最新整理餐饮部宴会预订工作流程
餐饮部宴会预订工作流程
一、餐饮部宴会预订概况
餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。
二、餐饮部宴会预订工作流程
项目
工作标准
*xxx 预定
1. 当xxx 打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中英文报本部门名称（您好! 宴会预定部，我可以为您提供帮助吗？GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING!
CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU? ）
2. 认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录
1）主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。
2）注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系xxx 及xxx号码。
3）用餐日期及时间（早午晚）
4）用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。
5）被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。
6）类别：风味菜、粤菜、西餐套餐或自助、和会议等，确认有无禁忌或特殊要求。
7）酒水方面的要求。
8）司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。
9）是否需要停车位，问清数量及要求。
10）是否要鲜花。
11）需要何种设备设施。
12）厅堂布置（横幅、背板及其它）。
13）有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。
14）预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。
15）提供相应报价并问明结账方式。
16）在集会预订登记表上注明登记日期及登记人。
3. 重复客人要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之客人所安排的场地名称。结束谈话时感谢客人。
4. 如客人要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。
5. 提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。
6. 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。
7. 如客人当天提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损失费。
8. 如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认。
9. 如有重要宴会或大型集会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。
10. 对客人的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门经理。
11. 活动举办后，将相关资料输入OPERA系统中。
*来客预定
1. 积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。
2. 带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。
3. 其它要求同xxx xxx 预订。
*xxx及电子邮件预定
1. 收到客人的预定xxx及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。
2. 具体细节要同客人联系，在集会预订登记表上做好记录。
3. 其它各项要求同xxx 预定。
*迎接客人
1. 提前检查宴会的准备情况。
2. 在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。
3. 主动、周到的帮助客人协调宴会或会议中的各类事情。
*外出销售
1. 每周五做好本周的销售总结及下周的销售计划，积极走访客户。
2. 事先准备好饭店资料，在拜访中恰当的回答客人的问题。
3. 在拜访中对客人反映的情况认真记录，及时反馈与答复。
三、固定工作安排
内容
工作程序
*每日工作
1. 08：30到岗，签到后搞卫生进行办公室消毒、通风，检查当日菜单是否正确无误，并复印、分发给相关部门。
2. 检查当日宴会是否都已确认并下发通知单给各部门，若有没确认的宴会，及时同客人联系，进行确认。确认完毕后，下发通知单给各部门。
3. 尽可能地追踪前一天的宴会情况，听取客人提出的意见：建立客户档案，并反馈给相关部门。（大型集会、重要集会要发感谢信）
4. xxx 或外出拜访客户，外出前要与部门经理汇报所拜访客户名称，走出去，请进来。
5. 11：00AM前，打好上午集会的指示牌，通知宴会部领取。
6. 浏览当日集会单，看是否有自己所定活动或熟悉的客户，在宴会前检查各项准备情况，并在一楼大厅或餐厅门口迎接客人。
7. 下午16：30之前打好晚上的集会的指示牌，通知宴会部领取。
8. 下午16：30之前将第二日的集会情况统计表通过OA发送给相关部室（发送之前，要经部门经理审核）每周五发送六、日、一，三天的集会统计表。将当日补充完整的集会情况统计表xxx至餐饮部。
9. 当日下班前，要确认完第二日宴会情况，并下发给相关部门，遇到大型活动、重点集会，要提前三天下发任务通知单。（如不能届时下发通知单，要先向有关部门通报）。
10. 完善客户档案和贵宾车号的记录及变更。
11. 每日晚班20:30,节假日18:00 值班人员通过短信向经理汇报餐饮部当日收入。
12. 完成当日OPERA的输入、客户xxxx号码的输入、次日菜单的打印和桌签的制作。次日11：00AM之前的指示牌、菜单及桌签等，要当晚打印好、复制、制作好，及时交给相关部门。
13. 记录当日集会发生情况，有事及时向经理汇报。
14. 厅堂预订表每十天进行更改一次，当日值班人员负责，每逢10、20、30或31日，要及时更改集会预订登记表。
15. 晚班人员下班前要认真填写好值班日记，检查安全，搞好卫生，关好电源，锁好办公室门。
