旅客服务 不正常航班服务

不正常航班旅客的安排及处置流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!不正常航班旅客的安排及处置流程详解在航空旅行中，由于天气、机械故障、空中交通管制等多种原因，航班可能会出现延误或取消的情况。

本论文为提纲式论文，简单扩充就可以成为一篇完善的论文。

欢迎你使用！从旅客心理看不正常航班服务第一部分：介绍在现代社会，旅行成了人们生活中不可或缺的一部分。

随着经济的发展与全球化的趋势，航空旅行更是呈现出蓬勃发展的态势，成为世界运输业中的重要组成部分。

然而，不正常航班服务却会给旅客带来很多负面体验和不良心态。

本文将从旅客心理的角度出发，探讨不正常航班服务对旅客的影响以及减少不正常航班服务的一些策略。

第二部分：不正常航班服务对旅客的影响不正常航班服务包括飞行延误、被取消的航班、航班调整等情况。

这些情况会对旅客的旅行计划和心态带来很大的影响。

首先，旅客的原有计划可能已经不再适合，他们需要重新安排时间表。

这往往会导致一系列的问题，比如无法赶上下一班飞机、无法完成原有的任务、错过商业机会等。

其次，延误、取消等不正常服务会让旅客感到烦躁和不安，甚至有些人会焦虑、疲惫和生病。

最后，不正常服务还会导致旅客对航空公司的不满和失望，可能会影响其未来的选择。

第三部分：减少不正常航班服务的策略航空公司可以采取一些措施来减少不正常航班服务，并改善旅客的体验。

首先，航空公司应该优化飞行计划和资源配置，提高飞行效率，避免延误和取消航班。

其次，航空公司应该加强机队维护和管理，确保飞机性能和安全，减少机械故障和故障次数。

最后，航空公司应该建立完善的通讯系统和服务机制，积极回应旅客的投诉和建议，提供即时更新的航班信息和客户服务，为旅客提供更好的旅行体验。

结论不正常航班服务对旅客心态和旅行计划有很大的影响，尤其是对那些旅行计划比较紧凑、时间安排紧张的旅客更为影响。

航空公司应该采取一些策略来减少不良服务，确保旅客满意度。

最后，我们也希望旅客能够理性看待不正常服务，提高应对措施，做好旅行安排，减少不便与影响。

浅析新规下的民航企业不正常航班服务补救措施1. 引言1.1 引言民航企业是承载着人们出行需求的重要角色，而不正常航班服务可能会给乘客带来诸多不便和困扰。

近年来，民航市场持续发展，新规也在不断出台，对民航企业的运营提出更高要求。

如何应对新规下的不正常航班服务成为了民航企业亟待解决的问题。

新规的出台，旨在规范民航市场秩序，提升服务质量，保障乘客权益。

不正常航班服务可能导致乘客误机、滞留机场等问题，影响航空公司形象和乘客体验。

制定有效的补救措施变得尤为重要。

对于不正常航班服务的补救措施，民航企业可以采取多种方式，比如提供补偿和赔偿措施、加强信息沟通与协调、完善服务投诉渠道等。

通过这些措施，可以最大程度地减少不正常航班给乘客带来的损失，保障乘客权益，提升航空公司的服务水平和信誉度。

在改进航班服务方面，民航企业还可以加强对航班的监控和管理，提前发现问题并及时解决，同时加强与相关部门的合作，共同推动全行业服务质量的提升。

民航企业应当充分认识到不正常航班服务对乘客和企业自身的影响，积极采取措施加以补救，并不断完善服务质量，提升乘客体验，从而实现健康可持续的发展。

【引言】2. 正文2.1 背景介绍民航企业不正常航班服务补救措施在新规下备受关注。

随着民航业的快速发展，航班服务的质量和安全问题也逐渐暴露出来。

在过去，一些民航企业存在航班延误、取消、改签等不正常航班服务现象，给乘客出行带来了困扰。

为了保障乘客的合法权益，相关监管部门出台了一系列新规，要求民航企业必须加强航班服务管理，提高服务质量，确保航班正常运行。

