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医疗行业服务质量管理课件

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医院医疗质量管理培训PPT课件

医院医疗质量管理培训PPT课件
总结词
要点二
详细描述
质量管理体系不完善导致医疗服务质量不稳定，存在安全 隐患。
某医院在发展过程中，未能及时完善质量管理体系，导致 医疗服务质量不稳定。由于缺乏有效的监督和评估机制， 一些潜在的安全隐患未被及时发现和整改，最终引发了一 系列医疗事故。
07
总结与展望
培训总结
培训目标
提高医务人员对医疗质量管理的认识和重视程度，掌握医 疗质量管理的基本原则和方法，提升医疗服务水平。
正确性、及时性、安全性、有效性、 患者满意度等。
以患者为中心，提供安全、高效、优 质的医疗服务。
医疗质量管理的原则
全面质量管理
医疗质量管理应贯穿于医疗服 务全过程，包括诊断、治疗、
护理、康复等各个环节。
持续改进
医疗质量管理是一个持续的过 程，需要不断监测、评估和改 进，以实现医疗服务质量的不 断提高。
医院医疗质量管理培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 引言 • 医疗质量管理基本概念 • 医疗质量管理体系 • 医疗质量管理实践 • 医疗质量管理工具与技术 • 医疗质量管理案例分享 • 总结与展望
01
引言
培训目的
提高医务人员对医疗 质量管理的认识和重 视程度，增强医疗质 量意识。
患者安全意识培养 加强医护人员对患者安全重要性的认识，提高安全意识。
风险评估与预防
定期对医疗过程进行风险评估，制定并实施相应的预防措施。
医疗差错报告与改进
鼓励医护人员主动报告医疗差错，及时分析原因并采取改进措施。
医疗服务流程优化
1 2
诊疗流程梳理
对诊疗流程进行全面梳理，找出瓶颈和不合理环 节。
流程优化方案制定 根据梳理结果，制定针对性的流程优化方案。

医院全面质量管理.ppt课件

医院全面质量管理.ppt课件
质量与安全是医院的生命线！
医疗行业的性质决定（生命不可重复性！） 社会稳定、和谐、发展的保障 医院生存、发展、强大的必须 医务人员生存、发展的基础 ----性命相托、责职所在！
选择了这个职业，就得学会付出、就得学会谦让； 就得学会规范做事、就得学会礼貌做人！
医院质量特性
长期性！ 任务艰巨性！ 缺陷必然性！ 技术无止境！ 服务无止境！ 缺陷零容忍！
全面质量管理之事先控制
质量管理压力系统：惩处机制 质量管理动力系统：奖励机制 质量管理目标：扶弱、摘尾！ 但不忘弘扬正气！ 时刻充满正能量！ 质量管理要求：严格准入（高标准、高起点！） 严格要求（严要求、没情面！） 严肃态度（态度决定高度！）
全方位： 基础质量： 三基、三严、带教、培训等 专业质量 专业操作、技能、规范、医疗、护理、院感、后勤、保障等 服务质量 内部、外部
定义：就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功途径。 两全模式：全过程、全方位（全员）
质量与安全管理
最大的成本投入！ 最小的效益产出！ 最难的管理体系！ 最吃力不讨好的工作！ 但，医院和医生是最大获益者！ 是百姓的福音！
质量、安全----生命线
生命线强大吗？ 生命线可靠吗？ 生命线有保障吗？ 生命线得到了大家重视了吗？ 我们为这条“生命线”做了什么？ 我们能为这条“生命线”做什么？
科主任质量监管
审核住院医师、主治医师的实施的诊疗方案：纠正和修订住院医师、主治医师的诊疗方案；合理调整相关措施。 审核各级医师的病历书写质量：审核病历质量；及时签字确认。 审核各级医师的手术：按手术分级管理规定要求合理安排各级医师的手术。 审核已安排的重点患者的诊疗方案的执行情况：查问重点患者的诊疗方案实施情况；跟踪检查报告；手术操作后的结果；患者疗效、副作用等。 督促各班、各岗位工作人员的工作执行情况：明确各班、各岗位工作职责；动态了解工作人员的工作状态和岗位职责履行情况。

