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窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。
医院行为规范及窗口服务规范范文一、医院行为规范1. 基本要求（1）遵守国家法律法规，维护医院形象。
（2）尊重患者，保护患者隐私，提供优质医疗服务。
（3）遵守职业道德，廉洁自律，不接受患者及家属的馈赠。
（4）维护医院秩序，遵守医院规章制度，服从医院管理。
2. 医德医风（1）树立“以患者为中心”的服务理念，关心、关爱患者。
（2）遵守诊疗规范，严谨治学，不断提高医疗技术水平。
（3）诚实守信，不夸大宣传，不误导患者。
（4）保持良好的医患沟通，耐心解答患者疑问，提供必要的健康指导。
3. 工作态度（1）爱岗敬业，认真负责，恪尽职守。
（2）遵守工作时间，不迟到、早退，不擅自离岗。
（3）保持良好的工作秩序，不喧哗、不打闹。
（4）团结协作，互相支持，共同提高。
4. 职业素养（1）着装整洁，仪表端庄，符合职业形象。
（2）言谈举止文明，礼貌待人，尊重患者及家属。
（3）遵守保密原则，不泄露患者隐私。
（4）不断提高自身素质，适应医疗事业发展需求。
二、医院窗口服务规范1. 挂号窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
2. 收费窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
3. 药房窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照处方配药，确保用药安全。
（3）耐心解答患者疑问，提供用药指导。
（4）保持药房整洁，确保药品质量。
4. 检验窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照检验流程操作，确保检验结果准确。
（3）耐心解答患者疑问，提供检验指导。
（4）保持检验窗口整洁，提供舒适的就医环境。
5. 住院处窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供住院指导。
窗口工作人员行为规范窗口工作人员行为规范1窗口工作人员必须注意树立良好的机关干部作风形象，要有优良的素质和修养，做到穿着整洁，言语文明，举止大方，服务规范，环境优雅。
一、环境规范(一)工作人员应提前10分钟上班，做好各项准备工作;(二)上岗前要打扫好本窗口范围内的环境卫生，做到整齐、清洁、有序。
二、仪表规范(一)服饰整洁，朴素大方，按规定挂牌上岗;(二)坐立端正，站姿挺立;(三)行为得体，举止大方;(四)工作人员上班禁止在办事大厅吸烟。
三、服务规范(一)服务要热情、真诚、周到、规范;(二)对前来咨询或办事当事人应热情接待，服务时要面带微笑表示友好，目视对方表示尊重;(三)提倡使用普通话，与外地服务对象交谈必须使用普通话;(四)做到五个一样：受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。
四、用语规范(一)接待服务对象和接听电话，应先说“您好”;(二)办理业务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请交费”、“请听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好”、“请核对”、“请保管好您的资料”等等;(三)服务对象办妥业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”。
五、行为规范(一)上班时间不准炒股、玩电子游戏、打牌、下棋、打麻将、出入休闲娱乐场所等;(二)工作中不准刁难或以粗暴方式对待服务对象;(三)不准对职责范围内应当办理的工作事项无正当理由拒绝受理、顶着不办或超过规定时限办结;(四)工作日中餐不准饮酒;(五)不准擅自离开工作岗位、旷工或者因公(私)外出请假期满无正当理由逾期不归;(六)不准索取、收受服务对象财物，或者接受服务对象提供的宴请、娱乐、旅游活动，或者在服务对象处报销费用;(七)不准做其他违反工作纪律、影响中心形象的行为。
窗口工作人员行为规范2为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，展示部门形象、政府形象，提高服务水平，政务服务中心窗口工作人员应遵守本行为规范。
镇便民服务中心窗口工作人员服务行为规范随着我国城市化进程的加速和经济的发展，便民服务中心越来越普及，成为城市居民日常生活的重要场所。
作为便民服务中心的窗口工作人员，他们的服务质量直接关系到公共服务水平和群众的满意度。
为了提高镇便民服务中心窗口工作人员的服务水平，规范他们的服务行为，本文将从服务宗旨、服务态度、服务质量等方面探讨相关规范。
服务宗旨•服务宗旨是以人为本，为民服务。
镇便民服务中心窗口工作人员要始终把群众的利益放在首位，帮助他们解决实际问题，促进社会和谐稳定发展。
•服务宗旨是以规范服务为出发点，增强服务意识。
镇便民服务中心窗口工作人员要在服务过程中，自觉遵守法律法规和行业准则，及时处理好窗口业务，注重服务标准和服务质量。
服务态度•热情周到。
在为群众提供服务时，镇便民服务中心窗口工作人员应以微笑把每一位群众都接纳，为他们提供热情、周到、细致的服务，让群众感受到温暖和关怀。
•公正平等。
在为群众提供服务时，镇便民服务中心窗口工作人员必须保持公正，不分大小，在服务过程中坚持平等对待每一位群众，让每一位群众都感受到公平公正。
•诚实守信。
镇便民服务中心窗口工作人员在为群众提供服务时，应保持口径一致，言行一致，言出必行，言行如一，保证服务的质量和效率。
服务质量•熟悉流程。
镇便民服务中心窗口工作人员应该熟练掌握窗口服务流程，熟悉各类业务的规定和办理要求，确保业务办理规范。
•提高服务品质。
镇便民服务中心窗口工作人员应有服务意识，提高服务质量，努力提高服务质量和工作效率，为广大群众提供更快、更优、更实的服务。
•科技服务创新。
