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《现代服务业概论》lxl第一章服务与服务业的概念体系1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征：●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。
服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。
●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。
●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
6.服务业的层次与分类（P11表1-1）7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。
特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。
8.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）：是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
菇蒜鲜辣酱的加工汇报人：2023-12-11•原料准备•加工流程•调味与包装目录•储存与运输•成本与市场分析•发展前景与趋势01原料准备新鲜、无病虫害、大小适中、无杂质总结词选择新鲜的菇类，如平菇、香菇、金针菇等，确保无病虫害、大小适中，没有杂质或破损。
详细描述饱满、无破损、无发芽详细描述选用饱满的蒜头，确保没有破损或发芽，蒜瓣之间排列紧密。
新鲜、无破损、色泽鲜艳、辣度适中详细描述选择新鲜的辣椒，如尖椒、青椒等，要求色泽鲜艳、无破损，辣度适中。
02加工流程选用新鲜菇类，浸泡在清水中，去除泥沙和杂质。
新鲜菇类浸泡菇类沥干菇类切丁将浸泡后的菇类捞出，用干净的纱布或纸巾擦干表面水分。
将沥干后的菇类切成均匀的小丁，方便后续加工。
030201选用新鲜大蒜，去除外层蒜皮，露出蒜瓣。
大蒜剥皮将剥皮后的蒜瓣切碎，越碎越能释放出蒜的香味。
蒜瓣切碎将切碎的蒜碎用纱布或细筛过滤，去除蒜碎中的蒜皮和杂质。
蒜碎过滤干辣椒挑选选用干辣椒，去除其中的杂质和不良辣椒。
干辣椒炒香将挑选后的干辣椒放入炒锅中炒香，以激发出辣椒的香味。
炒香后晾凉将炒香后的干辣椒晾凉，便于后续加工。
将处理后的菇丁、蒜碎和晾凉的干辣椒一同放入搅拌器中。
加入适量的盐、糖、酱油等调料。
搅拌均匀，直到混合物变得黏稠细腻。
将搅拌好的菇蒜鲜辣酱倒入干净的玻璃瓶中，密封保存。
01020304混合搅拌03调味与包装菇类采用香菇、金针菇等，提供鲜美的口感和营养价值。
食用油选择一级大豆油，因其色泽浅、营养丰富且耐热性好。
大蒜选用新鲜的紫皮大蒜，具有较高的辛辣味和营养价值。
调味料适量添加盐、糖、鸡精、生抽等调味料，提升口味和鲜味。
辣椒采用小米辣和指天椒，提供鲜辣口感和营养价值。
调味料选择玻璃瓶陶瓷瓶塑料瓶金属罐包装材料选择01020304适用于长时间保存，但易碎。
同样适用于长时间保存，但较重。
轻便，但不耐高温。
密封性好，但不适合重复使用。
包装过程将菇类和大蒜切碎，辣椒剁成辣椒酱。
《服务心理学》重点大纲第一章服务业概论一、经济学家辛格尔曼将服务业分成了四大类。
二、服务业固定特征的六个维度1.顾客接触度2.顾客定制化程度3.员工为满足顾客需要自主决策的程度4.以人或设备为中心的程度5.附加值的来源是前台还是后台6.关注单个产品或服务过程的程度三、服务业属性1、服务地点弹性2、服务无形性3、顾客参与性4、品质变动性5、不易分割性6、容易消失性四、中国目前的产业结构变化，基本符合世界范围的产业结构演变规律，即农业比重下降，而工业、服务业比重上升。
五、新兴产业快速成长，传统服务业加速转型升级1.互联网经济呈现爆发式增长。
信息消费井喷式爆发。
2.邮政快递业实现跨越式发展，快递业务量世界第一。
3.在各国的服务业就业人数中，中国香港世界第一。
4.我国目前大型外包企业的规模只有3000—6000人。
5.中国服务业在未来15年将面临较好的发展机遇。
六、我国服务业发展战略1、加快推动服务业优质高效发展。
（促进生产性服务业专业化；提高生活性服务业品质；完善服务业发展体制和政策。
）2、加快对外贸易优化升级。
（更多地进口先进技术装备和优质消费品。
）3、增加公共服务供给。
（促进基本公共服务均等化；满足多样化公共服务需求；创新公共服务提供方式。
）4、健全养老服务体系第二章服务心理学的发展第一节服务心理学产生的学科背景一、心理学的发展历史概况1.亚里士多德所著的《灵魂论》，是世界上第一部心理学专著。
