中国电信业务流程共38页

电信业务员基本业务流程英文回答：Step 1: Lead Generation.Generate leads through various channels such as online marketing, referrals, and telesales.Qualify leads by assessing their needs and determining their eligibility for telecom services.Step 2: Appointment Scheduling.Schedule appointments with qualified leads for sales presentations or consultations.Confirm appointments via phone, email, or text message.Provide clear instructions on the time, location, and any required preparation for the appointment.Step 3: Sales Presentation.Deliver a tailored sales presentation that addresses the prospect's specific needs and pain points.Highlight the benefits and features of the telecom services offered.Discuss pricing, packages, and any special promotions or discounts.Step 4: Proposal Development.Create a customized service proposal that outlines the specific services, pricing, and terms of the agreement.Discuss the proposal with the prospect, address any questions, and incorporate any changes or revisions.Step 5: Contract Negotiation.Negotiate the terms of the contract, including pricing, payment terms, and service level agreements.Ensure that the contract is clear, comprehensive, and legally binding.Step 6: Order Processing.Process the order once the contract is signed and approved.Arrange for the installation of equipment and services.Provide detailed instructions and support to the customer throughout the installation process.Step 7: Customer Service.Provide ongoing customer service and technical support to ensure customer satisfaction.Address any issues or inquiries promptly andeffectively.Monitor customer accounts and proactively identify potential problems or service enhancements.Step 8: Sales Follow-Up.Follow up with customers regularly to ensure they are satisfied with the services.Identify opportunities for upselling or cross-selling additional services or products.Maintain a positive relationship with customers for long-term business development.中文回答：电信业务员基本业务流程：第一步，潜在客户开发。

电信营业厅业务办理指南预案第一章：电信营业厅业务办理概述 (2)1.1 营业厅业务办理流程 (2)1.1.1 客户接待 (3)1.1.2 业务咨询 (3)1.1.3 业务受理 (3)1.1.4 业务审核 (3)1.1.5 业务办理 (3)1.1.6 业务确认 (3)1.1.7 结账付款 (3)1.1.8 业务回访 (3)1.2 业务办理注意事项 (3)1.2.1 提高服务质量 (3)1.2.2 严格审核资料 (3)1.2.3 加强业务培训 (4)1.2.4 优化业务流程 (4)1.2.5 注重客户隐私 (4)1.2.6 营造良好环境 (4)第二章：手机号码开户与套餐选择 (4)2.1 手机号码开户流程 (4)2.2 套餐选择指南 (4)2.3 业务办理优惠政策 (5)第三章：宽带业务办理 (5)3.1 宽带开户流程 (5)3.2 宽带套餐选择 (6)3.3 宽带安装与维护 (6)第四章：固话业务办理 (7)4.1 固话开户流程 (7)4.2 固话套餐选择 (7)4.3 固话安装与维护 (7)第五章：增值业务办理 (8)5.1 增值业务介绍 (8)5.2 增值业务办理流程 (8)5.3 增值业务优惠政策 (9)第六章：客户资料变更与业务转移 (9)6.1 客户资料变更流程 (9)6.1.1 变更原因 (9)6.1.2 变更流程 (9)6.2 业务转移办理 (9)6.2.1 转移原因 (9)6.2.2 转移流程 (10)6.3 相关注意事项 (10)第七章：故障报修与投诉处理 (10)7.1 故障报修流程 (10)7.2 投诉处理流程 (11)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：充值缴费与发票开具 (12)8.1 充值缴费方式 (12)8.1.1 线上充值缴费 (12)8.1.2 线下充值缴费 (13)8.2 发票开具流程 (13)8.2.1 线上开具发票 (13)8.2.2 线下开具发票 (13)8.3 充值缴费优惠政策 (13)8.3.1 限时优惠活动 (13)8.3.2 积分兑换 (13)8.3.3 银行优惠 (13)8.3.4 企业团购 (13)第九章：信用购机与分期付款 (13)9.1 信用购机条件与流程 (14)9.1.1 信用购机条件 (14)9.1.2 信用购机流程 (14)9.2 分期付款办理指南 (14)9.2.1 分期付款条件 (14)9.2.2 分期付款办理流程 (14)9.3 信用购机与分期付款优惠政策 (15)9.3.1 信用购机优惠政策 (15)9.3.2 分期付款优惠政策 (15)第十章：营业厅服务指南 (15)10.1 营业厅服务承诺 (15)10.2 营业厅服务规范 (15)10.3 营业厅服务评价 (16)第十一章：网络安全与隐私保护 (16)11.1 网络安全知识 (16)11.2 客户隐私保护措施 (17)11.3 防范网络诈骗 (17)第十二章：营业厅工作人员职责与培训 (17)12.1 营业厅工作人员职责 (17)12.2 营业厅工作人员培训 (18)12.3 营业厅工作人员考核与激励 (18)第一章：电信营业厅业务办理概述1.1 营业厅业务办理流程电信营业厅是提供电信服务的重要窗口，业务办理流程的科学、规范、高效对于提升客户满意度具有重要意义。