在新规下，民航企业不得再存在频繁延误航班、无故取消航班等情况，否则将面临严格处罚。

新规还规定了民航企业应当提供相应的补救措施，保障乘客的合法权益。

民航企业需要加强管理、提高服务水平，以确保航班能够按时、安全、顺利地执行，同时要能够及时应对各种突发情况，保障乘客的安全和舒适。

这也为民航企业提供了在服务质量和管理水平上的提升机会。

浅谈不正常航班服务上海保障部浦东客运部不正常航班服务历来被认为是民航地面服务工作的难点;在今年的“中央企业优秀服务年”中,东航也将提高不正常航班服务作为重要的环节来抓;航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理,旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上;更有甚者发生言语或肢体冲突;旅客也会采取多种手段投诉、曝光甚至与航空公司对簿公堂要求赔偿,最终负面影响造成航空公司声誉受损;那么,如何改善不正常航班服务呢在此,将我的一些想法与大家交流,不足之处请领导和同事们指正;不正常航班的服务可以归纳为二点：“说”和“做”一、如何“说”——不正常航班的信息发布信息发布是不正常航班服务的第一步,也是关键的一环;良好的信息发布是与旅客相互沟通,取得谅解的前提条件;这里要做到三个“说”：1、“抢先说”;一线部门在得到航班确定的延误信息后,要立即发布延误信息让旅客知晓;在航班办理过程中如己知航班延误,应向旅客说明情况;信息的发布应不迟于航班的登机时间;这样,在旅客问询前我们己提前预先告知了航班的情况,这个就叫“抢先说”——即抢在旅客问之前说;这样不仅表明了航空公司主动积极处理问题的态度,同时也给后续工作赢得主动;2、“不断说”;旅客为何选择航空运输而不选择其他方式,是因为航空运输舒适、快速的特点;航班的准点对于商务旅客而言尤为重要;航班的长时间延误,航空公司应定时、不间断地更新航班的动态信息,让急于成行的旅客全面了解情况;避免因为信息的不透明而让旅客站在我们的对立面上;3、“统一口径说”;这一点大家都能理解;遇到航班延误,如果从现场得到的延误原因与其他途径公布的不一样,旅客将对现场工作人员产生极大的不信任,从而发生矛盾冲突;可见,现场不正常航班服务人员必须谨慎回答旅客问题,忌“信口开河”;除了做到“三说”,还要注意“怎么说”;首先不论是什么原因造成航班延误,可控或不可控,都给旅客带来了不便和时间上的损失;所以我们有必要对旅客致歉;致歉之后向旅客解释原因更容易得到旅客的认可;其次,要有信服力地“说”;航班的现场一定要有资深的值机人员,要“会讲道理”,说服旅客;这就要求现场工作人员具备比较高的业务素质;现场人员要熟悉航空运输的各个环节,知晓民航相关法律法规、旅客心理学、航空气象知识等等;这些知识能让我们在做说服工作的时候更“游刃有余”,更具信服力;二、“如何做”——不正常航班的服务的操作环节1、“提前做”;运输服务工作是一环扣一环的,从问询、售票、值机、登机、到达、行李服务,任何前一环节的失误可能造成后一环操作上的问题;所以,如果预先得知前一环节出了问题,应提前处置,做好准备;例如：中转部工作中应时刻关注进出港航班动态,出港航班的延误将引起回程航班延误,造成回程航班上转机旅客衔接不了后续航班;中转部门应提前联系始发站,让前站对中转旅客预先告知和安排,进行改订或改签;特别遇到转机人数较多的情况,如后续航班座位紧张,应及时向上级运控部门报告,尽量保障中转旅客成行;又如,到达航班长时间延误,到达现场应主动联系出发站了解旅客的安置情况,是否安排过休息、是否进行过赔偿,到达后是否有其他的要求等等;总而言之,提前对延误航、班情况了解,准备预案,越详细充分就越有利于现场的处理;2、“用心做”;不正常航班服务最能够体现地面保障的服务水准;我们