客户服务的名词解释

客户服务管理笔记第一章客户服务概述第一节客户服务基础第二节客户服务的内容第三节客户服务的核心与准则第一节客户服务的概述（一）服务与客户服务了解1.服务的含义对于社会组织而言，服务就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助。

2.客户服务名词解释指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。

（1）客户服务的演变。

选择①售后服务②产品服务③提供产品和服务以满足客户需求的行为。

（2）客户服务的两个组成部分：外部客户服务和内部客户服务。

外部客户服务：企业为社会组织或者个人提供的客户服务内部客户服务：接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。

（二）客户服务的特点选择曾是只DOG（1）客户服务目的的层次性。

（2）客户服务的系统性。

（3）客户服务的及时性。

（4）客户服务的多样性。

（5）客户服务的变革性。

（改善+创新）（三）客户和客户服务的重要性客户和客户服务的重要性 简答论述（1）对企业生存的重要性。

在市场经济条件下，企业必须取得客户的订单，或者说取得为客户服务的机会，企业才能开工，经济才能运转，企业才能维持生计，才能生存下来。

（2）对企业发展的重要性。

“客户服务是企业利润之源”，只有企业提供良好的产品和服务，得到市场和客户的认同，符合客户的需求，才能卖得多而且能卖出好的价钱，企业才能有利润。

归根结底，客户服务是企业发展的动力。

归根结底，客户服务是企业发展的动力。

第二节客户服务的内容（一）客户服务的提供者（1）企业：名词解释企业是在生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算的基本经济单位。

（2）企业的特征了解1.经济性。

企业是从事经济活动的经济组织。

对外实施的行为是经济行为。

2.社会性。

企业的经济活动总是处理社会化大分工的背景中进行。

3.商品性。

企业是商品经济的产物。

4.竞争性。

在市场经济条件下，企业与企业、产品与产品之间的竞争，是不以人们意志为转移的客观规律。

物流管理名词解释订单处理:接受订货信息，按照订单组织进货。

物流信息交换：物理信息在相关部门之间流动传递。

物流客户服务管理：掌握客户需求动态，根据客户要求和企业营销要求，确定物流服务⽔准，及时为客户提供恰当的物流服务。

售后服务：为已售出的产品提供配件服务及维修服务。

库存控制：在保障供应的前提下，为使库存物品数量最少进⾏的有效管理的技术经济措施。

是物流管理的核⼼。

退货处理：将不合格或多余货物退还给供货部门的活动。

流通加⼯：流通加⼯是在流通领域从事的简单⽣产活动。

其不改变商品的形态，只是完善商品功能，提⾼商品附加价值，便于运输和保管，使商品更符合⽤户要求。

配送：完成末端物流节点向区域内最终⽤户的物资运输活动，属于⼆次运输或⽀线运输，具有⼩批量，多品种特点。

运输：指⼲线运输，是完成物资空间位移的⼿段。

供应链管理：指使供应链运作达到最优化，以最少的成本，令供应链从采购开始，到满⾜最终客户的所有过程。

⼯⼚和仓库布局：根据物流合理化要求，确定物流节点的数量和位置。

物流系统：指按照计划达成物流⽬的⽽设计的具有相互作⽤的要素的统⼀体。

仓库管理和保管：对仓库内的出⼊库、装卸等作业活动实施的管理活动以及对库内物料进⾏妥善保管的相关作业活动。

商业包装：以促进销售为主要⽬的的包装，这种包装的特点是外形美观，有必要的装潢，包装单位适于顾客的购买量以及商店陈设的要求。

需求预测：是指估计未来⼀定时间内，整个产品或特定产品的需求量和需求⾦额。

运输标志:由⼀个简单的⼏何图形和⼀些英⽂字母、数字及简单的⽂字组成，其作⽤在于使货物在装卸、运输、保管过程中容易被有关⼈员识别，以防错发错运装卸:于保管与运输两端所进⾏的装载，卸货，移动，取货，分拣等活动。