电信工作流程电信工作流程是指电信行业中各个部门和岗位之间的协作和配合，以及各项工作的执行流程和规范。

在电信行业中，工作流程的顺畅与否直接关系到服务质量和用户体验，因此电信工作流程的规范和高效性显得尤为重要。

首先，电信工作流程的第一步是需求收集和分析。

这一阶段主要由市场部门和产品部门负责，他们需要对用户的需求进行调研和分析，了解市场的动向和用户的偏好，以此为基础进行产品规划和定位。

在这一阶段，各部门需要密切合作，及时传递市场信息和用户反馈，以便产品的持续优化和改进。

接下来，是产品研发和测试阶段。

产品部门和研发部门需要根据市场需求和用户反馈，进行产品功能设计和开发。

同时，测试部门需要对产品进行全面的测试和验收，确保产品的质量和稳定性。

这一阶段需要各部门之间的紧密协作，及时沟通和解决问题，以保证产品的及时上线和用户体验。

随后，是市场推广和销售阶段。

市场部门需要制定推广策略和计划，销售部门需要根据市场需求和产品特点，制定销售方案和目标。

在这一阶段，各部门需要密切配合，确保推广和销售工作的顺利进行，以实现市场目标和销售业绩。

最后，是运营和售后服务阶段。

运营部门需要对产品进行持续的监控和优化，确保产品的稳定性和用户体验。

同时，售后服务部门需要及时响应用户的问题和需求，提供专业的技术支持和解决方案。

在这一阶段，各部门需要密切合作，以保证产品的持续运营和用户的满意度。

总的来说，电信工作流程是一个复杂的系统工程，需要各部门之间的密切协作和配合。

只有各个环节无缝衔接，才能保证产品的质量和用户体验。

因此，电信企业需要不断优化和改进工作流程，提高各部门之间的沟通和协作效率，以应对市场的挑战和用户的需求。

新装固网业务办理流程1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。

（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）；2）、需机主提供准确的装机地址及装机联系人电话等信息；3）、用户选择装机电话号码（如选择吉祥号码需预存相应话费及承诺保底消费）。

.温馨提示：1）、我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系并上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通；2）、首次开通固网业务请您预存足额话费以保证您的通信和网络正常使用；3）、如办理的固网业务在协议到期后不再使用请您持有效证件及时前往营业厅办理退网手续否则产生费用由您承担。

固网移机业务办理流程1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。

（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）2）、需机主提供新的移机地址及联系人联系电话等信息。

.温馨提示：我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通。

停机保号、拆机业务办理流程1)、需机主本人持有效证件前往营业厅办理；（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）2)、办理停机保号业务需交清您的欠费并预存停机当月套餐费用；3)、固话业务当月办理停机后请您于次月5-25号之间本人持有效证件前往营业厅办理退网手续；4)、协议未到期不可办理保号或退网业务。

.温馨提示：1)、固网产品在停机其间您可以随时办理开机业务，但您的保号费用不做退费；2)、若您需要办理开通业务请尽量选月初来办理较划算；3)、若您的保号期限已到请您及时前往营业厅办理续保销户手续否则套餐费将按月收取。

固话拆机复装业务办理流程1)、固话拆机三个月内可办理拆机复装业务；2)、需机主本人持有效证件前往营业厅办理；（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）3)、办理复装业务需交清全部欠费后办理；4)、拆机号码超过三个月后不可再办理复装业务。

.温馨提示：1）、我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通；2）、复装后请您预存足额话费以保证您的正常通信。

中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。

全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。

业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。

全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。

对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。

1. 扫楼定于23日晚开始扫楼，新生23日晚有教官见面会，结束后咱们就开始行动。

现在还不清楚咱们分配的宿舍楼号，争取分到一段女生的宿舍。

扫楼的具体任务如下：1.记录安装宿舍信息，包括宿舍号，学号，身份证后六位等信息。

详情见附表。

登记后，咱们第二天中午进行安装。

视情况决定是否进行第二轮登记。

务必交代给登记的宿舍不要再在其他电信代理处登记信息。

原因是如果重复记录有可能会在两代理在不知情的情况下安装两次。

造成不必要的损失（如果已充值，则需填写申请转移账户里的金额，若已订购套餐，钱就拿不回来了）给代理划区也是在避免此种情况。

但以防万一务必告诉客户不要再在其他电信代理处登记，2.测试网络端口。

需要网络测试仪（如右图），找条网线插入宿舍网口（宿舍网口每宿舍会有两个），另一端插入左边那部分，看灯是否会依次亮起。

如果能亮，则线路没有问题。

部分网络端口接线端可能会有问题，如遇到特殊情况，请叫上我亲自去看看。

3.建立售后服务群，保障售后，安装后把之前录得视频给客户拷贝一份，或在群里进行共享。

去年售后很麻烦，弄得我三天两头的去客户宿舍维修。

咱们最好都能进行售后的服务。

如果客户认真观看视频，我觉得好多问题是能自己解决的，或许今年售后任务会减轻很多。

2. 开户与配置1.第二天上午进行账户的开户充值和路由器配置。

这项内容咱们团队里可能只有我比较了解，希望大家多学习了解下，以便减轻我的负担，并不是特别复杂的。

路由器配置完后将有关信息粘在路由器上。

2.第二天中午进行安装，安装就是电源线和网线接在路由器上，注意插口位置不要插错。

因为提前配置的原因，无需进行配置即可上网，测试能上网后就收取费用。

3. 利润1.具体的利润分配还不清楚。

去年参考如下：一单600元，提成50元。

2.这次电信营业厅王哥实行分期付清的方式。

当时的利润的30%，一个月后得利润的50%，一学期后获得最后20%(实际可能是多余原来的20%)。

这是他新想的付款方式，意在敦促咱们做好售后，但最总是否会实行还不确定。