的服务人员要做到在权衡公司利弊同时,以最热情和真诚的微笑面对旅客,冷静处理好各种突发事件;做到这些不仅要求服务人员具备良好的业务素养,还要有很好的心理素质和沟通技巧;我们面对各种各样的旅客,他们的素质、层次是不一样的;在需要用不同技巧方式去协调沟通的同时,有一点是共通的,那就是用心“用心”服务,你可以感受到哪一些商务旅客是急于成行的,要尽快安排签转;“用心”服务,你可以感受到特殊旅客的特殊需求,尽量予以满足;例如：穆斯林旅客需要素食,安排延误餐食时要注意；后续有转机的旅客要安排改订改签；需要到达站服务的我们要安排联系；需要联系家人的旅客我们要提供电话；携带婴儿的旅客要尽快安排休息；托运行李大而重的年迈旅客要安排人员协助等等;“用心”服务,我们的服务人员在安排旅客改次日航班宾馆休息时,应主动告知可以打三分钟免费的电话,到了用餐时间宾馆会安排,应主动告知主要负责部门的电话,让旅客“安心,称心”,尽自己所能解决旅客的后顾之忧;当然,现场一定会有比较“难缠”的旅客;他们可能会咄咄逼人,开口就要赔偿损失;如果你“用心”服务,一定能感受他们背后的潜台词,一些潜在的要求;在维护公司利益的前提下,我们的服务人员应该在授权范围内给予满足;可控原因造成的航班的不正常,我们应避免后续处理中给旅客带来额外的不便;非可控原因造成的航班不正常,我们应向旅客详细解释各相关规定,争取旅客的理解;总之,不正常航班的服务要格外“用心”;如无法避免发生冲突,无法与旅客达成一致的,要做好备案;应该让旅客明白,旅客与现场工作人员的矛盾应集中在客观的问题或现场无法解决的问题上如现场赔偿,而不是我们的态度或我们现场操作的漏洞上;3、“持续改进地做”;如果说现场的不正常情况是其他部门引起的,我们在处理完毕后,必须将情况详细记录并向上级或相关部门反馈,让相关部门持续地改进;这一过程就是“发现问题——处理问题——反馈问题——解决问题”的一个良性过程;例如：中转对待MCT不足的旅客;当天我们会根据中转预报提前联系售票部门,根据情况不同请旅客改早航班;如旅客坚持成行,我们将建议旅客不要托运行李并且明确告诉旅客如果无法衔接航班,航空公司将不承担责任;但是我们会尽力协助旅客;事后,我们会将PNR记录和旅客的后续处理反馈给销售部门,让他们督促代理人严格执行关于转机时间的规定;我们坚持反馈制度一年多了,MCT不足的情况有了极大的改善;我们日常联系各售票处和代理点,也在向他们宣传东航的转机规定;如果外站有团体旅客预定机票时转机时间小于规定的,他们一定会提前联系我们询问现场是否有能力保障;这样,我们的工作就进入了良性的状态;其实,反馈的工作的重要性可以说是“救己、救人、救公司”;如果不做反馈,现场永远会遇到同样的问题,甚至有可能愈演愈烈,最后导致我们无法应对;所以“反馈问题”首先是“救己”；如果不做反馈,发生了据恶性后果的事件,引发事件的部门难逃其咎,所以说是“救人”;如果公司各环节一直得不到持续改进,必定会被市场淘汰,所以说“反馈问题”,是“救公司”;最后还有一点有必要提到的是,处理不正常的各类情况,现场需要业务能力强、经验丰富的工作人员;为什么旅客会觉得我们处理问题不及时为什么旅客会觉得我们冷漠为什么旅客有这样那样的不满当然,现场一定是有少数只冲着赔偿而来的旅客;但是,反观我们,我们的员工有没有因为业务不精而不敢面对旅客我们的员工有没有因为缺乏沟通、劝说的技巧而不敢与旅客做解释所以,要不断加强对员工业务的培训和考核工作;应该把各种不正常情况的处理方式、经验、技巧当作常规培训内容的一部分,让所有员工共同学习,共同成长;员工业务素质必须通过培训工作稳健、持续、渐进、务实地推进;经过一定的时期,我们的不正常航班服务一定能够得到提高;衷心地希望东航能够通过“央企优质服务年”活动切实提升服务质量,提升东航品牌,让我们的企业有个更美好的未来。