《医疗质量管理》课件

《医疗质量管理》课件

结论
医疗质量管理是确保患者获得安全、高效和高质量医疗服务的关键。通过制 定明确的目标、采用科学的方法和工具，医疗机构可以提供更好的医疗质量， 满足患者的需求和期望。
患者参与
鼓励患者积极参与医疗决策和治疗过程， 增强医疗质量的透明度和效果。
案例研究：成功的医疗质量管理实践
医院A
通过实施标准化流程和改进医疗 设备，提高患者的治疗效果和满 意度。
医院B
通过强调患者安全和医务人员培 训，降低医疗事故和患者感染的 风险。
医院C
通过电子病历系统和信息技术的 应用，提高全
将患者的安全放在首位，减少医疗事故和错误，确保患者不再受伤。
持续改进
通过不断监测、评估和改进医疗实践和流程，提高医疗质量和患者满意度。
团队合作
建立协同合作的团队，包括医生、护士、管理人员和患者家属，以提供更好的医疗服务。
医疗质量管理的重要性
1 提高患者满意度
通过提供高质量、安全和人性化的医疗服务，提高患者满意度和口碑。
《医疗质量管理》PPT课 件
医疗质量管理旨在提供全面和卓越的医疗服务，确保患者的安全和满意度， 并持续改进医疗机构的运作效率。
医疗质量管理定义
医疗质量管理是一种系统的方法，通过监控和改进医疗实践、流程和结果，以确保患者获得安全、有效和高质 量的医疗服务。
医疗质量管理的目标
医疗质量管理的目标是提供安全、高效、协调和患者中心的医疗服务，以满足患者的需求和期望，并促进医疗 机构的可持续发展。
2 降低医疗风险
通过减少医疗事故和错误，降低患者遭受的伤害和医疗纠纷的风险。
3 提高医疗效率
优化医疗流程和资源利用，提高医疗机构的运作效率。
医疗质量管理的方法和工具

医疗质量管理ppt课件

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评审标准
评审要点
准备材料
4.1.2.2
【C】
医院质量与安全管理委员会承1.承担履行指导、检查、考核和评
担指导、检查、考核和评价医价医疗质量管理职能，工作有记录。1、医院质量与安全管理委员会成 疗质量管理工作，严格记录，2.对重点部门、关键环节和薄弱环 立文件及职责
2、各委员会成立及调整文件、职 定期分析，技师反馈，落实整节进行定期检查与评估，工作有记 责、会议记录
【C】
1、各科室质量与安全管理小组人员组成
科主任是科室质量与安全1.有科室质量与安全管理小组，科主任为第一责任人。
管理第一责任人，负责组2.有科室质量与安全管理工作计划并实施。
2、见各科室质量与安全管理小组活动记录本（实地考察）
织落实质量与安全管理及3.有科室质量与安全管理制度并落实。
持续改进相关任务。 4.有科室质量与安全管理的各项工作记录。
第四章 医疗质量安全管理 与持续改进
内容
1 标准解读及难点分析 2 目前工作准备
2
标准分布
名称
节
条
款
核心条款 （★）
第一章 功能定位和职能任务
5 16 25
4
第二章 基本医疗服务
7 25 35
5
第三章 患者安全
10 24 26
4
第四章 医疗质量安全管理与持续改进 13 70 166
6
第五章 护理管理与质量持续改进
7
4.1.2 实行医疗质量责任追究制。明确专（兼）职管理人员具体负责，对医疗质量行使指 导、检查、考核、评价和监督职能，定期研究医疗质量管理等相关问题，记录质量管理 活动过程，为院长决策提供支持。
评审标准
评审要点

医疗质量管理课件

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质量管理组织架构
院长(副院长)ຫໍສະໝຸດ 质量控制办一级医务处 科教科 护理部 感控科
外科系统 内科系统 医技系统
二
级
部 门
门急诊
科
科
科
室 临床科室 护 医技科室 室
主 管理小组 主 管理小组 长 管理小组 主
任
任
士
任
质量控制标准
(一)医院质量标准项目 1.医疗质量标准(终未质量） 2.工作质量标准 (环节质量)
252 28 11.1 31 12.3 54 21.4 139 55.2 565 200 35.4 64 11.3 78 13.8 223 39.5
注:在临床医和技科室中，
中专和高中以下学历占总人数52.3%
从上表不难看出
基础质量、不容忽视 结构调整、势在必行 人才培养、迫在眉睫 增加编制、严格把关 基础教育、任重道远
医疗质量管理要素
医疗质量管理
健立质量管理体系，组织健全(二级) 制定医疗工作制度，监督协调 实行目标责任制度，责任明析 制定科学考核细则，内容明确(诊疗标准) 建立可行考核程序，考核人员 设有监督约束机制，法人工程 预案流程全面合理，优化重组 强化质量安全教育，全员普及 质量奖金紧密挂钩，奖惩得当 建立质量信息系统，持续改进(HIS)
4. 医疗质量控制点
病历书写、手术质量 会诊制度、三级查访 急诊抢救、重症监护 基本操作、消毒隔离 三查七对、事故防范
处理内部“衔接”部位
医疗与护理 急诊与临床 临床与治疗 麻醉与辅检
门诊与住院 临床与医技 外科与麻醉 医疗与后勤
临床工作的关键环节
诊断质量、治疗质量 手术质量、服务质量 医患沟通、知情同意 保护隐私、服务质量 管理制度、工作效率 医疗缺陷、风险防范

