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绿地集团下属酒店管理制度第一章总则第一条为了规范集团旗下酒店的管理工作，提高酒店的服务品质，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于绿地集团旗下所有酒店，包括但不限于绿地万豪酒店、绿地喜来登酒店、绿地皇冠假日酒店等。
第三条具体管理事项参照《酒店管理手册》及《酒店服务标准规范》执行。
第四条凡违反本制度规定的行为，将依据相关规定给予处理。
第二章酒店管理机构第五条绿地集团下属酒店设酒店管理委员会，由总经理、营销总监、财务总监、行政总监、总工程师、总经理助理等组成。
第六条酒店管理委员会负责制定酒店经营发展规划、制定年度预算、审核营业报表、组织各项大型活动及购置固定资产、审核员工绩效等。
第七条酒店管理委员会每月至少开会一次，审议酒店日常经营管理活动、审核业绩、及公司提出的重大经营决策。
第三章经营管理第八条酒店制定严格的员工管理制度。
（一）员工招聘标准：招聘根据酒店业务需求，进行招聘计划，并根据招聘计划的具体情况确定招聘标准。
（二）员工培训计划：制定每年员工培训计划，包括员工新培训、岗前培训、新员工适应期考核等。
（三）员工绩效考核：根据员工工作特点、所在岗位，制定不同的绩效考核标准及奖罚机制。
（四）员工福利保障：严格按照国家相关条例规定的标准发放员工薪酬，建立健全员工福利保障制度。
第九条酒店制定完善的服务管理体系。
（一）服务标准化：制定酒店服务标准规范，保质保量提供优质服务。
（二）投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，确保投诉能够及时解决，为客户提供完美的服务体验。
（三）客户满意度调查：定期组织客户满意度调查，及时了解客户的需求和意见，改进服务质量。
（四）重要客户管理：建立重要客户档案，进行专门的服务管理，提高重要客户满意度。
第十条酒店制定严格的财务管理体系。
（一）合理核算成本：合理核算各项费用，控制经济成本。
（二）资金管理：合理规划和控制各项费用预算，提高资金利用效率。
（三）财务报表定期核对：确保财务报表的真实可靠性。
第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。
这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。
从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。
在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。
顾客期望值与实际值差距较大酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。
而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。
由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。
这种差距主要通过五个方面表现出来。
1.酒店服务即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。
也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。
产生这种差距的主要原因，有以下几点：◆设计酒店的服务产品时没有进行市场调研和需求的分析。
◆市场调研和需求分析时得出的信息不准确、不符合实际。
◆一线员工了解顾客需求和期望时由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。
◆酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事不能适应顾客需求的新趋势。
2.酒店服务质量规格标准即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。
产生这种差距的原因有以下几个方面：◆酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标①环境标准（1）整洁美观体现在酒店的店容店貌上；（2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。
