WI-KF-019-顾客满意度调查工作规程(B版1次)

客户满意度调查操作规程一、背景介绍客户满意度调查是企业了解和评估客户对产品或服务的满意程度的重要手段。

通过开展客户满意度调查，可以帮助企业发现问题、改进服务，并提高客户忠诚度，进而实现持续发展。

本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和操作，确保调查结果的准确、可靠性。

二、调查目的客户满意度调查的目的是综合评估客户对企业的产品或服务的满意程度，了解客户需求和期望，改进企业运营策略，提升客户满意度和忠诚度。

三、调查对象调查对象为企业现有客户，包括消费者和企业客户。

四、调查内容和指标1. 调查内容：- 客户对产品或服务的满意度评价；- 客户对售前售后服务的评价；- 客户对企业形象和品牌的认知和评价；- 客户对企业提供的增值服务的满意度评价。

2. 调查指标：- 综合满意度指标：客户对整体产品或服务的满意程度评价；- 产品或服务特定满意度指标：客户对产品或服务的质量、性能、价格、交付等方面的满意程度评价；- 售前售后服务满意度指标：客户对企业的售前售后服务的满意程度评价；- 形象和品牌认知满意度指标：客户对企业形象和品牌的认知、态度和评价；- 增值服务满意度指标：客户对企业提供的增值服务的满意程度评价。

五、调查方法1. 问卷调查：- 编制调查问卷，涵盖以上调查内容和指标；- 选择合适的调查时间点，例如产品购买后、售后服务结束后等；- 向客户发送电子问卷或纸质问卷，并说明调查目的和保密原则；- 鼓励客户如实填写问卷，并提供空白纸张以便客户补充意见。

2. 面访调查：- 随机抽取一定数量的客户进行面访调查；- 向客户介绍调查目的和流程，并取得客户许可；- 通过面访方式收集客户的满意度评价和意见建议；- 在沟通过程中保持客观、中立的态度，避免主观干预。

3. 电话调查：- 随机抽取一定数量的客户进行电话调查；- 通过电话方式向客户提问调查内容和指标；- 记录客户的满意度评价和意见建议，确保准确性和完整性；- 提前预约客户的通话时间，确保客户配合度。

一．目的为及时掌握客户对企业产品的意见反馈，便于公司对药品质量与服务满意度进行追踪调查，使客户满意度调查工作趋于日常化、正规化、制度化，特制定本规程。

二．适用范围调查范围为xxx药业集团有限公司产品所覆盖的医疗机构（医院）、药品零售药店、批发配送企业及药品的使用者。

三．责任者1、销售支持部负责人：组织相关人员制订年度客户满意度调查计划。

2、销售支持部专职人员：对客户满意度调查的策划、统计数据的分析，调查表的发放，客户反馈问题的处理工作。

客户满意度调查委托xxx药业集团江苏xxx医药经营有限公司进行。

3、质管部QA：组织销售支持部和制造部采取相应的纠正预防或改进措施。

4、制造部人员：对客户满意度调查的结果采取相应的纠正预防或改进措施。

四．相关定义无五．工作程序1.策划销售支持部部门负责人牵头，每年初组织质管部、制造部和xxx药业集团江苏xxx医药经营有限公司相关人员共同讨论制订年度客户满意度调查计划，应包括调查时间、内容、形式、范围、数量、统计分析和整改等内容。

－年度计划的调研对象在xxx药业集团江苏xxx医药经营有限公司所有销售公司及其相关客户中随机抽取或有针对性抽取；－确定调研方法：面访、问卷访问、电话访问、网络访问等；－确定调查的样本量，不少于200个样本；－销售支持部可根据上一年度的客户满意度调查情况确定是否需要委托第三方调研机构进行深度调查。

－对于专项服务或专门品种的调查委托调查公司完成；－新开发的客户由销售支持部统计后列入下一年的调查计划。

2.客户满意度调查表的设计2.1.销售支持部每年根据上一年度的客户调查的反馈意见及顾客满意度模型与测评指标体系，确定是否修改客户满意度调查表，调查表至少包括内容：品牌形象、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚，竞争对手的顾客满意信息，客户的期望和需求。

