危机处理程序

第一节 危机处理技巧

一、学会危机处理的重要意义

客户是一个非常复杂、多变的群体，我们提供优质产品和服务并不一定能全部满足客户需求，同时客户也并不一定都能完全理解我们的产品和管理，因此会产生抱怨、投诉事件。店面导购在前期已经与客户建立了良好的沟通关系，当客户投诉发生时，须第一时间消除客户的不满情绪，配合相关部门共同寻求解决方法，客户投诉的及时妥善处理，对品牌建设有着十分重要的意义。

二、导购在危机处理时的重要作用

对客户投诉进行处理、追踪，需建立完善的客户投诉档案。这将有益于代购员熟悉和了解售后服务内容，更好地在销售过程中为客户提供建议和指导，提供更加优质的服务。

导购员在投诉处理过程中，主要要起到缓解客户情绪，加强客服部门与客户之间的联系，调停和加快客户投诉处理的速度。导购员本身在有些情况下，虽然不能取代客服部门主导客户投诉事件的处理，但是有必要熟知客户投诉处理的机制和技巧，积极主动参与客户投诉事件的处理。

三、危机产生的原因分析

生活中，矛盾无处不在，更何况我们是以服务为职业的人。如何处理顾客和同行中的纷争和异议呢？当我们的服务与客户的期望值之间有着密切的关系，当客户的期望值超出我们所能提供的服务时，就会产生客户投诉。

先要搞清楚，是谁点燃了上帝心中的怒火？是什么原因让客户这么激动？顾客对服务不满？还是对产品不满？通常情况下，客户对我们的产品并不熟悉，虽然，我们一再强调要仔细看看我们所有条款，但还是难免会出现这样那样的问题和纠纷。

专卖店客户抱怨、投诉的原因分析如下：

种类 具体表现

态度 一味推销，不顾客户反应；

只顾自己聊天，不理客户；

紧跟客户，客户不买时，马上板起脸

言语 不打招呼，不回话；

说话过于随便，语言表达不够专业

销售方式 展示样板很不耐烦，随意性强；

对商品知识不清楚，无法回答客户咨询；

强制购买

专业水平 沟通不够充分，一些敏感问题没有预先说明；

签单时对促销活动内容了解不全面；

酒店各种突发事件处理程序（危机预案）

A、处理客房门未关的程序

1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次。

2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。”

3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。

4、等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。

5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。

B、客房内异常声音的处理程序

1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。

2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。

3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。

C、酗酒客人的处理程序

危机公关的处理、操作流程、预警机制

一 危机公关的处理

一、 定义

危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转， 可能恶化。 由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。 达尔文说:「适者生存 不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。

危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程

二、 危机公关的处理原则

1、 承担责任原则

2、 真诚沟通原则

3、 速度第一原则

4、 系统运行原则

5、 权威证实原则

三、 怎样应对危机

1、 冷静应对

企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道

2、 分析形势

a) 与该记者和所属媒体关系怎样

b) 从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度

c) 除了正面回应之外，是否还有其他的选择

3、 采取行动

a) 要求撤消或更正

b) 要求刊登后续报道

c) 要求道歉 d) 要求存档

e) 要求亲自阐述己方的立场和观点

4、 与合适的人进行沟通

a) 先与记者本人进行交谈

b) 如有必要再逐级联系

c) 联系其他媒体

d) 直接影响公众

5、 提供有说服力的新闻稿

a) 与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径

b) 多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道

c) 不要在新闻中流露对记者和媒体的不满

d) 如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）

舆情危机处置和管理制度

一、引言

舆情危机是指由于舆论的扩散和影响，给组织、企业或个人带来负面影响和损失的突发事件。为了及时、有效地应对和管理舆情危机，制定并实施相应的处置和管理制度至关重要。

二、舆情危机处置流程

1. 情报收集：建立舆情监测机制，定期收集、分析和评估与组织相关的舆情信息，包括社交媒体、新闻报道、投诉反馈等。

2. 风险评估：对收集到的舆情信息进行风险评估，确定可能对组织产生负面影响的舆情事件。

3. 危机预警：根据风险评估结果，及时发出舆情危机预警，通知相关部门和人员，启动应急响应机制。

4. 应急响应：成立舆情危机应对小组，制定应急预案，明确责任分工和沟通渠道，及时应对舆情危机，减少损失。

5. 信息发布：及时发布准确、客观的信息，回应公众关切，消除不良影响，维护组织形象和声誉。

6. 事后评估：舆情危机处理结束后，组织内部进行事后评估，总结经验教训，完善危机管理制度，提升危机应对能力。

三、舆情危机管理制度

1. 规章制度：制定舆情危机管理规章制度，明确相关部门的职责和权限，规范危机管理流程和工作程序。

2. 团队建设：培养专业的舆情危机管理团队，包括舆情分析师、危机沟通专家等，提高组织对舆情危机的敏感度和处理能力。

3. 媒体关系：建立良好的媒体关系，与媒体保持积极沟通和合作，及时提供准确信息，防止舆情危机进一步扩大。

4. 信息公开：主动公开组织的相关信息，增加透明度，减少不必要的猜测和传言，避免舆情危机的蔓延。

5. 培训演练：定期组织舆情危机应对培训和演练，提高员工的应对能力和应急反应速度，保证危机处置的效果和效率。

四、案例分析

以往的舆情危机案例研究，如“某企业产品质量问题曝光”、“某政府部门失职事件”等，可以为组织提供宝贵的经验教训和借鉴，帮助制定更全面、有效的舆情危机处置和管理制度。

五、结论 舆情危机处置和管理制度对于组织的发展和稳定至关重要。通过建立完善的流程和制度，培养专业团队，加强媒体关系和信息公开，组织能够更好地应对和管理舆情危机，减少损失，维护组织形象和声誉。