浅析新规下的民航企业不正常航班服务补救措施【摘要】本文主要探讨了新规对民航企业不正常航班服务的要求，并提出了一些补救措施。

民航企业可以开设客服热线和在线投诉渠道，方便乘客反映问题并及时处理。

加强内部培训和制度建设，提高员工的服务水平和责任意识。

提高紧急应对能力，做好突发事件处理准备。

加强与航空管理部门的沟通和合作，共同维护航空市场秩序。

改进信息公开和航班延误补偿机制，保障消费者权益。

结论指出，民航企业应积极应对新规要求，提升飞行安全和服务质量，维护航空市场秩序和消费者权益。

通过这些措施，民航企业能够更好地适应新规，提升整体运营水平，更好地满足乘客需求。

【关键词】民航企业、新规、不正常航班、服务补救措施、客服热线、在线投诉渠道、内部培训、制度建设、紧急应对能力、沟通、合作、信息公开、延误补偿、飞行安全、服务质量、市场秩序、消费者权益1. 引言1.1 新规对民航企业不正常航班服务的要求现代社会，民航业作为重要的交通运输方式，承担着连接国内外各地的重要任务。

随着行业的快速发展，民航企业在不正常航班服务方面出现了一些问题，严重影响了乘客的出行体验和航空市场的秩序。

为了加强管理，规范服务，推动行业健康发展，相关部门出台了一系列新规，要求民航企业加强对不正常航班服务的处理和补救措施。

新规要求民航企业不仅要提高服务质量，提升飞行安全水平，还需要加强应对突发情况的能力，保障乘客权益和航班准点率。

具体来说，新规对民航企业不正常航班服务的要求主要包括以下几个方面：一是要求民航企业建立健全的不正常航班服务补救机制，确保乘客在航班延误、取消等情况下能够及时得到有效的补偿和安排。

二是要求民航企业增加信息公开透明度，及时向乘客通报航班动态和变化，减少信息不对称造成的困扰和误解。

三是要求民航企业加强与航空管理部门的沟通和合作，共同应对意外事件，确保航空市场秩序和消费者权益得到有效维护。

2. 正文2.1 开设客服热线和在线投诉渠道在新规下，民航企业不正常航班服务补救措施的重要一环是开设客服热线和在线投诉渠道。

不正常航班服务内容教案一、课题不正常航班服务内容二、教学目标1. 让学生了解不正常航班的概念和常见类型。

2. 使学生掌握不正常航班服务的主要内容。

3. 培养学生在面对不正常航班情况时的应急处理能力和服务意识。

三、教学重点&难点1. 教学重点不正常航班服务内容中的旅客安抚、食宿安排等具体措施。

不同类型不正常航班（如航班延误、航班取消等）服务的差异。

2. 教学难点如何在复杂的不正常航班情况下，灵活运用服务内容，满足旅客多样化的需求。

引导学生理解服务内容背后的人文关怀理念。

四、教学方法1. 案例分析法：通过实际的不正常航班案例，让学生分析其中的服务环节。

2. 小组讨论法：将学生分组，讨论不正常航班服务中的各种情况，然后汇总意见。

3. 情景模拟法：模拟不正常航班场景，让学生扮演工作人员和旅客，体验服务过程。

五、教学过程1. 课程导入老师：“宝子们，咱们今天来讲讲不正常航班的那些事儿。

你们有没有遇到过航班晚点或者取消呀？那时候心里是不是特烦躁？其实呀，这时候就需要我们的不正常航班服务来发挥作用啦。

”简单讲述一两个自己听说过或者经历过的不正常航班故事，引起学生兴趣。

2. 不正常航班概念讲解老师：“不正常航班呢，就是没有按照预定的时间、航线或者其他计划运行的航班。

比如说，航班晚点了，或者直接取消了，这都算不正常航班哦。

那你们能想到有哪些原因会导致不正常航班吗？”引导学生回答，如天气原因、机械故障、航空管制等。

对于学生的回答进行点评和补充，然后在黑板上列出常见的原因。

3. 不正常航班服务内容讲解旅客信息通知老师：“当航班不正常的时候，第一步就是要通知旅客啦。

这个通知可不能马马虎虎哦。

要及时、准确地告诉旅客航班的现状，是晚点多久呢，还是直接取消了。

而且呀，通知的方式也很重要，短信、机场广播、值机柜台通知都得用上。

就像你约了朋友吃饭，朋友要是迟到了，肯定得马上告诉你呀，不然你就在那干等，多难受。

”旅客安抚老师：“旅客知道航班不正常了，肯定心里不爽。

航空公司航班不正常服务手册第一章航班不正常概述 (3)1.1 航班不正常定义 (3)1.2 航班不正常原因分类 (3)1.2.1 自然灾害 (3)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 机场原因 (4)1.2.5 政策法规原因 (4)1.2.6 其他原因 (4)第二章航班不正常信息发布 (4)2.1 信息发布原则 (4)2.2 信息发布渠道 (5)2.3 信息发布内容 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益保障原则 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益保障流程 (6)第四章航班不正常补偿标准 (6)4.1 补偿标准制定原则 (6)4.2 补偿项目及标准 (7)4.2.1 航班延误 (7)4.2.2 航班取消 (7)4.2.3 航班备降 (7)4.3 补偿发放方式 (7)4.3.1 经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： (7)4.3.2 服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： (7)4.3.3 补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。

如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。

(8)第五章航班不正常处理流程 (8)5.1 航班不正常处理程序 (8)5.1.1 航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。

(8)5.1.2 各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。

(8)5.1.3 航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。

(8)5.1.4 各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。

(8)5.1.5 航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。

(8)5.1.6 航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。