加强全面医疗质量PPT课件

加强全面医疗质量PPT课件
跨学科合作
加强不同科室之间的协作与沟通， 提高医疗服务整体效果。
强化医疗设备管理
定期维护保养
对医疗设备进行定期维护保养， 确保设备的正常运行和使用效果。
更新换代
及时更新老旧设备，引进先进的 医疗设备，提高医疗服务质量。
操作培训
对医疗人员进行设备操作培训， 确保他们能够正确、安全地使用
设备。
建立完善的医疗质量评估体系
总结词
通过流程再造，实现医疗资源的高效利用
详细描述
某地区针对医疗流程中的瓶颈和问题，实施了一系列流程优化措施，如建立电子病历系统、推行预约 挂号制度、实施分级诊疗等，提高了医疗服务的效率，减少了患者等待时间。
案例三：某医疗机构强化患者安全的措施
总结词
强化患者安全意识，减少医疗事故的发 生
VS
详细描述
医疗效率
医疗效率是医疗质量管理的重 点之一，包括缩短平均住院日、 提高床位周转率等方面。
优化医疗服务流程，提高医疗 服务效率，降低患者等待时间 和住院时间。
加强医疗信息化建设，提高医 疗服务的信息化水平，实现医 疗资源的共享和有效利用。
医疗连续性
医疗连续性是医疗质量管理的又 一重要方面，包括医疗服务流程 的衔接、不同科室之间的协作等
指标设定
设定科学、合理的医疗质量评估指标，涵盖医疗服务的各个方面。
数据收集与分析
收集相关数据，对医疗质量进行实时监测和分析，发现问题及时改 进。
激励与约束机制
建立激励与约束机制，对表现优秀的医疗人员进行表彰和奖励，对 存在问题的医疗人员进行整改和处罚。
05
医疗质量管理面临的挑战 与解决方案
人员培训不足
方面。
加强科室之间的沟通和协作，建 立多学科协作机制，为患者提供

医院医疗质量管理培训PPT课件

8
• 一、医疗指标统计管理 • 二、全面质量管理 • 三、PDCA循环 • 四、三级质量管理
9
• 概念：指医院医疗终结时数字资料的收集、整理、 计算和分步骤进行科学的管理过程。
10
统计指标的内容： • 临床资料 • 医技资料 • 经济收支资料 • 其他资料
11
• 概念： 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要
16
（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接， 连成一体。
（2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。 （3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。
17
AP AP CD CD
A PA P CD CD
再
AP
改 进
CD
A P 改 新目标 CD 进
原有水平
18
概念： +三级质量管理就是按照基础质量、环节质量（过
程质量）、终末质量三级层次对构成医疗质量的 环节进行有效的控制。
19
• －－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管 理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。 是决策层的管理。
• 人员：素质、数量、结构的合理配备
• 技术：质量评估、学习、培训、考核
• 物资（设备、药品）：合理购置、保证供应、
.
1
医疗质量和医疗质量管理的概述
医
疗
医疗质量管理方法
质
量 管
医疗管理的常用工具
理
医疗质量评价
2
第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念
• 医疗质量的概念：
狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊 断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时 间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。

医疗服务全面质量管理 ppt课件


质量影响因素
环境 方法
人员
质量
机器 材料
全面质量管理概念（ ISO9000 族标准）
全面质量管理（total quality management , TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理的指导思想
遗留问题 转入下期
分寻
析 现 状
找 原 因
主 要 原
制
标准化 巩固成绩
AP
因
定
计
划
CD
检查工作 调查效果
执行计划 执行措施
PDCA的八大步骤
经营管理
-目标规划 -组织文化
团队管理
-自我管理 -成果分享
人事管理
-选拔与培训 -评估与激励
P
质量标准 质量政策 质量手册 质量培训 A 过程重构 D 质量检验 质量审核 质量认证 质量改进
石川馨 Kaoru Ishikawa
全面质量管理在我国的发展
时间
发展状况
1978年9月 机械部在全国范围内开始了第一个“质量 月”活动
1979年 质量管理协会成立
1980年 《工业企业全面质量管理暂行办法》制订
1990年以后 最近20年