注：第11至15项为晚班及节假日值班人员工作要求。
*每周工作
1. 每周一汇总一周的销售报告及信息。
2. 每周四做好下一周重点集会统计，确认无误后OA至餐饮部及相关部门。
3. 每周五5xxxx开店业务会，时间为早09：00，提前一天与总办确认，并通知客房部。
4. 每周五交部门经理一周工作总结及下周工作计划。
*每月工作
1. 每月1日当班人员装订好上月集会统计表。
2. 每月3日前OA客户xxxx号至餐饮部、公关部。
3. 每月3日前完成上月集会统计及经营分析同时将工作计划及销售和会展信息一同上交餐饮部及部门经理。
4. 每月15日及月末最后一天，完成半月要情，交于餐饮部和本部门经理。
5. 每月20日前上交餐饮部本部门考勤表。
6. 每月末最后一个周四下一月重点集会统计，确认无误后OA至餐饮部及相关部门。
7. 、归档一个月的销售工作报告，做下月的工作计划。
8. 分析、一个月信息，将有用的信息列入工作计划。
9. 客户档案。
客房服务员清扫工作流程 一、做好进房前的准备工作 1、工作车物品摆放合理、整齐、齐全。 2、工作车横挡在被清洁房的门口。 二、开始进房 1、用手轻轻的敲门三次，每次三下。 2、报身份。根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文 “housekeeping”，再按一下门铃，同时重复报身份。 3、轻轻地把门推开30度，然后将房门完全打开（可用门吸把门 固定好） 4、把“请即打扫”牌挂于门锁把手上。 5、填写工作表进房时间。 三、拉窗帘、开窗、关灯检查 1、拉开窗帘、开窗通风。 2、关灯。 3、检查小酒吧 4、检查有无客人遗留物品（包括卫生间） 5、检查设施设备完好情况。 四、撤 1、撤走房用餐的餐具、餐车。 2、撤房间垃圾，用过的茶杯放于工作车上，用过的烟灰缸放进卫 生间（待洗），垃圾倒入工作车上的垃圾袋，烟缸注意不要有未熄
灭的烟头。 3、撤房间的脏布草（被套、床单、枕套），将棉被芯、枕头芯放 在围椅上，所撤出的脏布草放在工作车上的布草袋，同时进房时携带相同数量的干净布草进入房间。 五、做床 1、拉床 自然地站在床尾的中间位置，用双手拉硬垫部位，使床离开床头板60cm左右，除去床面杂物，整理好床裙和保护垫； 2、包单 a)打单。将叠好的床单打开，毛边抛下，一只手将床单呈抛物线型 将床单拉开； b)抛单。一只手抓单尾，以平衡力向床头尾抛出； c)甩单。根据床单的“三线”，以中线为中心线，左右手分别抓住平 衡于中线的左右两线，把双手轻轻举起，向前向上甩单； d)定位。在抛起床单下落时，下压定位，双手顺势抓住床单整齐拉 至床垫底部，中折线居中，床单四边自然下垂； e)包角。从床尾开始，将床的四个角包成90度或45度角，四角式 样、角度一致，均匀、紧密，床两边塞进床垫部分不少于15cm，床头、床尾塞进床垫不少于15cm。 3、套被套 a)抖开被套，平放于床上； b)将被芯对折，和被套中心线对齐，按顺序套，套法不凌乱，四角
宴会预定员的工作流程 上岗准备工作 1、着装整洁上岗。 2、备好宴会预订登记本。 3、检查当日登记本上的预订情况 掌握各部位可预订的方位。 4、检查预定台电话是否正常 电话预订 1、主动礼貌地向客人做自我介绍 并报出部位名称。 2、主动为客人介绍宴会标准、场所、菜肴。 3、询问客人预订的标准 尽量争取标准高一些。 4、接受预订时 须问明预订单位 联系人姓名 联系电话 宴会日期、时间、 人数、桌数、标准、出席对象 有何特殊要求 有何禁忌 用什么酒水等并记录在宴会预订登记本上 并向客人复述一遍 问清付款方式。 5、大型的宴会须告知预订方交付定金 并提前15天交付 押金。 6、如是重要宴会要及时通知总经理及各有关部门 做好接待准备。 7、提前一个星期向客人确定宴会菜单。 8、如因客人要求标准过低而不能接受预订时 应婉转向客人解释并致歉。 预订落实 1、每周一编制本周的宴会预定报表 送餐饮部经理 各部经理 各厨师长及 有关宴会部位或餐厅。 2、编制当天宴会报表 发送餐饮部经理、各部经理、厨师长、及各餐厅相关 部位。 3、重要宴会除通知上述人员外 另通知工程部及餐饮总监 并请各部门 签收。 4、客人提出要用音响设备及有工程上的问题则提前2-3 天通知工程部。 5、大型活动停车问题提前1~2天通知保卫部。 6、一般宴会由宴会预订开菜单 并通知有关厨房及餐厅。重要宴会则由餐饮 部经理、中餐经理及厨师长共同研究制定 并报总经理审批。 7、所有宴会菜单由宴会预订抄送 并提前五天送至厨房。 8、客人预付定金 由前台收银或餐厅收银收取 并开具定金收据给客人。 9、做好所有宴会的客史档案。
工作行为规范系列 宴会预定工作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-62149 宴会预定工作流程 Banquet booking workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐饮宴会预定流程 电话预定 1)、了解客人举办宴会的日期、性质、人数及举办时间。 2)、查询预定，确认当日是否有场地，告之客人酒店的收费标准及免费项目，询问客人是否能够接受，如可接受与客人约时间看场地。 2、上门预定 1)、了解客人举办宴会的日期、性质、人数及举办时间。 2)、查询预定，确认当日是否有场地。 3)、告之客人酒店的收费标准，询问客人是否能够接受，带客人看场地，介绍场地情况。 3、与客人恰谈具体事项。 1)、会议:会议的性质(会议、展销会)，举办时间，会议
期间的台型，所需物品，设施设备情况(纸、笔、指示牌、音响、麦克风、演讲台、背景板、投影幕布等)。会议期间是否提供茶歇及标准，是否用餐及餐标等，以及其他特殊事项。如客人所需的设备为收费物品，需告之收费标准。 2)、宴会:宴会性质(围桌、自助餐、冷餐会、婚宴、满月酒、升学宴等)，宴会时间，宴会人数，台型、餐标，是否需要场地布置，舞台，音响等设施设备，如客人所需的设备为收费物品，需告之收费标准。 4、确定 1)、与客人签属相关协议，协议书上需体现所有免费项目与收费项目，以及客人的特殊要求等。宴会期间的菜单需与协议书装订一起，事后客人如需更改事项也应体现在协议书上，且必需经客人签字确认。 2)、婚宴客人所领的请柬数备注于协议书上，需客人签字。 5、下单 1)、所有宴会、会议的通知单均以签属的协议书为准，下单时请注意核对相关事项。
餐厅前厅经理岗位职责 及工作流程 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
