第三部分产权式酒店运作模式（案例研究）
一、紫薇·银座
1、紫薇·银座投资回报方式
?业主购房可办理5成10年按揭，也可选择一次性购房，一次性购房优惠5%；
?业主与开发商签订购房合同后，再与酒店管理公司签订委托经营合同，酒店承诺给
业主固定年11%的投资回报（税前），同时业主可享受每年有15天的免费酒店入住权，合同期限20年，20年之后业主有权利自行处理其酒店资产，也可与酒店管理公司续约。
?与酒店的委托经营管理方式有两种：
A、有限自用投资型酒店。即开发商将每套客房分别作为独立产权出售给投资者；投
资者除在免费赠送时段自住外，大部分时段将客房委托给酒店管理公司统一出
租经营，以获取年度利润分红。
B、投资+经营型酒店。投资者在签定一个或数个楼层的酒店购房合同后，还可自愿
选择自行经营，在执行酒店统一的价格标准、服从统一的管理规范、缴纳一定
的管理费用的前提下，享有除产权以外的经营权、与酒店的结算权，获取更大
的投资回报。
2、相关分析
第一，固定投资回报的操作模式在当时是比较普遍的一种投资方式，在产权式酒店的销售中紫薇酒店的良好运作、裙楼商业由太平洋百货统一经营管理，具有长期比较稳定的收益，都给购房者很大的信心保证；
第二，在紫薇银座的客户群中有很大部分是二级城市灰色资金收入转移者，他们对成都房地产市场的不了解，轻信了开发商所吹嘘的高额投资回报，在2004年2月实际返利中开发商代扣了税费和维修基金后，很多投资者的收益还不能抵充月供款，因此很多投资者的稳定高收益的梦破灭。
第三，从目前中原对紫薇银座和紫薇酒店的调查来看，酒店部分运作基本能够保证盈利，通常都是紫薇酒店部分在补贴紫薇银座部分的返利，紫薇酒店的经营情况是成都市中心
酒店中比较好的，但在每年的年终决算后只能保持盈亏平衡，财务也很吃紧。
第四，从相关途径了解到，紫薇三期将在2006年推出，原打算做产权式酒店，但此方案已被否决。
二、世代锦江
1、成都世代锦江投资回报方式
1)固定投资回报
?业主购房即办理七成20年按揭（首付为140，000元，月供为2，185.26元），
同时与管理公司签订一套客房10年租赁合约（由开发商担保）；
?10年期内，业主客房月供由管理公司全额承担，且管理公司每年一次性返还业主
首付款×8%的红利；则10年的回报为374，231.2元（实际回报率为7.96%）；
?业主每年可获36天免费入住权，也可用免费入住权换取在与酒店签有协议的其他
酒店内免费入住；此项权益经投资者本人书面授权后可以转赠；但不能折算为现
金；
?若业主在该年度内未使用完入住权，则不累计入下一年度；管理公司不作补偿；
?若按酒店客房250元/天计，则客户每年可获9，000元（36天*250元/天）的免
费入住权；加上每年首付8%的现金回报和月供款，在宣传时开发商称回报率为
9.88%（37，423.12+9，000/470，000）；
?投资者在该酒店内消费享受各项配套设施5—8折不等的优惠。
2)参与酒店分红
?业主按一定比例参与酒店年终利润分配，开发商不承诺固定回报，业主应分摊酒
店亏损；
?业主年度收益额=全体业主可分得利润×（业主物业价值÷酒店物业总价值）；
?业主每年可获36天免费入住权，也可用免费入住权换取在与酒店签有协议的其他
酒店内免费入住；此项权益经投资者本人书面授权后可以转赠；但不能折算为现
金；
?投资者在该酒店内消费享受各项配套设施5—8折不等的优惠；
?若业主在该年度内未使用完入住权，则不累计入下一年度；管理公司不作补偿；
?管理公司将定期向业主通报酒店的经营情况，并接受业主书面预约，委托注册会
计师事务所审计经营业绩（费用由业主自行负担）。在每个财务年度委托国内注
册会计师事务所进行审计并提交审计报告，业主将按照报告所确认的经营业绩和
委托经营管理协议书的规定享受投资回报。
3)固定回报+利润分红
?管理公司为业主提供等额回报，回报额=业主物业总额*固定回报率；回报额不低
于其按八成三十年方式计算的月供款（年回报率=年回报额/总房款），即5.2%；
?业主与酒店按7：3比例参与酒店年终利润分配，业主年度收益额=（全体业主可
分得利润-全体业主固定回报额）×（业主物业价值÷酒店物业总价值）；
?业主回报=固定回报额+业主年度收益额；
?业主每年可获36天免费入住权，也可用免费入住权换取在与酒店签有协议的其他
酒店内免费入住；此项权益经投资者本人书面授权后可以转赠；但不能折算为现
金；
?投资者在该酒店内消费享受各项配套设施5—8折不等的优惠；
?若业主在该年度内未使用完入住权，则不累计入下一年度；管理公司不作补偿；；
?管理公司将定期向业主通报酒店的经营情况，并接受业主书面预约，委托注册会