开始贯彻执行ISO9000质量标准和质量体 系认证
QC小组注册数量有1500多万个；
医疗卫生系统参与ISO9000质量认证工作 处于尝试阶段。
二、全面质量管理的内容和方法
（一）相关概念和观点 （二）全面质量管理的特点和关键点 （三）全面质量管理的八大原则 （四）全面质量管理的思想基础和方法依据 （五）全面质量管理的管理基础工作 （六）全面质量管理新老七法

医疗质量控制管理ppt课件ppt课件

确保医生在诊断过程中准确判断 病情，减少误诊和漏诊的情况。
治疗规范性
确保医生在治疗过程中遵循医学 指南和规范，提高治疗的有效性
和安全性。
临床路径实施
通过制定和实施临床路径，规范 诊疗流程，提高医疗质量和效率
。
护理服务质量监控
护理操作规范
制定和执行护理操作规范，确保护理服务质量和 安全。
护理文书质量
医疗质量评价标准
医疗质量评价标准包括患者满意度、医疗服务效果、医疗 技术水平、医疗安全保障等方面。
医疗质量控制的目标
1 2
提高医疗服务的安全性和有效性
通过加强医疗质量控制，降低医疗服务中的差错 和事故发生率，提高医疗服务的安全性和有效性 。
保障患者的权益
医疗质量控制的目标之一是保障患者的权益，包 括患者的知情权、选择权、隐私权等。
保障患者权益
确保患者获得高质量的医 疗服院形象
加强医疗质量控制管理， 提高医院的社会声誉和信 任度。
医疗质量控制的重要性
保障医疗安全
通过严格的质量控制，降低医疗差错 和事故的风险，保障患者的生命安全 。
提高医疗服务质量
促进医院可持续发展
加强医疗质量控制管理，提高医院的 综合实力和市场竞争力，促进医院的 可持续发展。
准确性。
远程医疗监控
02
利用物联网和传感器技术，实时监测患者的生理参数和健康状
况，为远程诊疗和护理提供支持。
人工智能辅助诊断
03
利用深度学习和图像识别技术，辅助医生进行疾病诊断和治疗
方案制定，提高诊断准确性和治疗水平。
国际医疗质量控制经验与借鉴
美国JCAHO认证体系
介绍美国医疗机构认证和联合委员会（JCAHO）的认证标准和程序，以及其在医疗质量 控制方面的作用。

