酒廊案例

案例一：某天一名服务员工在给客人上茶水时，不小心将茶水洒在客人的腿上和肚子上。

后来领班把整件事情处理好了，客人没有投诉！
分析原因：1、这名员工再给客人上茶水时，未观察客人的动态，如果客人在谈事情一定要告知客人你在为他上茶水，让客人有个心理准备。

2、员工的技能技巧不扎实，服务技巧过于死板，没想到在客人前放上茶水让客人看见你在为他上茶水，不够灵活。

3、领班的现场监督不够到位。

处理过程：1、第一时间先跟客人道歉，并拿干毛巾给客人檫身上的水。

2、立即给客人拿来冰块敷在烫伤的部位，并让服务员去拿烫伤药，给客人涂上。

3、随后让客人把桌面清理干净，给客人重新上杯茶水。

4、时刻观察客人的动态，即时给客人换冰块。

并再次向客人道歉。

5、过了许久后，再次问候客人好点了没有，并向客人道歉。

并告知这名服务员以后一定要注意！
通过此案例在工作中将举一反三给员工作为培训内容，加强员工的服务意识！
案例二：客人在大堂酒廊，打扑克牌。

经过领班的再次说服可人才停止打牌。

分析原因：1、大堂酒廊未设臵禁止打牌提示语。

2、服务员没有及时去提醒禁止打牌，工作中观察力度不够。

处理过程：1、第一时间告知客人这里禁止打牌，并告知客人我们有专门的棋牌室。

2、再次跟客人说这里是公共场所禁止打牌。

希望配合我们的工作。

3、也可以帮客人预定棋牌室，并告诉客人可以把他点的茶水送到棋牌室去。

4、经过我们的再三说服，客人不再打牌了！
通过此案例在工作中将举一反三给员工作为培训内容，加强员工的服务意识！
案例三：一天有三位客人来到大堂酒廊，其中2人已经喝醉，这时迎宾照常把客人带领入座并开始点单，客人说等会，迎宾就回到迎宾台，过了很久客人还是没点东西，这是当班领班过来了解了一下情况并吩咐迎宾立刻给客人倒三杯蜂蜜水，并询问客人有什么需要我们帮忙的，客人说：“能不能叫人过来把他朋友送到房间去”。

当班领班立即联系礼宾部，在他们的帮助下把客人送到房间。

分析：1、迎宾在迎接客人时没有观察到客人的实际情况。

观察意识不够。

2、在给客人点单时不够灵活，并没有及时问客人有什么需要帮忙的。

3、没有及时报告领班有醉酒客人，而是回到迎宾台，至特殊客人于不顾。

4、没有跟服务员交接客人情况，并嘱咐要时刻关注客人的行动。

5、领班的现场管理不到位，过了很久才过来了解情况。

处理过程：1、领班认真观察区域内客人并查出醉酒客人的现象。

2、迅速的叫服务员给客人倒来蜂蜜水是正确的做法。

3、再进一步了解客人情况后能根据客人的实际需求给予解决和帮助。

在这方面当班领班做到了主动询问的服务意识。

通过此案例在工作中将举一反三给员工作为培训内容，加强员工的服务意识！
案例四：某天几位客人来到大堂酒廊，拿出一张尊荣卡，要用抵金券消费，服务员告诉客人一次可以消费2张。

于是客人就点了一些茶和小吃，共消费了176元，谁知道了收银台结账时，该尊荣卡是新卡，每次只能消费1张抵金券，由于酒店没有及时公布新尊荣卡的优惠内容，该服务员不知道，后来服务员跟客人道歉，希望客人其他的付现金。