计师事务所审计经营业绩（费用由业主自行负担）。在每个财务年度委托国内注
册会计师事务所进行审计并提交审计报告，业主将按照报告所确认的经营业绩和
委托经营管理协议书的规定享受投资回报。
2、相关分析
?前两种方式是目前的投资性物业较多采用的方式，且回报率也大体相当；不同在
于第一种方式更彻底地保证了投资者的利益，而后者则在一定程度上缓解了开发
商前期的资金压力；
?递增投资回报方式可给客户一定的想象空间,即随着酒店经营的渐好,所享受的回
报会越来越高,同时会吸引客户与酒店续约;
?成都世代锦江投资回报方式能在心理上打动客户，即只需投入首付，10年内不再
额外付出，还可收回一定投资；且开发商付出较前两种回报方式少；
?以前三种方式的投资回报额计,客户在合同期内都不能收回首付投资；
?后两者回报方式都需要向业主通报酒店的经营情况，不过大多数客户都明确表示
不相信酒店公布的财务数据，更愿意接受固定投资回报方式。
三、深圳雅兰酒店
1、经营管理公司
雅兰酒店由雅兰置业（深圳）有限公司所属的酒店公司经营管理，在筹备开业和第一年由深圳雅兰酒店有限公司委托深圳粤海酒店管理公司负责日常经营管理。
2、财务制度
经营管理公司将按照国家财务与审计制度实施管理，以高透明度面向业主对经营管理方面的各类咨询，定期向业主通报雅兰酒店的经营情况，并接受业主书面预约，委托注册会计师事务所审计经营业绩（费用由业主自行负担）。在每个财务年度委托国内注册会计师事务所进行审计并提交审计报告，业主将按照宴席报告所确认的经营业绩和委托经营管理协议书的规定享受投资回报。
3、投资方案
1)A方案---休闲投资型（享有100％利润分配）
委托经营期限不少于一个财务年度（每一个财务年度单位：12个月）；
业主可随时入住酒店，不计时数，对客房拥有完全支配权，与酒店共享盈亏；
委托期间，暂由发展商垫付酒店基本运行费（40元/月.M，包括管理费、冷暧水费、空调费、房间清洁费、设备与物业维护基金），在年底利润分配时，从业主应分利润中予以冲减；当应分利润不足以冲减业主应承担的酒店基本运行费，且业主不要求改变原有委托方式时，不足部分转入下一年度利润分配时予以冲减，直到冲减完为止；
当业主委托期限满，改变委托方式或终止委托合同时，需一次性结清发展商代垫的基本运行费用和其他合部经营成本。
2)B方案--投资回报型（享有60％利润分配）
委托经营时限为六个财务年度，六年期满后，若需继续委托，双方另议。业主在六年连续委托期限内，只分享酒店盈利，不分担酒店亏损；每年入住签分累计不超过80分（含80分），酒店基本运行费用由发展商承担，业主无须交付；超过80分时，业主入住需按当日散客房价的优惠价支付房费，且不再实施签分制；
在年终利润分配时，发展商与业主按4：6的比例，分享业主应分得的可分配利润。
（具体分配方案见第八条）。
业主若提前终止委托合同（需书面申请并得到发展商书面同意），如果酒店在过去的委托期内盈利，业主则可按本管理方式第八条的规定分配利润；如果酒店亏损，业主则需按第八条的计算方法分担亏损。
3)C方案
完全自用型的业主委托管理的方式（不委托经营）
酒店公司仅提供酒店式基本管理服务，业主须承担酒店基本运行费用（40元/M.月）且不参与酒店利润分配；
当业主提出换洗布草及补充洗漱用品的要求时，酒店将向业主提供该项服务并收取70元/.间的客房服务费。
4、业主权益及义务
每间房业主将拥有两张有酒店编号的精美业主卡，两卡享有同等权益，业主或持业主卡的人士可签单挂帐享受酒店的优惠服务。业主遗失业主卡时，应及时通知酒店挂失并及时补办，挂失前该卡所发生的消费费用，须由业主承担。
雅兰酒店竣工验收、业主在办理入伙手续时，需同时签署为期一年，不少于个财务年度（A方案）或六年（B方案）的委托经营管理协议，或签署不委托经营协议，确认业主与酒店管理公司的委托关系与委托方式。
1)房服务费用（包括布草换洗费及客房内印刷品、洗漱用品等日常消耗品费用）
业主在享受客房服务时，需承担70元/日. 间的酒店客房服务费，其中必须支付布
草洗涤更换费（40元/套.次），当业主使用洗漱用品等房间日常消耗品或使其外观
受损、酒店必须更换时，业主需缴纳30元/套.次。客房服务务费每年按市场价格
调整一次。
2)业主入住签分制将一个会计年度按淡旺季、平日、节假准划定一千分，业主入住
时按当日积分签分累计。对委托酒店经营的业主，在入住酒店时采用业主入住签分
制。
3)业主委经营管理方式
采用A、B委托方案的业主以间为单位，自签定委托协议之日起前三年每年可享受10天次.间免客房服务费住房。
5、业主入住管理
1)预约入住：为保证业主能如期入住酒店客房，在委托经营期间，业主若需入住，淡
