郑州大学双学位管理学课件——第十一章：管理沟通与信息技术

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说明：按1-5级评分，1表示最高分，5表示最低分。信息消费点指何方控制 沟通 信息的接收时点。 “共享”意味着发送者(S)和接受者(R)共同拥有控制权。
下面考察非言语沟通方式
非言语沟通-----是不经由言语表达的沟通。一些极 有意义的沟通既非口头形式也非书面形式。如刺耳的警 笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。
任何绝妙的想法，富有创见的建议、最优秀的计划，或者最有效的职务再设计方 案，不经由沟通都无法得到实施。这并不是说仅拥有良好的沟通技巧就能成为成功的 管理者。我们是说，低效的沟通技巧只会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。
1、什么是沟通 沟通-----是指意义的传递和理解。包含两方面： 意义的传递和意义
非言语沟通中最为人熟知的，就是体态语言和语调。
图11-2
脸部表情传达人的情绪
（注：课件中 图11-2与教科书中 图11-2有所不同，以示意图替代照片）
非言语沟通方式
体态语言-----指传达意义的手势，脸部表情和其他身体 动作。 比如，微笑与咆哮的面孔所表示的信息，显然不同．
语调-----是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调. 语调可以使信息的含义发生改变．
所谓噪声-----是指对信息的传递、接受或反馈造成干扰的因素。
典型的噪声包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接受者的疏忽大 意，以及生产现场中来自设备或同事的背景噪声。记住，所有对理解造成干 扰的因素都是噪声。噪声可能在沟通过程中的任何环节上造成信息的失真。
人际沟通过程中的噪声干扰
被选择用来沟通的通道也会受到噪声的影响，不论是当 面谈话，还是发送电子邮件或全公司范围的备忘录，失真可 能而且确实发生． 管理者需要认识到，特定的通道对传递某 些信息是更有效的。例如，大厦失火的报警方式．
请你设身处地从汤姆的角度想一想，他应该采取什么措施改进自己沟通的效果？
汤姆 . 弗雷尼尔认识到与员工沟通的重要性． 管理者与员工之间的沟通，可以为 组织中工作的有效开展提供所需的信息，沟通与管理绩效有着密切关系。
一、理解管理沟通
对管理者来说，有效沟通不容忽视，这是因为管理者所作的每件事中都包含着沟 通。 注意，不是一些事情，而是每一件事!
沟通过程的最后一环是反馈回路，同样面临失真问题。 因为信息的反馈，可以沿着原始信息类似的通道传递，失真 问题同样发生，因此，要对信息的理解进行核实．
小测验 1、沟通定义中的两个重要部分的含义是什么？
1、人际沟通方法 --------人际沟通方法多种多样，回答下面12 个 问题，可帮助管理者对各种沟通方法进行评价
电子邮件 计算机 会议
音频邮件 电话会议 可视会议
反馈 潜能
1 1
2 4 4 5 3 5
复杂性 能力
1 4
2 2 4 3 4 4
潜在 宽度
1 2
2 2 3 3 2 2
私密性
1 2
4 4 3 2 4 5
编码容 易度
1 1
2 3 4 4 3 5
解码容 易度
1 1
2 2 3 3 3 3
时空 限制
1 3
１ 1 5 5 5 5
费用
2 3
１ 1 3 3 ３ ２
人情味
1 2
２ 3 5 4 3 4
正规度
信息可 得性
4
4
4
4
3
4
3
5
2
1
1
1
3
1
1
1
4
5
1
5
3
2
2
4
5
3
1
4
4
3
5
4
2
3
2
3
3
5
2
5
2
2
3
1
4
2
3
3
4
3
4
1
2
3
2
4
2
4
3
4
1
2
2
4
3
2
3
2
3
3
4
2
4
2
1
2
1
5
3
2
4
4
2
3
2
5
3
5
3
3
2
4
2
2
2
1
2
3
5
信息消 费点
管理者困境
塞米夫雷德公司是一家位于加利福尼亚州埃默里维尔市的从事工艺面包制作的公 司，CEO 汤姆 . 弗雷尼尔自认为自己是一个“易接近，好相处和善于沟通的人”， 但 事实表明，他与员工沟通的语言障碍已经成为一个严峻的挑战．例如，员工将其关于不 要将自己的驾车停放在为顾客预留的车位，以免顾客抱怨的讲话，错误的理解为不要驾 车上班；对其公开帐目的数字并未理解却出于礼貌一致点头．
表11-1 就是根据这12项标准对各种沟通方法进行的比较。
管理者最终选用哪一种方法，是对发送者的需要、所沟通信息 的特征、通道的性能以及接受者的需要各方面的综合反映。
表11-1
沟通方法比较
资料来源 （略）
评价标准
通道 面对面
电话
小组会议 正式演讲
备忘录 传统信件
传真 公司 出版物
告示板 音像带
热线
1） 反馈潜能------接受者对所传递的信息能多快地作出反应？ 2） 复杂性能力------这一沟通方法能有效地处理复杂性的信息吗？ 3） 潜在宽度------使用这一通道能同时传递多少不同的信息？ 4） 私密性------沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？ 5） 编码容易度------发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？ 6） 解码容易度------接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？ 7） 时空限制------发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进 行这一沟通吗？ 8） 费用------使用这一沟通方法的费用有多大？ 9） 人情味------这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？ 10）正规度------这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？ 11）信息可得性------这一沟通方法能使接受者方便地获得所需的有用信息吗？ 12）信息消费点------发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的 控制权？
的理解． 认为有效的沟通等同于意见一致，这是一种错误倾向。 沟通问题包括人际沟通和组织沟通两大方面
二、人际沟通过程
图11-1
信息 编码
发送者（信息源）
人际沟通过程
媒介（通道）
噪声
接受者 解码
信息
反馈
图11-1 描述了沟通过程，它由七个要素组成：信息源、信息、编码、通 道、解码、接受者以及反馈。 注意，整个过程还受到噪声的影响。
理解管理沟通 人际沟通过程 组织中的沟通 理解信息技术 本章小结 思考题
定义沟通 解释人际沟通过程 描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素 说明非言语沟通如何对 管理者产生影响 解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施 对比组织中的各种沟通方式及网络 描述信息技术领域对管理沟通有着重要影响的两个新发展 讨论信息技术对组织的影响