2.2.如委托第三方调研的，由销售支持部向调研公司提出调研需求，调研公司按需求提交调研方案和设计调查表，由销售支持部最终确定调研方案和调查表。

客户满意度调查管理规程1目的对顾客满意度信息进行收集，测量和分析公司的质量管理体系业绩，根据调查结果改进质量管理体系，以不断满足顾客当前和未来的需求和期望。

2范围适用于营销部对顾客满意度信息的收集、分析和改善的管理3职责营销部负责执行本规程。

4程序4.1顾客满意度信息的收集4.1.1营销部接收并记录顾客反馈的质量信息，或通过与顾客的直接接触了解其需求和期望，或进行问卷调查。

4.1.2营销部每年进行一次顾客满意度问卷调查。

调查时发出“客户满意度调查表”,必要时也可以采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。

4.1.3“客户满意度调查表”调查的主要内容包括对产品、服务及顾客的改进要求和建议等。

产品方面包括产品质量、产品价格、产品包装及交付期等；公司服务包括售前咨询、售后服务及投诉处理能力；销售人员的服务包括语言沟通与表达能力、专业技术能力、服务态度、问题处理能力及客户问题的反馈速度等。

4.1.4调查对象为每次购货量达1吨以上的重点客户。

4.2顾客满意度信息的评价和分析4.2.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：a.非常满意（50分）b.满意（30分）c.一般（20分）d.不满意（0分）e.非常不满意（-10分）4.2.2顾客在“客户满意度调查表”的相应的栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。

4.2.3营销部将“客户满意度调查表”进行汇总，由本部门主管级以上人员进行综合分析，然后把顾客满意度信息传到相关职能部门。

4.3改进措施4.3.1对涉及顾客的质量投诉，则按公司关于客户投诉处理。

4.3.2综合分析得出顾客反馈的最集中的问题，营销部针对这些问题负责提出采取纠正措施的要求，责任部门应积极按“纠正与预防措施控制程序”予以解决。

4.3.3对“客户满意度调查表”中顾客反映的要求及建议，营销部因客观原因不能做到的，需及时向顾客作出满意的答复。

4.3.4“客户满意度调查表”中的调查项目可根据公司的实际需要由营销部主管级以上人员作必要的调整。

客户服务部客户满意度调查与改善规程一、调查目的和背景为了提高客户满意度，客户服务部决定进行客户满意度调查，并制定相应的改善规程。

本调查的目的是深入了解客户对我们的产品和服务的满意度，找出不足之处并提供改进建议，以达到提高客户满意度的目标。

二、调查范围和对象1. 调查范围：本调查涵盖公司所有产品和服务的客户。

2. 调查对象：所有已经购买过公司产品或使用过公司服务的客户。

三、调查内容和方法1. 调查内容：a) 对公司产品和服务的整体满意度进行评价；b) 对公司服务人员的专业素质和服务态度进行评价；c) 对公司售后服务的满意度进行评价；d) 对公司处理投诉和问题解决能力的评价；e) 对公司产品和服务的改进建议。

2. 调查方法：a) 邮寄问卷调查：将调查问卷邮寄给客户，要求客户填写并邮寄回公司；b) 网络调查：通过公司网站或电子邮件发送调查链接给客户，要求客户在线填写调查问卷；c) 电话调查：由客户服务部人员通过电话联系客户，并进行电话调查。

四、调查结果的分析和整理1. 调查结果的分析：客户服务部将收集到的调查数据进行统计分析，包括满意度指数、问题点、改进建议等指标。

2. 调查结果的整理：客户服务部将调查结果进行整理，并根据调查结果制定改进建议和改进计划。

五、改善规程的制定和实施1. 改进建议：根据调查结果，客户服务部将制定相应的改进建议，包括提升服务质量、改进售后服务、加强沟通等方面。

2. 改进计划：客户服务部将制定具体的改进计划，确定责任人和时间节点，并逐步实施。

3. 监测与评估：客户服务部将定期对改进计划进行监测和评估，确保改进措施的有效性。

4. 反馈与沟通：客户服务部将向客户及时反馈改进计划和实施情况，并鼓励客户提供进一步的意见和建议。

六、持续改进与监管客户服务部将建立持续改进与监管机制，包括定期评估客户满意度、定期进行改进计划的复盘、加强对客户服务部人员的培训和考核等，以确保客户满意度的持续提升。