提供职责如下： （一）餐饮部总监\经理 [管理层级关系]直接上级：酒店总经理 直接下级：各餐厅经理 [岗位职责] 1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。 2、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。 3、主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。 5、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。 6、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。 7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。 8、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。 10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。 11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。 12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。 14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。 15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。 16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。 17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，，提高毛利率。
酒店客房服务员做房流程 客房清扫操作流程 一、职责 1、楼层领班负责督导、检查。 2、楼层服务员负责具体操作。 二、准备工作 1、检查工作车所备布草、清洁工具、清洁剂、易耗品、杯具是否齐全,吸尘器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。 2、查看“客房服务员做房表”，巡视楼层，决定清扫顺序。 3、将工作车推到房门口。 三、进房 1、按《敲门程序》进房,填写进房时间. 2、进房先打开窗户通风,检查并关闭所以灯具。 3、调节空调 1)将空调调到最低档,夏季温度调到18度,冬季调到26度;2)住客房不要调节. 四、撤物品 1、按顺时针方向收取房间的垃圾，然后将其装入工作车上的垃圾袋内。 2、将烟灰缸和杯具内的杂物清空，再将烟灰缸放进面盆待洗，杯具撤出房间按照《杯具清洁消毒操作规范》清洁。 3、撤顾客用过的棉织品。如顾客将环保卡放在床上，则不用更换床上用品，如果没有则按照以下规定执行： 1）床单、被套、被套没有污染，床单、被套，枕套、每三天一换，退房全面更换。 2）面巾、浴巾、如挂在浴巾架上或浴帘杆上均不更换，如放在浴缸内（上）将全面更换。 五、铺床：将干净的布草带入房间按《铺床操作规范》铺床 六、抹尘： 1、用一干一湿抹布从房间开始按《抹尘操作程序》以顺时针方向对房间进行抹尘。 2、抹尘的同时记下需维修的工程。 七、清洁卫生间 1、将清洁工具带入卫生间放在地面上。 2、带上手套，按《清洁卫生间从左规范》清洁卫生间。 八、补充物品 1、补充客人用过或不符合标准的客用品，并按《客房物品摆放标准》摆放整齐 2、补充布草 九、吸尘：吸尘器的使用操作按《清洁设备操作维护规程》进行吸尘。 十、检查：房间整理完毕后检查房间所有物品是否配备齐全，摆放是否到位。 十一、退出房间 1、拔掉取电卡，轻轻关上房门。 2、填写《客房服务员做房表》出房时间及易耗品的数量。
酒店餐饮部宴会预订工作 流程 The final revision was on November 23, 2020
餐饮部宴会预订工作流程 一、餐饮部宴会预订概况 二、餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协 调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。 三、二、餐饮部宴会预订工作流程 四、项目工作标准 五、* 六、*电话预定 1.当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中英 文报本部门名称（您好!宴会预定部，我可以为您提供帮助吗 GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING! 七、CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU ）2. 认真听 清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录1）主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。2）注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系电话及传真号码。3）用餐日期及时间（早午晚）4）用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。5）被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。6）类别：风味菜、粤菜、西餐套餐或自助、和会议等，确认有无禁忌或特殊要求。7）酒水方面的要求。8）司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。9）是否需要停车位，问清数量及要求。10）是否要鲜花。11）需要何种设备设施。 12）厅堂布置（横幅、背板及其它）。13）有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。14）预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。 15）提供相应报价并问明结账方式。16）在集会预订登记表上注明登记日期及