⼊库作业：是指仓储部门按照存货⽅的要求合理组织⼈⼒、物⼒等资源，按照⼊库作业程序，认真履⾏⼊库作业各环节的职责，及时完成⼊库任务的⼯作过程。

物流标准化：以物流为⼀个⼤系统，制定系统内部实施、机械装备、专⽤⼯具等各个分系统的技术标准；制定系统内各分领域如包装、装卸、运输等⽅⾯的⼯作标准；以系统为出发点，研究各分系统与分领域中技术标准与⼯作标准的配合性，按配合性要求，统⼀整个物流系统的标准；研究物流系统与相关其他系统的配合性，进⼀步谋求物流⼤系统的标准统⼀。

客户关系管理中客户的名词解释何为客户？在我国唐朝以前，“客户”一词原本是对寄居本地而无田地房产的外来户的称谓，是“主户”的对称。

随着西方经营管理思想在中国逐渐传播开来，客户才开始有了顾客、购买者的意思。

一般来讲，消费者、用户、顾客、客户等名词之间并没有严格的界限，它们彼此存在着相互解释或替换的关系。

但是，不同的学者、学派出于不同的研究目的，对它们进行了较为严格的区分。

消费者（consumer)是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员。

消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的；消费者应当是商品或服务的受用者；消费的客体既包括商品，也包括服务；消费者主要是指个人消费者。

用户（user)是指占有和使用生产资料或生产性服务品的集团购买者，亦即组织市场购买者，有时也称生产市场购买者相对于消费者和用户而言，顾客是一个更广义的概念。

凡是接受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或个人，都可以称为顾客。

从这个意义上说，顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。

其购买对象不仅包括用于消费者生活的生活资料和服务，也包括用于生产的各类生产资料和服务。

就其购买行为而言，既包括购买商品的人，也包括不购买商品而只到商店浏览观光的人。

随着市场营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两大类：外部顾客和内部顾客。

外部顾客不仅包括产品或服务的最终消费者，也包括产品流通过程中的顾客，甚至相关的社会团体。

内部顾客包括股东、经营者、员工。

因此，企业的顾客是相对的。

客户意义则更为广泛。

客户（client)是指购买企业产品和服务的个人或组织，包括企业的内部员工、股东、中间商等合作伙伴，以及企业价值链中的上下游合作伙伴，甚至竞争对手等。

因此就客户关系管理的角度而言，客户不仅是顾客，而且是与企业经营相关的任何利益者。

随着竞争的加剧，企业的经营管理模式逐步转向以客户为中心，以实现客户价值和达到企业利润最大化的经营管理模式。

五．名词解释题1．供应链管理供应链管理（Supply Chain Management），早在1982年著名的管理大师Oliver和Webber就提出了这一概念。

它是指以“6R”（使客户所需的正确的产品Right Product能够在正确的时间Right Time、按照正确的数量Right Quantity、正确的质量Right Quality和正确的状态Right Status送到正确的地点Right Place）为目标，对整个供应链系统中的物流、资金流和信息流进行计划、控制和协调的一种现代管理思想和管理技术。

2．呼叫中心呼叫中心（Call Center），就是一种以CTI技术（计算机电信集成技术）应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现在网络技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。

其中，“呼叫”表示通过电话、Internet等接入方式，“中心”则是处于呼叫中心后端的数据和信息中心。

3.呼叫中心呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。

现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。

4．W APWAP（Wireless Application Protocol）就是移动Internet应用程序的标准协议，它的主要设计目的是为移动设备访问Internet或Intranet提供一种经过优化的开放标准。

5．自动呼叫分配自动呼叫分配ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。

它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。

在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或者是CTI 服务器上成批的处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

一、名词解释1.客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的个人或组织。

2.关系3.客户关系管理（CRM) 是企业通过运用适合的技术以及合理的人力资源，洞察客户的行为及其价值，迅速有效地回应客户需求，以便与客户建立满意与忠诚的长期合作关系，提高客户终身价值（LCV）的过程。

指通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

4.客户服务5.营销智能二、选择题1.现实客户主要包括（）。

A. 目标客户B.购买客户C.重复购买客户D.忠诚客户2.VIP客户和主要客户总数总计占总客户数量的比例大约为（ A ）。

A. 5%B. 10%C.15%D. 20%3.公利客户主要有（ D ）。

公利客户是代表公众利益,公利客户的典型例子是政府、行业协会、媒体。

A.零售商B.批发商C.代理商D.政府4.关系的维度主要有（）。

A. 特征B. 长度C. 行为D. 感情5.（D）是客户关系管理发展的推动力。

A.收集客户需求信息(原动力）B.买卖双方地位的变化（拉动力)C.相关人员业务需求(牵引力）D.现代信息技术三、判断题1.客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。

