礼仪培训

1 医院礼仪培训

一、着装礼仪：服装是一种文化，一种文明，还是一种“语言”，它在表达对人是否尊重的同时，也表达一个人的文化品位和生活态度。

着装的基本要求和原则 （一）基本要求：

1、在工作岗位上要穿工作服。

2、穿工作服要佩戴胸卡，这样可使医护人员更积极主动为患者服务，认真约束自已的言行，同时也便于患者辩认。

3、工作服要整齐挺刮，必须合身，内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣、不掉扣、不起皱，穿前烫平穿后挂好。

4、工作服应注意整洁。制服的美观整洁既突出了医护人员的精神面貌，也反映了住院、门诊管理水平和卫生状况。做到衣裤无油渍、药渍圬垢、异味、如果所穿的工作服又脏又皱，就会引起患者的反感，产生不好的联想。

5、鞋袜须合适。每天应当把皮鞋擦干净、光亮。袜子鞋子的颜色应和谐。

医护人员着装上岗时。主要是避免下述三方面的禁忌： （1）过分裸露，胸部、腹部、腋下、大腿、是公认身着正装时不准外露的四大禁区；（2）过分透薄；（3）过分肥大或瘦小。

二、饰品佩戴礼仪： 饰品是指能够起到装饰点缀作用的物件，如何体现整体形象既不在于饰品数量的多少，也不在于价格贵贱，而在于选配是否得体，注意佩饰的几点。

1、应是锦上添花，切不可画蛇添足。

2、要和服装相协调，一般穿考究的服装时，才佩戴贵重饰品。服装轻盈瓢逸，饰品也应玲珑精致，穿运动装，工作服时不宜配戴饰品。

3、胖脸型的女性不宜戴大耳环，戴眼镜的女士不宜戴耳环。

4、年轻女性，特别是少女不宣佩戴贵重的金银珠宝饰品。

三、 仪容礼仪： 容貌的端庄，面容的清洁，发型的大方，化妆的得体，往往会给人留下美好的舒适的第一印象。

（一）、基本要求： 男士：精神奕奕、充满活力，整齐清洁。

1、注意面部的清洁，养成勤洗脸，勤剃须的习惯。脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。男性毛孔较粗，油脂分泌较多，应注意脸部洁净和护理。

2、头发的清洁与整型。经常清洗，保持干净，梳理整齐。

3、养成良好的卫生习惯，做到勤洗澡、勤换内衣、身上无烟味、无酒味、无汗酸味。保持口腔清洁，上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的食物。 2 4、注意手的干净，不得留长指甲，保持指甲的清洁，在工作岗位上不可乱用双手，例如掏耳孔、抠剔牙、脱鞋或是四处乱摸。

女士：尽量展示出稳重、贤淑、典雅、端庄。

1、注意面部皮肤的修饰与保养，保持皮肤的洁净，润泽并富有弹性，如果容貌不佳，还可以弥补五官搭配的缺陷。

2、应熟悉掌握基本的面部美容化妆知识，医护人员化妆应是以淡妆，擦粉要均匀，口红不能太红。

3、注意头发的护理，要梳理整齐，无头皮屑，不要将头发染成其他色彩，发型与脸型，服装搭配应和谐。 4、保持手和指甲清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油，只能涂无色透明指甲油。

（二）、面部的修饰与护理。 眼部首先应注意保洁问题，及时涂去眼角上出现的分泌物，特别是午休后。如医护人员患传染性眼病如“红眼”“沙眼”等不可直接与病员接触。戴眼镜的一定要坚持每天指试眼镜保持镜片清洁。 耳孔里的分泌及落入的灰尘，映入视线及不雅观，要经常进行耳部除垢和耳孔周围的清洁。 口部要保持口腔清洁，特别是不要让食物残渣留在牙缝中间。 化妆禁忌：1、离奇出众；2、技法用法，若不熟悉化妆之道，宁可不化妆也不要贸然化妆；3、残妆示人，出现时应及时补妆；4、上岗浓妆，既不尊重自己，也不尊重患者。

四、仪态的基本要求 （一）正确的站姿：它是一种静态的造型，是优雅举止的基础。对站姿的基本要求是：端正，挺拨、优美、典雅。其基本要领是站正，身体重心落在两脚中间，不要偏左偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直、肩平，两眼平视，咀微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，两腿膝关节与髋关节舒展挺直。站立太累时，可变换这调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。

在工作中的四种基本站姿 男士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰，吸腹收臂，双手置于身体两侧自然下垂。

男士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿分开两脚平行，比肩宽略窄，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臂部。

女士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下颌微收、双目平视，两膝并严脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，提髋立腰，收腹收臂，双手在腹前交叉，右手搭在左手上贴在腹部。