镇便民服务中心窗口工作人员应学习科技手段及业务处理的新方法，掌握科技服务的专业知识和理论技能，不断提高窗口工作的科技含量。
总结总之，镇便民服务中心窗口工作人员要秉承服务宗旨，保持良好的服务态度，提高服务质量，不断创新服务方式，为广大群众提供更好的服务。
希望本文能为镇便民服务中心窗口工作人员的服务行为准则指导和规范提供一点思路。
企业对外服务窗口工作人员
“十不准”行为规范
一、不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象。
二、不准擅自否决申办项目。
三、不准超期办理承诺件。
四、不准将应在窗口办理的事项拿回办公室办理。
五、不准擅自脱离工作岗位。
六、不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒。
七、不准向服务对象索拿卡要和接受服务对象的礼物。
八、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复。
九、不准在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天。
十、不准带子女进入工作场所。
对违反上述“十不准”之一的人员，一经查实，给予通报批评，两年内年度考核不得定为优秀等次并不得晋职晋级；造成恶劣影响的，单位予以辞退。
《窗口单位服务行为规范》
1、着装整洁、规范。
窗口职工在工作时间必须服装整洁干净，不穿拖鞋。
2、仪表大方。
职工应保持仪表端庄，淡妆上岗，头发梳理整齐，指甲常修。
3、举止文明。
坐、立姿势要端正，坐时不翘二郎腿或斜靠在椅背上;立时要自然站立，不可双手卡腰，上体摆动。
看要自然，听要专注。
4、言语和蔼。
说话亲切，对病友询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言。
5、微笑服务。
对病友表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。
愉快解答每一位病友的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。
6、礼貌待人。
不怠慢患者和流露出厌烦情绪，对病友提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与病友发生顶撞争吵。
7、工作认真。
熟悉本岗位规章制度，能独立完成本职工作，严格要求自己，对工作有高度责任感。
8、作风严谨。
不迟到、早退，不无故脱岗，上班提前十分钟到岗，不在工作场所内聊天、嬉笑，上班时间不干私活，不串岗、不吸烟、不嚼槟榔、不玩手机、不玩电子游戏等。
服务窗口规章制度综合窗口工作制度为切实提高窗口的对外服务形象，保证窗口工作质量，提升窗口服务水平，进一步完善各项工作程序和，特制定本窗口工作制度如下：1、全力协助居委会主任、书记认真做好中心一楼大厅的日常管理，达到办公场所管理有序、整洁卫生，工作人员去向明确。
2、对窗口受理事项不能当场作出决定的，申请事项不属于本窗口职责范围的，相关材料不齐全的，窗口应给予具体指导，当场告知做到一次性告知完整。
3、属于本窗口职责范围办理的事项必须当场办结，属于承诺的事项应在承诺时限内给以办结。
4、严格执行用印管理盖章的审批手续和用印登记手续。
5、认真做好各窗口所受理的事项办结材料的收集、整理、归档。
6、接待来访者应做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
7、自觉维持良好的服务环境，做到工作资料、桌面用具摆放整齐，积极协助管理中心搞好办公环境卫生，保持洁净、整齐、规范、有序的窗口形象。
8、积极参加管理中心组织开展的各项学习活动，准时出席中心召开的各种会议，以提高胜任本职工作的能力，提升服务水平。
服务窗口规章制度（2）以下是一些常见的服务窗口规章制度：1. 上班时间：规定服务窗口的上班时间，包括每天的开始和结束时间，以及午休时间和其他休息时间。
2. 着装要求：规定服务窗口工作人员的着装要求，包括统一穿戴工作服、整洁干净、不准穿着拖鞋等。
3. 工作纪律：规定服务窗口工作人员的纪律要求，包括准时上班、不迟到早退、不擅离职守等。
4. 服务礼仪：规定服务窗口工作人员在与客户接触时的礼仪要求，包括微笑、主动问候、有礼貌待客等。
5. 服务态度：规定服务窗口工作人员对待客户的态度要求，包括耐心、热情、细致等。
6. 信息咨询：规定服务窗口工作人员在接待客户时应提供准确、及时、详细的信息咨询服务。
7. 问题解决：规定服务窗口工作人员在处理客户问题时应积极主动、及时解决，并为客户提供满意的解决方案。
XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范（试行）为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。
一、禁止性规范（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。
（二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。
（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
（四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
（五）禁止酒后上班。
（六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。
（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。
（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。
（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。
二、仪表规范（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。