（）2.老客户是指经常与企业发生交易的客户，尽管这些客户还与其他企业发生交易，但与本企业的交易数量相对较高。

（N ）老客户，指与企业有较长时间的交易，对企业的产品和服务有较深了解，但同时还与其他企业有一定交易往来的客户。

3.任何关系都有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持到关系破裂与结束。

（）4.客户服务就是售后服务。

（）5.信息系统、IT技术是CRM成功的关键。

（Y ）四、简答题1.如何正确地理解“客户”这一概念?2.如何对客户进行分类？3.什么是客户关系?主要包括哪些类型?4.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些因素的驱动?1．收集客户需求信息是CRM发展的原动力客户需求是一切营销管理工作的出发点和落脚点，因此，客户需求信息就成为客户关系管理最为原始的动力。

1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。

4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为法律规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。

5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

即供应的服务是否具备适当的技术属性。

6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。

7、感知掌握：是指消费者在购买服务过程中自己对四周环境的掌握力量的认知、了解的心理状态。

8、完全创新产品：即采纳全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。

9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非常常性重复的服务。

10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

11、服务的不行分别性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员供应服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不行分别。

12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚意和急躁向消费者供应超越其心理期盼的（期望值）, 超越常规的全方位服务。

13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。

多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的状况下实行的分散风险战略。

14、四周因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。

15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。

16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定的特性。

旅客运输服务的名词解释概述说明以及解释1. 引言1.1 概述旅客运输服务是指为满足个人或团体旅行需求而提供的一系列交通、接待和便利设施的综合性服务。

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，旅游业兴盛起来，旅客运输服务也得到了广泛的发展与应用。

1.2 文章结构本文将系统地介绍旅客运输服务的基本概念、关键要素解析、历史发展以及具体分类和特点分析。

首先，在第2部分中，我们将对旅客运输服务进行名词解释，定义其含义。

然后，在第3部分中，将对旅客运输服务的概述进行详细说明，包括运输方式分类、提供者角色分析以及特点和需求分析等。

接下来，在第4部分中，将对航空、铁路和公路三种主要交通工具所提供的旅客运输服务进行详细解释，并探讨其特点和优缺点。

最后，在第5部分中，将总结文章内容并提出一些反思与前瞻。

1.3 目的本文目的在于全面理解和解释旅客运输服务这一概念，揭示其发展背景、特点和需求，以及不同交通工具的详细解释。

通过阅读本文，读者将能够获得对旅客运输服务的深入认识，并了解其在现代社会中的重要性和作用。

同时，本文还旨在为相关领域研究者和从业人员提供一定的参考和指导。

2. 旅客运输服务的名词解释2.1 定义旅客运输服务是指为旅行或移动的个人或群体提供运输、接待、安全和便利等相关服务的行业。

它涵盖了各种运输方式，包括航空、铁路和公路等，并包括票务预订、行李托运、乘车安全、餐饮及娱乐设施等服务。

旅客运输服务是现代社会不可或缺的一部分，其目标是为旅客提供高效、舒适和安全的出行体验。

2.2 关键要素解析在旅客运输服务中，有几个关键要素需要考虑：2.2.1 运输工具：这包括航空公司提供的飞机、铁路公司提供的火车以及公交公司提供的汽车等。

这些工具应当保证安全性，并提供舒适度较高的座椅和相应的便利设施。

2.2.2 通讯与信息技术：如今，通讯与信息技术在旅客运输服务中起着至关重要的作用。

它们使得预订机票、查询时刻表以及获取相关信息变得更加便利快捷。

客户-360百科词条客户免费编辑添加义项名B 添加义项?义项指多义词的不同概念，如李娜的义项：⽹球运动员、歌⼿等；⾮诚勿扰的义项：冯⼩刚执导电影、江苏卫视交友节⽬等。