女士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，提髋立腰，吸腹收臂，两脚向外略展开，右脚（左脚）在前，将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧，双手在腹前交叉，身体重心在两脚上。 站立时要面带微笑，使规范的站立 3 姿态与热情的微笑相结合并融合在自身的仪态举止中，养成习惯，这样才能运用自如，分寸得当使人感到既有教养又不造作。

禁忌的站姿有：站立时弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸，身体东侧西歪或身体倚靠其他物体；双手插入衣袋，双手做小动作。

（二）端庄的坐姿 坐姿是静态的，但也有美与不美，优雅与粗俗之分。端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 坐姿的基本要领是：入坐时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后退，平稳坐下。女士穿裙装入坐时，应将裙脚向前收拢一下再坐，一般应从座位的左边入座和站立，不要坐在椅子上再挪动椅子的位置。落座后，上体自然坐直，两脚自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臂部坐在椅子的中央，腰部靠好；双手放在膝上，胸微挺，腰伸直；目平视，咀微闭，面带笑容。起立时，右脚向后收半步，而后站起。

基本坐姿 男士，上体挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上。

女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视，双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上。

女士二：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置于左腿或右腿上。 不雅的坐姿：两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺挺地伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。

（三）优雅的蹲姿 有两种标准蹲姿是常用的：一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌落地，臂部向下。第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起，它们优点是造型优美典雅，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面、全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臂部向下，上身稍前倾。 注意事项：蹲的时候，速度勿过快，下蹲时与人保持一定的距离，在他人身边下蹲时，最好与之侧身相向。正对或背对都是不礼貌的尤其是身着裙装的女性，一定要避免个人隐私暴露在外，

（四）雅致的走姿。 正确的走姿要以端正的站姿为基础，其基本要领是：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很向前，如果小腹用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有话少和神采奕奕。而脚交替走在一条直线上。女士的姿态应轻捷、蕴蓄、优雅、飘逸、展示出柔和，娇巧的阴柔之美。

不良的走姿：一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字或外八字，这是走姿 4 最忌讳的。二是扭腰摆臀，左顾右盼，走路不成直线，走路时臀部摆动应自然，帽度不要过大。三是弯腰驼背，歪肩晃膀，让人感到不舒服。四是将两手贴着裤缝或将手插在裤兜走路，使步态显得僵硬。五是拖泥带水，抬不起脚。六是见人不好意思常低头。 在门诊内行走时，还应注意几点： 1、几人同行时、不要大声嘻笑、或并排行走，以免影响患者通行。 2、狭窄处、楼梯、弯角处主动为患者让道，不可抢行。

五、握手礼仪 握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。

（一）、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

（二）、握手的方法：

1、一定要用右手握手。

2、要紧握对方的手，时间一般以1-3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

5、向前伸的手不宜抬得过高或太低，太高显得轻佻，太低又使对方不容易注意到。

6、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

7、如果你有抽烟的习惯，当你要和人家握手时，而你正在抽烟，千万不要换手持烟而握手，象个老练的风尘女子一样。端庄的女孩应该把烟放下，再伸手相握。7、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

（三）、握手的正确姿势 行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。

六、办公电话礼仪

办公电话文明用语，看起来是小事，却反映出工作人员的思想素质和严谨的工 5 作作风及效率。

１、办公电话文明用语，一般需具备四种常用文明用语语气：

听从语气。如请示、汇报，应是尊重、简明、服从的语气，使上级领导印象深刻、事理明白，答复准确。

定性语气。这主要是组织下达决定和交办事项，应是肯定、简明、准确，不可含糊其词，模棱两可，以免受话人难以把握。

商量语气。应是平等、礼貌、诚心的语气，给对方以良好感觉。

求教语气。应是虚心、诚心、热心的语气，要有不耻下问甘当小学生的精神。

掌握电话文明用语，须靠工作人员不断提高自身的思想、文化、业务素养。

２、打电话的注意事项

选择适当的通话时间。白天应在八点以后，假日最好在九点以后，夜间则要在十点以前，以免干扰受话人包括对方老人或小孩的睡眠。老年人大多数有午睡的习惯，无特殊情况，也不要在中午给老年人打电话。与国外通话，还务必要注意时差和生活习惯。电话接通后，要询问一下时间是否合适，有无妨碍。

查清对方的电话号码，并正确地拨号。万一弄错了，应向接电话者表示歉意，不要将电话一揿了事。拨号以后，如只听铃响，没有人接，应耐心待片刻，待铃响六七次后再挂断。否则，如对方正巧不在电话机旁，匆匆赶来接时，电话已挂断了，这也是失礼的。

电话接通以后，可以先问一下对方的号码或单位，然后再报出受话人的姓名。当对方询问姓名时，一般应告诉对方，如果自己不说，反问对方“你是谁？”，是很不礼貌的。万一受话人不在，而又不便说出自己的姓名时应该婉转地回答。比如说：“我是她/他的朋友。我明天再打电话来吧。”