服务员工作流程 1、整理客房卫生（须吸尘）； 2、每天必须更换住客使用后之床单及毛巾； 3、适当补充客房的客人用品； 4、接待、服务好贵宾； 5、每天须清理房务工作车，保持常新状况； 6、保持及整理楼层服务间和使用工具的清洁； 7、提供酒店订下的所有服务给入住客人； 8、迅速回答入住客人要求，及介绍酒店服务和设施给客人参考； 9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品； 10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病情况； 11、填写房务员报告单； 12、报告房务中心及领班有关客房的维修，损坏及遗失和保安事项； 13、每周定期盘点楼层布草； 14、提供礼貌及良好服务； 15、根据房务中心的通知而提供加床服务； 16、中班房务员须提供加床及续房卫生服务； 17、中班服务员须帮助客人（住客）收拾睡衣及将其折好放在床尾上； 18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告； 19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次，检查客房门是否锁上，如有任何可 疑人物，在安全情况下要立刻通知值班经理； 20、三班都要做好交班，并每位上班员工签好字，等领班查看后签字才可以离 岗； 21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生； 22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
早（中）班服务员日常工作流程 政策：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量 工作时间：早班08：00—16：00 中班16：00—00：00 1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装； 2、于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。 3、08：00与前一班次夜班进行交接，清点布草数，了解各自区域内需跟进事项， 于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记； 4、巡视所辖区域内的卫生，并随时清理； 5、熟悉楼层房态和各种事项，并登记在楼层工作表上，以便逐项跟进； 6、将领班、主管下达的任务严格执行，并服从调配； 7、按领班的安排分批至员工就餐点用餐； 8、在接前台通知后对需送消费品的房间在5分钟内将消费品送到房间，并做好 相对应的服务工作； 9、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨 号至前台汇报房间消费情况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台； 10、所有房间卫生，先做紧急打扫，再做VIP房，再做脏房、住房； 11、根据实时楼层情况服从当班领班的工作安排，对公卫、前厅、楼层等公共区 域进行保洁工作； 12、清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品； 13、于交班之前，整理工作间、卫生间并统计相应当班情况； 14、将重要事项详细告之部门部门领班； 15、与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方 可离岗。 16、于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风 工作。
宴会餐饮服务程序 一宴会中餐服务程序 1.宴会前的准备工作： 在收到通知单后，要知道的主要内容，包括:台数，保证及预计人数，宴会的标准，开餐的时间，菜品菜式及出菜时间和顺序，宴会的举办公司，费用的结算，有效签单人，客人特殊要求等信息 通过以上信息，宴会厅经理或主管按照活动订单的要求对宴会摆台进行设计， 由宴会经理或主管安排各项工作，包括： A 传菜员/服务员/迎宾员的确定。 B 服务流程的确定。 C 宴会中需要注意的细节 (如客人的特殊要求，及主桌或VIP桌的特殊服务)的确 定。 D 在餐前会议中，宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解，熟悉菜单的主要风味 特色，以做好上菜及回答客人的问题，同时需要知道菜单的服务程序，保证准确 无误的进行上菜。 E 对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名，描述风味特色，能说出主要配料及配食 的佐料，知道制作的方法和正确的上菜方式。 2.宴会厅的布置： 宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括： A.餐台的摆台，根据用餐人数，用餐者的用餐习惯，所使用的菜式风格为主导。 B.大中型宴会会根据场地使用的情况，将会使用绿色植物对周围进行装饰。 C.如客人需要演讲，需设舞台，讲台，话筒，在讲台周围设有鲜花。所有设备在 使用前由工程部进行检查，并保证有专人进行负责，避免在宴会进行中出现问 题。 D.餐台的台型布置中，要注意主台的突出，要排列整齐，间隔适当，既方便客人 用餐，又方便服务员的上餐服务。通常每桌所占地面积为10-12平方米，桌与 桌之间的距离为2米以上。 E.酒吧台，客人休息等候区，贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置。 F.在每个餐桌上要放上带酒店Logo的菜单供客人进行参考，对于重要的客人， 需要提供人手一份。菜单必须干净无油污，无折痕。 G.根据服务的要求，在备餐间准备好各种餐具（银器，瓷器，玻璃器皿等用具）， 并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。 H.根据菜式，在备餐间备好所配的佐料。 I.根据会议要求，备好鲜花，酒水，香烟水果等。 3.摆台：宴会开始前一个小时，根据宴会的类型，按规定摆好餐台上的餐具，如客人 需要可摆上桌卡方便客人就坐。同时备好茶，饮料，湿巾，调味料，并保持宴会厅 的干净整洁。 1.在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘，当客人到达后再上桌摆放，冷盘注意
客房服务员工作流程 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序