查看详细规范>>所属类别 :词汇客户是中国古代户籍制度中的⼀类户⼝﹐与主户相对⽽⾔﹐泛指⾮⼟著的住户。

它不是⼀个统⼀的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑⾃耕农﹑城市⼩商贩﹑⽆业游民。

客户或顾客客户或顾客可以指⽤⾦钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的⾃然⼈或组织。

是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理⼈或供应链内的中间⼈。

传统观念认为，客户和消费者是同⼀概念，两者的含义可以不加区分。

但是对于企业来讲，客户和消费者应该是加以区分的。

客户是针对某⼀特定细分市场⽽⾔的，他们的需求较集中;⽽消费者是针对个体⽽⾔的，他们的需求较分散。

在市场学理论中，供应商必须在销售事前了解客户及其市市场的供求需要，否则事后的"硬销售"⼴告，只是⼀种资源的浪费。

现代社会中，"顾客就是上帝"是企业界的流⾏⼝号。

在客户服务中，有⼀种说法，"客户永远是对的"。

不过各⽅有不同的演绎，也就是客户⼆字的不同定义。

客户⼀词源于称呼习惯。

⼀个顾客是常常光顾某店铺或主户的⼈，他时常光顾或买东西，与店主或主户维持良好关系。

基本信息中⽂名称客户外⽂名称customer/client性质汉语词汇读⾳kè hù古意古代户籍制度中的⼀类户⼝今意⼚商或经纪⼈对往来主顾的称呼⽬录1名词解释2分类和定义3词源和历史4计算机⽹络通讯术语折叠编辑本段名词解释【拼⾳】:kè hù【注⾳】:ㄎㄜˋㄏㄨˋ折叠基本解释◎客户(1) [Tenant-farmer Family]∶折叠唐宋以前指流亡他乡或以租佃为⽣的⼈家(跟"住户"相对)。

(2) [Customer]∶顾客，客商。

《客户服务管理》复习资料第一章客户服务管理规划本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容4、服务质量的内涵与评价标准5、客户服务质量差距分析6、提高服务质量的策略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。

一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。

A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门2、客户服务的种类不包括（）A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务3、下列哪项不属于客户服务方式（）A、电话B、网络C、远程D、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程5、功能性质量是（）的质量。

A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤6、技术性质量是（）的质量。

A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤7、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性8、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性9、影响服务质量的差距主要包括（）种。

A、3B、4C、5D、610、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略二、多项选择题1、客户服务涵盖的部门包括（）A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门E、研发部门2、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。

A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（）A、客户资料管理B、客户信息管理C、客户业务管理D、客户产品管理E、客户战略管理4、下列哪些属于客户服务的种类（）A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务E、咨询服务5、服务要求的类型包括（）A、咨询B、查询C、投诉D、走访E、回访6、服务质量包含（）A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量E、维修性质量7、评价服务质量的标准包括（）A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理E、任务标准化9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）A、协作性B、职员胜任性C、技术胜任性D、控制力E、角色矛盾10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）A、集中强调质量B、重视人的因素C、广告宣传强调质量D、利用推广技巧E、善用口碑三、名词解释1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。

（售后服务）顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(壹)按售货过程的阶段分类1．售前服务。

即于商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。

这壹阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。

2．售中服务。

于人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员于和顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。