客户满意度调查工作程序制度1 目的保证业主满意问卷调查的正常进行，确保了解、掌握业主对公司物业管理服务的意见和建议，不断改进工作，提高服务质量。

2 适用范围适用于公司辖区内的所有业主满意调查。

3 职责3.1品质部负责制订业主满意调查方案，经总经理审核报集团商管物业管理部审批；3.2品质部负责组织业主满意调查活动，并进行分析总结，编制公司的《统计分析报告》，报集团商管物业管理部备案；3.3物业管理处管理者代表负责根据工作需要组织专项的业主满意调查。

4 方法和流程4.1 组织4.1.1品质部每年组织一次抽样式的业主问卷调查活动，以及时了解、掌握业主对公司物业管理服务的意见和建议。

根据工作需要，管理者代表、各管理中心也可另外组织专项的调查。

4.1.2品质部负责编制业主满意调查方案交由集团商管物业管理部审批后执行。

编制方案的内容包括：调查目的、范围、调查方式、抽样方法、调查时间、问卷设计、调查结果统计、分析方法等。

4.2 实施4.2.1品质部组织公司各管理中心发放并回收《业主满意度调查表》，进行问卷调查活动。

4.2.2调查活动采用随机发放的普遍调查和二次重点调查的方式进行。

问卷调查应遵循，但不限于以下方面：a) 覆盖管理中心的所有区域；b) 调查数为常住户总数的90% 以上；c) 对于上次调查中有投诉，或平时有投诉的顾客等都应被覆盖到；d) 问卷回收数量应达到发放数量的80% 以上；若少于则由发放者对未回收的顾客进行回访征求意见；一周内收回问卷。

4.3 统计分析4.3.1在每次调查活动结束后，管理中心及时汇总、整理回收《业主满意度调查表》，填写《业主满意度调查统计表》，并运用条形图法、饼图法等方法对调查结果进行统计分析，根据分析结果编写《统计分析报告》，上报品质部。

其中，各项满意率的计算方法为：各调查项目“满意”和“基本满意”的合计之和除以总回收份数所得的百分比；总满意率的计算方法为：各项满意数之和除以调查项目数所得的百分比。

1、目旳通过调查客户对产品品质和服务旳满意度，从而找出局限性进行改善，以达到满足客户需求，提高客户满意度之目旳。

2、范畴合用于与我司有有关业务往来旳客户。

3、权责3.1 营销部：3.1.1负责发出客户满意限度调查表，并跟进其回收状况；3.1.2针对客户反馈信息，必要时发出客户满意/不满意信息解决单；3.1.3做出客户满意限度分析报告；3.1.4必要时对责任部门发出纠正及避免措施表。

3.2 品质部：3.2.1协助营销部进行客户满意度调查报告之客户答复跟进；3.2.2必要时对责任部门发出纠正及避免措施表及效果确认。

3.3 各部门：对接受到旳纠正及避免措施报告进行因素分析并采用纠正避免措施。

4、定义：（无）5、流程图：（见附页）6、内容6.1调查问卷应涉及，但不限于如下内容：6.1.1 已交付产品旳质量绩效；6.1.2 对顾客导致旳中断干扰，涉及市场退货；6.1.3 交付体现；6.1.4与质量和交付问题有关旳顾客告知。

6.2 发放调查问卷6.2.1 营销部负责定期向客户发送客户满意度调查表,回收率要达到65％以上。

6.2.2 客户满意度调查表旳发送范畴应考虑如下因素：6.2.2.1 一般针对直接客户；6.2.2.2 根据调查旳目旳可以是某一行业或某一地区旳客户或其他旳客户群。

6.2.3 营销部负责跟进客户旳答复，必要时可与客户沟通以清晰理解其规定。

6.3 营销部负责跟进回收调查表并进行记录和分析。

6.3.1 阐明调查旳目旳和范畴；6.3.2 对调查表进行合适旳记录和分析，以拟定客户旳满意限度及其趋势。

6.3.3 分析客户提出需改善和不满意旳项目，拟定与否旳确存在问题，及拟定解决旳优先顺序。

必要时，采购检查人员可向有关部门发出纠正联系函及跟进纠正和避免措施与否及时响应和有效。

6.3.4 阐明该次调查旳结论。

6.4各部门收到纠正及避免措施报告表后，应及时分析因素，采用纠正和避免措施并有效执行，采购人员对效果进行确认。

客户满意度调查程序1、目的:调查客户对本公司产品和服务的满意度，了解公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高客户满意度。

