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情绪管理与压力缓解方法
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情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的 情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保 持身心平衡，提高应对冲突的能力。
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寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友 的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解 决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对 方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面 情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误 解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人 在职场中更好地应对挑战 和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有 助于缓解社会矛盾，维护 社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解 不同立场和观点，及时发 现潜在分歧。
THANKS
[ 感谢观看 ]
解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意 ，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户 需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解 需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
01
演练一
应对情绪化冲突

快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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46、寓形宇内复几时，曷不委心任去 留。
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47、采菊东篱下，悠然见南山。
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48、啸傲东轩下，聊复得此生。
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49、勤学如春起之苗，不见其增，日 有所长 。
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50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结 ，箪瓢 屡空， 晏如也 。
员工冲突管理
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冲突管理
Human Resources 人力资源
Human Resources Management （HRM）
人力资源管理
manager
vs
labour --Worker
摆脱传统思维面向新新人类
“义”之新解 人海茫茫，心如浮云 增强规则意识，无规则即无所适从
主要内容
冲突的含义 冲突的类型 冲突的原因 冲突程度与结果 冲突的过程 冲突的处理策略 几种典型的冲突及处理
问题：王彦和毛敏的谈话对后者起到了怎样的积极效果？如果王 彦没有找毛敏谈话会出现什么问题？
不同价值观的冲突及解决
价值观差异：稳定、自主、审美、创造、 风险、成就、和谐、竞争
解决办法 ➢ 加强沟通：换位思考 ➢ 和平共处：不要试图改变对方 ➢ 保持距离：差距太大，难于缓解 ➢ 官方命令
中美文化价值冲突
员工的冲突
冲突的定义：企业组织中的成员、群体、 组织在交往中产生意见分歧，出现争论、 对抗，导致彼此间关系紧张。员工自己 的内部冲突不属于这里讨论的内容
员工之间的冲突 群体之间的冲突 个人与群体之间的冲突
冲突的类型
个体内冲突：如鱼和 熊掌不可得兼
个体间冲突：如对问 题、目标的认识、态 度、立场
如果您是这家公司的中方总经理，您该 如何看待和处理公司的冲突？
个人主义引发的冲突及解决
个人主义：过于强调自己的利益 解决方法 ➢ 加强人员甄选 ➢ 提倡团队精神和奉献精神 ➢ 提高员工的精神境界
不良情绪引发的冲突及解决
情绪：需要满足与否所产生的反应 解决办法 ➢ 理解情绪 ➢ 疏导情绪：聊天、谈心、运动、娱乐等
某机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业， 主要生产汽车配件。公司的管理人员有30%是美国总 公司派到中国来的，并引入了美国式的管理方式。应 该说公司在工作条件和员工福利等方面都做得比较到 位，但是中方的管理人员和员工对美方的管理方式还 是颇有微词。中方的一位经理说：“美方管理人员总 是在开会时直截了当地批评中方人员，弄得当事人几 乎没有脸面在公司呆下去了，这样下去，中国人的尊 严都扫地了，为外国人干真是没有什么意思！”

反馈与评估
未来可以通过收集参与者的反馈 和评估结果，对培训内容进行改 进和优化，以更好地满足员工的 需求。
引入更多主题
可以考虑将更多与高效沟通和冲 突管理相关的主题引入到培训中 ，如领导力、团队协作等。
THANKS
感谢您的观看
建立冲突解决小组
成立专门的冲突解决小组 ，负责协调各方利益，寻 找解决方案。
制定应急预案
针对可能出现的冲突制定 应急预案，确保在冲突发 生时能够迅速应对。
定期评估和改进
定期评估冲突解决机制的 效果，根据实际情况进行 调整和改进，提高解决冲 突的效率和满意度。
Part
04
解决员工冲突的实际案例
案例一：利益冲突的解决
通过培训和教育，提高员工的沟通技巧、团队协作意识和冲突管理 能力。
冲突调解技巧
中立态度
在调解冲突时保持中立，不偏袒 任何一方，确保公正公平地处理
问题。
倾听技巧
积极倾听各方意见，理解他们的立 场和需求，寻找共同点，促进和解 。
有效沟通
使用清晰、明确的语言，避免模糊 和含糊的表达，减少误解和歧义。
冲突解决机制
资源争夺
工作压力与负荷差异
不同员工面临的工作压力和负荷可能 不同，导致工作节奏和效率不同，引 发冲突。
有限的工作资源可能导致员工之间为 争夺资源而产生冲突。
人际关系冲突
01
02
03
性格不合
员工之间性格差异大，沟 通风格不匹配，可能导致 冲突。
人际关系恶化
日常工作中沟通不畅、缺 乏信任和理解，可能导致 人际关系恶化，引发冲突 。
Part
02
员工冲突起因分析
利益冲突
利益分配不均

員工衝突事件處理
(Employee conflict handling)
和諧共事、精明管理
目錄
培訓對象：管理人員
一.影響員工關係的因素 二.企業員工衝突類型 三.“案例”富士康員工衝突事件 四.案例分析 五.現場處理員工沖突事件“指導建議” 六.總結
簡述：員工的衝突
衝突的定義： 企業組織中的成員、群體、組織在交往中產生
三.“案例” 衝突事件
富士康員工沖突事件
9月23日，富士康太原工廠的群毆事件引發的熱議還未散去，2012年國慶日 假期又爆出富士康鄭州工廠數千員工停工的消息。這家素以精細管理著稱的全球 最大代工企業，究竟為何屢屢出現管理混亂的問題？
10月5日，鄭州富士康發生大規模員工停工事件。雖然鄭州富士康方面很 快否認了數千員工停工，僅稱之為“只是三四百名員工以故意曠工的形 式表達訴 求，並且只持續了兩小時”，但記者調查證實，此次有數百人 直接涉及衝突，而另有3000~4000人則以堅持不上班來表示抗議，持續時 間也將近兩天。至於沖突原因，則源于富士康管理失調與績效壓力。。。
2.以身作則，管理者對於任何一個組織來說，其觀點、力量、信心 和憂慮，都會影響組織，你必須在你所說和所做的所有事情中為你 的員工樹立一個標準，樹立起一個高標准的榜樣讓他們學習。管理 者不在於你做了多少而是在於你帶領部屬完成了多少工作？在完成 工作過程中你有沒有以身作則，起模範帶頭作用。
富士康事件處理分析
2.注意事項
1.注意現場證據的採集(可視頻、拍照) 2.特別注意言辭，不能激化矛盾，重點在於安撫、協調雙方。
富士康採訪報導
本报记者从多名富士康员工处了解到，双方的冲突在当晚反复了数次。 一名富士康员工称，23日19时许，他听到舍友说一个山东籍的员工被保 安按在面包车里打了一顿后，拉走了。 “然后就有人回宿舍叫来了一帮山东老乡，大概有20个人吧，又打了一 架。”一名参与当晚事件的保安告诉记者。