于自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。

3．售后服务。

即商品售出后继续为顾客提供的服务。

壹般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。

但对于壹般的大件商品，高技术产品，消费者于购买后对商品运送、使用时发生的壹些问题，要商店提供进壹步的服务。

这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。

售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。

(二)从投入的资源分类1．物质性服务。

即通过提供壹定的物质设备，设施为顾客服务。

如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。

2．人员性服务。

即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。

他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。

零售业的服务人员要和顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的壹个重要标准。

3．信息服务。

即向消费者传递商店和所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。

零售商提供的信息主要有POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。

4．资金信用服务。

即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。

第三方物流习题答第1章习题答案一、名词解释狭义的第三方物流：狭义的第三方物流是指能够提供现代化的、系统的物流服务的第三方的物流活动。

物流一体化：所谓物流-•体化，就是以物流系统为核心，由供应商、生产商、分销商组成的整体化和系统化的物流供应链。

它出现在物流业发展的成熟阶段。

随着物流业的高度发达，物流系统日趋完善，物流一体化己成为社会物流服务的主流方向。

二、选择题1.物流一体化的发展层次有（ABC）。

A.物流自身一体化B.微观物流-•体化C.宏观物流一体化D.物流行业一体化。

2.企业将自己的物流业务外包给运行良好的第三方物流公司，可以直接获得哪些优势？（ABC ）A.关注核心业务，提高企业竞争力B.拥有专业化的服务C.降低经营风险D.扩大市场占有率3.从资源整合的方式看，第三方物流企业主要分为哪儿类？（AD ）A.资产型B.综合代理型C.传统外包型D.非资产型4.根据2005年5月1日实施的GB/T19860-2005《物流企业分类与评估标准》的国家标准来看，物流企业分为哪几类？（ABD ）A.运输型物流企业B.仓储型物流企业C.流通加工型物流企业D.综合服务型物流企业三、简答1.如何理解第三方物流的定义？答：从广义的角度来看：广义的第三方物流是相对于自营物流而言的。

凡是由商品买卖双方之外的第三方提供物流服务的形式就是第三方物流。

按照这种解释，物流是卖方承担的物流还是卖方承担的物流都不是第三方物流，而除此之外的任何一方承担的物流都是第三方物流。

从狭义的角度来看：狭义的第三方物流是指能够提供现代化的、系统的物流服务的第三方的物流活动。

其具体的描述如下：%1.有提供现代化的、系统物流服务的企业素质；%1.可以向货主提供包括供应链物流在内的全程物流服务和特定的、定制化服务的物流活动；%1.是一种建立在长期契约关系之上的综合物流活动；%1.是一种提供增值物流服务的现代化物流活动。

2.第三方物流有哪些特征？答：%1.第三方物流是独立于供方与需方的物流运作形式；%1.第三方物流是一种社会化、专业化的物流；%1.第三方物流是综合系列化的服务；%1.第三方物流是客户的战略同盟者，而非一般的买卖对象。

客户服务名词解释集锦客户服务：是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。

全面质量管理：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到和超越客户对质量要求的理念。

CS战略：是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。

核心客户满意度：是指核心客户对本企业具有何种程度的满足及对企业的评价，尤其是现有的核心客户对本企业的服务是否满意。

服务价值：是指企业伴随实体产品的出售或单独地向客户提供的各种服务所体现的价值。

发现客户线索：是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。

3R原则：即放松、缩减、重整，是将减少遭遇压力源的机会、放松自己、重新调整要求或期望值三者结合起来，在已有的正面压力、自发压力与过度压力之间寻求一个平衡点。

展览会：是一种常见的公共专题活动形式，是社会组织通过参加或举办展览会推展组织的产品和服务的一种专题活动。

损害：是指因企业过错、提供的产品和服务存在问题，造成客户的权益呈“不利益状态“。

产品文化投诉：是指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标准发生冲突而引发的投诉。

企业：是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利进行自主经营、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。