②产品标准（1）酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理；（2）酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。
酒店存在的主要问题及整改措施酒店存在的主要问题及整改措施随着人们旅游观光需求的不断增加，酒店业也迎来了蓬勃发展的机遇，但同时也面临着一些问题。
本文将探讨酒店存在的主要问题，并提出相应的整改措施。
一、酒店行业存在的主要问题1. 服务质量不稳定：酒店员工素质、培训水平参差不齐，服务态度和技能水平不统一，导致顾客体验差异化，难以为顾客提供一致的优质服务。
2. 管理体系不完善：酒店管理层对于各类问题的解决和管理不够规范，管理流程不清晰，决策效率低下，无法及时发现问题并采取合适的措施加以解决。
3. 安全风险较高：酒店面临着火灾、地震、疾病等多种安全风险，但在预防和应对措施方面存在着不足，没有建立完善的应急预案，对于员工和客人的安全保障不到位。
4. 环境卫生问题：部分酒店地面和卫生间存在清洁问题，床上用品清洁不彻底，不透明的洗涤过程和材料也增加了顾客的担忧和不满。
5. 酒店价格不透明：一些酒店在价格策略上缺乏透明度，给消费者造成困扰和不信任感，导致消费者无法准确了解酒店的实际价格和服务质量。
二、酒店存在问题的整改措施针对酒店存在的主要问题，制定整改措施是必要的，下面将提出相应的解决方案。
1. 提升服务质量：加强员工培训和素质提升，通过定期培训、考核和奖励机制，增强员工的服务意识和技能水平，确保顾客体验的一致性。
2. 建立完善的管理体系：制定明确的管理流程和规范，确保信息畅通，加强沟通协调，提高管理效率和决策效果。
同时，建立问题反馈机制和投诉处理渠道，及时解决顾客的问题和疑虑。
3. 提升安全保障水平：加强酒店的安全设施建设，严格按照消防要求进行消防设施的安装和维护，制定完善的应急预案，加强员工的安全意识培训，确保员工和客人的生命安全。
4. 提升环境卫生水平：加强对酒店环境的清洁和卫生检查，确保各个区域的清洁度和整洁度，提高床上用品的清洁标准，确保客人的健康与安全。
5. 提高价格透明度：制定明确的价格策略，公开酒店的价格和服务内容，确保消费者能够了解实际价格和服务质量，并提供适当的退款政策来增加消费者的信任感。
酒店服务质量体系的结构与特色酒店是直接向宾客提供住宿、餐饮、娱乐等服务的组织，其质量体系不同于工业企业甚至其他服务业的质量体系，具有自身的行业特色。
"1产品与体系酒店的产品很多，但主导产品是服务,如会议接待服务，团队、散客住宿服务,餐饮服务，康乐服务等等。
此外，酒店的产品还有硬件(即服务设施和设备)，酒水饭菜，热水凉风等各类有形产品，以及“服务指南"等软件产品，可以说覆盖了ISO9000族标准提及的所有4类产品。
但是,其主导产品还是服务，酒店各类服务的实现过程，是构成酒店质量体系过程要素的主体，其他产品均处于从属和辅助地位。
因此,酒店的质量体系应该是服务质量体系。
其质量体系的建立与实施，就是为宾客提供其需要的各类舒适、满意的服务。
2供方与顾客“提供产品的组织或个人”是供方，“接受产品的组织或个人"是顾客,任何一个酒店在建立其服务质量体系时，应首先明确其供方与顾客.显然，凡是到酒店来住宿、用餐和娱乐的组织或个人均是酒店的顾客,他们是酒店的“衣食父母",尤其是到酒店消费的个人更是酒店的“宾客”.酒店的全体员工只有牢固地树立起“以宾客为中心”，视“宾客为上帝”的服务理念，才能真心做到“宾至如归”，尊重宾客,事事处处维护其权益。
而酒店的各类设备、设施及其配件、器材的供应商，米、面、酒水饮料、鱼、肉、蔬菜的供货，还有锅炉、空调、电梯等设备的维修方，租赁的美发美容、商店、书店等服务分包方，都是酒店的“供方"，应该按ISO9001标准中的采购要求进行评价、选择和控制。
否则，势必会影响酒店的服务质量.3质量体系的要素结构在策划酒店质量体系时，首先要考虑其过程要素结构.一般来说，酒店服务质量体系覆盖了ISO9001或ISO9004标准规定的所有过程要素，但考虑到酒店的实际情况,可以删减设计和开发要素。
比如,在酒店星级已评定、不再考虑升级,或其服务设施和基本服务项目已确定不再发展的情况下，可以删减设计和开发要素，至于一些非基本服务项目的开发,可以纳入服务实现的策划中。