（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。
（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。
（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。
三、举止规范（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。
（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
四、语言规范（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
服务窗口接待规范一、服务窗口概述1.仪容仪表规范：窗口工作人员应当具备良好的仪容仪表，衣着整洁、干净，发型整齐，面带微笑。
工作人员的仪表不仅能够给客户留下良好的印象，还能够提升服务的专业性和信任度。
2.用语规范：窗口工作人员应当用清晰、准确、礼貌的语言与客户交流，不使用粗鲁、不雅的语言。
在与客户交流中，要注意语速和语调的把握，不能过于快速或者过于缓慢，同时要避免口头禅和重复的用词。
3.服务态度规范：窗口工作人员应当保持亲切、友好和耐心的服务态度，积极帮助客户解决问题。
对于客户的问题和需求，要认真倾听，不打断客户的发言，并确保能够提供有针对性的帮助和解决方案。
6.机密保密规范：窗口工作人员应当严格遵守企业的保密规定，保护客户的个人信息和企业的商业机密。
不得将客户的个人信息泄露给他人，在办理业务过程中要注意避免显示客户的个人信息给旁人。
7.投诉处理规范：窗口工作人员应当认真对待客户的投诉，及时记录并及时处理，不隐瞒和掩饰问题。
对于无法解决的问题，要积极引导客户寻求其他渠道的解决方案，并提供相关的协助。
8.行为规范：窗口工作人员要以身作则，严守企业规章制度，自觉遵守服务窗口接待规范。
不得借公务之机谋取私利，不得私拿、挪用客户的财物，也不得接受客户的好处。
三、培训与考核要求为了确保窗口工作人员能够严格遵守服务窗口接待规范，企业应当定期组织培训和考核。
培训内容包括服务技能、产品知识、沟通技巧等方面的培训，以提升窗口工作人员的综合素质和专业水平。
考核方式可以采用模拟接待、情景演练、客户满意度调查等方式，以检验窗口工作人员的综合能力和服务质量。
四、服务窗口接待规范的意义制定服务窗口接待规范，不仅可以提高窗口工作人员的服务质量，保障客户的权益，还能够提升企业的形象和竞争力。
规范的服务窗口接待可以增加客户的满意度和忠诚度，帮助企业树立良好的品牌形象，提高企业的市场份额。
总结：服务窗口是企业与客户之间直接接触和对话的地方，窗口工作人员的服务态度和专业能力直接关系到客户对企业的印象和信任度。
窗口工作人员服务规范窗口工作人员服务规范在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。
窗口工作人员服务规范 1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。
一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。
1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。
着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。
2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。
3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。
4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。
5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。
6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。
二、行为规范1、微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
2、有声服务。
服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到五个一样。
受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
三、禁止性规范1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。
2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。
3、工作时间禁止在微机上运行游戏。
4、禁止在工作大厅内吸烟。
四、文明用语与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。
窗口工作行为规范窗口工作行为规范制定窗口工作行为规范目的是为规范窗口工作人员行为，那么，以下是CN人才公文网小编给大家整理收集的窗口工作行为规范，供大家阅读参考。
窗口工作行为规范1一、禁止性规范(一)禁止在电脑上逛淘宝、购物、打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
(二)禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用“四要十不准” 相关内容。
(三)电脑显示屏应正对自己摆放，基本与办公桌成直角或近似直角(屏幕反光的除外)，不得擅自改变电脑摆放位置。
(四)工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、串岗聊天。
(五)工作时间禁止打扑克、下棋、吃早餐、零食及其他娱乐活动。
(六)工作时间禁止在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等，禁止打与工作无关的电话。
