下载文档原格式
全屋定制基础篇-标准销售流程集成家居培训部导购教研组目录店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备销售流程心态：导购容易出现的心态问题合理心态的导入情景：以情景引入销售技巧，贴近实战九大步骤：准备接待需求探索产品呈现逼单异议处理报价技巧客户信息收集客户跟踪销售流程九大步骤店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备准备阶段店面准备人员准备道具准备晨会宣贯准备阶段准备阶段店面准备店面清洁样柜整理准备阶段人员准备着装准备礼仪准备状态准备准备阶段道具准备对比道具资料道具视频道具准备阶段道具准备序号对比道具资料道具视频道具1板材小样当地主流小区户型图欧派企业宣传片2五金类小样商场已做小区效果图欧派话术讲解视频3门板类小样商场实拍图竞品反面视频4衣通小样A2软件效果图5滑轮小样等晨会宣贯日常工作宣贯话术演练个人情况汇报准备阶段店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备客户接待◼接待的目的◼入门接待的标准◼学会赞美◼店内接待要求客户接待接待目的是什么◼引导客人进店◼留下良好、专业型象◼取得客户信任客户接待接待站姿头部下垂上身挺直双手互握双脚并拢入门接待标准531法则：五米注视三米微笑一米出击走出去、迎进来目光交流微笑服务手势打开微向前倾头部下垂客户接待客户接待名片递接注意名片方向您好，我是欧派家具顾问XXX，这是我的名片，怎么称呼您？客户接待开场白技巧注意：第一句话一定要让顾客知道：一、这是哪二、我是谁三、我是做什么的客户接待赞美式开场◼客户进店后导购总是不知道说什么◼好多客户的冷漠让我们很难受☐要领：真实自然、热情☐禁忌：虚伪、夸张、拍对对象客户接待赞美式开场￭赞美要真诚￭赞美要具体￭赞美要适度￭赞美忌顾此失彼客户接待赞美式开场◼男性客人的赞美点寻找：赞美一位男性，服装销售服务人员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心。
门市接单十二大步骤：做好充分的准备1：自身形象，一定要让客人对你感觉很好2：心态和信念的准备，你相信自己行你就一定行（成功的信念）即使客户不同意，但最后被你的精神折服。
3：产品知识的准备：公司十大优势：公司的任何产品、材质、规格、价格、性能、优点、用途还要了解摄影、化妆的相关专业知识。
提升以上几点的唯一方法就是学习和演练，永远相信孰能生巧。
4：巅峰的状态1、改变肢体动作2、改变语言惯性3、问对的问题5：建立信赖感1、公司的特色(拿出其他家没有的特色，不是一开始就谈价格，而是一定要让客户了解公司的特色服务产品和优势)2、精选客人的照片（解决顾客问题反对意见最好的工具就是要把好的各种客人的照片整理出来，需要的时候给客人看，这往往能收到意想不到的效果。
）6：了解顾客的期望和需求（客人一进门问要比讲要多，先问简单的问题，也就是问事的问题，一定要记住让客人说得越多，就能爆露客人的缺点，从中了解客人需求和期望值）7：有效介绍产品（客人的关注点在哪里，你的介绍重点就在哪里！）8：做同行业竞争分析（客人提出我要再看看的时候就要做行业分析）1、再次强调公司的特色2、一定要说出自己的优点在哪里，讲给客户听，今天下订单的好处和不下订单的坏处。
9：解除反对意见（举例说明）10：成交（1、听到拒绝就要N次方坚持，2、成交后确认承诺给客人的一定要写清楚签名3、一定要让客人感觉到赢的感觉，物超所值！）11：建立服务销售系统（也就是转介绍）12：做好服务，（善于积累、总结、思考，不断地提升和超越自我，没有最好，只有更好）门市客户接待标准流程：1、欢迎光临（您好！招呼请坐，奉茶）。
彼此介绍了解。
2、样册、摄影风格和特色服务介绍3、影楼服务环境介绍4、主题介绍（主题服务类别最新款式等）。
