影响顾客满意度的66个因素

中国顾客满意度模型、测评及应用中国顾客满意度测评模型及应用叶如意，汤万金，咸奎桐中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088{yeruyi@}摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。

关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型I．引言随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。

顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。

II．中国顾客满意度测评模型中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。

结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。

中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。

中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。

下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。

图1 非耐用消费品顾客满意度SEM 模型图1中，品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、保留价格和忠诚度是结构变量（Construct Variables ），也称作潜变量（Latent Variables ），X n 是相应结构变量的观测变量（Manifest Variables ），其中n 的个数不限，但要满足SEM 的Identification 原则 3。

酒店管理工作中的顾客满意度测评方法引言：酒店业是一个以服务为核心的行业，顾客满意度是衡量酒店业绩的重要指标之一。

为了提供更好的服务和满足顾客需求，酒店管理者需要采取有效的顾客满意度测评方法。

本文将介绍几种常用的测评方法，帮助酒店管理者更好地了解顾客需求，提高顾客满意度。

一、客户反馈调查客户反馈调查是一种常见且有效的顾客满意度测评方法。

酒店可以通过问卷调查、在线调查或电话访谈等方式，收集客户对酒店服务的评价和建议。

通过客户反馈调查，酒店管理者可以了解客户对酒店各项服务的满意度，发现问题并及时改进。

同时，客户反馈调查也可以帮助酒店管理者了解客户的需求和期望，从而提供更加个性化的服务。

二、员工观察和记录员工观察和记录也是一种重要的顾客满意度测评方法。

酒店员工可以通过观察客户的行为和反应，判断客户对服务的满意度。

例如，员工可以观察客户的面部表情、语言交流和行为举止等，从中了解客户的满意度和需求。

同时，员工还可以记录客户的反馈和投诉，以便酒店管理者及时解决问题并改进服务。

三、客户体验分析客户体验分析是一种综合的顾客满意度测评方法。

通过对客户在酒店的整个体验过程进行分析，酒店管理者可以了解客户对服务的满意度和体验感受。

客户体验分析可以包括客户入住、接待、用餐、房间清洁等方面的评估。

通过客户体验分析，酒店管理者可以发现服务中的问题和不足，并采取相应的措施改进服务质量。

四、竞争对手比较竞争对手比较是一种间接的顾客满意度测评方法。

酒店可以通过比较竞争对手的服务质量和顾客满意度，了解自身的优势和不足。

通过竞争对手比较，酒店管理者可以借鉴其他酒店的成功经验，改进自身的服务和管理，提高顾客满意度。

五、社交媒体分析社交媒体分析是一种新兴的顾客满意度测评方法。

酒店可以通过监测社交媒体上的评论和讨论，了解顾客对酒店的评价和意见。

社交媒体分析可以包括对酒店品牌的提及、对服务的评价和对员工的赞扬等方面的分析。

通过社交媒体分析，酒店管理者可以及时了解顾客的需求和反馈，改进服务和解决问题。

★顾客满意度分析报告_共10篇范文一:顾客满意度评价分析报告客户满意度分析报告１、调查方法:本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表,一共用了15天的时间,调查表反馈有效率９５％.2、客户满意度调查表统计:本次调查按照4－6月销售记录，共发出的调查表25份，调查率为８3。

3%,收回2２份,回收率占发出调查表的88％,调查数据有效。

在回收的调查表中，总体评价有0份客户满意度评定为很不满意。

３、调查情况：客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

为了抓住产品市场的脉搏，把企业的**种优点（产品质量、现场服务、安全生产、交货期、使用寿命等)与客户有效的沟通并全方位地了解内部客户的满意度,测试产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我从2013年7月3号至2013年7月18号发起了这次面向**客户的调查问卷活动.具体调查工作由销售部负责运作。

为了更好的了解企业在客户心目中的满意度,扩大在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查,在、、等调查数据收集上来以后,我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。

4、数据分析：我们将客户满意度调查分为四级,即很满意,满意,较不满意，不满意,对应分数分别为：５分、４分、3分和１分。

我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的及分析。

①本次调查表的回收率在８8%，客户的平均总评满意率达10０%,从中我们可以看到**客户对我司是满意的。

②从数据来看,产品质量、现场服务、安全生产、使用寿命得分为很满意。

但对新作、在线修复的交货期得分相对较低.③新作、在线修复的交货期是影响到满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们的产品交货期略长，这样对的长远来看是不利的.目前影响交期主要原因是在线施工较多，如：交叉作业、修复内容发生变化、设备突发故障等原因.新作产品影响交货期的主要原因为铸坯、加工需外包制作,外包单位未及时交货所致。

