三度空间 参考

如何应对猫头鹰型用 户？ 老虎型用户最不可接受 的是什么？ 猫头鹰型用户最不可接 受的是什么？ 考拉型用户最不可接受 的是什么？ 孔雀型用户最不可接受 的是什么？ 服务型销售，是从什么 环节开始进行销售的？
B
A C D B A
说话放慢步调， 语气平和，征求 对方的要求和感 受 说话放慢步调， 语气平和，征求 对方的要求和感 受 犹豫不决
周润发 周润发 周润发
黎明 黎明 黎明
刘德华 刘德华 刘德华
服务过程控制的 服务过程控制的 服务过程控制的 自我管理能力 基础能力 中级能力 高级能力 备件严重缺货， 产品有涉及安全 用户对服务人员 用户投诉质量部 环保的问题，用 的态度很不满 户有投诉媒体的 意，感觉受到歧 倾向 视 随机输入，匹配 挑战质疑，获取 提取概念，获取 联想 新想法 替代想法 企业用户购买了 上百台的设备， 希望我们提供定 期维护服务 激发运动，获取 新的想法
挑战就是批评
挑战是持续的改 进，看似完美的 现状可能是非常 合适的质疑对象
从王校长的背景信息介 D 绍中，我们认为王校长 是什么类型的人？ 从王校长的背景信息介 A 绍中，我们认为在沟通 过程中，应该如何应对 王校长？ 常规性问题的处理思 A 路，是以什么为核心 的？ 以下对待内部用户的观 C 点，正确的是？
不够敏感，不够 仔细 犹豫不决 例行公事 不可预测 不够敏感，不够 仔细 犹豫不决 例行公事 不可预测 不够敏感，不够 仔细 犹豫不决 例行公事 不可预测 不够敏感，不够 仔细 从服务开始的解 用户提出他们感 用户希望我们向 服务完成后，向 决就开始了，收 兴趣的服务产品 他们介绍服务产 用户介绍服务产 集用户的信息发 时 品的时候 品 掘用户的痛点 在用户选择卖方 在服务进入环 跟在销售人员的 时出现，有竞争 节，就接触用 后面，可以销售 优势 户，更容易发现 服务产品 用户的需求，建 立用户关系 有什么卖什么 发现什么卖什么 引导需要卖方案 销售行为会让用 销售的开始就是 没有沟通就没有 只要客户有真正 户感到反感，为 服务的开始 销售机会 的需求，就一定 了不影响满意 有销售的机会 度，还是不进行 销售比较好
不愿意发展自己 没有目标，不求 忽视与社会与企 的人 发展的人 业的互动，闭门 造车自我发展的 人 扩大城市覆盖, 强调服务市场的 提升内部管理, 控制成本,不要 细分,发展新型 获得品牌知名度 出乱子，是附属 的服务业务 品
在回顾我们的成长历程 A 中，我们对待灰点和红 点的看法是什么？ 能力模型中对自己未来 最有核心影响力的是哪 类能力 能力模型中对自己销售 能力最有影响力的是哪 类能力 能力模型中对自己的业 务基础能力最有影响力 的是哪类能力 能力模型中在自我管理 能力、业务基础能力、 业务发展能力之上的是 什么能力 一般在进入从最容易发 展的是哪类能力 在生活中、工作中最容 易忽视的是哪类能力， 因为只有这类能力没有 直接的考核评价标准， 但恰恰它很重要 D A C B
树立专业自信的 服务中心现场的 在服务中心，保 人员形象 硬件环境整洁亲 持与经历或等待 切 服务的用户，有 序互动 公司形象 自我的专业形象 硬件环境的形象
用户不会受到旁 边用户不良情绪 的影响，看看热 闹也好
一位客户10句话里，有 A 半以上都是在描述自己 的心情，说明这个人比 较偏向
与行为的细节、 与服装有关 语言的适合性、 语速的恰当、对 客户的理解程度 有关 感性 理性
与表情有关
说不准
一位客户10句话里，有 B 多半以上都是在说明这 件事应该怎样做，并提 出实际标准，说明这类 客户比较偏向 知己知彼，洞悉用户的 习惯中，请问一问、二 想、三总结中的，一问 是指？ 知己知彼，洞悉用户的 习惯中，请问一问、二 想、三总结中的，二想 是指？ 知己知彼，洞悉用户的 习惯中，请问一问、二 想、三总结中的，三总 结是指？ 在习惯三中的预设客户 沟通的筹码，首先需要 建立信任的筹码，那么 信任的筹码指的是什 么？ 习惯三中的预设客户筹 码中，需要预设客户情 绪的筹码，此筹码指的 是什么？ 习惯三中的预设客户筹 码中，需要预设事件的 筹码，此筹码指的是什 么？ A
确定成长目标； 寻找训练的机 会；确定自我评 价的时间范围； 明确评价标准 专注自己可控因 素，谋求发展
根据领导的要求 计划赶不上变 制定长期目标， 确立目标；定期 化，重要的是定 每年回顾总结 回顾 期回顾总结自己 的发展和成长 找到别人的问 强调困难，痛陈 修改一下数据， 题，成功摆脱责 厉害，拒绝改变 使它看上去有利 任 于陈述我的观点
B
提问试水的原则是
B
连续客户问题 对
只有客户满意了，我们 B 才能进行销售工作，这 句话对吗 客户的负面偏见形成的 A 原因有 客户形成正面的偏见是 B 因为 对比分析企业用户和消 C 费用户的服务需求中， 最明显的差异在哪里？ 耐心、语言通俗易懂对 A 哪类用户更受用？ 请问注重权威，目标导 B 向强是哪类用户重要的 行为特征？ 如何应对孔雀型用户？ D