(七)禁止在服务大厅内吸烟。
(首问窗口负责引导前来办事的群众禁烟)(八)禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首问责任岗反映。
(九)禁止用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。
二、仪容仪表(一)仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。
(二)上岗必须着中心统一制作的工作服并佩戴胸牌。
每年5月至8月着夏装，9月至11月及次年4月至5月着秋装，每年的11月至次年的3月着冬装。
着装要求上下统一，不得混搭。
(三)姿态文雅、自然大方。
坐姿要端正，站姿要挺立。
(四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
(五)面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
(六)服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
(七)受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
三、语言规范(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
(二)接听服务对象电话应当使用“您好，这里是平桥社区服务中心，您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
(三)接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。
(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。
(七)受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。
四、桌面规范(一)办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。
(二)暂离工作岗位时，必须摆放告知牌，引导服务对象到其他窗口办理业务;离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。
(三)窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与办公桌成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
五、考勤规范(一)考勤制度1.中心实行早九晚五作息制度。
星期一至星期五早上8点50分到岗，做好上岗准备工作：拉开窗帘、换好工作着装、整理好桌面等，9点准时对外服务。
12点至13点午餐休息。
下午17点下班，将办公桌椅摆放整齐，桌面物品收拾整齐，关闭一切电源。
2.上下班实行打指纹考勤，早上9点之前、下午17点之后打卡。
不打考勤又无假条视为旷工。
3.不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。
4.考勤情况由中心党政工作部如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员年终考核。
(二)请假制度1.一般工作人员离开岗位半小时以上(含半小时)至半天的，应当事前填写中心统一制作的请假表，报中心社会事务部部长批准。
每月社会事务部汇总后报党政工作部备案考核。
(可用公休假抵销假，请假时间应予以累加，达到8小时算一天;空缺的岗位当事人自己协调人员顶岗，不能出现空岗，漏岗)2.工作人员离开岗位半天以上一天以内的，需经所在部门部长批准，单位分管领导批准，报中心党政工作部备案。
3.工作人员离开岗位一天以上的，需经所在部门部长批准，单位分管领导批准，党委主要领导批准，报中心党政工作部备案。
4.窗口因公务需及时到上级部门办理事项资料的，应安排在不坐岗的其他时间完成，并做好外出登记。
5.按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上办理请、销假手续。
6.因病休假的，应当提供县级以上医院出具的病历、疾病证明书及《病假证明》。
因特殊原因当日无法提供《病假证明》的，应当在销假时提供;未能提供《病假证明》的，不能按病假对待。
7.按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。
8.有下列情形之一者，按旷工处理：1)未履行请假手续不上班的;2)请假未获批准不上班的;3)无正当理由超假不归的;4)以欺骗手段请事假或病假不上班的;5)当月迟到或早退4次以上的计旷工半天;6)擅离工作岗位时间超过15分钟的计旷工半天。
(三)替岗制度凡有以下情形之一的，应当由所在部室安排人员到窗口替岗：1)首问责任岗代表请假半小时以内(含半小时)的;2)窗口工作人员请假半小时以内(含半小时)的;3)只有一名工作人员的窗口替岗人员到岗后工作人员才能离开工作岗位;4)替岗人员上岗前应认真学习《窗口工作人员行为规范》，遵守中心的各项管理制度。
六、服务行为规范(一)首问负责回答服务对象询问时应当认真热情。
咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责;不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。
首问岗位负责整理首问岗位桌面，做到整洁。
负责播放关闭大厅电子显示屏。
整理大厅资料架资料，做到干净整洁，摆放有序。
(二)受理责任受理申请事项时，应当进行受理登记，首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。
服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
(三)一次性告知按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。