1、数据仓库的重点与要求是（）。

•A、快速、安全•B、准确、安全•C、快速、准确、安全、可靠•D、准确、安全、可靠参考答案 D2、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。

•A、客户对企业产品的感知偏好•B、客户的期望•C、客户的关系价值•D、客户忠诚度参考答案 A3、企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。

•A、生产者——中间商•B、生产者——消费者•C、中间商——消费者•D、生产者——中间商——消费者参考答案 D4、客户满意的纵向层次中，最基础层次是( )•A、精神满意•B、物质满意•C、社会满意•D、企业行为满意参考答案 B5、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )。

•A、面向主题•B、集成•C、相对稳定•D、不反映历史变化参考答案 D6、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。

•A、线性正相关关系•B、线性负相关关系•C、没有线性关系•D、平行关系参考答案 A7、以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（）式的上升。

•A、曲线•B、波浪•C、直线•D、螺旋参考答案 D8、 CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。

•A、业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理•B、呼叫中心、业务信息系统•C、业务信息系统、联络中心管理•D、联络中心管理和 Web 集成管理参考答案 A9、 ( )主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。

•A、市场信息反馈能力•B、客户信息分析能力•C、黄金客户识别能力•D、对客户的了解程度参考答案 D10、企业业务操作流程主要由( )三部分组成。

•A、营销、销售和客户服务•B、采购、生产和销售•C、采购、营销和客户服务•D、生产、销售和客户服务参考答案 A11、 CRM 研究的是哪种类型的忠诚？( )•A、垄断忠诚•B、亲友忠诚•C、惰性忠诚•D、信赖忠诚参考答案 A12、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。

《客户关系管理》练习题1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ）A、CRM是一种管理理念B、CRM是一种管理机制C、CRM是一种简单的员工管理方法D、CRM是一种管理软件和技术4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。

A、获得新客户B、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系D、开发新产品5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。

A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。

C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。

D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。

6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）A、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值B、客户当前价值C、客户终生价值D、客户潜在价值8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。

A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）A、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）A、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）A、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对。

顾客满意度调查问卷（大全5篇）第一篇：顾客满意度调查问卷滇能国际大酒店顾客满意度调查问卷尊敬的先生/女士：您好，为了使我们酒店的服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。

请您协助我们完成此调查问卷。

我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。

答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们酒店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。

对于您的合作我们表示非常感谢！1、您是否经常住“滇能国际”酒店？ A 是 B否2、您是第几次入住“滇能国际”酒店？ A 第一次 B 第二次 C 多次3、您是怎么了解到“滇能国际”酒店讯息的？A朋友介绍 B 网站信息 C其他4、您对“滇能国际”酒店总台的服务A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意6、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意7、您对“滇能国际”酒店话务台的服务A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意8、您觉得“滇能国际”酒店整体卫生A干净 B一般 C脏9、您觉得“滇能国际”酒店客房是否整洁舒适？ A是 B否10、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意11、您对“滇能国际”酒店客房的隔音效果是否满意？A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意12、您对“滇能国际”酒店设施是否满意？A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意16、您对“滇能国际”酒店安全性的评价A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意17、您对我们酒店的总体评价A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意18、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店A 会B 不会19、您下次来是否还会选择我们酒店A 会B 不会 20、请您对我们酒店留下您宝贵的意见及建议个人基本信息（仅供分析使用，我们将会对此严格保密）姓名：性别：生日职业：联系方式：再次感谢您抽出宝贵的时间协助我们完成此次的调查工作，谢谢！第二篇：顾客满意度调查问卷尊敬的顾客：顾客满意度调查问卷您好。

