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开始网络呼叫中心解决方案介绍Zengchuanwen@总目录目录什么是网络呼叫中心 天阳网络呼叫中心特点 天阳呼叫中心的结构 产品功能介绍 成功案例介绍产品市场背景 什么是电话呼叫中心什么是电话呼叫中心“第一代呼叫中心”：是一些公司企业为用户服务而设立的。
早 在80年代，欧美的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用 户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也 可叫做“电话服务中心” ； “第二代呼叫中心”：是主要应用了应答（IVR）系统，即“自动 话务员”应答和处理；.“现代的呼叫中心”：是主要应用的电话集成（CTI）技术，但依然是以语音及电话操作为交互，来实现相关业务信息服 务；产品市场背景 什么是网络呼叫中心什么是网络呼叫中心“传统的呼叫中心”:－载体是电话 “网络的呼叫中心”：－Web Call Center 网络载体：把传统的柜台业务通过以网络方式； 互动交互：以知识库、语音、视频、白板、共享、文字等多种协作交互方式，作为与用户交互的媒体； 有效服务：为客户提供 更多信息、更及时、更高效 服务； 数据分析：并能通过相关的信息服务记录，实现客户信息处理与分 析。
产品市场背景 简单问题简单问题服务？？？ 去XXX 地方 旅行查地图、书籍上网查询资料电话旅行社呼叫中心多种方式产品市场背景 复杂问题复杂问题服务如何解决 打印机 设备问 题？维修中心呼叫中心？？？？？？ 耽误工作….. 提高服务成本 专家在 线服 务上门服务、送去维修网络呼叫中心更有效方式产品市场背景 市场变化市场变化产品生产导向产品生产过程改善 产品质量改善 客户满意度提高市场需求导向客户服务导向关注客户需求，关注客户满意度总目录目录什么是网络呼叫中心 天阳网络呼叫中心特点 天阳呼叫中心的结构 产品功能介绍 成功案例介绍系统特点企业目标企业目标激烈的市场竞争以更低成本、更高效率、更 先进的技术、更优质服务 提高客户满意度、 挖掘客户需求 研制最优、最有潜 力的市场产品服务服务至上的市场理念实现营销策略工具赢得用户，赢得市场！系统特点市场需求基于网络技术的Web Call Center条件已具备：• • • • 网络普及：国内宽带的普及 普遍认知：人们对网络的认可 视讯技术发展：信息技术迅猛发 • 展 服务方式改变：网络经济服务方 式的需求 • • • • 费用高昂：传统呼叫中心初期投入成本大、免费电话 费用、上门服务成本、运营费用高昂； 集中分布受限：传统呼叫中心需要固定场所，集中的 所有座席，受场地、地域、扩展限制，不能满足地域 分布服务需求； 语音服务低效：仅凭电话语音问题不够直观，无法解 决复杂问题； 服务质量低：需要向用户提供更完善便捷的服务； 缺少数据分析：对强大完备的数据统计分析的需求；系统特点系统特点运营成本低：较低的前期投入，较低运作成本； 使用便捷：B/S 与 C/S两种不同的使用方式，使用更便捷，满足更多使用需 求； 多种互动交流手段：提供多种实时交互手段，实现互动式交流服务； 客户需求分析：完备的统计分析功能，实现客户信息分析反馈 高扩展能力：系统有较好扩展性，同时业务服务也可以分布服务； 量身定制：自主研发，可为用户量身定制，并提供及时、完善的售后服务； 网络服务方式：适合网络经济的服务方式，实现网络方式的服务；系统特点系统目标实现企业在线服务门户－提供信息、服务、业务的提供平台 实现信息知识平台－提供企业信息发布、客户信息反馈的信息知识平 台； 实现企业客服业务集成－提供企业针对客户的业务系统集成提供业务服 务； 实现企业在线服务平台－为企业的销售、维护、咨询等业务实现在线服 务； 实现用户信息分析平台－提供产品故障率、客户满意度、坐席绩效等数据分 析； 实现企业营销策略的信息渠道－建立用户需求、服务的信息渠；总目录目录什么是网络呼叫中心 天阳网络呼叫中心特点 天阳呼叫中心的结构 产品功能介绍 成功案例介绍系统架构系统三层结构客户、代理商、维修点、员工企业信息服务门户业 务 系 统 企业在线服务 平台企业在线信息服务门户（B/S 、C/S在线服务）企业信息统计 分析平台企业信息发布 、反馈平台知识库等、企 业其他客户业 务服务系统集 成平台企业核心业务层ERP、CRM、业务服务系统、用户信息中心系统、企业网站坐 席、 专家 营销者服务器平台 － 基于（J2EE）服务引擎系统平台物理层系 统 平 台DBMS 关系数据 库Domino / Notes 数据 库Sametime 服务器短信、邮 件服务器文件数据 服务器决策者人力资源系统架构系统的发展知识库、客户信息库、数据统计分析、业务流程、信息 发布、企业在线服务平台 …… 与企业HR、CRM等接口……音视频交流 、 应用共享 、 桌面共享 、 电子白 板 、 文件传输 、 文本交谈 、共同浏览网 页…… Lotus Sametime/J2EEIBM Domino系统架构客户服务队列机制 客户服务队 列机制•对多种服务队列 的提供不同服务公共……预约 1 •客户与坐席均 可以发起服务 申请•对不同的类型服 务进行不同服务 队列 •用户身份识别， 针对客户提供相 应服务系统架构分布式服务坐席客户公共对列坐席分布服务 机制•可以实现跨地理分布 服务、成本低、服务更 便捷 •可以提高服务质量和 效率、实现各个代理商 为客户服务 •可以为各个地方用户 解决方言、时差、风 俗等问题……新疆内蒙古上海四川广东系统架构服务方式 多种服务信息•公单 •FAQ库 •白板 •共享 •文件 •文本 •音视频 •留言系统架构5多系统服务结构动态扩展超级系统管理新增系统N销售部 在线系统技术支持部 在线系统市场服务部门 在线系统坐席为各个系统实现共享新增坐席N 坐席系统架构5多业务在线服务平台• 销售部门•实现企业不同业务提供各 自独立在线服务系统。