包括一次性告知办理事项条件、申请材料、程序、承诺时限等相关信息;对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的.原因;申请材料不齐全的，应当当场一次告知需要补正的全部内容。
(四)限时办结中心的所有办理事项均应当在公开承诺办结时限内办理，并在承诺时限内办结。
(五)监督投诉受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉渠道：1、社区纪工委与社区服务中心在大厅设立监督投诉电话;2、在首问席设有意见簿;3、聘请辖区居民作为第三方监督员不定期不定时的抽查反馈。
中心全面督查窗口工作，按照有关制度给予考核记录。
对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。
窗口工作行为规范2为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，展示部门形象、政府形象，提高服务水平，政务服务中心窗口工作人员应遵守本行为规范。
一、规范化服务的内容(一)服务用语1、接待服务对象要主动打招呼，使用“您好，请坐，请问您办什么事，我能帮您做什么，请您稍等，让您久等了”等礼貌用语。
办理完毕后要说“再见”。
2、接听电话时首先讲：“您好，我是吴忠市政务服务中心xxx局(委、办)窗口”。
3、遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把服务对象指引到相应的窗口。
4、当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”;受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。
5、办理行政审批业务时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xxx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xxx规定，您的xxx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xxx窗口”，“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，“欢迎您多提宝贵意见”，“您慢走，再见”等文明用语。
6、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。
如：“我不管，问别人去”，“别罗唆，快点讲”，“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你这人真笨”，“你的记性真差”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”，“不知道”，“有意见找领导反映”，“没看见我在忙吗”，“怕麻烦你就不要办”，“这是规定，你懂不懂”等。
(二)仪表形象1、衣冠整洁，正装上岗。
在工作时间，窗口工作人员要按中心要求进行统一着装，属部门统一着装的要按规定着装。
不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。
2、姿态端雅、自然大方。
站坐姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3、不准留与身份不符的发型。
男同志不得留胡须、留长发，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。
4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
5、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。
(三)工作态度1、接待服务对象时，要主动起立打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。
要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样;同时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。
2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。
要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
3、针对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。
4、要一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
5、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
6、接待服务对象要热心、诚心、耐心，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
7、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向首席代表汇报，予以解决，重大问题要及时报告政务服务中心。
(四)工作纪律1、必须严格遵守政务服务中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到不吸烟，不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不聚堆聊天，不允许将非中心工作人员领进办公区。
2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位。
3、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，按照时限要求办理行政审批手续。
