某饲料公司客户服务部管理手册7页word

客服管理手册（DOC7页）第一章客服日常工作制度一、上班时刻：〔白班晚班轮换〕白班08:00-17:00 两人晚班17:00-01:00 两人常班09:00-18:00 两人每月四天休息，休息时刻由当月排班表执行，晚班客服下班时刻原那么上以01点为准〔值班除外〕，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或方法赶忙记录下来，同时每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量运算转化率，学会做事，学会摸索，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情形，哪些情况是要赶忙处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前把握产品属性。

新的客服有权益要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得阻碍公司形象，假如一个月内因服务缘故收到买家投诉，依照具体情形进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单运算提成，如没备注，少算的提成自己承担缺失。

六、上班时刻不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考职员薪资治理制度。

七、上班时刻不得做与工作无关的情况，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发觉第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新职员入职后，由部门主管安排新职员进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，能够提早转正。

十、严格恪守公司隐秘，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严峻交由国家行政部门处理。

客服管理服务手册(DOCX 36页)2345第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象项目要求图例禁止整体形象1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁、无异味。

精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。

头发1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发；2、女员工刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。

发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起；3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头或非主流发型。

面容1、脸、颈及耳朵保持干净；2、女员工工作时间要求化淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工禁止留胡须。

1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须；2、鼻毛外露。

6着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；2、衣冠整齐，衣裤口袋平整，裤子裤线清晰，长及鞋面；3、男员工西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处。

1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。

工牌保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。

工牌佩戴歪斜。

鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁；2、女员工穿着与裙子相近颜色的袜子，男员工穿深色袜子。

1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。

饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。

佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。

手手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。

涂有色指甲油或指甲过长。

7（二）行为规范项目要求图例禁止整体1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。

***公司营销中心客户服务部管理手册分目录一、职能定位 (2)二、组织结构 (2)三、岗位职责 (2)1、客户服务部经理岗位职责 (2)2、客户服务部内勤岗位职责 (3)四、管理规范 (3)1、售后服务标准 (3)2、不良产品退换货程序 (4)3、维修服务网点的建设 (6)4、办事处审计检查管理制度 (6)五、操作流程 (9)1、维修点开发流程 (9)2、维修配件返厂、对换流程 (10)3、信息反馈流程 (11)4、办事处审计检查管理流程 (11)六、工具表格 (12)***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。

2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。

3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。

4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。

5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。

6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。

7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。

二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：(2)、主要职责A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。

B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。

C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。

D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。

F．负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

客户服务手册(样板)-客户服务手册范文目标和意义本客户服务手册旨在提供一个统一的指南，以确保我们为客户提供一致和优质的服务体验。

通过遵循本手册中的指导和准则，我们将能够建立长期稳定的客户关系，并帮助客户满意并信任我们的品牌。

客户服务的核心原则1. 专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。

专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。

2. 友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。

友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。

3. 及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。

及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。

4. 质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。

质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。

5. 保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。

保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。

客户服务的最佳实践1. 了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。

了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。

2. 有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。

有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。

3. 解决问题：对于客户的问题和投诉，我们应迅速响应并积极寻找解决方案，以确保问题得到及时解决。

客服管理手册（客服手册）目录第一单位前言第二单位总办事台第三单位存包处第四单位退/换货相干规定第五单位会员卡加磁/查询积分/兑换赠品法度榜样附件一：办事中间治理规定附件二：办事中间工作流程第一单位前言客服部工作总述为了给我们的顾客以热忱的迎接和充分热忱的顾客办事，我们所有的顾客应当获得以下知足：1.真诚的迎接2.供给购物车3.恰本地答复问题，供给须要的建议4.保持安稳和整洁5.小我物品禁止带入发卖区域，顾客必须把随身物品存放在办事台寄包处6.当顾客一旦要求退货，应尽量按新规定解决顾客的退货要求第二单位总办事台办事台位于超市的进出口，顾客前来超市购物时，往往须要供给购物之外的办事，增长购物的附加值。