第五代呼叫中心综述（Overview）通信，基于UC计算，基于SOA和实时服务总线技术管理，具备JIT管理思想业务，作为全业务支撑平台TSPSynRoute公司背景（Background）公司简介主要客户Hi-Link产品（Hi-Link Suite）软件架构（Hi-Link Structure）CTI服务（Hi-Link CTI Server）企业软电话（Hi-Link Telephone Software）智能路由解决方案（Hi-Link Automatic Call Distribution）IVR解决方案（Hi-Link Interactive Voice Response）实时统计解决方案（Hi-Link Realtime Statistics）呼叫报表解决方案（Hi-Link Call Report）录音子解决方案（Hi-Link Record Solution）互联网呼叫中心（Hi-Link Internet Call Center）管理工具集（Call Center Management Kits）成功案例（Success Story）首信北京政府外包呼叫中心服务奥运分布式呼叫中心满足吉林省社保12333分级管理需要泰康人寿电销系统成竞争利器Hi-Link IVR 构建吉林高端电子银行湖南地税12366-连接征纳税双方的纽带全军卫生装备服务热线保障有力商路通Hi-Link中间件助力大众出租打造品牌服务欧美雅单点坐席数量突破一千座席和史泰博一起保障2008北京奥运办公家具供应“乐拍”新颖的电话销售模式吸引投资者青睐爱康国宾（）打造完美医疗咨询服务领先的IT厂商浪潮选择领先的呼叫中心中间件Hi-Link建设客服中心4 4 5 57 83 4 7 8 20 23 26 28 293 32 33 34 35 37 38 40 4 42 43 44第五代呼叫中心综述OVERVIEW OF 5TH GENERATION CONTACT CENTER随着呼叫中心产业的发展，呼叫中心对通信技术、计算技术、运营管理和业务模式提出了更高的要求。
系统功能介绍：与标准版呼叫中心相比的优势：适用的行业：标准型-10座席以下CallThink 呼叫中心系统是国内第一家针对企业推出的“十万元呼叫中心系统”，基本配置为10座席，包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等，具备呼叫中心所有功能，截至2005年，已累计销售达300家，市场占有率达30%以上。
一、产品介绍CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。
一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE （VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。
另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。
包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。
外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。
CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：◆呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）◆质量检验和报表统计◆客户业务应用（CRM）◆WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。
CADA Warranty Call Center Script 中国汽车流通协会（CADA电话中心话术稿） Call Center Conditions 电话中心条件
1) The hotline number will be shown on the certificate that the second hand car market issues to the customer; 热线号码需要被显示在保修证书上，二手车市场发送给客户
2) When customers call, the greeting will be presented as the ―Car Care warranty program‖; 当客户致电，问候将会体现出―爱车保项目‖ 3) Hotline open hours will be 7 days per week between 6am and 10pm 热线电话时间为每周7天，上午6点到晚上10点 4) The hotline is to be the first point of customer contact, which will serve the following basic function:热线电话是客户合同的重点，将基于以下基础提供服务 a. Claims notification – Aon call centre will be the 1st point of contact for claims.