季应在24小时之前、旺季应在72小时之前通知酒店（业主需以传真并签名方式确
认）。酒店将优先安排业主入住自己的客房，但如业主客房已有客人租用时，则安
排业主入住其他同类标准的客房。
2)加开房间：委托经营的客户业主，带亲朋好友加开房间，旺季（5月-9月）每月限
多一间房记分，淡季（10月至次年4月）每月限多3间房记分，超出部分按当客房
价的优惠支付房租。
3)业主授权他人入住：需在预定房间的传真中，写明被授权人的姓名身份证号码及入
住时间；被授权持此卡消费可享受业主同等待遇，所有消费可签单挂帐，入业主帐；
被授权人无业主卡时，可享受房租签单，房租记业主帐，其他消费离店前须现金支
付。
4)持卡消费：业主或持卡人持卡消费的费用，按月结算，业主需在发出结算单的7日
内，付清全部款项，每超过1日，需支付应付款的5‰的滞纳金；超过30天，酒店
有权终止服务或通过其他方式予以追诉。
5)业主选择入住客房和入住记分的调整：业主要求入住的客房与委托方物业房租标准
存在差异时，入住分数做适当调整。
注：P为当日入住标准记分；山景房、海景房、豪华房业主入住总统套房按房价五折优惠，现金或信用卡支付，不计分数；如业主同时拥有两套或以上不同类别的客房，将按业主预约登记的房间为标准记分。
6、业主享受的优惠服务
酒店配套设施供业主优先使用，并享受8折价格优惠：
温水泳池；西餐厅；咖啡厅；专用海滨沙滩区服；酒店专车交通服；中医保健服；美容美发发；优先使用停车场，收费标准按照《停车场规定》执行。
7、基本运行管理费（每年根据市场价格调整）
1)客房基本运行费
按建筑面积计算，每平方米每月摊公共区域与设备管理费10元、冷暧水费6元、空调费15元、房间清洁费7元，设备与物业维护基金1元，酒店管理公司按管理费10％提取1元管理费，合计40元/M月。
2)商业基本运行费（用于营业商铺业主支付的空调管理费）
按照销售合同所确定的建筑面积计算，每月每平方米的管理费为10元，空调费15元；酒店管理公司按管理费10％提取1元管理费，合计26元/M月，水、电费用依独立水电表的实际用量交纳。
3)费用缴纳
业主需按正式销售合同所确定的建筑面积和房屋用途，在办理入伙手续、签署委托合同时缴纳三个月的基本运行费按金，标准房（1600＊3）4800元，豪华房（2860＊3）8580元，复式豪华房（5390＊3）16180元。
4)基本运行管理费的使用
?基本运行管理费每年预算一镒，支付以下支：
?管理人员、保安员、园艺工、清洁工及其他服务人员的工资、医疗、社会保险、
奖金、津贴和福利；
?对公共地方及设备的保养和维修；
?对公共地方的用水、用电；
?对公共地方公共设备购买保险的费用；
?由于服务管理所产生的工商税；
?为提供管理而产生的运输交通、通讯和邮资费用；
?办公开支；
?工作制服及其清洁费用；
?其他管理与开支。
酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
海天大酒店案例分析 案例一： 开重房 10月12日，一位入住客人来总台开电脑房，门僮陈灿给客人开了909房，半小时后，另一位客人来总台开房，当时909房已开出，但未登电脑，也未锁房，导致前台接待误把已开出的909房当做空房开给第二位客人，后收银员在入房间押金时才发现开了两个909房押金单，仔细一查，发现909房被重开，后马上至电到房间，确认里面入住的是第一位客人，经收银员处理决定把第二位客人的房卡做挂失，因当时有留客人的联系电话，后致电告知客人需前来总台换房卡，经客人同意，后换了房卡，重新入住房间。 案例原因： 陈灿未按规定程序操作，导致开重房，其本身不是当班人，容易忽略接待工作中必须操作的程序。 处理结果： 1、出现开重房后不要慌乱，保持头脑清晰，理清思绪，首先弄清楚房间里住的 是哪位客人（只对未入住客人进行换房），尽量联系未入住客人，并告知其换房原因，道歉致谢。 2、对于开重房换房卡的客人多些留意，提供个性化服务，已赢得客人的谅解， 弥补之前的不足。 3、由于当事人未属正式接待员，且事情得到及时解决，给予扣2分的处罚，望 其他同事引以为戒。 案例二 发错卡 8月6日晚上23：00以后，海天KTV程总电告总台需开一个标间，并要求服务员将房卡送至四楼KTV包厢，当时由于总台比较忙，没有及时将房卡送上去，后程总亲自来总台取房卡，接待员胡蓉给其开了901房，程总进电梯后，接待员才想起给错了房卡，于是赶紧重新刷张907房并告知夜班接待员907房已开给程总，现在就去换卡，胡蓉去楼上跟程总说房号弄错了，给其换标间907房，但接待员陈蓉下来发现夜班接待员陈宏义把907房又开给另一位客人，后经商量决定给程总再次换房，至805房，陈宏义刷好房卡把805房送到四楼程总手里，后程总去805房开门，房门打不开，给总台打了电话，总台立即通知房务中心，派人去开门，并重新刷张805房，准备送上去，但程总已经下来碰到陈宏义把卡还给总台直接离开酒店。 案例原因： 1、接待员胡蓉房型记错，把四人间901房当成标间，导致需要给其换房。 2、胡蓉告诉陈宏义907房给程总，陈宏义没有记住，胡蓉刷了907房卡，电脑里未登入住，陈宏义又把房开给另一位客人。 3、给程总换805房陈宏义没有把房卡刷好导致开不了房门。 处理结果：