营运知识测试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，计20分）1. 营运管理中，以下哪项不是营运目标？A. 提高顾客满意度B. 降低成本C. 增加员工福利D. 提高服务质量答案：C2. 营运中的“精益生产”主要指的是什么？A. 减少浪费B. 增加库存C. 扩大生产规模D. 增加员工数量答案：A3. 在营运中，以下哪项不是供应链管理的关键要素？A. 供应商管理B. 库存控制C. 顾客关系管理D. 产品开发答案：D4. 营运管理中的“5S”不包括以下哪一项？A. 整理B. 整顿C. 清扫D. 销售答案：D5. 营运中的质量控制，主要关注以下哪方面？A. 成本控制B. 员工培训C. 产品符合标准D. 市场推广答案：C6. 营运中的“六西格玛”管理法主要关注什么？A. 顾客满意度B. 员工满意度C. 财务绩效D. 环境影响答案：A7. 营运中的“平衡计分卡”不包括以下哪一项？A. 财务视角B. 客户视角C. 内部流程视角D. 技术视角答案：D8. 在营运中，以下哪项不是业务流程再造的目的？A. 提高效率B. 降低成本C. 增加员工数量D. 提升顾客满意度答案：C9. 营运中的“精益六西格玛”结合了哪两种管理理念？A. 精益生产和全面质量管理B. 精益生产和六西格玛C. 六西格玛和全面质量管理D. 精益生产和平衡计分卡答案：B10. 营运中的“价值链分析”主要分析什么？A. 产品价值B. 顾客价值C. 企业价值D. 供应链价值答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，计15分）1. 营运管理中，以下哪些因素会影响顾客满意度？A. 产品质量B. 价格C. 服务水平D. 竞争对手答案：A、B、C2. 营运中的“供应链整合”包括哪些方面？A. 信息整合B. 物流整合C. 财务整合D. 人力资源整合答案：A、B、C3. 在营运中，以下哪些是库存管理的目标？A. 降低库存成本B. 提高库存周转率C. 减少库存积压D. 增加库存量答案：A、B、C4. 营运中的“全面质量管理”涉及哪些方面？A. 产品设计B. 生产过程C. 顾客反馈D. 售后服务答案：A、B、C、D5. 营运中的“企业资源规划（ERP）”系统的主要功能包括哪些？A. 生产计划B. 库存管理C. 财务管理D. 人力资源管理答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5题，计5分）1. 营运管理只关注生产过程，不涉及销售和市场。