5、价格介绍，客户选择所需套别及价格。
6、填写订单、沟通表、安排拍照日。
7、介绍附加服务项目及内容。
8、解说服务流程内容（1）注意事项（2）付款方式9、收取预约定金或全款。
客户接待流程1、微笑迎接2、带客浏览整个展厅，3、集中到1到2套样柜详细讲产品工艺4、坐下来聊方案算预算、讲活动5、逼单6、签单7、深挖客户8、送客每一步细拆1、在门口迎接客户要迅速，不要等客户进到店里面了才漫步悠悠的去迎接，一定是快速到门口迎接客户；迎接客户的时候一定要非常热情面带真诚微笑的说：您好，欢迎光临欧派！同时手心向上，手臂程45度伸开引导客户。
2、刚开始尽量引导客户不要停留在门口的样柜处，因为门口的样柜一般都是高端系列，价格不菲，如果客户直接去看价格牌(或者询问价格)，很容易价格看完客户被价格吓到心门关闭，接下来要么直接就走了，要么你给客户讲什么他都听不进去了，只知道欧派很贵。
所以要快速带领客户把整个展厅浏览一遍，浏览的过程中除了跟客户讲每一套样柜的款式风格以外，要重点询问客户房子哪里的、打算什么时候动工或者水电做了吗、准备装什么风格款式的、厨房装修预算大概多少、之前有没有了解过全屋定制或者欧派、房子多大面积什么格局，通过这些问题的询问就可以快速的对客户有一个基本的了解，这样就能把握住客户的心理需求。
/在浏览展厅的时候要顺其自然的留下客户的电话或者微信。
3、根据第二步浏览展厅过程中对客户的了解之后就引导客户在其中适合客户的一套样柜前给客户讲解我们的具体产品细节和工艺。
在讲解产品的过程中，按照标准讲解法进行讲解：一套好的衣柜应该有以下几个标准：第一个标准是必须结实耐用质量有保证…,第二个标准是必须环保健康…,第三个标准是必须售后服务完善…,第四个标准是必须设计合理美观…,第五个标准…;从另一个维度讲标准，一套好的衣柜应该有以下几个标准：第一个标准就是门板或者柜身材质应该是…,第二个标准是背板工艺应该是…,第三个标准是基础五金件应该是…,第四个标准是门板封边应该是…，第五个功能件应该是…,第六个标准是…；在讲解我们的标准的时候一定要按照对比法凸显我们的优势，说我们的工艺细节同时说其它牌子是什么样子的，按照标准讲解法给客户的感觉是逻辑思维清晰，客户更容易记住，将欧派做为参考标准，穿插对比法就可以为客户去其它牌子对比做好铺垫。
全屋定制家居整装家装门店设计师与导购分工合作管理方案
1.目的：为了明确、各商场设计员、导购员的分工、合作关系，加强团队协作，提高工作效率，建立标准的服务流程，特制定本办法。
2.适用范围：本办法适用于终端商场。
3.主要内容：
3.1接单流程：具体见《接单流程图》（附件一）。
3.2设计、导购分工管理规定：
3.2.1导购分工：
3.2.1.1商品销售：向客户销售欧派所有产品，含厨柜、衣柜、电器，销售过程中使用商场导购标准话术并结合演示。
3.2.1.2电话跟踪：
①7天内回访跟踪一次意向客户，向客户了解购买意向及宣传公司的促销活动。
②每10-15天回访跟踪一次已付预约金的客户，了解客户的装修进度。
各导购的《意向客户—预约单—合同跟踪表》（附件二）中的电话联系跟踪记录由店长每周签名监督一次。
3.2.1.3选材料：写预约单时，导购有责任引导客户将材料选择清楚、完整，方便设计出效果图，并标注每款材料单价，便于以后签合同时查询。
客户签合同时，须保证材料已选定。
预约单备注栏上写明促销优惠活动名称，低于导购权限需有相关审批人签名。
3.2.1.4报预算及签合同：如客户有要预算的要求，在拿到水电图后半个工作日内，用公司正规报价单，按照公司的计价标准出预算表后交给设计。
3.2.1.5装修跟踪：掌握客户装修好后复尺的大概日期，将预计的装修完毕日期登记在预约单上，20天后仍未复尺的须主动联系客户，确定复尺时间后告知设计师；
3.2.1.6签合同：设计师复尺后3天内出方案图，并约客户签合同，合同签约日期
1。
接单员接单流程接单员是公司服务流程中非常重要的一环，他们的工作效率和服务质量直接影响到客户的满意度。