2、适用范围:适用于本公司的顾客和潜在的顾客。

3、职责:3.1 客户服务部按月/ 季/ 年度计划收集客户反馈回的数据、意见，按100 分值进行评价；3.2 客户服务部对满意度报告进行统计分析，提交满意度总结报告等相关参考性资料，建立畅通有效的客户信息反馈和解决处理系统；3.3 客户服务部通过客户满意度的调查，对技术人员的服务质量进行考核和评估，建立完善的客户服务体系；3.4 客户服务部在与客户有效的沟通中要积极宣传和推广公司的服务政策，成为公司客户服务的窗口。

4、工作程序:4.1 基础调查4.1.1 技术、销售人员在为客户提供现场、电话服务后，均需客户反馈《顾客访问记录表》，以此报告作为以下客户服务部满意度调查的依据之一；4.1.2 客户服务部在进行故障处理或技术支持时应及时调查、收集顾客满意情况，并及时在《软件维护确认报告》中填写顾客满意程度，上报部门经理。

4.2 定期调查4.2.1 客户服务部定期对公司客户将《顾客满意度调查表》通过传真/ 电邮/ 现场等方式发给客户；4.2.2 客户服务部整理和分析顾客反馈回公司的意见，提交《月度顾客意见汇总表》，经管理者代表审核，总经理审批后分发给相关部门；4.2.3 如出现客户不满意的现象，则执行《顾客投诉处理控制程序》；4.2.4 客户服务部将处理结果或建议回复给客户，并将客户对本次处理结果的意见进行整理归档；4.2.5 客户服务部收集整理反馈回的《客户满意度调查表》及各项有关顾客满意相关记录，进行数据分析，统计，每季做出顾客满意程度评分，对照组织质量目标，实施必要的改进、预防措施。

4.3 特例调查4.3.1 在我司提供的服务过程中，对部分客户投诉或怨言的事件，客户服务部负责进行专门的客户满意度调查。

顾客满意度调查程序正文实用资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）1 目的确定获取和利用顾客满意信息的方法，以此测量质量体系业绩2 范围本程序适用于顾客对本公司国际贸易和国内贸易的总体满意度调查、评价、满意水平的变化情况，以及影响顾客满意的各项因素轻重之分析3 职责3.1企划部负责顾客满意度的汇总分析3.2国际贸易中心负责收集国外顾客对国际贸易的满意度信息3.3中国市场中心负责收集国内顾客的满意信息4 定义无5 工作程序5.1了解顾客满意的方式可采用走访、座谈、调查表等形式。

5.2国际贸易中心对顾客满意度的调查5.2.1国际贸易中心每年两次对本公司国外客户进行满意度调查，每次调查向顾客发出《国际贸易顾客满意度调查表》。

5.2.2发放形式可以和EMAIL。

5.2.3国际贸易中心回收《国际贸易顾客满意度调查表》后了解顾客的意见，有顾客不满应及时分析处理，必要时按《纠正和预防措施控制程序》执行。

国际贸易中心汇总国际贸易顾客满意度后交企划部汇总。

5.3国内贸易顾客满意度的调查5.3.1中国市场中心对中国经销商进行调查；5.3.2调查时机为每年一次，原则上定在每年的12月；5.3.3中国市场中心对经销商发出《国内贸易顾客满意度调查表》，并负责积极回收。

5.3.4《国内贸易顾客满意度调查表》中包含以下内容：a)价格b)款式c)质地d)e)热情服务5.3.5中国市场中心收集《国内贸易顾客满意度调查表》后填写《国内贸易顾客满意度汇总表》进行统计计算。

5.4顾客满意度的汇总5.4.1本公司顾客满意度调查的汇总由企划部负责。

5.4.2国际贸易中心、中国市场中心对各自顾客满意度调查表回收后汇总计算，大致计算原则为针对每一评估小项，由顾客给出满意度的等级或原始分数。

当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。

等级对应分数中间分满意（100-80）90比较满意（80-60）70一般（60-40）50不太满意（40-20）30不满意（20-0）105.4.3国际贸易中心、中国市场中心汇总各自顾客满意度。