用最低标准试探 不要连续问客户 客户的承受力 问题 错
对我们的服务质 客户本身就会有 客户的要求有时 量不满的积累 偏见 会很高，所以会 对我们产生偏见 我们的只要一次 客户对我们能力 客户很容情感波 做的好，就会形 很信任的长期积 动 成客户的正面偏 累 见 个人心理需求 产品使用需求 管理需求
家庭用户 孔雀型 说话放慢步调， 语气平和，征求 对方的要求和感 受 说话放慢步调， 语气平和，征求 对方的要求和感 受
服务策略成为企 业不可或缺的业 务构成,对产品 销售策略形成重 大影响 扩大城市覆盖, 强调服务市场的 提升内部管理, 服务策略成为企 控制成本 细分,发展新型 获得品牌知名度 业不可或缺的业 的服务业务 务构成,对产品 销售策略形成重 大影响 企业服务产品多 随着用户越来越 上级领导的管理 样化的需要 成熟，用户对服 需求 务的需求不断深 入
不管企业目标是 什么,我找到自 己的发展目标就 好了
企业目标是我领 导关心的事情, 我把自己的工作 完成了就可以了
业务的基础技能 自我发展能力 和业务知识 漠视用户的信息 按流程办，流程 中没有规定的就 不办
如何安排好自己的能力 A 提升训练计划？
在关注自我发展的抉择 A 中，有些让我们受益“ 一辈子”，有些只能解 决“一下子”，请问以 下关注点中，哪个是能 受益“一辈子”的选 择？ 关于营造融洽的工作氛 D 围中，不正确的说法有 哪些？ 破窗效应中告诉我们在 B 服务过程中应将建立什 么作为不变的目标？ 自我的专业形象与什么 A 有关？
给用户提供有建 营造融洽的服务 改善服务流程 服务创新，给用 设性的改进建议 环境 户惊喜 产品功能的不断 产品多样化 用户需求为导向 引导用户需求， 完善 的产品营销 实现企业增值 产品功能的不断 产品多样化 完善 用户需求为导向 引导用户需求， 的产品营销 实现企业增值 看不见自己问题 的人
当服务处于“跟随式” A 的发展阶段时,服务的 核心任务是? 当服务处于“新生代” B 的发展阶段时,服务的 核心任务是? 企业对服务人员发展的 B 需求，从根本上说是为 了适应谁的需要？
C D
业务的发展能力 管理能力 业务的发展能力 管理能力
业务基础能力 业务基础能力
自我管理能力 自我管理能力
如何理解冰山模型？以 C 下说法不正确的是
别人对我们的关 注和评价通常是 冰山上面的部 分：能力、知识 和经验
在自身能力发展过程 C 中，我们所说的睁眼者 是指？ 如果把能力模型比喻成 A 一棵大树，请问支撑， 协调各种能力的树干是 指哪种能力？ 在自我发展的能力模型 B 中,关于企业发展目标 与自我发展能力模型理 解,更加适合个人发展 的是? 客服人员能力发展的阶 C 梯中，最初级，最基础 的能力是指？ 在业务技能发展模型 A 中，什么是被提倡的， 符合发展规律，积极有 效的？
灰点和红点都是 我们发展过程中 的节点，是我们 能力发展和经验 的来源 业务的发展能力
成功的发展曲线 如果都是红点就 应该是减少灰 好了 点，增加红点 管理能力 业务基础能力 业务基础能力 业务基础能力 业务基础能力 自我管理能力 自我管理能力 自我管理能力 自我管理能力
业务的发展能力 管理能力 业务的发展能力 管理能力 业务的发展能力 管理能力
沟通有理有据； 勇于说出自己的 呼应对方的情 严谨认真仔细 观点，表达富有 绪，给与肯定和 逻辑，切合要害 赞扬 沟通有理有据； 勇于说出自己的 呼应对方的情 严谨认真仔细 观点，表达富有 绪，给与肯定和 逻辑，切合要害 赞扬 例行公事 不可预测
与传统的产品销售相比 B 较，服务型销售的优势 在哪里？ 服务销售人员的最理想 C 目标是什么？ 关于服务型销售，以下 A 说法不正确的是？
我们对社会对自 己的认知深度， 影响着冰山以上 的实现程度，冰 山以下的根基越 深越广，浮出水 面的部分就越 多，越多的得到 社会的关注和认 可 看不见自己问题 的人 基本知识和技术
企业目标离我太 远了,我的发展 跟它能有什么关 系啊
在既定的职业生 涯内,能力模型 必须吸纳企业发 展目标中的关键 要素,以确保个 人的发展得到企 业的认可 业务的发展能力 管理能力 对用户需求的洞 墨守陈规 察力
以下人物，哪位表演的 风格更个偏向于考拉风 格 以下人物，哪位表演的 风格更个偏向于老虎风 格 以下人物，哪位表演的 风格更个偏向于猫头鹰 风格 解决服务过程中的常规 问题，主要体现服务人 员的什么能力？ 以下哪些问题可能会成 为爆发性问题，需要警 惕发展的动向？
C B D A B
周星驰 周星驰 周星驰
题干
答案
选项1 选项1
选项2 选项2
选项3 选项3
选项4 选项4
选项5 选项5
选项6 选项6
破窗效应主要应用于服 务的哪个方面？ 去药店买药的视频片 段，要说明企业发展的 哪个阶段的问题？ 一键式恢复的视频是企 业发展到哪个阶段所考 虑的核心问题？ 在自身能力发展过程 中，我们所说的闭眼者 是指？