客服部操作手册 (sop)

客服中心前台接待流程满意客服中心前台接待作业指导书1.0目的：及时解决业主提出需求2.0围：适用于项目前台接待工作3.0职责：规步骤、准确无误地为业主解决业主提出需求4.0工作程序：4.1业主来电接待：4.1.1应保持客服中心报修24小时畅通；4.1.2在接听以前必须准备好记录用的纸和笔，迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；4.1.3铃声响三声之前必须接听；4.1.4接听时，应适用文明用语“您好，西太平洋物业”，“有什么可以帮到您？”“请问您有什么事”？语速适中，吐字清楚；4.15在回答业主问题前，要及时询问业主；“请问您贵姓？”，并马上称呼业主的姓氏：“您好，先生……”并在以后凡需称呼对方时使用业主的姓氏“先生……”直到交谈到最后：对方不愿告知姓氏的业主称呼要使用：“您、先生、女士”不得在交谈过程中不称呼业主；4.1.6如果业主打进的听不清楚或业主讲地方方言听不明白时，应告之业主，“我没有听清楚或没听明白，请您讲普通话好吗？麻烦您在讲一遍，以免延误您的服务”；“您的不清楚，请您在重新拨一遍好吗”？4.1.7做好来电接待记录，重复你所记录的容，并获得对方的确认：“是这样的吗？”及时修正所记录的容，并在一次重复，直到它完整地表现业主的意愿；4.1.8让业主放心：“我会尽快处理”“我会尽快把这件事向主管或经理汇报……”；4.1.9感业主的来电：“您的”“您对我们的信任（希望再次接到您的）”“您及时通知我、您的建议、……”；4.1.10收线：“”“再见”一定要等业主挂线后我方在挂；4.1.11业主来电要找的客服助理不在时，应做好记录，并及时转告。

4.2业主来访接待：4.2.1业主来访时，应立即起身，主动打招呼；4.2.2面带微笑请业主入座，双手端上茶水；4.2.3礼貌询问业主的、房号；4.2.4仔细、耐心地听取业主来访的事由，一般不要打断业主的说话，当听不清楚或没听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您在说一编，好吗”？4.2.5如果来访业主情绪比较激动时，客服助理首先安抚、稳定业主的情绪：“您别着急，喝点水”等业主情绪稳定下来，在询问事情的经过；4.2.6认真做好记录，对于业主回答的问题，客服助理应表示同情的态度。

客户服务部SOP流程
概述
本文档旨在规范客户服务部的日常操作流程，确保高效、准确地处理客户的需求和问题。

流程步骤
步骤一：接收客户请求
- 当接收到客户的请求时，客户服务部应立即记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式和请求内容。

步骤二：问题分析
- 客户服务部应对客户的问题进行仔细分析，确保准确理解客户的需求。

步骤三：解决问题
- 根据客户的问题类型，客户服务部应提供相应的解决方案，并向客户解释清楚。

步骤四：跟进处理
- 在问题解决之后，客户服务部应及时跟进，确认客户是否满意，并记录处理结果。

步骤五：存档
- 客户服务部应将每个客户的请求和处理记录存档，以备将来参考。

注意事项
保持礼貌和耐心
- 在处理客户的请求和问题时，客户服务部应始终保持礼貌和耐心，对待每个客户都要友善和专业。

提供准确信息
- 客户服务部应根据客户的需求，尽可能提供准确的信息和解决方案，避免误导客户。

及时响应客户
- 对于客户的请求和问题，客户服务部应尽快响应，确保客户得到及时的帮助和支持。

研究和改进
- 客户服务部应不断研究和改进自身的服务能力，提高对客户需求的理解和解决问题的能力。

总结
本文档介绍了客户服务部的SOP流程，包括接收客户请求、问题分析、解决问题、跟进处理和存档等步骤。

遵守这些流程将有助于提高客户服务的质量和效率。

客服部超市服务台操作手册我们旳准则:你心我心将心比心遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴旳小事做起我们旳使命:顾客满意丰富旳商品合理旳价格温馨旳环境完善旳服务一、工作流程:营业前：1.提前10分钟签到, 检查仪容仪表。