酒店运营方案第1篇酒店运营方案一、项目背景随着我国经济的持续发展和旅游业的日益繁荣，酒店行业面临着激烈的竞争。
为了提高酒店的市场竞争力，提升客户满意度，确保酒店持续稳定发展，特制定本运营方案。
二、目标定位1. 确保酒店设施设备完好，提供舒适、安全的住宿环境。
2. 提高酒店服务质量，提升客户满意度。
3. 优化酒店管理体系，提高运营效率。
4. 拓展酒店市场，增加营业收入。
三、运营策略1. 客房管理（1）客房设施：确保客房设施设备完好，定期检查维修，提高客房利用率。
（2）客房卫生：加强客房卫生管理，提高清洁质量，确保客房整洁、卫生。
（3）客房服务：优化客房服务流程，提高服务质量，满足客户需求。
2. 餐饮服务（1）菜品质量：注重菜品质量，提高烹饪技艺，丰富菜品口味。
（2）餐饮卫生：加强餐饮卫生管理，确保食品安全，让顾客放心食用。
（3）餐饮服务：提升餐饮服务水平，提高顾客满意度。
3. 员工培训（1）专业技能培训：加强员工专业技能培训，提高员工业务素质。
（2）服务意识培训：提高员工服务意识，树立以客户为中心的服务理念。
（3）团队建设：加强团队建设，提高团队凝聚力，促进酒店运营发展。
4. 营销策略（1）线上营销：利用互联网平台，进行酒店品牌宣传，提高酒店知名度。
（2）线下营销：开展各类促销活动，吸引客户入住。
（3）合作伙伴：与旅行社、企业等建立长期合作关系，拓展客源市场。
四、运营管理1. 组织架构：建立健全酒店组织架构，明确各部门职责，确保酒店运营高效顺畅。
2. 人力资源：合理配置人力资源，提高员工工作效率。
3. 财务管理：加强财务管理，确保酒店经营效益。
4. 质量管理：建立健全质量管理体系，提升酒店服务质量。
五、风险控制1. 安全管理：加强酒店安全管理，确保顾客及员工的人身安全。
2. 合规经营：严格遵守国家法律法规，确保酒店合法合规经营。
3. 风险预防：加强风险预防，制定应急预案，降低运营风险。
六、总结与展望本方案旨在提高酒店运营管理水平，提升酒店市场竞争力和客户满意度。
旅店业卫生管理制度范文一、总则为确保旅店业的卫生安全，提高服务质量，保护客人的健康与安全，依据国家相关法律法规及卫生标准，特制定本卫生管理制度。
二、卫生责任1. 旅店经营者承担主要责任，必须确保旅店的卫生安全，严格遵守相关法律法规及卫生标准进行管理。
2. 旅店经营者需设立卫生管理岗位，配置专职或兼职卫生管理人员，监督卫生工作执行情况，及时纠正不合规行为。
三、卫生安全管理1. 旅店需设立健康监测区域，对入住客人进行体温检测和身份核实，发现异常情况立即报告相关部门。
2. 旅店应定期进行卫生检查，对客房、公共区域等进行清洁消毒，并对食品、餐具等进行消毒处理。
3. 旅店需配备充足的清洁设备和消毒剂，保证清洁工具和用品的有效使用和妥善保存。
4. 旅店应制定客房清洁操作规程，确保客房清洁工作的标准化和规范化。
四、食品安全管理1. 旅店必须严格遵守食品安全法规和卫生标准，采购符合卫生标准的食品原料，确保食品在储存、加工和供应过程中的卫生安全。
2. 旅店应设立食品安全责任人，负责食品安全管理的实施，确保食品安全控制措施的有效执行。
3. 旅店应制定食品安全操作规程，涵盖食品加工流程、存储条件等，确保食品安全控制的标准化和规范化。
五、人员培训1. 旅店应定期对员工进行卫生安全培训，涵盖卫生标准、个人卫生知识、疫情防控等内容。
2. 旅店应建立员工卫生档案，记录员工健康状况和卫生培训情况，对不符合卫生要求的员工采取相应措施。
六、投诉处理1. 旅店应建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉，确保客户满意度。
2. 旅店应建立客户投诉记录，详细记录投诉内容及处理结果，采取纠正措施，防止类似问题再次发生。
七、卫生巡检1. 旅店应设立卫生巡查制度，定期对客房、公共区域、食品等进行检查，发现问题立即整改。
2. 旅店应建立卫生巡查记录，记录巡查情况及发现的问题，及时采取整改措施。
八、卫生管理奖惩1. 对于在卫生工作中表现出色的员工，旅店应给予表彰和奖励，并提供持续的激励和培训。
五星级酒店标准化建设方案范本五星级酒店标准化建设方案范本摘要：本文旨在提供一个五星级酒店标准化建设方案范本，以满足酒店行业在提升服务质量和顾客满意度方面的需求。