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
《产权式酒店常见法律问题》 [前言] 产权式酒店由“时权酒店”演变而来。它是指开发商(或者整个酒店的现有产权人)将酒店的客房分割成独立的产权单位出售给投资者，投资者再将客房交由专门设立的酒店管理公司以酒店的名义进行经营，投资者除按期从酒店管理公司取得客房经营收入的分红外，还可以取得一定期限的免费入住权，这样的酒店我们称之为产权式酒店。 20世纪70年代，欧美国家的国民经济取得了巨大的发展，中产阶级成为社会主流。在旅游创新过程中，为满足这个阶层对旅游产品的需要，法国阿尔卑斯山脉地区出现了第一批产权式酒店，随后迅速向欧美、加勒比海地区以及太平洋地区发展。上个世纪90年代中期，产权式酒店开始陆续在我国出现，至今已有十多年的发展历史。产权式酒店己成为旅游经营业一种重要的创新模式，也成为倍受富裕家庭青睐的旅游投资方式。 业内曾普遍认为，时权酒店亦属于产权式酒店的类型之一。其实不然，原因在于：产权式酒店虽然由时权酒店发展而来，但是进入中国市场后产权式酒店在性质已经与时权酒店有 着根本区别。对于时权酒店来说，其产权即所有权仍然属于
酒店，而不属于个人投资者—确切地说是“消费者”。消费者购买的是酒店在一个特定时段内的使用权，时权酒店销售的是时间和空间，是消费项目，是消费形式。也就是说，时权酒店的实质是将酒店的每个单位分为一定的时间份，出售每一个时间份的使用权。然而，产权式酒店的实质则是将酒店的客房分割成独立的产权单位出售给投资者，开发商销售的是酒店客房的独立产权，而不是使用权，投资者购买后将取得酒店客房的所有权而不是某个时间段内的使用权。 由于立法相对滞后和投资市场大环境变化的影响，使得投资产权式酒店面临着巨大的风险。与此同时，全国各地关于产权式酒店的负面报道和涉诉案例也越来越多。其实产权式酒店作为一种经济发展的客观现象和必然产品，其产生、初始阶段性的无序发展和逐渐规范都属必然，若欲将之作为一种成熟稳妥的投资渠道，则必须采取系统化的法律措施对其进行规范。目前，产权式酒店作为一种新型的投资融资工具，却不得不受到我国法律制度对一般房产的制约，这使得产权式酒店在我国的发展举步维艰。产权式酒店在我国的房地产法律制度下遭遇的瓶颈主要有产权式酒店的建设用地性质 问题不清；酒店不能分割销售；投资者难以取得产权证；酒店建筑物能否适用区分所有制度存在争议；投资者的退出机制尚不健全等。 一、产权式酒店的建设用地性质错位
酒店前台案例分析则 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
酒店前台案例分析10则 案例分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥[分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间,如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥[分析]:操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）.毕竟让客人走，是最不理想的方式。案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥[分析]:酒店难道没有"无油漆味"的房间吗当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影
高端度假酒店案例研究
Amanresorts国际酒店集团有限公司总部位于新加坡，是一家专门建造、管理及经营金字塔尖端小型精致渡假饭店的饭店集团。 AMAN AMAN AMAN ◆安缦酒店当初只是主人Adrian Zecha 想盖间别墅作为与亲朋好友享乐的渡假屋．没想到这种以自用为主为出发点的别墅竟发展出一种特别：就是自用，所以要求面面俱到的奢华低调，重隐私与服务的新酒店标准。◆与世界上许多其他的大型奢华酒店 集团不同的是，安缦酒店集团始终坚 持走小而精的路线，与酒店的规模相 比，集团更注重每家酒店为客人提供 的服务品质。 ◆安缦酒店的装潢路线是毫不勉强的自 然风格，他们选择酒店的地点大多是远 离开发的文明，最纯净的天然环境，或 正好彰显此国最具特色人文风情之地。 因此，安缦集团在中国的第一家酒店选 在颐和园——安缦颐和。 安缦集团介绍
