销售业绩的大小针对商业销售人员给予剃度奖励政策，鼓励他们多卖本企业的产品。例如长沙市双鹤医药2005年的大棚车活
零售药店员工培训记录 药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线员工——营业员进行医药学知识、销售技巧、服务能力等方面的持续培训。如何对营业员进行有效地培训是零售药店为提高顾客药学服务水平必须解决的问题。本文通过对某市零售药店营业员进行调查，提出培训的对策与建议，供零售药店经营管理者参考。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选择2012年4～5月某市零售药店营业员作为调查对象。 1.2 研究方法 本次研究采用问卷调查法，调查内容为某市零售药店营业员的年龄、学历、技术职称、工作年限等，以区域为标志采用分层随机抽样进行，共收集四个区的调查问卷。调查时先向被调查者发放问卷，并向其解释此次调查的目的及意义，由被调查者填写后当场回收调查问卷。对回收问卷进行检查，筛选无效问卷，进行编号和整理;采用频数分析方法对数据进行统计学处理。所有资料采用SPSS 10.0进行分析。 2 结果 2.1 问卷的有效回收率 本次调查共发放问卷120份，回收有效问卷100份，有效回收率为83.33%。 2.2 被调查者的基本资料 被调查营业员的年龄普遍较年轻，25岁以下者占72%，26～35岁者占26%。从学历上看，被调查营业员的学历集中在中专和高中，共占86%。从技术职称来看，被调查营业员的技术职称普遍较低，仅取得“医药商品购销员”资格证书者占67%，药士占19%。从工作年限来看，1年及以下的被调查者占75%。年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店营业员的普遍特点。因此，对营业员进行有效培训，提高其专业服务水平是一项必需的措施，见表1。 3 讨论 3.1 对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别 首先，培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。对于老营业员培训，采取“一锅端”的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。老员工的培训应讲究“针对性”，让老员工重视培训，能从培训中受益。 3.1.1 新营业员的培训内容 (1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作;卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。(3)服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用;关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。(4)作业技能：理货作业-熟悉商品陈列规范及原
药店经营管理注意事项 下面是一位日本零售企业董事长总结的关于实体门店经营的一些小细节，从门店到员工，从商品到管理，从市场到客诉，涉及到方方面面，共计70条。这些看 上去不厌其烦的絮叨”正是实体门店本应该做好，却往往被忽视的细节。从中亦反映出日本零售业的精益思想，值得我们借鉴！ 回归零售本质！这是2014年以来，被业界人士频繁提及的一句话。回归零售本质，其实就是回归常识、回归细节，将实体零售店本应该做好，但这些年逐渐被遗忘或者被忽视的一些细节重新捡起来。 关于门店 1、请经常检查一下货架，不要视货架缺货而不顾。 即使货架上的商品减少了，也要采取体现商品阵容的陈列方式。 2、请定期性的检查一下洗手间。 如果洗手间脏了，请立即进行打扫，这是从事零售业的常识。 3、请收银台工作的店员操作迅速一些。 让顾客等待一分钟，顾客会感觉等待了5分钟。特别是在进行信用卡处理时，稍不慎就会让顾客产生久等的感觉。为了顾客着想，请利用自己的智慧来提高信用卡处理效率。 4、有时间的话请经常站在顾客的立场。 亲自确认一下从店面的入口进入，顾客经过怎样的走动路线才能更方便地看到店内的商品。 5、希望创造出自己商店的个性，发挥出自己商店的个性。 对于开发自己商品的商店的忠实顾客，既有自店个性是必要的。（善于做商品介绍的店员、非常了解商品技术信息的店员、面带笑容温柔亲切的店员）6希望不要让顾客看到商店的后台备货区 收银员背后杂乱堆积的票据让顾客看到是很不体面的。另外，如果顾客能看到商店的备货区也是不合适的。
7、希望在顾客能看到的范围内不要放置多余的杂物。 临时的柜员机（POS机）、空箱等物品如果被杂乱放置的话会令人感觉店面邋遢不整。 8、希望像爱自己家一样爱自己的店面 请布置出一个能让顾客感动的店面。在没有顾客的时候店员是否及时对店面进行清扫呢？如何才能让店面看上去更加整洁漂亮，请在这方面下点功夫。 9、是否利用商圈内各项交流活动时机进行促销宣传呢？ 请把握商圈举办各项活动的机会，打出具有效果的POP广告是店面经常显得生机勃勃。 10、请开启智慧在店里开辟一些随意性目的的商品销售区。 顾客都是带着各自的目的来到商店的。如果店内有符合他们购物目的的商品销售区的话，那么能做到一步式购物”一定会让顾客感到非常高兴。例如，设立海外出差商品区（变压器、国际手机、国际电话卡）现在加小米QQ: 1504667948， 可以免费获得更多学习资料，第一时间获得药店理货宝的任务及其活动！ 11、请摸索将自己的商店与摄取进行共同合作的营销模式。 在传统节日期间举办的募捐活动。可能还有被叫做社区运动会之类的活动吧！仅仅为钱参加这些活动是有问题的。还是让商店的员工与社区的人们一起做些活动的准备工作、事后的打扫工作吧！通过参加这类活动来开发自己商店的忠实顾客。 12、请坚持卖场的理念和原则。 给顾客提供一个不易疲劳、方便购物、易于寻找”的环境是卖场的原则。店员之间的闲聊，顾客的通路不顺畅。请不要做这类愚蠢的事。请确保顾客通行道路的畅通，调整设置顾客购物时的步行通过路线。 13、请整理出一个自己员工更容易开展工作的店内环境。 店长有自己从事工作的专用区域吗？仓库清洁得干净整洁吗？员工从备货区翻来找去好不容易找出顾客需要的商品，当他们出现在顾客面前时脸上没有了笑容，这是当然的事。请商店要创造出一种让店员能够心情愉快的找到自己想找的 商品，同时给店员提供一个可以休息的地方。当店员出现在顾客面前的时候就能够轻松自如，从而提高店员自身的工作能力的环境。
零售药店经营质量管理案例分析考试
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单选题（共 10 题，每题 10 分）
1 . 有下列情形的药品，按劣药论处的是
?
A.被污染的
?
B.超过有效期的
?
C.药品成份的含量不符合国家药品标准的
?
D.所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的
我的答案： B
参考答案 ：B
答案解析： 暂无
2 . 根据《药品注册管理办法》，下列药品批准文号中属于生物制品的药品批准文号是
?
A.国药准字 H20133107
?
B.国药准字 Z20054896
?
C.国药准字 S1*******
?
D.国药准字 J20140073
我的答案： C
参考答案 ：C
答案解析： 暂无
3 . 零售药店需取得生物制品经营许可方能销售，且需要密闭，25℃以下遮光干燥处保存的药品是
?
A.精蛋白生物合成人胰岛素注射液
?
B.枯草杆菌二联活菌肠溶胶囊
?
C.双歧杆菌乳杆菌三联活菌片
?
D.枯草杆菌二联活菌颗粒
我的答案： D
参考答案 ：D
答案解析： 暂无
4 . 根据药品管理法律法规及相关文件的规定，严禁在零售药店销售的药品是
?
A.米非司酮片
?
B.葡萄糖注射剂
?
C.第二类精神药品
?
D.氨酚双氢可待因片
我的答案： A
参考答案 ：A
答案解析： 暂无