《现代酒店管理概论》第一章

现代酒店管理教程及讲义第一章旅游饭店概述学习目标：1、理解饭店的含义并描述其主要功能2、了解饭店的作用及特点3、描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店4、了解饭店发展的历史概况5、描述中国旅游饭店的现状及发展趋势学习的重点：1、饭店的含义及功能2、饭店的特点及作用中国旅游饭店的发展现状及发展趋势学习主要内容第一节饭店的含义及功能一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。

目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。

国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义《利尔百科全书》-- 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑及机构《大不列颠百科全书》—饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。

《美利坚百科全书》—饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。

《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。

从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二、饭店的功能1、住宿功能2、餐饮功能3、商务功能4、家居功能主要参考书目：1、饭店管理概论黄震方高等教育出版社2、现代酒店管理经典何建民辽宁科学技术出版社3、现代饭店经营思想及竞争战略邹统钎广州旅游出版社4、饭店营销学钱炜旅游教育出版社5、服务营销学意大利G.佩里切利对外经济贸易大学出版5、度假功能6、会议功能注：饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。

饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。

其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。

除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能，请同学们接合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：（如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等）第二节饭店的作用及特点一、饭店的作用1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展及变化5、带动其他行业的发展6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济及文明程度的标志二、饭店的特点1、服务性：以提供劳务为主2、综合性：具有综合功能3、享受性：满足宾客享受的需要4、文化性：是感受异地文化的消费场所第四节饭店的类型及等级一、饭店的类型目前世界各地的饭店有以下几种基本类型（一）根据饭店市场及宾客特点分类主要分为：1、商务型饭店：（暂住型饭店）（1）位于城市的中心地区（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例（4）根据细分市场的需求，分为各种等级2、长住型饭店（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭（2）饭店及宾客之间鉴定租约（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食（4）服务亲切、周到、针对性强（5）饭店的组织、设施、管理较为简单3、度假型饭店社6、人本管理文章代石油大学出版社7、人力资源开发及管理郑绍濂复旦大学出版社8、旅游热点问题实说魏小安中国旅游出版社9、服务营销及服务质量管理汪纯孝等中山大学出版社10、管理案例博士点评代凯军中华工商联合出版社1、张广瑞：《旅馆世界世界旅馆》中国经济出版社 1990年第一版（1）以接待游乐、度假的宾客为主（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地（3）开辟有各种娱乐体育项目4、会议型饭店（1）主要接待各种会议团体。

案例分析泰国曼谷东方酒店曼谷东方酒店是举世公认的世界最佳酒店，曾连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为"世界最佳酒店""最佳商务酒店""最佳个人旅馆"等桂冠也是非它莫属。

一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方酒店，第一次入住时，良好的酒店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对酒店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“张先生是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓张？”服务生说：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。

”这令张先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

张先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“张先生，里面请”，张先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓张？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。

”如此高的效率让张先生再次大吃一惊。

张先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“张先生还要老位子吗？”张先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到张先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，张先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在张先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”张先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了张先生一碟小菜，由于这种小菜张先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们的特色小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的酒店里张先生都没有见过。

《酒店管理概论》课程笔记第一章：酒店概述一、什么是酒店1. 定义：酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。

2. 功能：酒店不仅提供基本住宿服务，还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。

3. 类型：根据服务对象和功能，酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。

二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店：价格实惠，设施简单，适合预算有限的旅客。

2. 中档酒店：价格适中，设施完善，适合休闲和商务旅客。

3. 高档酒店：价格较高，设施豪华，提供高品质服务，适合高端商务和休闲旅客。

4. 豪华酒店：价格昂贵，设施顶级，提供个性化服务，适合奢华旅客。

三、酒店的起源与发展1. 起源：酒店起源于古代的客栈，为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。

2. 发展：随着社会经济的发展，酒店业逐渐壮大，形成了多种类型的酒店，并出现了酒店连锁品牌。

四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织（UNWTO）：致力于推动全球旅游业的发展，提高旅游服务质量。

2. 世界酒店联合会（WHA）：全球最大的酒店业组织，为酒店业提供技术支持和培训。

3. 国际酒店协会（IH&RA）：关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。

第二章：酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义：酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段，合理配置和运用酒店资源，以实现酒店经营目标的过程。

2. 目标：提高酒店服务质量，提升宾客满意度，实现酒店经营效益。

3. 内容：酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。

二、酒店管理基础理论1. 系统理论：将酒店视为一个系统，强调各部门之间的协调与配合，以提高整体运营效率。

2. 需求层次理论：根据马斯洛需求层次理论，分析宾客需求，提供相应服务，以满足不同层次的需求。

3. 服务质量理论：关注服务质量的形成过程，通过服务质量五要素（有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入）来提升宾客满意度。

酒店管理概论第章酒店管理概论是酒店管理专业的一门基础课程，旨在介绍酒店的管理机构、管理职能、基本特点、发展历程、经营模式和行业现状等方面的内容。

本文将围绕着酒店管理概论这一主题，介绍酒店管理概论的第一章，包括酒店管理的概念、专业特点、职能和影响因素等方面。

酒店管理概念酒店管理是指酒店经营者或管理者通过组织、协调、指挥、控制等职能，对酒店各项工作进行全面的计划、组织、协调、控制和监督的一种管理活动。

酒店管理不仅包括对酒店经营财务、网络营销等各个方面的管理，还包括对酒店服务、安全、环境等方面的管理。

酒店管理的专业特点酒店管理是一门特殊的管理学科，具有以下专业特点：1.涉及面广：酒店管理除了管理与经营本身相关的问题外，还需要涉及到酒店服务、消费者的需求、市场形势以及政策法规等方面的问题。

2.反应迅速：酒店管理面临的市场变化非常快速，酒店经营管理人员需要具备快速反应和相应的能力，以保证酒店的经营状况保持良好。

3.注重细节：酒店管理涉及到服务环节的各个方面，从酒店的设备、装修、餐饮食品、卫生、服务人员着装等方面触及到客户体验，因此酒店管理注重服务细节的提高，以达到客户满意度和忠诚度最大化的目的。

酒店管理的职能酒店管理主要有以下职能：1.规划和组织：酒店经营管理人员需要制定酒店的发展规划，分析酒店的优势和劣势，合理分配资源并形成完整的管理体系。

2.领导与协调：酒店经营管理人员需要对酒店的各个方面进行统筹协调，引导酒店员工合理分工，协调各个部门之间的关系，达到酒店整体运营的目的。

3.控制和监督：酒店经营管理人员需要对酒店的运营状况进行监控和控制，制定预算和考核制度，使酒店的收支平衡，提高经济效益。

影响酒店管理的因素酒店管理的发展受到多方面的因素影响，主要有以下方面：1.外部环境：酒店管理的发展受到市场经济、政策法规、社会文化等多种外部环境的影响。

2.内部环境：酒店管理受到酒店的企业文化、组织结构、管理制度等内部环境因素的影响。