法云安缦位于西湖西侧的山谷之间，此处包括周围茶园在内，占地面积共计14公顷。此处共有47处居所，始建于唐朝，曾为附近茶园村民所住。这里的住宅可追溯至百年以前，如今以传统作法和工艺修缮一新，砖墙瓦顶，土木结构，屋内走道和地板均为石材铺置。
Amanfayun是安缦集团（全球顶级的小型精品(Boutique)度假村集团之一）在国内开的第二家度假酒店，该酒店由昭德（杭州）酒店有限公司投资兴建。 Amanfayun藏匿于一个风景如画的山谷中，四周围绕有静谧的茶园、天然林、别具风格的小村庄和五大佛教朝圣地之一的法云寺，拥有无可比拟的自然风景和独特的地理位置。
安缦法云距杭州市中心20分钟车程，坐落于天竺古村一侧，北高峰之麓，毗邻灵隐寺和永福寺。 安缦 法云
1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 情景交融 酒店景观除了向现代营造注重空间营造外，还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 师法自然
山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。 酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造，可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中，保留传统园林的骨架结构，并通过丰富的亚乔，灌木，开花植物，四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围，并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法，使人置身其中感到身心放松，心情愉悦，人文关怀。 二功能流线空间分析
产权式酒店项目投资综述 [摘要]产权式酒店起源于欧洲20世纪70年代,随着人们生活水平的提高和旅游业的蓬勃发展,在我国也掀起了一股浪潮。中产阶级在追求高品位享受的同时,也把眼光投向了旅游房地产这一旅游业中的产业。可是因为其特殊的集融资方式和运营方式,以及国对这一新兴产业的陌生所带来的各方面知识、技能和法律法规的欠缺,在这一类项目的投资中存在许多敏感而又棘手的问题。文章从它的起源和发展现状上作初步的了解,而后从对投资一个产权式酒店的市场定位分析、可行性研究、经营管理策略策划、风险分析以及必要的防措施等方面作进一步的探究,最后掌握它所具有的蓬勃生命力并解决所需要面对的问题。 [关键词]产权式酒店;分期度假;投资价值;委托管理. 一、产权式酒店概念 “产权式酒店”,指由消费者或个人投资者买断酒店的产权,即酒店将每间客房分割成独立产权出售给投资者。每一个客房都各有独立的产权,投资者一般并不在酒店居住,而是像购买住房一样投资置业,将客房委托给酒店经营分取投资回报。同时还可获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。早在20世纪70年代欧美等发达国家就出现了这种酒店。国际产权式酒店权威机构——RCI中国区首席代表邹颜伊
先生认为,产权式酒店有望成为继住宅和汽车之后的第三个消费热点,前景非常光明。产权酒店20世纪90年代进入中国以来,在、、、、等地取得了较大成功。它其实是一种小户型的旅游地产项目。 产权酒店,“酒店地产”这种全新投资理念被业称为“第5种物业”,是一种地产商与酒店运营商相结合的运营模式。它是以商业项目立项,同时可以和普通住宅一样按套销售,但建筑规划与配套全部按照酒店的标准执行,又经由正规的酒店管理公司统一运营,最大化地保证投资收益的一种地产开发模式。 任何投资都存在风险,在房地产投资领域这个道理已经被无限地放大。同样,对于产权物业来说,如何防风险、获取稳定的投资回报,也是摆在所有投资者面前最重要的事情。这两年,在产权商铺项目火爆销售的同时,由于在经营上的失误造成了投资者的收益无法兑现的失败案例也层出不穷。 投资产权式酒店的风险是较大的,所以投资产权式酒店应当非常慎重,对于这个新生事物,在投资之前就要全面了解,尽量对其经营等各方面做到心中有数。 二、产权式酒店发展概况 2004年,全球国际旅游者接待量达到7.51亿人次,比2003年增长9%;中国全年旅游业总收入达到6150亿元,比2002年增长10.5%。 2005年,中国旅游业和全球旅游业都进入了一个新的景气周期,