客户关系管理练习题Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better客户关系管理练习题1、在客户关系管理中,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”80/20 Pare To Principle,这个原理指的是 B ;A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户,20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的 A ;A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格3. 下列对CRM的基本特点的描述,错误的是 CA、CRM是一种管理理念B、CRM是一种管理机制C、CRM是一种简单的员工管理方法D、CRM是一种管理软件和技术4. 下列不属于客户周期理论三段论的是 D ;A、获得新客户B、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系D、开发新产品5. 下列属于1对1的营销思想的是 B ;A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要;C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象,如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的;D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历;6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是 DA、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对7. C 是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值B、客户当前价值C、客户终生价值D、客户潜在价值8. “战略始于客户,客户决定产品”是指 D ;A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是 DA、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境10. 以下对识别客户需求描述,正确的是 DA、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对11. 以下属于立即获得客户好感方法是 DA、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对;12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是CA、咨询寻找法B、猎犬法C、会议寻找法D、资料查询法13. 以下属于直接寻找客户的方法的是 CA、中心开花法B、电话寻找法C、在亲朋故友中寻找D、信函寻找法14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚 A ;A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚15. 企业实施客户关系管理的最终目的是 B ;A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息16. 以下属于客户忠诚度内涵的是 A ;A、态度取向和行为重复B、态度取向和消费观念C、客户忠诚和价值取向D、态度取向和价值取向;17. 下列属于客户忠诚的类别的是 DA、激励忠诚B、惰性忠诚C、超值忠诚D、以上都对;18. 受到随机因素的影响,客户满意与忠诚之间的关系是 A ;A、正相关关系B、线性关系C、毫无关系D、负相关关系19. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是 DA、产品价值B、服务价值C、人员价值D、精神价值20. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是 CA、货币成本B、时间成本C、运输成本D、精神成本21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是 DA、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对22. “战略始于客户,客户决定产品”是指 D ;A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化23. 企业倡导的服务是一种“大服务”,不再局限于售后服务,而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务;这是指 AA、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化24. 下列属于CRM中企业内部环境的是 DA、财务状况B、营销能力C、研发能力和企业曾经用过的战略目标D、以上都对25. 下列不属于CRM中企业内部环境的是 DA、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境26. 以下对识别客户需求描述,正确的是 DA、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对27. 对于客户的选择的说法,正确的是 CA、所有的购买者都是企业的客户；B、所有购买者都能给企业带来利润；C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；D、没有选择客户可能造成企业定位的模糊,有利于树立企业的市场形象;28. 下列对好客户的描述,正确的是 D ;A、购买欲望强烈,购买力大,有足够大的需求量,特别是对企业高利润产品采购量大；B、能保证企业盈利；C、服务成本低；D、以上都对;29. 下列目标客户的选择方法中正确的是 DA、门当户对——实力相当；B、双向选择C、依据现有忠诚客户的特征选择目标客户D、以上都对;30. 下列寻找客户的方法中,属于直接接触目标客户的是 CA、赞美接近法B、服务接近C、逐户访问法D、馈赠接近法、31. 下列寻找客户的方法中,不属于直接接触目标客户的是BA、会议寻找法B、赞美接近法C、到俱乐部寻找法D、在亲朋故友中寻找32. 以下属于立即获得客户好感方法是 DA、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对;33. 以下不属于客户就要被说服的信号的是 CA、诉说使用其他品牌同类产品的不满B、以种种理由要求降低价格C、当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后,客户表现出无所谓神情D、客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等；34. C 指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知;A、客户流失B、客户价值认知C、转移成本D、客户保持35. B 就是通过对客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过持续的、差异化的服务手段,为客户提供合适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升;A、客户保持B、客户关怀C、客户价值认知D、客户忠诚36. 以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是D ;A、主动电话营销B、网站服务C、呼叫中心D、以上都对37. CRM是指 AA、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理28. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚 AA、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚39. 客户期望的服务质量可以用 B 来表示;A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值40. 客户的利益忠诚来源不包括 DA、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便41. 在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是 BA、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户,20％的客户给企业带来20％的收益42. 在客户关系管理里,客户的满意度是由下列 A 因素决定的;A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格43. 客户的忠诚类型不包括 DA、信赖忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚44. 在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 C ;A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿45. 客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括 D ;A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的效用46. 从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是 A ;A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度47. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是 DA、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注程度D、客户购买产品的次数48. 在客户关系管理系统的功能当中,以下 B 不在客户关系管理的范畴之内;A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘49. 客户满意的最基础层次是 BA、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意50.在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是 AA、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化51. 在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是 CA、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意52. 从本质上说,现代企业的生产可能边界是由 A 决定的;A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条53. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为 BA、生产者——中间商——消费者B、生产者——消费者C、中间商——消费者D、生产者——中间商54. 公司核心理念与公司价值观的关系是 CA、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系55. 客户关系管理的终极目标是 C 的最大化;A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系56. 关于渠道和接触点,下列说法正确的是 AA、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种57. 根据客户与企业的关系将客户细分,下列划分正确的是 AA、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型58. 