该方案包括酒店设施、服务标准、管理制度和员工培训等方面的要求。
一、引言五星级酒店是高端服务行业的代表，对于提升旅游业发展水平、改善国内形象具有重要意义。
然而，目前市场上的五星级酒店标准存在不一致的情况，导致服务质量参差不齐。
因此，建立一个统一的五星级酒店标准化建设方案非常必要。
二、酒店设施标准1. 客房设施：提供宽敞、明亮的房间，设备齐全，包括独立卫生间、洗浴设施、电视、电话、WI-FI等。
房间装修使用环保材料，舒适感受。
2. 公共区域：包括大堂、餐厅、会议室等，应保持整洁、安全。
提供舒适的座椅、良好的照明和空调系统，并配有必要的音响系统和视频设备。
3. 健身娱乐设施：提供先进的健身房、游泳池、SPA中心等设施，以满足客人的休闲需求。
三、服务标准1. 接待服务：提供24小时前台服务，确保客人能够随时得到帮助。
对客人办理入离店手续时应尽量缩短等候时间，提供专业礼节性服务。
2. 客房服务：实行24小时客房服务，提供干净整洁的床上用品，定期更换，并确保客人个人物品安全。
3. 餐饮服务：提供丰富多样的餐饮选择，包括自助餐和特色菜肴。
服务员应友善、热情，并提供专业的点菜建议。
4. 客户关怀：提供个性化服务，关注客人的需求和反馈，及时解决客人的问题或投诉，并向客人发送问候卡或短信，表达诚挚的感谢之情。
四、管理制度1. 质量管理：建立质量管理体系，明确服务标准和流程。
定期对员工进行质量培训，提升服务水平。
2. 安全管理：建立安全管理制度，确保客人和员工的人身安全。
设立CCTV 监控系统，加强安全巡查。
3. 环保管理：推行绿色环保理念，减少能源消耗，提高资源利用效率，加强废物分类处理。
4. 培训管理：建立员工培训体系，对员工进行岗前培训、技能培训和服务理念培训，以提升员工素质和服务水平。
酒店管理十大理论在当今竞争激烈的酒店行业中，有效的管理是取得成功的关键。
以下将为您介绍酒店管理的十大理论，帮助您深入理解和提升酒店的运营水平。
一、顾客满意度理论顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标。
酒店应致力于满足顾客的需求和期望，提供优质、个性化的服务。
这意味着从顾客预订酒店开始，到入住、在店期间的体验，直至离店后的反馈，每个环节都要精心设计和管理。
通过收集顾客的意见和建议，不断改进服务流程和产品，以提高顾客的满意度和忠诚度。
二、服务质量差距理论该理论指出，顾客对服务的期望与实际感知到的服务之间存在差距。
酒店管理者需要识别并缩小这些差距，包括了解顾客的期望、确保服务标准的清晰传达、员工具备提供优质服务的能力以及准确收集和处理顾客的反馈。
只有缩小这些差距，才能提升服务质量，增强酒店的竞争力。
三、收益管理理论收益管理旨在通过对市场需求的预测和分析，合理制定房价和销售策略，以实现酒店收益的最大化。
这需要考虑到季节、节假日、竞争对手的价格、市场趋势等因素。
通过动态调整价格和销售渠道，优化客房的出租率和平均房价，从而提高酒店的整体收益。
四、人力资源管理理论员工是酒店的重要资产，优秀的员工能够为顾客提供出色的服务，提升酒店的声誉。
酒店应重视招聘、培训、激励和保留优秀员工。
提供良好的工作环境和发展机会，建立合理的薪酬体系和激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
五、品牌管理理论品牌是酒店的核心竞争力之一。
一个强大的品牌能够吸引更多的顾客，提高顾客的忠诚度，并为酒店带来更高的溢价。
酒店需要明确品牌定位和价值主张，通过统一的品牌形象、服务标准和营销活动来塑造和传播品牌，不断提升品牌的知名度和美誉度。
六、市场营销理论有效的市场营销是吸引顾客的关键。
酒店应根据目标市场的特点和需求，制定相应的营销策略。
包括线上线下的广告宣传、公关活动、社交媒体营销、会员制度等。
同时，要与旅行社、在线旅游平台等合作伙伴建立良好的合作关系，扩大销售渠道。
H L集团有限公司内部审核程序1 目的对内部审核实施有效控制，以验证质量管理体系运行的符合性、有效性和适宜性。
2 范围适用于公司内部审核计划的制订及实施过程的控制。
3 引用文件3．1 HL／QP-401-2001《文件控制程序》3．2 HL／QP-805-2001《纠正和预防措施及持续改进管理程序》4 术语／定义无5 职责5．1 管理者代表全面负责内部审核工作；5．2 品保部组织实施内部审核工作；5．3 其他有关部门对内部审核工作进行配合。
