沟通：就是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程
沟通的含义：沟通首先是意义的传递；信息不仅要被传递到，还要被充分理解；传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身；有效的沟通是双方准确地理解信息的含义；沟通信息就可分为：事实、情感、价值观、意见观点
正式沟通的优缺点：优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性
组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式
缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲
非正式沟通的优缺点：优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息
缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定
人际距离：亲密距离：0.45米以内；个人距离：0.45－1米；社会距离：1－3.5米；公众距离：3.5－7米
副语言沟通：是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。
影响信息传递的因素：信息遗失；外界干扰；物质条件限制；媒介的不合理选择
影响信息接受和理解的因素：选择性知觉；信息过滤；接收者的译码和理解偏差；信息过量；社会地位的差距
如何处理沟通障碍：系统思考，充分准备；沟通要因人制宜；充分运用反馈；积极倾听；调整心态；注意非语言信息
沟通的基本原则：(一)尊重性原则(二)简洁性原则(三)理解性原则(四)包客性原则(五)准确性原则(六)及时性原则
管理沟通的概念：所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通
管理沟通的目的：传递信息（基本目的），达成目的（完成管理任务），建立关系（增进理解友谊）
沟通者的可信度：1、可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度2、初始可信度：沟通情景发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与沟通者以前的接触有关3、后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的沟通能力有关
影响可信度的因素：身份地位；良好意愿；专业知识；外表形象；共同价值
时间因素：可以创造压力、紧迫感和危机感。时间要素是一个很好的说服武器，只要合理使用，往往能够在关键时刻促成交易。
沟通中的六类人物：1、最初对象。接收信息的人。2、守门人。沟通者和听众之间的桥梁，他们有权阻止信息的传递。3、主要听众（直接听众）。他们是直接从沟通者处获得口头或书面信息的人或团体。4、次要听众（间接听众）。间接获得信息或道听途说的那部分人或团体。
5、意见领袖。在听众中影响力大的非正式团体。
6、关键决策者。在沟通中起决定作用的人。跨文化沟通：通常是指国际间不同文化背景的人之间发生的沟通行为。
感觉：感觉是人脑对直接作用于它的客观事物的个别属性的反映。（感觉是对当前直接接触到的客观事物的反映；感觉反映的是客观事物的个别属性；感觉是客观的，它以客观事物为对象，但带有主观色彩。感觉是客观内容和主观形式的统一。）
知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反映。
影响知觉的因素：环境因素（时间；工作环境；社会环境）；知觉者因素（态度；动机；兴趣；经验；期望）；认知对象因素（新颖性；运动；声音；大小；背景；相近性）
自我沟通，或称内向沟通，是指个人接受外部信息并在人体内部进行信息处理的活动。
自我沟通过程：现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态称为反应。成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应。
自我沟通的特征：①自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；②沟通者和受众同一性。“主我”承担信息编码功能; 客我承担信息解码功能；③沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；
④沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。⑤信息组织策略。如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。
自我沟通的艺术：①认知自我（审视自我动机；静心思考自我）②提升自我（修炼自我意识；善于积极倾听；转换视角，开放心灵）③超越自我（超越目标和愿景；以自我为目标
压力：压力是人在组织内外环境作用下所产生的非确定性反应。
压力应对策略：1、个体的应对方法（加强时间管理；加强体育锻炼；进行放松活动；扩大社会交往；保持乐观向上的态度）2、组织的应对方法
人际沟通：人与人之间信息和情感相互传递的过程
人际沟通的特殊性障碍：（一）语言障碍：1、语音差异造成的隔阂2、语义不明造成的歧义3、专业术语和暗语会引起理解障碍（二）习俗障：1、不同的理解习俗带来的障碍2、不同的审美习俗带来的冲突3、不同的时空习俗带来的麻烦（三）观念障：1、封闭的观念排斥沟通2、僵化的观念窒息沟通3、极端的观念破坏沟通（四）角色的障碍（五）个性障碍（六）心理障：1.认知不当导致沟通障碍2.情感失控导致沟通障碍3.态度欠当导致沟通障碍影响人际沟通行为的因素：①自我状态（父母自我状态：表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：“你知道学校规矩，必须遵守。”成人自我状态：表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。儿童自我状态：反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。如同真正的孩童一样，具有孩童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报）②自我披露③他人批判④生活态度⑤角色认知
互补型交互作用：人们之间的相互作用可能是互补的，也可能是非互补的或交错的。在开放的相互作用中，如果信息的传递者和接受者的反应是简单的逆反，那么两者之间是互补型的相互作用。
交错型相互作用：当刺激的指向和反应处在不同的自我状态时，回答的指向可能是发自刺激的那个自我状态，也可能不是。在P-A-C图中呈交叉时，这个沟通主要是对刺激表现出非预期中的反应，引发不适当的自我状态，使沟通交错而中断。
自我披露：自我披露是指人在沟通过程中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征，有意无意地告知别人的过程，也称为自我暴露或自我展示。
披露程度可以用一个两维坐标表示，即风险维和表露维。
角色认知：角色认知是一个有关一个人与对象之间的真实和理想关系的身份评价，是行为规则的组成部分，从这些稳定的规则中能够预言人们的行动。
关于冲突的三种观点：传统的：冲突有害，要避免；现代的：冲突不都有害，要加以引导；交互的：冲突可以产生适当效果，要适当利用冲突
冲突的影响：对成员心理的影响；对人际关系的影响；对工作动机的影响；对工作协调的影