（一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
宴会、（婚宴）服务流程 一、餐前准备： （1）了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数，宴会规格，了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘、寿星、乔迁主人的姓名及指示牌是否已放好，并予以核对，了解客人是否有特殊需求及付款方式。 （2）与厨房及时沟通，了解出菜顺序与准备情况。 （3）安排充足的人力，保证宴会服务质量。 （4）根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须 统一、无破损。 （5）如要求摆主桌的、主桌必须突出、摆上餐巾花。 （6）台摆完后，根据预订桌数，去吧台领取纸巾、接好矿泉水，按标准的纸巾摆放要求摆放，店徽朝向客人，摆在主宾与副主宾的位置上，备好白 酒杯与矿泉水，放在新娘桌的工作台旁，以方便新郎新娘或主人敬酒。（7）根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐，必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。 （8）协助客人摆放席位卡，及介绍整个宴会情况，并与主人保持良好沟通。（9）询问客人酒水情况，并安排人员协助客人搬运酒水。在搬运酒水时，酒水车不可超载，以影响酒水车的使用寿命。 （10）酒水搬运完毕后，协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上，及酒水具体的摆放数量，白酒摆在转盘中间，商标对准正前方，红酒摆在白酒 后面，可乐、鲜橙多、营养快线摆在白酒左侧，啤酒摆在白酒右侧，其 它饮料根据要求摆放，要求摆放统一、整齐，并把席位卡摆在白酒上端， 以便客人找拉置。 （11）根据桌数划分员工区域。 （12）检查宴会厅内灯光是否良好，保证宴会厅内灯光明亮。 （13）根据菜单情况，组织员工上冷菜，要求水果朝统一方向，冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。（14）询问调音师是否备好婚礼进行曲，或适合当天宴会的音乐，在开餐期间可以适当播放背景音乐，以调整宴会厅内气氛。 （15）检查室内温度，并做好调整工作（空调是否打开）。 （16）检查迎宾是否到岗，并与迎宾协调，做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作。
客房服务员岗位职责 1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排 2．按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作 3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生 4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房 5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养 6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留 7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求 8．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。 9．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。 10．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。11．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录 12．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。13．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
客房服务员的工作日程 7：30—8：00 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置当天的工作内容。 8：05—8：30 两班交接，领取做房总卡，查房态,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—10：00 清理本区域房间和公共区域的卫生。 10：00—10：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 10：30—15：30清理本区域房间和公共区域的卫生。 15：50—16：05按要求清倒房间收拾的垃圾丢到指定垃圾场 16：00—16：10 两班交接，按交接班要求交接。 16：10—16：30 开班后例会，总结当班工作情况，发现问题及时上报，集体有序离开营业区。
酒店宴会预订工作流程 1、在接受宾客询问前，预订员应掌握本饭店宴会厅的状况，并了解各种菜单、价格及服务水平等情况，做到心中有数，如：宴会厅的面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量;各类宴请标准所提供的菜肴品种、烹调方法等。 2、与客户洽谈所有的宴请细节，尽量满足宾客的各种要求，填写宴会预订单。 3、在宴会活动日记簿上(banquet bIock b00k)按日期标明活动地点、时间、人数等事项，注上是否需确认的标记。 4、一旦宴会活动得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交顾客，附上一、二两联“宴会合同书”。“宴会合同书”一式五联，一联由顾客自存，二联由顾客签字后回收，三联由宴会销售员保存，四联交成本控制员，第五联留底。 5、如果是提前较长时间预订的，应主动用信函或电话方式保持联络，进一步确定日期及有关的细节。对暂定的预订应进行密切的跟踪查询。 6、收取订金。为了保证宴会预订的成功率，可以要求顾客预付一定数量的订金。饭店的常客并享有良好信誉者，可以不必付订金。 7、建立宴会预订档案。将预订单分为“待确定”和“已确定”两类入档，按时间顺序排列。预订员要主动与宾客联络和提前填写“宴会通知单”送往有关各部门。 8、在宴请活动前两天，必须设法与顾客联系，进一步确定已谈妥的所有事项。任何与宴请有关的变动都应立即填写“宴请变更通知单”发送有关部门，变更通知单上需写明原来预订单的编号。 9、宴会销售预订员有责任督促检查当日大型宴会活动的准备工作，发现问题随时纠正。 10、如果客人取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至有关职能部门。并为不能提供服务而向客人表示遗憾，希望今后能有合作的机会。 11、宴请活动后，要向宴请主办单位或主办个人写感谢信，争取下次的推销机会。 1