企业主动与客户进行接触,以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势,以及企业信誉等多方面的状况;这是企业针对 B 而言的;A、潜在期客户服务B、开发期客户服务C、成长期客户服务D、成熟期客户服务59. 企业业务流程再造时,组织应该以 B 为中心;A、服务B、产出C、任务D、信息60. 企业业务操作流程主要由 A 三部分组成;A、营销、销售和客户服务B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务61. CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为 A ;A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理62. 企业业务流程的起点是 BA、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对63. 关系营销的特征不包括 DA、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务64. 下列不属于客户描述性数据的是 AA、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况营销的核心是 AA、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘66. 根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列 DA、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化67. 下列属于市场促销性数据的是 BA、客户类型B、礼品发放形式C、公司名称D、行为爱好68. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是 CA、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户69. 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式,采用统一的店面外观设计,俗称为“4S”店,一般具有的功能有 AA、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系70. 数据库营销一般经历数据采集、 B 、使用数据、完善数据等六个基本过程;A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储71. B 越大,客户满意度就越高;A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值72. 在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性 A ;A 、较大 B、较小 C 、无关 D、成一定比例73. 企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户,客户的地位被提高到前所未有的高度,这是B 的观点;A、客户满意论B、客户中心论C、产值中心论D、利润中心论74. D 是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价;A、客户资产B、关系资产C、品牌资产D、价值资产75. A 是客户为企业带来的价值;A、客户价值B、客户关系价值C、客户资产价值D、客户购买行为76. B 是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为;A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好77. 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为 A ;A、客户让渡价值B、客户关系价值C、客户满意价值D、客户服务78. B 是主要针对未产生投诉的客户进行调查,通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求;A、客户投诉管理子系统B、客户满意管理子系统C、信息管理支持系统 C、客户信息系统79. 客户的 C 是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时,通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益;A、信息价值 B 、溢价收入 C、附加价值 D、口碑效应80. A 是互动双方相互视作“平等关系”,而且双方努力保持与对方的平等地位;A、互补性互动B、互换性互动C、平衡性互动D、对等互动81. 下列选项中不是数据仓库的特点的是 BA、面向主题B、随时间变化的C、相对稳定的D、集成的82. 以下说法正确的是 BA、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定二、判断题对的划√,错的划×1.企业的客户就是其用户; ×还有员工也属于企业客户2.客户服务就是指售后服务; ×贯彻于整个营销过程中的服务3.客户不仅是企业的营销对象,也是企业的重要资源; √4.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺; √5.并非所有的流失型客户都值得挽留; √6.企业收到请求后,通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务; ×未收到请求即提供服务7.建立和维系客户关系,其基础是企业的服务水平; √8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱; √9.客户价值是客户为企业带来的价值,客户关系价值是企业为客户创造的价值; ×应该是客户价值是企业为客户带来的价值,客户关系价值是客户为企业创造的价值10.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志; √11.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础; ×客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量; √13.处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源,有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值,二是降低总的客户成本; √14.销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,属于负责型的客户关系; ×应属于能动型15.为客户群分类,一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户,往往能收到较好的效果; √16.只有大企业才需要实施客户关系管理; ×任何企业都需要17.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用; ×还需要在整个企业贯彻CRM管理理念等等18.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容,视为企业的盈利来源; √19.那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业,可以降低对某些重要销售人员的依赖性; √的终极目标就是帮助企业满足客户的需求; √21.客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望; √22.为了赢得客户满意,企业应尽可能地承担额外的服务义务; ×过多承担容易导致额外的不满23.客户的期望值比产品质量更重要; √24.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意; √25.消费者不满意肯定就会转向别家,而满意却不一定保证就忠诚; √26.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系; ×不满意肯定不忠诚,满意不保证一定忠诚;27.忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户; ×不满意肯定不忠诚,满意不保证一定忠诚;28.事实上,客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高,客户利润贡献度就越大; ×要对有效客户进行辨别细分29.企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等; √30.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求,然后致力于解决该类型客户的需求; √31.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分,就是一个简单的客户细分的例子; √32.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户,并构成一个“金字塔”式的客户模型; ×应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户33.不是所有的客户都是上帝,把资源平均消耗在每个客户上并不经济; √34.一对一营销的核心是以顾客份额为中心; √35.客户感到满意是建立客户忠诚的基础; √36.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制,并非一种管理思想; × CRM也是一种新的管理思想37.客户满意度是建立高质量客户关系的基础; ×客户关系管理是建立高质量客户关系的基础;38.客户关系管理系统是一套人——机交互系统,需要一个有效的CRM解决方案的支撑;√39.客户关系贯穿于市场营销的全过程; √40.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标; √41.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标; ×重复购买次数可以作为客户忠诚度的衡量指标;42.长期客户订单通常比较频繁、相似,而且购买量比较大,从而可以为企业降低服务成本; √43.满意的客户有时可能会支付额外的价格; √44.关系营销认为,利润意味着顾客对企业的价值体系的认同; √45.“以客户为中心”是CRM营销的核心; √46.数据库应用是CRM营销的关键; √47.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本; ×维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本;三、简答题1.简要分析客户让渡价值;答：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额;简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额;2.简要论述客户关系管理的概念;答：运用现代信息技术收集、积累和挖掘客户的信息,有针对性地为客户提供有价值的产品和服务,发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系,培养客户长期的忠诚度,以实现客户让渡价值最大化和企业收益即企业获得的客户商业价值最大化之间的平衡过程和理念和策略;3. 客户满意度和客户忠诚度的概念和影响因素答：客户满意度是可感知效果和期望值之间的差值,客户行为意义的满意度,是客户在多次购买中积累蕲艾的一种长期沉淀形成的感情诉求;而客户忠诚度是企业长期盈利潜力的重要指标,是测量客户需要多大经济力量才能驱使其离开企业转向其他组织的态度倾向;提高客户忠诚度关键因素1.集中锁定客户范围2.提高特色服务3.成为以客户为中心的企业4.增加与客户沟通5.正确处理抱怨;影响客户满意度主要因素1.企业因素2.产品因素3.营销与服务体系4.沟通因素5.客户关怀;4. 客户忠诚的分类和特征答：1.垄断忠诚2.惰性忠诚3.潜在忠诚4.方便忠诚5.价格忠诚6.激励忠诚7.超值忠诚特征1.客户经常反复购买该产品或雇佣你的服务2.客户在购买你的产品和服务时选择呈多样;3.客户乐于向他人推荐你的产品或品牌;4客户会排斥你的竞争对手;5. 客户总价值和客户总成本包含哪些因素答：总价值：产品价值+服务价值+人员价值+形象价值总成本：货币成本+时间成本+精力成本+体力成本。