礼仪礼貌培训资料

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第一节 个人形象

仪容仪表是酒店员工务必保证的基本要求，良好的仪容仪表既能够表达出酒店与餐厅优越的规范化管理水平；又能够展现出员工优秀的个人素养，更重要的是使宾客感受到酒店良好的整体精神面貌。与视觉、精神上美的享受；使宾客精神愉悦，心情舒畅！

餐厅深知仪容仪表的重要性，并严格要求每一位员工保持标准规范的个人仪容仪表；具体标准要求如下：

一：仪容

1、头发

1）：保持头发的清洁、定期清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落的现象。

2）：男员工的发型要求：前只是眉、鬓角只是耳、后只是领，不可染发、留长发或者怪异发型。

3）：男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸、能够防止头发过长引起脱落，掉入菜肴中造成投诉。同时要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。

4）：女员工留长发者统一将头发向后梳理，不留留海（以免遮挡视线或者脱落）,额前头发偏短的务必用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，用法网兜固定好。发网兜不能超过衣领。

5）：短发女员工须将头发上定型剂，遵循前只是眉、鬓只是耳、后不盖领的原则梳理成型。

6）：女员工用于夹头发的发夹务必是黑色无装饰发夹，不可染发或者梳理怪异发型。

2：面部

(1）：保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤。

(2）：每日完全清洁眼睛，眼中不可有污物或者带有睡意；随时保持在最佳精神状态。

(3）：注意鼻腔卫生，防止鼻毛外漏。

（4）：保持耳朵卫生，经常清洁耳朵。

（5）：男员工不得留胡须，确保每日刮胡子。

（6）：女员工上岗前需轻描淡妆，不能不化妆或者浓妆艳抹；具体要求如下：

（1）：经常修眉，使用眉笔；确保眉毛轮廓清晰，眉毛平整不杂乱。

（2）：每日使用眉毛夹定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。

（3）：每日需上眼影，可根据本人肤色选用适合的眼影色调；注意颜色不能过于鲜艳。

（4）：选用适合自己肤色的口红，每日务必涂抹口红；注意色调不可过于鲜艳。

7：在岗时应面带微笑，保持稳固、良好的精神面貌。

8：上岗后不得面带醉意、倦意与睡意，面部表情自然；不可呆板或者过于喜怒形

于色。

3：口腔

1）：每日早晚清洁口腔，每餐餐后要漱口；确保口腔清洁。

2）：定期清洁护理牙齿，保持牙齿洁白光亮。

3）：工作前不可吃有异味的食物或者饮酒，如有使用请清洁完口中异味后方可上岗。

二、仪表

1：着工装

1）：工作期间务必着制服，着装合理得体；选取时注意尺码是否合适下班后不可将制服穿出酒店。

2）：保持服装干净、整齐、无破旧，及时更换与清洗；避免身上有异味，时刻注意制服是否有折线或者线头及时清理修补；不同意私自在衣物上加以其它装饰。

3）：员工不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起，衣扣拉链要扣紧；不可露出内衣，女员工着裙装要注意裙摆不可歪斜。

4）：迎宾员着旗袍时要注意行走幅度不可太大，并时刻保持上衣立领直立；着衬衣应将下摆扎入裤、裙中，着领结、领带时要注意不可歪斜。

5）：上班期间务必佩戴工号牌，在上以的口袋上方；成一条直线不可歪斜，不能在公共场所或者客人面前整理自己的着装。

2：鞋袜

1）：上班期间务必着黑色的皮鞋或者布鞋，皮鞋每天上油保持光亮；布鞋要保持清洁无污渍。

2）：工作用鞋要准备上2双交替穿着，以免因穿着时间过长产生异味。穿鞋有鞋带务必把鞋带系好，不可着破旧的布鞋或者皮鞋。

3）：男员工统一着黑色的棉质袜子，女员工统一这肉色长筒袜；袜口不得露出裙脚，不得破旧抽丝。勤洗勤换，以免产生异味。

3：双手

1）：不留长指甲，定期修理指甲；指甲长度为距离手指尖2毫米为宜。 2）：随时保持双手清洁，不可涂抹有色指甲油或者装饰指甲。

4：饰物

1）：不可佩戴项链、耳环、手链、脚链与除婚戒、手表以外的装饰物

三、仪态

1、坐姿

（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员通常坐凳子

的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或者一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也能够采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。

（4）坐时不同意前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或者架在茶几上。不同意跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或者抖动腿脚，也不同意半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体与脚。

2、站姿

（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。

（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。

（3）站立时，不要双手叉在腰间或者抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。

（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或者同事的招呼合作。

3、走姿

（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。

（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部与臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。

（4）步幅不宜过大，由于步幅过大，人体前倾的角度必定加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。

（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不

可慌张奔跑。

（6）行走时，通常靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。

（7）遇有急事或者手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。

（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。 四、微笑

在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，能够让顾客感受到服务员的热情、真诚与友善。

1、保持乐观、稳固的心理素养，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各类问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼与不快。

2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。

3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或者抿嘴作微笑而目光不配合多难看。

4、将“前”或者“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。

5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。

第二节 餐厅服务员的礼貌修养

礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重与友好的行为，它表达了时代的风尚与人们的道德品质，表达人们的文化层次与文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言与动作来表达的。

礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问与给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表达，如：点头、致意、握手等都属礼节的各类形式。

礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。 修养：指某一个人对一种事物的认识水平与某种技能的养成。

礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低与有无教养的尺度。

一、礼节的分类

服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分下列几种不一致的问候。

（1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或者欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。

（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）对不一致类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不一致类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。

（4）节日性问候。节日性问候通常用在节日前或者节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。

（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

2、称呼礼：是指日常服务中与客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际，假如称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话与引起误会。 （1）通常习惯称呼：在称呼别人时，通常称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不熟悉婚姻状况的女子称“小姐”，或者戴 结婚戒指与年龄稍大的可称“女士”。

（2）按职位称呼，明白职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。

3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

（1）解答客人问题时，务必保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温与耐心，双目凝视对方，集中精神倾听，以示尊重。

（2）对宾客的赞扬、批判、指教、埋怨，也都务必有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不

行”、“不能够”、“不明白”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。

4、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就务必注意：

（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度与蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。

（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打搅一下”或者“对不起，请让一下好吗？”等。