宴会预订工作流程 一、餐饮部宴会预订概况 餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。 二、餐饮部宴会预订工作流程 项目工作标准 *电话预定当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中英文报本部门名称（您好! 宴会预定部，我可以为您提供帮助吗？GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING! CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU? ） 2. 认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录 主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。 注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系电话及传真号码。 用餐日期及时间（早午晚） 用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。 被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。 类别：风味菜、粤菜、西餐套餐或自助、和会议等，确认有无禁忌或特殊要求。 酒水方面的要求。 司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。 是否需要停车位，问清数量及要求。 是否要鲜花。 需要何种设备设施。
厅堂布置（横幅、背板及其它）。 有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。 预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。 提供相应报价并问明结账方式。 在集会预订登记表上注明登记日期及登记人。 3. 重复客人要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之客人所安排的场地名称。结束谈话时感谢客人。 4. 如客人要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。 5. 提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。 6. 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。 7. 如客人当天提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损失费。 8. 如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认。 9. 如有重要宴会或大型集会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。 10. 对客人的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门经理。 11. 活动举办后，将相关资料输入OPERA系统中。 *来客预定积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。 带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。 其它要求同电话电话预订。 *传真及电子邮件预定收到客人的预定传真及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。 具体细节要同客人联系，在集会预订登记表上做好记录。 其它各项要求同电话预定。 *迎接客人提前检查宴会的准备情况。 在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。 主动、周到的帮助客人协调宴会或会议中的各类事情。
酒店楼层服务员工作流程及要求 一、进房服务员工作流程 1.提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备品库钥匙。 2.了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP房、空房、维修房),填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。 3.打扫公共区域卫生(客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等)。 4.检查公共区域的设施、设备,发现损坏的及时报修,并记录在工作单上。 5.检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作(物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等)。 6.按照“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。 7.按规定完成当日例牌菜及当日任务。 8.8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。 9.打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。 10.打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。 11.仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。 12.发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。 13.发现房间有需送洗的客衣应及时通知“69”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。 14.得到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。 15.作好客人离店的查房工作，(如酒水、设施设备、遗留物品等)。 16.检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。贵重物品应立即上交中心。
