酒店销售部流程
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（3）客房部：a、提前两小时按接待标准布置好房间；
b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等）；
c、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。
并提前安排好专人VIP房间服务，提前对房间空气进行净化处理。
（4）工程部：提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况，及时检修有问题的设施、设备。
B级：VIP（A），省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流；
C级：VIP（B）：市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理；
D级：散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。
二、VIP的确定：
⑴、由销售部填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批；
⑵、由酒店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级。
（2）前厅部：使用规范用语做好VIP的叫醒服务，两次叫醒：一次电脑、一次人工。
（3）客房部：a、应尽快为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及时补充服务用品，对房间做好跟踪服务；
b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决；
c、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。
（5）保安部：根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停泊。
六、客人抵达时的服务：
（1）前厅部：a、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，并把房门打开；
b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与VIP认识；
D级：由执行总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；
五、VIP接待操作服务程序：
1、接受预订：
（1）由销售部经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈报酒店领导审批；
（2）由销售部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门；
（3）各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作。
:营销部经理
Checked by
:
日期
:
编号
:
Date
:二零零八年四月十六日
Reference
: HK024（共4页）
政策：
Policies：
确定VIP等级划分，明确各部门工作职责。对市场进行预测和分析
程序：
Procedures:
程序：
一、VIP等级的划分：
A级：VVIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士；
（4）保安部：a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视；
b、巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入；
c、对VIP所住楼层进行重点监控，保障客人的人身及财产安全。
三、配备标准：（根据酒店实际标准制定）
四、迎候标准：
A级：由总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间；
B级：由执行总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理送主宾进房间；
C级：由执行总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理/副总经理送主宾进房间；
2、客人抵达前的准备工作：
（1）销售部：a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门；
b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位；
c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等；
d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。
b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好相应的接待准备工作。
（3）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。
（4）销售部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。
七、客人住店期间的服务：
（1）销售部：a、负责宾客在店协调及时解决各类问题；
b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门。
政策：
Policies：对市场进行预测和分析。制定出可行的年度市场营销方案。确保实现酒店的经济和社会效益
程序：
Procedures:
1、进行市场调查并结合市场状况做出市场预测。
2、对市场进行具体分析，确定市场策略、价格策略、市场计划、广告计划、等一系列战略目标。
3、根据上一年度的经营预算和本年度的具体情况，总结归纳并制定出来年的年度市场营销方案。
（2）前厅部：a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门；
b、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是否要换房；
c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等；
d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作；
e、测试每一间房门钥匙可否正常使用；
f、做好VIP客人的房号保密工作。
4、确保年度市场营销方案的可行性并最终实现。
5、营销方案在酒店总经理审批后方可实施。
政策及程序
POLICIES & PROCEDURES
Байду номын сангаас部门
:
分部门
:
Department
:市场营销部
Outlet
:
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:VIP等级划分标准及接待操作服务程序
To
:销售代表
筹备
:
审批
:
Prepared by
政策及程序
POLICIES & PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:市场营销部
Outlet
:
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:销售方案的制度
To
:销售代表
筹备
:
审批
:
Prepared by
:营销部经理
Checked by
:
日期
:
编号
:
Date
:二零零八年四月十六日
Reference
: HK024（共1页）
c、负责VIP的入住登记工作，登记要求：1、贵宾在房间办理手续，2、如是国内客人，填写国内宾客登记卡，如是国外客人，填写国外宾客入住登记卡（一式两联）；
d、负责VIP的行李接送工作；
e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房；
（2）客房部：a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎；
b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等）；
c、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。
并提前安排好专人VIP房间服务，提前对房间空气进行净化处理。
（4）工程部：提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况，及时检修有问题的设施、设备。
B级：VIP（A），省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流；
C级：VIP（B）：市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理；
D级：散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。
二、VIP的确定：
⑴、由销售部填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批；
⑵、由酒店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级。
（2）前厅部：使用规范用语做好VIP的叫醒服务，两次叫醒：一次电脑、一次人工。
（3）客房部：a、应尽快为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及时补充服务用品，对房间做好跟踪服务；
b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决；
c、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。
（5）保安部：根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停泊。
六、客人抵达时的服务：
（1）前厅部：a、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，并把房门打开；
b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与VIP认识；
D级：由执行总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；
五、VIP接待操作服务程序：
1、接受预订：
（1）由销售部经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈报酒店领导审批；
（2）由销售部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门；
（3）各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作。
:营销部经理
Checked by
:
日期
:
编号
:
Date
:二零零八年四月十六日
Reference
: HK024（共4页）
政策：
Policies：
确定VIP等级划分，明确各部门工作职责。对市场进行预测和分析
程序：
Procedures:
程序：
一、VIP等级的划分：
A级：VVIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士；
（4）保安部：a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视；
b、巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入；
c、对VIP所住楼层进行重点监控，保障客人的人身及财产安全。
三、配备标准：（根据酒店实际标准制定）
四、迎候标准：
A级：由总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间；
B级：由执行总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理送主宾进房间；
C级：由执行总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理/副总经理送主宾进房间；
2、客人抵达前的准备工作：
（1）销售部：a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门；
b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位；
c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等；
d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。
b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好相应的接待准备工作。
（3）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。
（4）销售部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。
七、客人住店期间的服务：
（1）销售部：a、负责宾客在店协调及时解决各类问题；
b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门。
政策：
Policies：对市场进行预测和分析。制定出可行的年度市场营销方案。确保实现酒店的经济和社会效益
程序：
Procedures:
1、进行市场调查并结合市场状况做出市场预测。
2、对市场进行具体分析，确定市场策略、价格策略、市场计划、广告计划、等一系列战略目标。
3、根据上一年度的经营预算和本年度的具体情况，总结归纳并制定出来年的年度市场营销方案。
（2）前厅部：a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门；
b、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是否要换房；
c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等；
d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作；
e、测试每一间房门钥匙可否正常使用；
f、做好VIP客人的房号保密工作。
4、确保年度市场营销方案的可行性并最终实现。
5、营销方案在酒店总经理审批后方可实施。
政策及程序
POLICIES & PROCEDURES
Байду номын сангаас部门
:
分部门
:
Department
:市场营销部
Outlet
:
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:VIP等级划分标准及接待操作服务程序
To
:销售代表
筹备
:
审批
:
Prepared by
政策及程序
POLICIES & PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:市场营销部
Outlet
:
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:销售方案的制度
To
:销售代表
筹备
:
审批
:
Prepared by
:营销部经理
Checked by
:
日期
:
编号
:
Date
:二零零八年四月十六日
Reference
: HK024（共1页）
c、负责VIP的入住登记工作，登记要求：1、贵宾在房间办理手续，2、如是国内客人，填写国内宾客登记卡，如是国外客人，填写国外宾客入住登记卡（一式两联）；
d、负责VIP的行李接送工作；
e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房；
（2）客房部：a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎；