2.打扫工作区域内卫生, 为顾客提供一种美观、整洁、洁净旳环境。

3.打开顾客留言信箱,把留言簿整顿后上交值班店长.。

4.准备好工作中所需旳用品, 例如计算器, 电话本, 退货单据。

5、熟悉当日旳促销活动、特价商品, 以便顾客征询,6、打开电脑等设备, 检查网络与否正常运行, 电话与否可以正常使用。

7、准备好退货备用金。

8、精神饱满旳迎接顾客。

营业中：1.顾客有疑难问题, 需要我们协助时, 积极上前问询, 耐心解答；2.做好差价退补工作；3.正常调退商品, 在顾客满意旳前提下, 5分钟内办理完毕；4.退货备用金旳准备, 到财务室把前一天旳退货、差价旳总金额上报财务主管, 核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用；5.对于顾客所需商品及时登记, 上报各部门主管, 做好电话回访；6.处理客诉时做到耐心、亲切、冷静, 超越自身权限无法处理时, 及时上报主管, 并做好客诉记录；7、中午交接班内容:a、晨会旳详细内容b、未处理完旳客诉, 需要电话回访旳顾客联络方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清晰；8、每天所退物品, 由质验人员验货后, 分类退入卖场；A、配合验货人员把每天退货商品, 检查精确。

B.精确计算出当日旳退货总金额, 由验货人员查对电脑系统上打出旳退货金额相一致。

C、把当日退货商品写在退货明细上, 细致地阐明退货原因, 报超市店长。

9、有质量问题旳商品及时上报处理。

统一填写《商品质量退货明细表》；10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等与当日领取旳备用金必须相符, 清晰每日帐目, 做到帐实平衡。

营业后:1.把工作台整顿洁净, 现金、数据性物品放置到财务室。

软件公司客服部（管理制度）操作手册软件公司客服部员工手册总则：完善客服工作流程，规范客服行为，优化服务，提高客服工作质量，完成工作任务，塑造公司统一、规范的客服形象。

客服人员工作安排：工作时间：周一至周五每天下午下班后需值班1小时，由客服人员轮流值班；周六按照公司排班计划值班。

工作内容：网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。

工作量：客服人员每月登记客户660个（按照22个工作日计算，平均一天30个）。

客服工作流程：获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;客服人员考核标准：每月初，客服部将上月工作情况汇总上报，依照标准进行考核：每人每月登记客户330个为完成任务，即满分100分。

每多登记10个客户加一分，少登记10个客户则扣一分；登记客户380个以上加10分，登记客户280个以下扣10分。

（此标准为当前标准，如有改动将另行通知。

）客服人员工作细则：一、客服人员要文明用语，不得直接向客户报价，要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼，电脑台数、功能需求等信息为目标，为销售人员进一步联系打下良好基础。

二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户，客服人员可直接通知相关销售人员处理；如有查不到负责人的客户，可在公司QQ群中公告，由相关人员认领或由负责人分配。

三、如有客户要求尽快联系，客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户，如果15分钟后，有客户反映尚未与之联系的情况，客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。

四、公司所有来访客户信息必须按流程登记，由负责人统一分配处理。

客服人员以网上客服系统工作为主，电话接听以及其他方式为辅。

所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通知到负责人。

客服人员应主动抢接电话，如果他人接听电话并获得客户信息，需转交客服人员登记到CRM。

一、维修工作流程
二十一、投诉处理操作指引
二十二、回访操作指引
1、回访的抽样比例
对每月完成的居家服务（维修类）按30%的比例回访，其中“四类服务”（投诉、有偿服务、新人提供服务、曾被投诉员工提供的服务）全部都应回访，并且回访需于服务完成次日完成。