宴会领班工作流程 09：00-09：25 班前准备： 1、提前半小时到岗，到宴会预订核对客情； 2、检查区域卫生情况和设施设备； 3、根据交接，检查前一天翻台情况，进行人员分工。 09：25-09：35 班组早会： 1、点名，看是否有缺席； 2、检查仪容仪表，看是否符合酒店规范； 3、总结前一天接待，传达班组一两天的预订情况； 4、进行细致的人员分工。 9：45-10：00 部门早会： 1、向部分反映班组状况及需部门解决的事情； 2、祥实完整地记录部门领导传达的早会内容； 3、每周六、周日和其他节假日一般部门不开早会。 10：00-10：30 会后检查： 1、到财务部把菜单的蓝联给交了； 2、对早会布置的内容进行相应的检查； 3、根据客情安排人员吃饭。（重要接待，值班不允许吃饭） 10：30-10：55 中午吃饭： 1、工作餐时间； 2、55分前再次确认客情。 10：55-11：00 中午例会： 1、对部门早会内容传达； 2、根据预订进行细致的分工。 11：00-13：00 中午工作： 1、带领员工做好接待或翻台工作； 2、尽可能地跟踪督导员工。 13：30-16：20 中午下班： 1、有接待时，中午要进行跟踪； 2、无客情和可适当休息。 16：50-20：30 下午工作： 1、16：50下午例会过行人员分工； 2、带领员工做好接待和其他工作。 20：30-下班后结束工作： 1、与下一领班做好交接，并进行排班； 2、最后看一下这两天接待，是否有接特殊要求； 3、完成班组多次接待的营业收入； 4、打好员工当天的考勤； 5、做好各区域的歇业检查后下班。 宴会经理：董健勇
客房部服务员工作流程 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员
餐饮部宴会预订工作流程 一、餐饮部宴会预订概况 二、餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、 沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。 三、二、餐饮部宴会预订工作流程 四、项目工作标准 五、*电话预定 1.当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中英文报本 部门名称（您好!宴会预定部，我可以为您提供帮助吗GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING! 六、CATERINGDEPT,***ISSPEAKING,MAYIHELPYOU） 七、 2.认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录 八、1）主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。 九、2）注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系电话及传真号码。 十、3）用餐日期及时间（早午晚） 十一、4）用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。 十二、5）被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。 十三、6）类别：风味菜、粤菜、西餐套餐或自助、和会议等，确认有无禁忌或特殊要求。十四、7）酒水方面的要求。 十五、8）司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。十六、9）是否需要停车位，问清数量及要求。 十七、10）是否要鲜花。 十八、11）需要何种设备设施。 十九、12）厅堂布置（横幅、背板及其它）。 二十、13）有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。 二十一、14）预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。 二十二、15）提供相应报价并问明结账方式。 二十三、16）在集会预订登记表上注明登记日期及登记人。 二十四、3.重复客人要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之客人所安排的场地名称。结束谈话时感谢客人。 二十五、4.如客人要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。 二十六、5.提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。二十七、6.如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。
客房部工作流程 客房部经理工作程序 参加酒店 1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 1.3信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。 2.2记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。 4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。 二，召开部门会议 1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 1.2 逐个检查。 2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。 .培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。 客务部经理工作程序 RD01 1.参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉 做工作记录 客房部工作流程 一，客务部经理工作程序RD01