接听德律风：1、接听德律风时，应亲切礼貌的先告诉对方：“世纪鑫源购物广场，您好！”或者：“办事中间，您好！”经常将“请”、“感谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。

2、随时预备便条纸，将对方的留言确信记录下来，以便过后处理。

3、接听德律风时，应合时发出“嗯”的声音，好让对方清晰明了你正在细心倾听。

通话完毕后，应将听筒轻声放下。

顾客询问关于顾客的任何询问，应以礼貌的立场，同时耐烦的倾听之后，赐与具体的答复。

切切弗成漫不经心或顺手一指。

假如必须以手势说明偏向时，应将手心朝上。

关于顾客的询问或投诉，假如人员本身无法赐与知足的答复或处理时，必须急速请当值主管出面处理。

广播办事办事台的广播工作，除了有对内的营业接洽之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及办事广播。

广播办事能够使店内的氛围加倍爽朗，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内事迹的成长。

促销广播必须每隔一段固准时刻就广播一次。

广播时，应先写好广播词，并先行默念几回，以求词句的顺畅。

广播的音量必须适中，音质通亮优美，不急不缓，同时弗成夹带嬉笑声，日常平凡播放音乐的音量应以最舒服的感到为主，不克不及过高，反而引起顾客的烦燥。

各超市应当事前预备好日常的广播目次。

售后服务部管理手册目录第一部分售后服务部机构设置----------------第03页一、背景及目的-----------------------------第03页二、部门职能-----------------------------第03页三、售后服务部组织架构--------------------第04页四、售后服务部职务体系--------------------第05页第二部分售后服务部岗位说明书-------------第06页第三部分售后服务部制度汇编--------------第25页1、日常管理规范---------------------第25页一、基本规范-------------------------------第26页二、前台部分-------------------------------第32页三、技术部分-------------------------------第36页四、物流部分-------------------------------第42页五、网络管理部分-------------------------第44页2、考核管理制度---------------------第48页第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。

二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。

3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

客户服务管理手册作为一家企业，提供优质的客户服务是至关重要的。

通过良好的客户服务，企业可以吸引更多的客户，并与现有客户建立长期关系。

本手册将介绍有效的客户服务管理原则和策略，以帮助企业提供出色的客户服务。

第一章客户服务管理原则1.1 客户至上我们的首要原则是将客户置于中心位置。

我们将竭尽全力理解客户的需求，超越他们的期望，并为其提供满意度最高的服务体验。

1.2 个性化服务每个客户都是独特的个体，拥有特定的需求和偏好。

我们将采用差异化的客户服务策略，为每位客户提供个性化的服务，以满足他们的独特需求。

1.3 及时响应客户的时间宝贵，我们将始终保持高效的响应速度。

每个客户请求都将及时处理，并在合理的时间范围内提供满意的答复或解决方案。

1.4 全面沟通与客户进行清晰、有效的沟通是成功客户服务的关键。

我们将倾听客户的反馈和建议，并积极与他们保持紧密的沟通，以持续改进我们的服务质量。

第二章客户服务管理策略2.1 培训和发展为了提供出色的客户服务，我们将致力于员工的培训和发展。

只有具备良好技能和知识的员工，才能更好地满足客户的需求并提供专业的服务。

2.2 技术支持技术的不断进步为客户服务提供了新的机会和挑战。

我们将不断探索新技术，并将其应用于客户服务管理中，以提高效率和满意度。

2.3 投诉处理投诉是客户体验的一部分，我们将以积极和专业的态度对待每一项投诉。

我们将建立一套科学的投诉处理流程，并及时采取行动解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。

2.4 不断改进客户的需求和市场环境都在不断变化，我们将密切关注这些变化，并根据客户反馈和市场趋势进行持续改进。

我们将定期审查和更新客户服务管理策略，以确保我们始终处于领先地位。

第三章客户服务管理实施3.1 客户关系管理系统为了更好地管理客户关系，我们将引入客户关系管理系统（CRM）。

该系统将帮助我们记录客户信息、跟踪客户交互、分析客户数据，并为客户提供更加一致和个性化的服务。

客户服务部管理手册1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.2 入住管理制度3.3 二装管理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修管理制度3.6 拜访客户制度3.7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3.12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3.15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3.19 突发性事件或异常情况处理程序3.20 员工培训制度3.21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业管理相关的主要政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。