索赔通知—电话中心是索赔第一步 i. Direct customer to the near repair shop;指导客户去近的修理厂 ii. Collect basic information of the problem;收集问题的基本信息 iii. Log the basic detail into the Danni system;将基本信息录入系统 b. Complaints – to keep a complaints log 投诉-记录投诉 c. Incorrect details on policy documentation (amendments) or changes – to advise the customers to the Used Car Market (―UCM‖) in order for the UCM to amend the Danni system.
保单文件上不正确的信息修改或改变—建议顾客去二手车市场，以修改中信息
d. Customer loses schedule – to send the customer to the UCM in order for the UCM to print another copy of the schedule.
客户丢失保修证书—建议客户去二手车市场，以便市场重新打印给客户 e. Request to transfer a policy – to send the customer to the UCM in order for the UCM to process the transfer request. 要求保单变更—建议客户去二手车市场，完成变更手续 f. Request to cancel a policy – Normally no cancellation requests expected because the customer believes the warranty is free of charge (as it is included in the price of the vehicle). But if a cancellation request occurs the Aon call centre will send the customer to the UCM in order for the UCM to process the cancellation.
要求取消保单—一般来说不允许取消，因为客户认为保修是免费的（因为包含在车价内）。但是如果有取消的请求，电话中心需建议客户去二手车市场以取消保单
g. General product or policy inquiries 一般产品或保单咨询
GREETING 问候 Good morning / afternoon, this is Car Care Warranty Call Center, my name is XXXXXX what can I do for you? 早上好/下午好，这里是爱车保服务热线，我是xxx。有什么可以帮助您的？
any other problem with his/her policy, then follow the following procedure script>
核实客户有哪方面的问题，是关于汽车，还是维修，或者是他/她的保单？接着遵循以下话稿流程
Claim notification: Procedure A 索赔通知：程序A Complaint: Procedure B 投诉：程序B Incorrect details on policy documentation: Procedure C 保单信息错误：程序C Customer loses schedule: Procedure D 客户丢失保修证书：程序D Request to transfer a policy: Procedure E 保单转让：程序E Request to cancel a policy: Procedure F 取消保单：程序F General product or policy inquiries: Procedure G 一般产品或保单咨询：程序G PROCEDURE A: CLAIMS NOTIFICATION 程序A：索赔通知 IF CUSTOMER HAS A CAR PROBLEM 如果客户汽车出现了问题 1) May I have your name please? 请问您叫什么名字？ 2) Could you please give me Policy number or vehicle information? 请您报一下保单号码或车辆信息。
YES: number in Danni system -->Claim Manager -->Enter New claim then find and check if policy existing in the system> 客户可以报出信息：（车辆信息如VIN，汽车注册号，丹尼系统保单号-->索赔经理-->录入索赔并且确认在系统内是否为有效保单）
Found Policy in the system 在系统内找到保单（步骤3）
o Policy not found in the system: Mr. XXXX, your policy is not existing in the system. Please check if your VIN, Vehicle Registration no., Policy number is correct? number is correct but policy is not exiting in the system> you can contact to the Used Car Market (―UCM‖) in order to check and amend your policy details if it’s incorrect. Used Car Market (―UCM‖) telephone number is : XXXXXXXXXXXX. Thank you very much for your call. Have a nice day.
在系统内未找到保单：xxx先生，你的保单未存在于系统中。请核实您的VIN，汽车注册号，保单号是否正确？（如果以上号码都是正确的，但仍然无法在系统中找到保单）请您联系二手车市场，修正您的保单内容。二手车市场电话为XXXXXXXX。非常感谢您的来电，祝您愉快。[电话结束]
o NO: Policy/Vehicle information is necessary to process the claim. We apologized that we cannot process the claim without vehicle information. Once you are able to get the information please call us again from 6 AM to 10 PM. Thank you very much for your call. Have a nice day. 客户无法报出信息：保单号/车辆信息是报修流程的必须信息。我们很抱歉，如果没有这些信息将无法提供保修服务。当然一旦您获得了保单号/车辆信息，请在早上6点到晚上10点间再次拨打我们的服务热线。非常感谢您的来电，祝您愉快。[电话结束]