客户：从广义上讲，在工作领域中任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。

社会满意层：是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益的维护程度。

一对一营销：就是企业根据客户的特殊要求来相应调整字自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。

通过战略伙伴关系的建立，客户不断地提出需求，企业就不断的按此需求改善产品、解决方案，从而使企业不断提高，令该客户满意的能力。

学年第一学期期中考试试卷班级 客户服务 学科 命卷人一、单项选择题（每题1分，共30分）1. （ B ）是企业的灵魂，是推动企业发展的动力。

2. 心理状态是介于心理过程与（ C ）之间的。

A ．情绪 B.心态 C.心理特征 D.情感 3. 以下不属于网店客服分类的是（ A ）。

A ．投诉处理客服 B.售前客服 C.售后客服 D.售中客服 4. ML 、L 是按照商品规格中的（ C )分。

5. 电子商务客服的主要工作是（ B )。

6. 平均响应时间=（ D ）。

A.交易金额/订单数*100%B.最终下单人数/有效询单人数*100%7. 以下不属于客服人员的职业价值观的是 （ C ）。

8. 不定期排班，又称为（ A ）。

9. 以下属于网店销售鞋子的SKU 的是（ B ）。

10. 千牛工作台编辑布局模式属于（ A ）。

A.所见即所得模式B.编辑模式 D.代码+编辑模式 11. 以下不属于千牛工作台列表栏目的是（ D ）。

A.客户运营 B.常用12. 所谓新客户人群是指（ D ）年内只成交过一次，且此次成交在最近（ ）内。

A.1，180 B.3，120 C.2,60 D.2,180 13. 腾讯QQ 的前身是（ C ）。

A.ICQB.I seek youC.OICQ14.旺信由（ B ）集团出品，是一款（ ）端的交易沟通软件。

A.腾讯，电脑B.阿里巴巴，移动C.阿里巴巴，手机D.腾讯，移动 15. 能用简洁明了的文字回答客户的提问，属于（ C ）。

16. “适应公司的日常变化，不抱怨”属于客服人员职业价值观的（ D ）。

17. （ D ），微软关闭MSN ，Skype 取而代之。

18. 飞信是（ B ）公司提出的。

19. （ C ）是一种有效疏解压力和调整心态的方式。

20. 所谓兴趣人群是指（ B ）天内有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏商品的客户。

21. （ B ）是指帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功，的一种关于心态的培训方式。

最全的电商名词解释电子商务（电商）在现代商业领域扮演着重要的角色，同时也伴随着大量的专业术语和名词。

本文将为您提供最全面的电商名词解释，帮助您更好地理解电商行业并应用到实际生活和工作中。

一、电商基础名词解释1. 电子商务（E-commerce）：互联网技术在商务领域的应用，涵盖了在线购物、在线支付、电子市场等多个方面。

2. B2C（Business-to-Consumer）：商家直接面向消费者进行销售和交易的模式，例如线上购物平台、电商网站等。

3. C2C（Consumer-to-Consumer）：消费者之间进行商品买卖和交换的模式，例如二手交易平台、拍卖网站等。

4. B2B（Business-to-Business）：企业之间进行产品或服务交易的模式，如供应链平台、批发市场等。

5. O2O（Online to Offline）：将线上的信息和线下的实体店进行结合，通过线上引流促进线下销售，如在线预约、线下消费等。

二、电商市场名词解释1. 电商平台（E-commerce platform）：提供商品展示、交易、支付等功能的在线商务平台，如淘宝、京东等。

2. SKU（Stock Keeping Unit）：库存量单位，用于标识商品的不同属性、规格和款式，便于管理和销售。

3. 拼购（Group buying）：多人集中购买同一款商品以获取更低价格的购物模式。

4. 跨境电商（Cross-border e-commerce）：通过互联网进行跨国界的商品交易和销售，如跨境进口、跨境出口等。

5. 电商保税区（E-commerce bonded zone）：设立在特定区域内的海关监管的保税仓库，方便跨境电商的海外仓储存和发货。

三、物流与配送名词解释1. 物流（Logistics）：商品从供应商到消费者手中的全过程，包括仓储、运输、配送等环节。

2. 仓储（Warehousing）：商品储存的场所，可以是传统的实体仓库或跨境电商的海外仓。

一．名词解释1.客户服务狭义的客户服务是指售出后跟产品有关的服务，例如使用说明、维修保固、退货或账务服务等。

而广义的客户服务，就是致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统称。

2.客户关系管理客户关系管理（简称CRM）是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。

二．思考题1.分别简述客户生命周期理论和客户金字塔理论客户生命周期理论：客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从物流企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，一般分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。

客户生命周期理论认为客户关系水平通常用交易额和客户利润参数来衡量随客户生命周期的发展而不断变化。

客户金字塔理论：客户金字塔理论是指物流企业可以根据从不同客户获得的经济收益，将客户划分为不同的类别，分析不同类别客户的需求，为不同类别的客户提供差异化的服务，从而提高物流企业的经济收益。