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后， 服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢） 案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却 迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……” ：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。（
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是
不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501
产权式酒店整体营销方案 目录 一、整体策略 1. 公司简介 2、产权式酒店简介 3、产权式酒店投资分析 4、整体策略 二、市场竞争分析与商业定位 1. 市场竞争分析 2. 商业定位 三、销售方案 1．方案 2．售楼开放期优惠活动方案------vip贵宾卡认购方案 四、销售策略 1．销售准备 2．销售进度计划 五、3-6层房型及面积 六、业主可选方案 1、返租方案 2、自助型方案 七、消费券使用规则 八、销售亮点 九、购买产权式酒店的两由 十、钱原来可以这样赚 营销推广报告策略分析 一、整体策略 1、公司简介 公司是由外商巨资打造的集住宿、餐饮、超市于一体的产权式酒店。酒店座落于新余市繁华地段--团结西路6号，周边商业氛围浓厚、交通便利，建有各式客房、棋牌室、会议室近200间，拥有能同时容纳近800人就餐的中餐厅，并设有1800平米的超级购物市场，方便酒店宾客及附近居民。 公司重金聘请星河营销策划公司全程策划管理，着力打造专业超值、简约安全、舒适宜人的时尚型酒店，为社会各界人士提供彰显尊贵品质与精致生活的平台。 2、产权式酒店简介 “产权酒店”这个词对于很多人并不熟悉，而在市场上叫您投资“产权酒店”更是不知所以然，难道“产权酒店”真的就是大家口中所说的新兴产业吗？ 其实不然，“产权酒店”最早起源于欧洲20世纪70年代，早已经在欧洲地区广泛被接受，并已引入我国、、等大中城市。 那么什么是“产权酒店”？其实就是以酒店的房间为单位，开发商将每间客房分割成独立产权（拥有产权证）分别出售给投资者，投资者一般都将客房委托酒店管理公司统一出租经营，以获取年度客房租金6%-8%的回报率，同时投资者享有酒店管理公司赠送的一定时限的消费券。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道” 【案例一】“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”
产权式酒店案例分析：投资的利好与风险规避 近两年，伴随着一系列宏观调控对投资、投机型购房的抑制和打压，市场上部分投资类物业的问题开始日益显现。产权式酒店作为投资类物业的主要产品形式之一，近期由于频频出现问题，而引起社会各界的广泛关注。为了使广大投资人士日后在选择投资此类物业时能做到心中有数，本文将结合一正一反两个案例，给出相应的风险提示与投资建议。 1.产权式酒店投资具有哪些优势？ 2.产权式酒店投资三大主要风险：市场风险、法律风险、诚信风险。 3.规避风险三刃利剑，一是明确权属，二是看担保机制是否健全，三是看是否具有完善的退出机 制。 反面案例 金色假日酒店位于北京延庆，于2002年7月封顶，2003年1月开始试营业。占地16亩，高15层。当时在很多媒体上大打广告，广告语这样写道，“金色假日酒店位于八达岭国际旅游会展经济区，是延庆县重点工程，也是北京市首家产权式酒店，酒店正在热卖中。” 广告介绍，产权酒店是一种新型的房产投资和消费模式，其特征是，业主投资买房，统一由酒店管理公司来经营，业主购买后即可坐收利润。金色假日酒店因其种种资源优势，投资回报丰厚，除了100%的物业产权外，还有10%～30%的纯利回报给业主。买了这种产权式酒店的房子，“就像搬回家一台提款机”，“安全可靠”，可以“边玩边赚”。 2004年1月，300多名业主接到酒店物业管理有限责任公司的“通知函”，公司欲支付业主2003年1月1日～12月31日的房产经营收益。然而，一套30多万元的客房，一年投资回报只有数百元。