1．注意事项
（1）客户提及的要求应及时记录；
（2）客户拒绝回访的原因记录下来，并将客户房号汇总给客服主管，形成“拒访客户清单”，并知会到客户服务部全体。

3
若客户表示很忙，或不情愿配合，则说；“不好意思，打扰了”，然后轻轻挂断电话。

sop客服部标准作业流程模板
（1）先做SOP编写流程。

明确SOP的编号、工序名称、编写人、初稿完成时间、小组讨论时间及最终的定稿时间。

（2）确定每一个需要做SOP工作的执行步骤。

编写小组要有团队精神，可以要求相关部门给予支持：专门的时间、提供相关资料等。

（3）套用公司模板，制定SOP。

（4）SOP的讨论修订。

统一认识，达成共识。

（5）SOP的试运行。

通过实践来检验SOP的合理性和可操作性。

（6）SOP的定稿、批准和执行。

建立与SOP相应的查核表（工段长、工艺工程师两级查核）。

（7）适时更新。

当工艺要求、设备状况等发生改变，一些操作方法的改进时，要对SOP进行。

从SOP的基本定义来看，所以SOP都有共有的特性：
SOP是一个标准的操作程序。

所谓的标准在这里有优化的概念，也就是说，不是所以的操作程序可以称为SOP，而必须是连续实践后在当前条件下可以实现的优化操作编程。

更笼统地说，所谓的标准是尽可能地改进、量化、优化、完善、量化和优化相关的操作步骤。

量化和优化的程度是每个人在正常条件下都可以不含糊地理解。

同时，SOP不是一个单一，它是一个系统。

虽然我们可以单独定义每一个SOP，但从企业管理的角度来看，SOP不可能是一个单一的。

它必须是一个整体和一个系统，也是企业不可缺少的一部分。

建立SOP，企业就能更有效地掌握业务流程，慎重考虑每一个程序或步骤，是否具有价值或效益的，考虑是否委外处理。

第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。

公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。

2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。

需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。

并引导性的提示客户是否有禁运的货物。

要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。

并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。

2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。

b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。

针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。

d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。

客服服务操作手册目录一：客服须知1-------------------------------- 客服人员的工作准则2-------------------------------- 业务操守3-------------------------------- 客服日常工作流程二: 电话的接听及处理------------------------------ 客服电话接听的规范(一) 呼入电话1------------------------------ 咨询电话2------------------------------ 订购电话3------------------------------ 查询电话4------------------------------ 投诉电话(二) 呼出电话1------------------------------- 在线订单的确认2------------------------------- 呼出回复客户的电话规范3:------------------------------ 电话回访三: 后台管理系统订单1------------------------------ 后台管理系统订单流程2------------------------------ 备注信息四：商家1------------------------------ 各商家配送原则2------------------------------ 商家退货原则3------------------------------ 订购方式4------------------------------ 付款方式5------------------------------ 开票内容以及票据流程（一）工作人员工作准则一:工作标准1:要具有高度的敬业精神及优秀的人格修养.2:全面地掌握专业知识，热情耐心地为客户提供服务.3:发扬高度的协作精神，同事之间经常保持沟通，提出更多合理化的建议.4:要不断的学习，不断地进步，掌握各方面的知识。

一、客服中心组织架构图二、客服部各岗位职责1.0客服主管岗位职责1.1负责制定客户服务工作方案。

1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。

1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。

1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。

1.5负责组织实施业户回访、走访工作。

1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务、分配、监督、跟踪、回访。

1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。

1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。

1.9负责对客户服务人员的考评工作。

1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。

1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。

1.13完成服务中心主任交办的其它工作。

2.0客服班长岗位职责2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；2.2根据管理处经理、主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；2.6负责本部门人员班次、假期排定；2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；2.12认真相关领导交办的其他任务。

3.0客服前台岗位职责3.1负责对业主办理入伙、装修、出租登记、过户登记等各种手续。

3.2及时更新业户资料，并第一时间传达各大堂及门岗安全员。

3.3负责接听服务电话，及时将诉求反映给予相关部门并跟进回访。