这一理论称为“客户金字塔”模型，它将客户按照终身价值从大到小划分为铂金层、黃金层、钢铁层、重铅层四个等级。

构建客户金字塔，便于物流企业实现有效的客户管理，减少物流企业行为的盲目性，通过实施更高效的管理措施，提高物流企业资源利用率。

2.请简述客户关系管理日益受到物流企业重视的背景。

作为典型服务行业的物流企业若想提高核心竞争力，势必需要通过提高服务质量，以提升客户满意度和忠诚度。

而要实现这个目标，从业人员首先要深入理解客户服务与关系管理的内涵，以及从客户服务到客户关系管理的理念变化，以此确立现代物流服务理念，发现改进服务过程与结果质量的途径。

提升训练题一、名词解释1.客户：是接受产品或服务的组织或个人。

如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。

2.方便型客户：这类客户对反复比较后再选购不感兴趣、方便是吸引他们的重要因素。

方便型客户常常愿意为个性化的服务额外付费。

3.常规客户：又称为一般客户。

企业主要通过让渡过财务利益给客户，从而增加客户的满意度，而客户也主要希望从企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。

他们是经济型客户，消费具有随机性、讲究实惠；看重价格优惠，是企业与客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。

4.客户服务：就是所有跟客户接触或是相互作用的活动，其接触方式可能是面对面、电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明商品或服务，提供相关的资信，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户抱怨及改进意见商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析等等。

5.语境：是指言语交谈时的各种环境，既包括时代、社会、地域、文化等宏观层面，也包括沟通双方当时所处的低位、处境等微观。

6.同理解：同理解就是我们所说的同理心，就是服务人员能够在多大程度上理解客户需求，能够理解客户的想法，设身处地的为客户着想和对客户给予特别的关注。

同理解要求服务人员在客户需要帮助的时候，一方面需理解客户的心情，另一方面需理解客户的需求，而理解客户的要求就需要客服人员能够通过提问的方式迅速了解客户想要的东西是什么，这样客户就会觉得这个企业或服务不错，他们的服务态度和质量都令人满意。

7.可靠度：是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。

可靠性往往是客户最看重的一个方面。

纵观许多不同的行业，可靠性一向是决定服务感知质量的一个重要因素。

8.体验服务：是让客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客户体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地向客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。

狭义电子商务名词解释狭义电子商务，也称为B2C电子商务，是指通过互联网等数字技术手段，将商品、服务等交易对象直接销售给最终消费者的商业活动。

下面是对一些狭义电子商务名词的解释：1. 电商平台：指提供网络交易平台，连接卖家和买家的电子商务服务商。

常见的电商平台有淘宝、京东、苏宁等。

电商平台主要负责产品信息展示、订单管理、支付结算、物流配送、售后服务等。

2. 电商网站：指提供商品展示、交易及相关信息服务的网站。

电商网站一般由电商企业自己搭建和运营，也可以通过电商平台进行运营，如天猫店铺和京东店铺等。

3. 电商模式：指企业在电子商务领域中所采用的商业运作方式和策略。

常见的电商模式有B2C（企业对消费者）、C2C（消费者对消费者）、B2B（企业对企业）等。

不同的电商模式对应着不同的经营方式和市场定位。

4. 电商支付：指电子商务中的支付交易方式，主要包括在线支付、货到付款、银行转账等。

随着电子支付技术的发展，数字货币、移动支付等新型支付方式也越来越普及。

5. 物流配送：指将商品从卖家仓库发出，并通过物流渠道送至买家手中的过程。

物流配送在电子商务中属于重要环节，对于商品的及时、准确、安全的送达具有重要影响。

6. 电商推广：指通过各种渠道和手段，提升电商企业的知名度、影响力和销售额的行为。

电商推广方式包括搜索引擎推广、社交媒体营销、网络广告等。

7. 电商客户服务：指为消费者提供与商品购买和使用相关的服务。

电商客户服务包括在线客服、售后服务、投诉处理等，对于提升消费者的购物体验和满意度非常重要。

8. 电商安全：指在电子商务交易中保护消费者合法权益、维护交易安全和防范电子商务风险的措施和技术手段。

防止信息泄露、网络攻击和交易欺诈等是电子商务安全的重点。

9. 电商法律法规：指针对电子商务活动制定的相关法律法规，旨在规范电子商务市场秩序、保护消费者权益和企业合法权益。

常见的电子商务法律法规有电子签名法、电子商务法等。