礼貌礼仪培训
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1、明确何为“你的区域”：视野范围内均为你的区域，需要同客人打招呼的原则可遵循“三
米六齿”原则。
2、热情招呼即需要及时关注到酒店的客人并给客人以目光关注、问候让客人感受到关怀和
重视。
3、问候的标准：不同时时间采用不同的问候语+客人的姓氏+先生/女士/太太/职位名称+表
达服务意愿的话语。
4、在对客服务中“Hi，Hello”为非正式用语，为表示对客人的尊重需在不同时间用不同的问
候语。
5、以形式称呼客人，客人会更有被尊重的感觉，提升服务体验，此处可列举生活中被服务
的案例来引起学员思考、认同。
授课说明：
1、根据服务场景的不同说一些提供表达服务意愿的话语，如：“有什么可以帮到您的吗？”
等等。可结合实际服务场景进行说明，如餐厅服务人员、前厅接待服
务人员、康乐部服务人员见到客人可以说哪些表达服务意愿的话语。
2、提醒学员注意说话的状态：1）保持微笑；2）语调微微上扬。
授课说明：
1、对宾客要求回应要迅速，当客人提出要求时第一时间应答。
2、如果不清楚可咨询主管或其他负责的人。
3、回应过程当中使用礼貌的服务用语，如：好的，是的（英文：Yes），避免使用OK，of course
等过于随意的字眼。
授课说明：
1、在宾客开口前主动提出帮忙即是：随时观察客人的需求，在客人开口前主动提供帮助，
会让客人感觉更惊喜。
2、建议借助具体服务案例或生活体验表达感受。
授课说明：
1、指引方向时需要使用：指引手势（可回顾或明确指引手势的动作要领）。
2、如果可以尽量带客人去她/他要去的地方，引路过程中需要注意的是：
1）走在客人的左前方大约1-1.5M的位置（以右为尊，我们的右边是尊贵的，故需走在客人
的左前方），同时距离是安全距离，客人不会觉得距离太近不舒适，也
方便随时与客人交流。
2）如走在客人左前方可使用左手指引方向。
3）指引过程中遇到转弯、下台阶等需提前示意客人走向或提醒客人小心，使客人有准备。
4）到达目的地前需提醒客人已到达目的地。
5）引领过程中需配合客人的步速行走，不可过快或过慢。
6）如引领时不能站到客人的左前方也可在右前方引路，此事使用右手指示方向，其他要领
不变。
授课说明：
1、明确服务需要善始善终，良好的道别礼仪会让客人的服务体验完整、美好，是服务很重
要的一个环节。
2、道别时尽量以客人的姓氏称呼客人，并配合合适的道别用语。
3、对于搭乘飞机出行的客人不要说“一路顺风”，可选择“祝您旅途愉快！” “一路平安”
等。
1、明确什么可以收，什么不可以收：小额的小费、巧克力等不贵的食物可以收，贵重的礼
物不能收。
2、可以收的礼物收下后需真诚表达谢意。
3、不能收的礼物需礼貌表达对客人的感谢，同时表达心意已经感受到。
授课说明：
1、结合酒店具体服务场景说明什么时候需要委婉的否认。
2、明确否认时的礼貌用语：致歉+否认。
授课说明：
1、请学员思考酒店服务场景中哪些是短时延误，如：退房查房、客人在房间借物等。
2、明确短时延误的处理流程：必须礼貌的告诉客人请稍等，完成后回复客人需先致歉，再
完成后续的服务。
授课说明：
1、请学员思考酒店服务场景中哪些是长时延误，如：客人到店后房间未清扫需赶房、客人
牛排后上菜。
2、明确长时延误的处理流程：礼貌得致歉——告之客人需要等候多久的时间——征询客人
意见是否愿意等待——如客人愿意等待则再接续服务时需先致歉，如客
人不愿等待则需提供其他解决方案。
授课说明：
1、请学员思考酒店服务场景中哪些是需要向客人致歉，如：请客人等待、不能满足客人的
需求时等。
2、明确致歉时需要满怀诚意。
授课说明：
1、明确酒店有哪些产品是客人推介给客人的，如：房间升级、餐饮酒水、康乐套票等。
2、推介式销售是在客人消费时合理推荐一些适合客人的产品，语气委婉有礼。