2.中国医学文献认为，心脏是身体之本。
3.1879年，德国心理学家冯特，在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，宣告了科学心理学的诞生。
二、心理学学科发展背景1.普通心理学把个人身上所发生的心理现象分为：心理动力、心理过程、心理状态和心理特征。
2.闵斯特伯格，被称为“工业心理学之父”。
3.梅奥，是工业社会学的创始人。
4.消费心理学——服务心理学诞生的直接动因。
第二节服务心理学产生的理论基础1.人的心理可分为：个体心理，群体心理。
一、课程背景随着我国经济的快速发展，现代服务业已成为国民经济的重要支柱产业。
为培养适应现代服务业发展需求的高素质人才，本课程旨在使学生了解现代服务业的基本概念、发展现状和未来趋势，掌握现代服务业的核心技能，提升学生的就业竞争力。
二、课程目标1. 知识目标：（1）使学生掌握现代服务业的基本概念、发展历程和现状；（2）使学生了解现代服务业的主要类型和特点；（3）使学生熟悉现代服务业相关政策法规。
2. 能力目标：（1）培养学生分析现代服务业发展趋势的能力；（2）提高学生运用现代服务业理论解决实际问题的能力；（3）增强学生创新思维和团队协作能力。
3. 素质目标：（1）培养学生热爱祖国、遵纪守法的公民意识；（2）提高学生职业道德和社会责任感；（3）增强学生终身学习、自我发展的能力。
三、教学内容1. 现代服务业概述（1）现代服务业的定义及分类（2）现代服务业的发展历程和现状（3）现代服务业的特点及发展趋势2. 现代服务业主要类型（1）金融服务业（2）信息服务业（3）物流服务业（4）教育与培训服务业（5）健康服务业（6）文化创意产业3. 现代服务业相关政策法规（1）我国现代服务业发展政策概述（2）现代服务业税收优惠政策（3）现代服务业行业规范4. 现代服务业核心技能（1）市场调研与分析（2）项目管理与协调（3）团队协作与沟通（4）创新思维与决策四、教学方法1. 讲授法：系统讲解现代服务业相关理论知识，提高学生的理论素养。
2. 案例分析法：通过分析实际案例，引导学生运用所学知识解决实际问题。
3. 讨论法：组织学生进行小组讨论，培养学生的团队协作能力和创新思维。
4. 角色扮演法：模拟现代服务业实际工作场景，提高学生的实际操作能力。
5. 实践教学：组织学生参观现代服务业企业，了解行业现状和发展趋势。
五、教学评价1. 平时成绩：占30%，包括课堂表现、作业完成情况等。
2. 期末考试：占70%，包括理论知识和实际操作两部分。
现代服务业概论复习要点第一节服务与服务业概述一、服务的含义阐述1历史上，可概括出两类服务定义（1）统计定义：最常见的一种定义方式，是通过排他性的方式来说明“服务”，是将一切不属产品生产的经济活动都定义为“服务”。
缺点：不适于进行理论分析，无特定内涵，无表示事物质的规定性，缺乏逻辑的严谨性。
（2）本质定义：从服务的本质出发来进行定义，即通过性质来定义，指出具有某些性质特征的交易品就是服务。
如非实物性就被认为是服务的本质之一。
服务的含义阐述2西方经济学文献中服务含义1.提供某种帮助或使用价值，使接受者改善福利2.有交换价值的无形交易品，使用价值可瞬间的、重复使用的、可变的3.有目的的活动结果，可得报酬，也可不的报酬国内外至今对于“服务”没有形成一个被普遍权威观点。
《辞海》解释为“不以实物形式而以提供活动形式满足他人某种需要的活动”或者说，由于社会分工的发展，一部分人不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动，，称之为“服务”。
ISO9000对服务的定义：服务时为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务者的活动过程和活动结果。
服务的含义阐述3本教材定义中的三要点：1.具有使用价值，是一种无形产品2.是交易对象，反映不同经济主体之间的关系3.是运动形态的客观使用价值，不表现为静态的客观对象本教材定义“服务”：是一个经济主体使另一个经济主体增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值。
服务的含义阐述4“服务”与“劳务”区别1.服务是社会劳动分工的产物，是生产力发展的表现；而劳务是人们将自己的劳动能力提对象则由消费者来提供或指定;劳务生产者仅具备有劳动者。
二、服务的特性1．无形性一是与有形的消费品或工农业产品比，服务的空间形态基本上是不固定的；二是有些服务的使用价值或效果，往往在短期内不易感受到。
品质有不确定的风险。
“物化服务”2．即时性一是不可分离性。
生产和消费同时。
二是不可储存性。
对于需求的波动更为敏感。