可客人非常生气，坚决不付现，还要投诉，后来领班解决了此投诉。

分析原因：1、酒店在新的尊荣卡出台前没有给员工做过相应的培训，导致员工不知道。

2、客人也不清楚此尊荣卡的优惠政策，盲目的来消费。

3、服务员没有经查询就直接回复客人，未按照流程操作。

4、员工没有及时把问题反馈给领班，此件事情应该有管理层来处理会更好，因为员工的语言技巧欠缺。

5、员工缺少专业技能方面的培训。

处理过程：1、第一时间跟客人道歉，并告诉客人我们会想办法，不用您付现。

2、把其中的小吃入到另外一个营业点，这样就可以扣掉2张抵金券了。

整体上酒店并没有亏损业绩，同时客人不用付现了。

3、处理好了以后跟客人再解释，客人是能够理解的。

通过此案例在工作中将举一反三给员工作为培训内容，加强员工的服务意识！
案例五：某天5号台客人点了一杯拿铁咖啡，8号台客人点了2瓶百威啤酒，两桌客人的消费总金额是一样的，8号台客人买单时，一名员工错误的将5号台账单拿给客人，由于账单是中文，所以外宾只看懂消费的金额，消费内容看不懂，便已挂房帐的方式买单了，当5号台客人买单时，另一名服务员以为忘记入单，所以又入了一杯拿铁咖啡，让5号台客人买单了，两桌客人都买完单后，发现2瓶百威的账单还在，问了另一名员工搞清楚来龙出脉。

才发现拿错账单了，后来领班解决了此问题。

分析原因：1、员工之间没有详细的交接，导致错误出现。

2、员工在买单之前没有认真核对账单，而是盲目的给客人买单。

3、凡是外宾的账单要打英文名称，方便客人查阅。

4、工作不够认真，仔细。

领班现场监督能力不够。

处理过程：1、先向外宾致歉，说明原因，把之前的账单作废，重新入2瓶百威的账单并打上英文的形式，让外宾重新签下房号。

2、把事情的缘由跟收银说明情况，并在作废的账单上面备注清楚，待部门经理签字确认作废。

3、再次向外宾表示抱歉。

通过此案例在工作中将举一反三给员工作为培训内容，加强员工的服务意识！
范例：客人等不及出品走掉案例
案例选自部门：餐饮部----西餐厅大堂酒廊分部
适用培训层级：员工岗位技能提高培训
事情经过：6月10日，晚上20点10分行政酒廊打电话来说有客人点4杯巴西咖啡和2杯卡布其诺，快点做。

挂完电话吧员就立即着手做，大概5分钟过去了，行政酒廊的员工打电话来催，说好了没有，吧员说还要等会，尽快做好送上去。

大约又过了5分钟，他们又打电话来说到底还要多久，吧员说最多10分钟.吧员继续做咖啡，当咖啡做好送上去时，吧台又接到电话说点咖啡的客人走了，但咖啡已经做好了。

当时了解到那几个客人也不是住店客人，没法将咖啡送到他们房间。

堂吧的员工只好把咖啡又端了下来。

此时经理打电话来
询问是怎么回事，说客人是某位销售经理的客户，他当时也和客人在一起，事后他向餐厅经理投诉了，当班领班把事情跟经理说了一遍，整个事情前后20分钟，出品需要时间，送的路上也需要时间，责任也不能全怪吧台，最后经过经理同意后把账单减了。

案例分析：
1、客人等不及出品而走掉，双方都有责任，当行政酒廊员工接到客人点单信息应立即打电话给吧台，吧台在接到通知后也立马着手做出品了。

可能在交接的时候耽误了点时间，还有吧员在出品时接了2次电话，也需要时间。

2、行政酒廊的员工在给客人点单时没有考虑到咖啡的出品时间，特别是花式咖啡一杯需要6分钟时间，单品咖啡也要2-3分钟时间，把咖啡送到33楼也需要时间。

这些情况客人是不了解的
3、当客人比较赶时间时，我们要告诉客人所点食品的出品时间，如果是外部门出品还需要算好路上时间，这些情况都要和客人说清楚，同时也要和负责出品的人说客人赶时间，动作要快点。

我们可以建议客人点比较简单的食品
4、作为一名员工，一定要了解自己所服务的出品所需要的时间，针对行政酒廊员工不了解吧台酒水的出品时间，当班领班写了一份详细的酒水出品时间给他们，让其方便给客人点单，避免再发生类似的事情。