1. 参加酒店 步骤/内容标准 1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 1.3信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。 2.2记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。 4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。 2. 召开部门会议 步骤/内容标准 1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 1.2 逐个检查。 2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。 3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。 三，现场督导、巡查 1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。 1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。 1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。 2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间间。 2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。 3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。 3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要
餐饮宴会预订工作流程 一、餐饮部宴会预订概况 餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。 二、餐饮部宴会预订工作流程 项目工作标准 *电话预定1. 当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并报本部门名称（您好! 宴会预定部，我可以为您提供帮助吗？） 2. 认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录 1）主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。 2）注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系电话及传真号码。 3）用餐日期及时间（午、晚） 4）用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的宴会厅。 5）了解被邀请客人或主宾的大概资料。 6）类别：风味菜、辽菜、粤菜、西餐套餐或自助等，确认有无禁忌或特殊要求。 7）酒水方面的要求。 8）司机或工作人员人数和工作餐的安排（工作餐标准及地点）。 9）是否需要鲜花。 10）需要何种设备设施。 11）厅堂布置（横幅、背板及其它）。 12）有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。 13）提供相应报价并问明结账方式。 3. 重复客人要求，根据以上要求给主办单位安排用餐场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之客人所安排的场地名称。结束谈话时感谢客人。
4. 如客人要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。 5. 提前与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门负责人签字后，发至各有关部门。 6. 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。 7. 如客人当天提出取消宴会，要向客人说明酒店规定，按规定收取损失费。 8. 如遇大型宴会，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认。 9. 如有重要或大型宴会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。 10. 对客人的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门负责人。 11. 活动举办后，将相关资料输入OPERA系统或客史档案中。 *来客预定1. 积极、热情、主动地接待客人，表现出我们酒店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。 2. 带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。 3. 其它要求同电话电话预订。 *传真及电子邮件预定1. 收到客人的预定传真及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。 2. 具体细节要同客人联系，在宴会预订登记表上做好记录。 3. 其它各项要求同电话预定。 *迎接客人1. 提前检查宴会的准备情况。 2. 在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。 3. 主动、周到的帮助客人协调宴会或会议中的各类事情。 *外出销售1. 每周五做好本周的销售总结及下周的销售计划，积极走访客户。 2. 事先准备好饭店资料，在拜访中恰当的回答客人的问题。 3. 在拜访中对客人反映的情况认真记录，及时反馈与答复。 三、固定工作安排 内容工作程序 *每日工作1. 08：30到岗，签到后搞卫生，检查当日菜单是否正确无误，并复印、分发给相关部门。 2. 检查当日宴会是否都已确认并下发通知单给各部门，若有没确认的宴会，及时同客人联系，进行