作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

售后服务部管理手册目录第一章售后服务部组织架构及职责第二章售后服务部岗位资格说明书第三章售后服务部日常工作管理规范第四章售后服务管理程序第五章售后故障处理流程及应急预案第六章 AIC客户处设备调试流程第七章售后服务部考核制度第八章售后服务部新员工培训体系第九章机器售后服务奖金政策第一章售后服务部组织架构及职责一、背景及目的为了完善繁兴科技有限公司售后服务管理体系，加大售后管理力度,使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高客户满意度,及提高工作效率,特制定本管理手册.二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售烹饪机器人系列产品进行有效的售后服务，协调客户及经销商关系，争取资源,为市场营销的顺利前行和发展保驾护航;1、负责售后服务工作的组织和管理，合理运作,提高自身售后服务水平；2、坚持“客户满意客户至上”的服务宗旨，为用户提供优质服务；4、制订相应的与公司考核挂钩的岗位责任制度考核办法和考评方案;5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表；6、负责受理接受客户的意见和投诉，总部对分区进行定期回访考核；7、建立完整客户档案，对客户档案妥善管理，并及时作好用户资料内的设备使用情况的增、删、改工作,确保各项数据与用户实际情况相符；8、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各系列烹饪机器人相关知识（使用、保养、维护、维修），并作好客户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关质量等部门反馈，并在规定时限内给予答复；10、各分区售后负责人负责核对每天受理和维修的客户设备是否准确无误，填写维修工单及维护工单；11、认真组织维护人员，作好维护计划,努力完成计划内的维护任务,做到今天的工作，绝不放到明天完成.12、执行设备安全规章制度，制定安全措施，严格烹饪机器人维护流程，确保安全维护无事故。

三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系(一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

客户效劳执行手册名目●走向专业化●公司与客户对你的期瞧●利用公司的资源●客户部人员的具体责任●安排会议●业务工具“窍门〞和一些“千万不要〞走向专业化本文所列，是您进进必须掌握的全然动作，将为您做好工作提供一些关怀，以便您事业有所开展。

专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。

以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要不记得，当您结束天天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告〞。

充分利用这些指导提纲工具我们盼瞧这些指导提纲成为你们在职培训的根底。

公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。

也许有些东西你们不明白，盼瞧勇于向客户经理或资深同事请教。

大伙儿应该不时地回忆这些指导提纲工具，以确保你们的工作与这些原那么维持一致。

对的期瞧你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，同时为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告全然要领的时机。

你们是今后的高级治理人员。

我们必须通过开展您的策略性考虑，提案技巧和对创意作品的评估判定能力，使您成为一个广告专业人员。

利用公司资源指导总纲：●没有你的指令，没有人会开始工作。

●没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。

●大伙儿会依靠你掌握最后期限，由你负责。

●你是所有作品的最后一个关口〔创意作品，媒介方案，发票，磁带〕。

切记。

要最后核查，核查，再核查！校对，数据〔核算数字之和〕，产品照片和资料，务必一丝不苟！●记住出过失倒霉的是你,因为你负最终责任。

●你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判定，同样也要瞧你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。

●为将要开始的工作进行方案，安排作业流程。

●费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该符合程序且及时地开展，以便激活工作，要保证本钞票操纵的正常治理。

利用公司的资源创意部：●创意部门是公司最贵重的资源，必须聪颖和得当地使用他们。

●要用足够的时刻写简报。