而按照物业管理公司的承诺，投资回报应该是上万元。由于无法兑现当初的承诺，很多业主停止了银行还贷，并且，不断有业主申请仲裁或向法院提起诉讼。 截至目前，金色假日300多名业主被套牢的问题仍然没有得到解决。 正面案例 由“中信国安集团”投资30亿历时13年建造的“第一城”位于河北省香河，占地3600亩，总建筑面积40多万平方米。始建于1992年，于2001年全面投入使用。包括旅游、商业、酒店、餐饮、会议、娱乐、休闲等。其建筑以明清两代北京城为蓝本，将老北京的城廊微缩过来，内九外七的城楼、城墙均按明代京城1：1修建，设有建国门、安定门、永定门、正安门等城楼，只是将城墙长度缩短，并改为内部两层的空腹长廊，作为客房、餐厅、办公场所，其设计由当初的老一辈建筑大师为其担纲。整个建筑外观古朴典雅、气势恢宏。截至目前，“第一城”的商业、餐饮、能容纳3000人的大型会议中心、影视拍摄以及娱乐休闲设施已全部投入使用，在售的只 是部分产权式酒店。 据了解，“第一城”的产权式酒店于2003年开始销售，并提出了一种个人投资理财模式。即每份投资10万元，投资期限最低3年，最长8年，在投期限内，投资者每年可获得6%的现金回报
酒店案例分析 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 案例分析5 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求 1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6 客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？ [分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。 案例分析7
（51）如何处理醉酒的客人 服务员突然遇到一位醉酒的客人，于是帮忙送客人到房间，又把这事及时告诉了经理，在经理的协助下，终于将醉酒的客人安顿好。客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康，保障醉客人的安全健康，这也是酒店服务人员的工作职责。 第一、服务员突然遇到客人醉酒，毫不犹豫地伸出援手，及时地保护了客人的健康安全，避免了一场可能的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。 第二、要保护好客人的健康安全，服务员还必须具备娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方，服务员突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护。达到最佳服务效果。 （83）主动为客人核清帐目 1607房的客人来到前台结清帐目，可一看帐单，觉得不可能这么多。责怪饭店对像他们这样长期包房的住客漫天要价。收款员主动帮助客人核对原始帐单，核对无误后，客人才满意的离开。帐务员主动为客人核对帐单，避免了一场投诉的发生。 1、酒店总出纳处应完整地保留客人住房期间的明细帐目，以便客人结帐时查询。 2、“客人永远是对的”即使当他们出错时，服务人员应把“对”让给客人，使客人享受贵宾的待遇。 3、当客人对帐目有疑问时，出纳员应主动帮助客人核查。如是酒店的错误应及时向客人道歉。
4、“耐心的解释，礼貌的态度”是再一次迎得客人的金钥匙。（86）客人挑剔心理分析 欲擒故纵：客人和朋友一起在西餐厅用餐，上来牛排，经理征询客人意见，客人挑剔说这牛排太熟了，他吃过很多法国大菜，这牛排不正宗。经理先是夸奖客人见过大世面，一口就尝出好坏，真是美食家，然后再询问客人是想取消呢还是想换菜，如是取消费用餐厅承担。客人取消就不必了，算了算了。经理感谢客人的宽宏大量，建议打八折，并请厨师亲自出来为客人道歉，扣厨师当月的奖金。客人很不好意思的说算了算了。 点评： 酒店会经常遇到一些挑剔的客人，使客人是上帝这一服务原则得心应手地运用每一次挑剔冲突中，还需具备对客人心理分析的能力，才能有地放失，缓解矛盾。真正不友好的带有敌意的客人是很少的。其中有一类客人的挑剔是缘于为了显示其富商的气派。首先，将责任承担下来，把客人赞美一番，给他足够的面子突出他主人的位置，满足他的优越感。既然他的心里得到满足，他就不会对这道菜斤斤计较，反而会借机显示自己的大度。 （87）餐厅客人的投诉 晚上10：20分客人来到餐厅要求点菜，但服务小姐却说餐厅已经下班了。可客人却说我中午来的时候你告诉我晚上10：30停止营业，服务小姐解释说：一般情况下我们餐厅10：00就停止点菜了，况且厨师也已经下班了，客人很生气的质问服务小姐为什么当时没有说明