医疗质量管理课件.ppt


医疗质量管理概论
何为质量管理？ 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通
过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证 和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活 动。
医疗质量管理
医疗质量管理常用方法：有TQM、PDCA循环、 临床路径、JCI、ISO9000质量认证等方式。
TQM﹙全面质量管理﹚：以医院为主体，通 过全院所有医务人员的努力，利用各种方式， 持续改进各环节质量。
的情况向院医疗质量、医疗安全管理委员会报 告
医疗质量管理—三部曲
医疗质量管理的三个阶段： 1、制定计划、考核标准 奖惩措施 质量管理方案与计划 、质量考核标准 2、组织实施与督导检查 质量监控、重点是环节质量控制 3、督促整改与持续改进 限期整改、分析查找原因、调整质控标准
医疗质量管理—修订制度
科室—成立质控小组，科主任任组长，由副 主任、护士长及业务骨干任成员。ຫໍສະໝຸດ 医疗质量管理—管理部门职责
1、医疗质量管理委员会职责--负责修订岗位 职责，医院工作制度，制定全院质量管理方案， 并负责督促落实； 2、职能部门职责--负责制定本部门的质量管 理方案、质量管理制度，考评细则、工作计划； 负责对全院进行医疗质量管理的指导和医疗安 全教育；按计划进行质量管理与考核，对考核 中发现的问题，提出整改措施并督促落实。
；（1）抓好查房（包括行政查房），会诊，病例讨 论，手术审批，查对制度、交接班制度、转诊、转科 等制度的落实； （2 ）抓好危重病人，围手术期病人和特殊病人的管理
医疗质量管理—组织实施
环节质量管理—质量管理的重中之重
（3）抓好临床输血工作，确保用血安全； （4）抓好急诊抢救工作，做好急诊人员、设备、药
医疗质量管理—管理部门职责
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2003
mkyy
15
死穴之四： 对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。
▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。
2003
mkyy
16
（二）死穴剖析
1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。
一位大医院的医生说，见面先问患者您好， 以前谁问过？！问好患者就满意了？病就 好了？
2003
mkyy
8
媒介报道：代表建议制定医德法
新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使 用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来， 正在北京出席十届全国人大一次会议的部分 人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医 德医风教育，规范内部管理，同时采取法律 手段，确实保证患者的合法权利。
情感成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较后产生的心理反应，如满足、高兴、 喜欢、感动等。
2003
mkyyቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
23
★案例
本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价： “我就相信杜大夫” 。
本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我 孩子非要输液不可”。
江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”：“治 疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到 您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒， 专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？”
负荷超时间运转着。
在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，
他们承担着拯救生命的重任。
他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉
献。他们，是当代最可爱的人。
2003
mkyy
5
公众对抗击“非典”一线 工作医护人员的新闻关注态度
非常关注 比较关注 一般关注 不关注
34.0% 46.6% 16.0% 3.4%
80.6%
2003
mkyy
18
（四）个人管见
此案例说明，医疗服务质量的评价关键标 准是患者的满意度。
患者的满意度在于患者的评价，在于管理 者的用心和医务人员的精心及恒心。
国外许多医院引入服务营销的概念，把患 者满意最大化作为医院发展战略的核心。
事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、 “视病人如亲人”的服务理念，是赢得医 疗市场关键性的竞争优势之一。
代表建议：尽快将制定《医生职业道德 法》提上议事日程。
2003
mkyy
9
调查报告：医院是冷漠脸谱老大
一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行 了一次调查，选择了21个主要生产和服务行 业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信
心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被
调查者根据自己的感受，选出一个能代表该 行业形象的脸谱。
他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有 初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季 少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒， 他们义无反顾地直面危险，永不言弃。
2003
mkyy
4
调查主题：“非典时期”公众 对医护工作者的看法
他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺
的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超
调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率 为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷 漠老大。
2003
mkyy
10
一.点击医院四大死穴
—先从一个案例谈起
2003
mkyy
11
事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住 院，朋友陪床。
住院地点：华南某地一家顶尖级大 医院（该院号称患者满意度可达到 100%）。
时间：2002年5月1日——
2002年5月4日
朋友在医院全程陪床观察记录；患 者访谈；护士访谈等。
2003
mkyy
12
（一）临床诊断
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话 家常，谈论前晚麻将桌上的战果。
▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡 漠。
▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的 衣物杂品只好放在床头柜里。
2.尤其缺乏服务质量的培训。 3.有章不循，检查不到位。 4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。 5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。
2003
mkyy
17
（三）对症下药
管理者要下决心导入国际流行的全面质 量管理。
重视医疗服务质量的培训。 重视服务质量尤其是一线的服务质量细
节。 实现内部人才激励的公平氛围。
2003
mkyy
14
死穴之三： 无视患者合理要求，置患者健康于不顾
▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜 半歌声。A君无法休息，反映给护士，告 知赶上了没办法。
▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家 属要求更换。护士说管被子的护工放假了， 要等几天才能换。家属只好从家里带来被 子，护士不让使，说是病房必须保持整洁， 被子颜色要一致。
医疗服务质量管理培训班
北戴河 2003年8月
2003
mkyy
1
患者满意度
2003
mkyy
2
从《北京青年报》的 一篇报道谈起——
公众调查
2003年5月10日A11版
“非典”提高公众 对医务人员满意度
2003
mkyy
3
调查主题：“非典时期”公众 对医护工作者的看法
SARS的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。
2003
mkyy
6
前言： 各自的评说是对还是错
2003
mkyy
7
一位患者说，现在医院的服务质量好比是 乡间公路变成了国道，开起车来痛快了， 但远远赶不上高速公路。
一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求 医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。
一位大医院院长自豪地说，上月是星级服 务评比月，门诊满意率高达99%。
2003
mkyy
13
死穴之二： 医务人员缺乏职业素质
▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三 天未看过一次伤口。
▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前 都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。
▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到 1点30分，病人翘首以待。
▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳 子，影响患者休息。
2003
mkyy
19
★患者满意感的分析
因素 可控结果
结果
不可控结果
积极结果 消极结果 表扬/感谢 批评/生气 惊奇/高兴 失望/容忍
期望的稳定结果
信任
退出
期望的不稳定结果
尝试
犹豫
2003
mkyy
22
★小结
由此可见，患者满意感既包括认知成分， 也包含情感成分。
认知成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较的过程。