接单员接单流程是公司服务的第一步，也是客户体验的第一印象。
因此，接单员需要严格按照规定的流程进行操作，以确保服务的高效和准确性。
首先，当接单员接到客户的订单时，需要认真核对订单信息。
这包括客户的姓名、联系方式、订单内容、服务要求等。
在核对订单信息的过程中，接单员需要保持耐心和细心，确保没有遗漏或错误的信息。
只有在核对订单信息无误之后，接单员才能进入下一步操作。
接下来，接单员需要及时回复客户，确认订单信息。
在确认订单信息的过程中，接单员需要用清晰、准确的语言与客户进行沟通，明确双方的责任和义务。
如果订单信息有误或者需要进一步的沟通，接单员需要及时与客户沟通，以免出现不必要的误会和纠纷。
确认订单信息之后，接单员需要将订单信息录入系统并安排相应的服务人员。
在录入订单信息的过程中，接单员需要确保信息的准确性和完整性，以免给后续的服务工作带来困难和错误。
同时，接单员需要根据客户的要求和公司的实际情况，合理安排服务人员的时间和任务，以确保服务的高效和质量。
最后，接单员需要将订单信息及时传达给相关的服务人员，并做好跟踪和反馈工作。
在服务过程中，接单员需要与服务人员保持密切的联系，及时了解服务进展和客户的反馈。
如果客户对服务有任何意见或建议，接单员需要及时向相关部门反馈，以便及时解决问题和改进服务质量。
总之，接单员接单流程是公司服务的第一步，也是客户体验的第一印象。
接单员需要严格按照规定的流程进行操作，以确保服务的高效和准确性。
只有在接单员认真负责地完成接单流程，才能为客户提供优质的服务，树立公司良好的形象。
欧派家居工程与零售订单责任划分及下单管理办法JTTY-GK-0191.目的：为了规范管理工程单及零售单的下单流程及责任划分，特制定本办法。
2.适用范围：适用于集团全部产品事业线的工程与零售订单责任划分。
3.主要内容：3.1定义：3.1.1工程业务：项目交付前集中采购的工程批量项目订单。
①合同签订主体：简称为“甲方”，是指房地产商、大型企事业单位、房地产公司旗下子公司或分公司、总包方或装修装饰公司、房地产旗下材料公司、设计公司等。
②工程合同：合同签约主体为甲方签订的产品采购合同，单位统一回款并统一开具发票。
③工程地点：必须是同一个房地产楼盘（或单位住宅区）内；④工程数量：项目套数应不少于50套（含50套）或合同金额30万元以上（且数量不少于10套）；3.1.2工程样板房：指房地产商、大型企事业单位、装饰、设计公司等为楼盘销售认购对外开放的样板展示区。
3.2工程关系户订单及工程样板房下单管理规定：3.2.1工程关系户订单下单管理规定：3.2.1.1工程关系户订单：对推进工程项目具有积极意义的关键人的个人订单3.2.1.2工程关系户订单每年度可申请的数量≦当年度曾交过备案保证金的新增备案项目数量。
3.2.1.3工程项目关系户订单，由工程经销商填报《工程关系户购买需求任务单》（附表一）并提供名片作为附件，由工程管理员接单转零售经销部内务主管与当地商场落实是否由当地商场下单后，两个工作日内签复意见给到工程管理员。
工程关系户订单不计入工程经销商及工程经销部的业绩，计入当地零售经销商的业绩。
结合零售3.2.2凡以工程样板房下单的订单，下单时必须同时具备以下条件：①该样板房订单为已签订购销合同或已提交《样板房下单承诺函》的；②该样板房订单在集团工程经销部帐户上有全额货款的。
3.3零售商场转让管理规定：3.3.1为了加强零售商场转让时的风险控制，对零售商场转让管理及工程项目订单下单作如下规定：3.3.1.1招商部定期向工程经销部提供招商（或转让）的零售商场信息；3.3.1.2零售商场转让招商前，相关的清算文件必须经工程经销部负责人、工程销售服务部负责人核查并签字确认是否有工程欠款或未履约的工程项目等相关情况；3.3.1.3零售商场转让前已做样板房的项目实行单项目6个月保护，对已签订工程合同的项目由其负责履约完毕，执行全款下单。