产权式物业 目前我国流行的两种产权式物业：产权式商铺与产权式酒店。 1、产权式商铺 是西方发达国家及我国开放发达城市流行的一种房产投资方式，实际上是一种所有权和经营权分离的房地产商铺商品形式，主要是商铺业主出于投资目的将产权商铺通过发展商或第三方公司整体委托品牌经营商进行统一经营，商铺业主获得定期定额的投资回报。 这种产权式商铺的与众不同之处，在于先由开发商和品牌主力店签订长期租约，再由开发商将商铺进行合理分割，大单元大面积，小单元小面积。投资者购买产权式商铺后，将商铺交由品牌主力店来统一经营，自己获得定期租金和增值。 产权式商铺，它有以下几点需要值得我们注意： （1）利益关系复杂，三个利益主体：开发商、投资者、经营者，出发点不同，这种利益联盟实际上非常脆弱。 （2）投资回报期长，往往是10年以上，其中有很大的不确定性。 （3）市场抗风险能力弱，往往是牵一发而动全身， （4）所有权、管理权、经营权“三权分立”的实质是，开发商将所有权剥离出去，而只保留管理权（非经营性管理），将风险转嫁给众多中小投资者。 （5）不难看出，产权式实际上绝非商业地产运作中一个好的方式，却往往是一些没有强大的资金实力和足够的商业地产运营管理经验的开发商为了迅速回笼资金，采用的一种最佳的权宜之策。 2、产权式酒店 产权式酒店是由“时权酒店”（TIME SHARE）演变而来。“时权酒店”是由消费者或个人投资者买断旅店旅游设施在特定时间里的使用权。首创这一概念的是瑞士的亚力山大耐提。1976年，法国阿尔卑斯山地区的旅游酒店首次进行了真正意义上的时权经营，向旅客出售了在特定时间内享有旅馆住宿和娱乐设施的权利。
产权式酒店模式分析 目录 一、产权式酒店在国内的发展和来龙去脉 1、产权式酒店的定义 2、产权式酒店的性质 3、产权式酒店的分类 二、外产权式酒店的现状 三、国内产权式酒店的开发发展简介 1、开发 2、经营 3、销售 四、国内产权式酒店的一般开发——发展模式 1、国内产权式酒店的一般开发主体 2、国内产权式酒店的一般开发运营模式 3、不同开发主体的一般选用的开发模式倾向 五、国内成功的产权式酒店开发运营案例简析 1、北京快乐假日 2、秦皇岛碧海蓝天 3、丽江滇西明珠 六、AA创富中心产权式酒店的开发特点和定位 1、经营保障一——集具说服力的区位优势 2、经营保障二——适中的规模（超低风险） 3、经营保障三——集具发展潜力的宏观环境 七、AA创富中心产权式酒店的开发和运营模式分析
八、AA创富中心产权式酒店的销售和运营前景 九、投资者利益的承诺与履行 ——AA创富中心产权式酒店的售后发展
一、产权式酒店的发展及来龙去脉 1、产权式酒店的定义 产权酒店兴起于上世纪70年代欧美国家的一些著名旅游城市和地区，英文全称是"TIMESHARE"(中文译为"泰慕赛尔")即"时空共享"，其共同特点是都建于景色优美的旅游业和经济比较活跃的地区，以保证酒店有较高的出租率和物业升值空间。产权酒店作为一种特殊投资和消费模式，符合经济资源共享的基本原则，它使业主闲置的空房和酒店的大门向社会开放，对公众推出一种即是消费又是存储，即是服务又是家产，即可自用又可赠送的特殊商品，是房地产业和旅游业的有效结合，是经济发展到一定程度的必然产物。无论对发展商还是投资商，产权酒店都孕育着丰富的商机 2、产权式酒店的性质 在欧美等旅游及经贸发达的国家和地区，产权酒店通常被称为私人酒店，它是投资赚取回报，进行休闲，度假，娱乐为目的新型物业形式，属于旅游房地产类，它与旅游经济，贸易及房地产是有机结合互动发展的关系。产权酒店与别墅，普通商品住宅及商务写字楼等又有明显区别，购买产权式酒店，在享受超值服务，彰显身份和地位的同时，更有不菲的投资回报，与住宅写字楼的投资，股票投资，储蓄及国债投资等相比，投入轻松，风险小，回报更丰厚，同时还获得一套真正属于自己的私家酒店。 3、产权式酒店的分类 █时权酒店 是将酒店的每个单位分为一定的时间份（如：一年产值51周，共51个时间份），出售每一个时间份的使用权。消费者拥有一定年限内在该酒店每年一定时间（如一周）的居住权。 █纯产权酒店 是指将酒店的每一个单位分别出售给投资人，同时投资人委托酒店管理公司或分时度假网络管理，获取一定的管理回报。纯产权酒店又分为商务型及度假型。 █养老型酒店 是指投资人（往往是最终消费者），购买用于退休后养老的物业。在退休前委托管理公司经营管理直至退休后自用。委托管理期间，投资人可获取一定的投资回报。一般情况下该物业在产权人去世后由管理公司回购，再出售，收益其家