6 工作程序6．1 审核频次6．1．1 管理者代表应在每年11月份编制下一年度审核计划，经总裁批准后组织实施。
内部审核分集中式和滚动式两种类型。
公司根据年度审核计划每年至少开展一次内部审核。
编制计划时应考虑：a)年度内审应覆盖体系的所有要求和相关部门；b)被审核区域的状况和在质量管理体系运行中的重要性；c)以往审核的结果。
6．1．2 当有下列情况时，管理者代表可确定是否追加审核：a)当公司的组织结构、相关职能发生较大变化时；b)当产品发生质量问题所造成的直接经济损失在10万元以上或退货率超出质量目标的1.5倍时；c)第二、第三方审核前。
6．2 审核准备6．2．1 成立审核组：集中式审核由管理者代表负责确定审核组长及其成员；滚动式审核组成员在年度审核计划中确定。
6．2．1．1 管理者代表负责组织成立内部审核小组并任命组长，审核组成员必须由取得资格经过聘任的内部审核员担任，当审核员与被审核部门有直接关系时，必须回避。
6．2．1．2 审核组长职责a)负责本次审核的全部工作；b)编制审核计划；c)组织审核小组成员学习有关审核文件；d)决定审核结论，编写审核报告。
6．2．1．3 审核员职责a)负责本次审核规定范围的审核工作；b)编写检查清单，作好现场审核记录；c)报告审核过程中发现的不符合事实，填写不符合报告；d)支持、配合审核组长工作。
6．2．2 编制审核计划6．2．2．1 集中式审核：在每次审核前由审核组长编写《内部审核计划》，并在实施审核前一星期以书面形式通知被审核部门。
文 件 名 页脚内容8 质量管理管理体系案 ◇前言 “以质量求发展”一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。近年来，随着旅游业的迅速发展，饭店之间的竞争也日趋激烈。因此，只有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。首先，每一个员工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，自觉的从工作中的每一点去体现这一理念。要做到时时高标准、严要求，把每一项工作高标准保质保量的完成。当然，由于饭店服务产品的特殊性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题，所以，要不断的提高服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。如何建设服务质量的保证体系呢?主要以下几方面入手： 一、明确而清晰的工作标准： 常言道：“不依规矩，不成方圆”，在酒店服务的各个岗位，都要有明确而清晰的标准。同时，标准制定出来以后，还需要实践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满足客人需求为前提的，而客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修正。并且，要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。 二、科学的制度—制度平台建设： 制度管理向来都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每个部门都必须要有科学而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。制度的制定除了约束员工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指制度在执行过程中是否真正的落到实处，达到了制定制度的根本目的，要做到奖优罚劣，一视同仁。作为管理人员更应作好表率，以身作则。 三、成功的管理—酒店队伍建设： (一)提倡团队精神 当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工保质、保量的完成工作外，团队精神也是服务质量的关键，在酒店服务中各个部门，各个岗位，都是不可分的整体，对于客人，他的对象是饭店，而不是某个部门、某个人。我们提供给客人的服务产品是成品，而不是零件。因此，团队协作也是为客人提供优质服务的关键。作为酒店管理人员注意培养员工的团队精神。 (二)有效的培训 饭店是一个历史悠久而又全新的行业，其从业人员必须素质较高，有较宽的知识面，文雅的谈吐及整齐的仪表等。从业人员的素质将直接影响服务质量的好坏。一次的对客服务的好坏，就可影响宾客对整个宾馆的印象，因此，行之有效的培训是服务质量的关键。培训可从以下几方面： 1、思想意识的教育： 要经常对员工进行思想教育，使员工树立正确的职业观，使从业人员真心实意的热爱自己的本职工作。 2、技能技巧的培训： 员工的服务技能是服务质量的保证，随着客人需求的变化，新设备的应用，新式菜品的推出等，员工每天都将面临新的挑战，这就要求每一个员工都有较高的素质和较全面的业务知识。为适应这种变化，培训也就成了一种日常活动。这种培训可利用一切机会，班前会，工作中或者是专题的培训等。总之，在培训过程中，应该结合实际工作需要并且要有明确的目的和手段及考核的办法，要使员工每天都在进步，在工作中做出成绩。而且，这种培训是一个长期的、循环的过程，应该长期坚持，日积月累。 四、设施设备的完善——硬件建设 文 件 名 页脚内容8 各个岗位，各个部门都需通过一定的设备工具，以实现对宾客的优质服务，因此，设施设备的完好与保养也是部门工作中的一个重要内容。 五、全面的监督检查制度： 各部门的工作需要在监督、检查中并结合实际去不断发现问题，改进工作方法，才能达到更好的服务效果，向宾客提供更优质的服务产品，酒店也才能不断的前进，不断的发展。 ◇服务质量检查体系： 一、质量检查工作开展的宗旨 为加强酒店内部工作管理，提高服务质量，树立服务品牌，在加强硬件设施保养与完善的同时，酒店的服务质量检查和培训工作全面开展。开展质检工作的目的是为了全面提高酒店的服务质量，为树立服务品牌奠定基础，从酒店的软硬件着手，提高全店员工的服务意识和加强服务质量的管理。按四星级酒店的标准，争创佳绩，力争上进，酒店各级管理人员都要有"服务质量是酒店生命线"的认识，以"对事不对人"为质检工作展开的原则。同时，各部要积极配合质检工作的开展，逐级灌输正确认识质检工作的目的和宗旨。为保证质检工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实，特制定如下质检方案： 二、质检工作内容： (1)、服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；(4)遵章守纪；(5)卫生保洁；(6)设备维护和保养；(7)消防安全；(8)工作效率；(9)宾客评论；(10)综合协调。 每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。 三、质检工作组的组成和运作方式： (一)质检组组织 质检组组长由总经理担任，副组长由酒店督察担任（负责日常质检工作的组织、工作的实施及质检评审会的召开），组员分别为各部负责人(即第一负责人)或候补员(即第二负责人)及记录员组成。记录员由人事部文员担任。如第一负责人无法参加，须向组长请假，获得批准后，可指定第二负责人参加(第二负责人必须是部门管理人员，可由部门临时指定)具体名单如下：(各部门的管理人员担任)
(二)质检人员职责： A、组长职责： 1、对质检组的工作和指导； 2、对组员的工作方法及工作素质予以指导； 3、召开质检工作会议，制定相关质检方案。 B、副组长职责： 1、积极配合质检组组长的工作，落实组长的有关工作指示。 2、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议。 3、每次质检前召集所有参加人员到位，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。 4、参加质检会议，做出总结，会议纪要，并上报； 5、负责酒店日常质检巡视工作。 C、质检组组员工作职责： 1、参加质检工作的人员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照<手册>>及酒店其它制度，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排。 2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表文 件 名 页脚内容8 上，并提出个人看法。 D、记录员工作职责： 1、在质检过程中，即时记录组长的工作指示； 2、整理质检表内容并打印。 (三)质检工作的运作方式： 1、质检时间安不定时检查。 2、质检时部门应派领班级以上人员在现场接受检查； 3、检查过程中发现的问题，由质检人员记录在质检情况表上，在每周的行政例会上通报，并调查当事人的责任原因； 4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后，必须立即整改或提出处理意见，并于三天之内将结果反馈； 5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店质检组将对部门负责人做出扣分处理； 6、人事部部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计； 7、由人事部根据各部完成指标工作的情况，对于未按时完毕未及时反馈的给予扣分； 8、检查完毕后，将质检情况表，提交酒店领导； 9、质检中如有争议的问题，上报，由组长协调处理，视情况决定是否扣分。 ☆ 以上情况的扣分标准： 扣 分 情 况 描 述 量 度 奖 惩 分 数
不符质检标准的 每一项 以处罚条款为准 对整改通知书未及时反馈的 每一次 扣2分 重复出现不符质检标准的 每一项 扣2分 部门合计违纪现象 每三人次 扣3分（五人次以上始扣） 未完成例会布署的工作 每一项 扣3分 未完成酒店下达的工作责任指标 每月总结 完成 奖5分；未完成 扣5分 部门好人好事 每一人次 奖2分
部门服务被投诉 每一项 扣1～3分 部门服务被投诉至有关政府单位 每一项 扣20分（情况属实） 未完成领导层安排的工作 每一项 扣2分 (四)、质检渠道： A、直接检查； B、值班记录； C、其他人或部门反馈； 文 件 名 页脚内容8 D、客人投诉等。 四、质检的奖罚方式： ★处罚： （一）、 根据以上标准检查，质检扣分方法： 考虑到餐饮部、KTV、房务部三大部门员工人数较多，都为面客部分，易出现各种质量问题，造成客人投诉，每违反一次质检规定，扣部门0.5分,扣部门直接负责人0.5分，扣部门连带负责人0.25分；财务部每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；其余部门每违反一次质检规定，扣部门1分,扣部门负责人1分扣部门连带负责人0.5分。以上扣分将汇总到部门总分。 对相关责任人做出如下处理： 1、以月为单位进行统计； 2、对于月累计扣分达二十分的部门，部门责任人罚款100元，并做出行政警告处分，如第二个月无明显改善，则撤职或降职使用。 3、对月累计扣分达三十分的部门，部门负责人罚款300元，并做出行政警告处分，如第二个月仍无明显改善，则予以撤职或降职使用。 4、对月累计扣分达四十分的部门，直接撤换部门责任人。 （二）、如有以下情况可对部门直接扣分： 1、在检查中发现的重复问题。 2、在检查中发现按酒店的《员工手册》、规章制度应该做到而没有做到的。 3、根据总经理、高值及酒店各级管理人员、值班经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部门的最高负责人一次性罚款50-200元。 4、各部门固定安排工作完成情况如工作月度报告等的完成情况，由行政办公室直接进行扣分。 5、投诉根据每日总经理、值班经理接到的客人投诉，根据投诉的内容进行扣分。 ★奖励： 1、部门员工因个人参加酒店或社会各类比赛而获奖时，该部门奖励4分，如属团体(三人以上奖)获奖时，给予奖励8分，部门内部比赛不在此范畴。 2、部门员工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建议，被采纳后被奖励时，每次予以部门奖励5分。 3、奖励分数可冲抵被扣分数，如奖励分数达10分以上部门负责人奖励200元，20分以上奖励300元。 五、以上质检内容为初步内容，质检如与奖罚制度存争议，则质检组长以组员的记录为依据，由组长裁定，并针对不足之处逐步完善。 六、本方案于 年 月 日起正式实施。
附：质检内容 检查内容分为员工的仪容仪表、遵纪守规、礼貌待客、卫生保洁、服务管理、消防安全等各项。每次检查可有侧重点，对其中一项进行专项检查。 员工的仪容仪表、遵纪守规： ① 工作服清洁挺括，皮鞋擦亮，布鞋干净，工作服上饰物清洁干净，鞋、服无破损。 ② 穿着统一工作制服上岗、系好领带领花、显露出的衬衣袜子等要整洁规范。
