第一章 客户服务的基本认知

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2012年1月，微博女王姚晨通过新浪 微博求助订回家的机票，并在网友的建议 下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山 东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在 该航空公司订了21号的“占座”票。这条 留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上 买票只是在撒谎做戏。
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对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解 释清楚“占座”票的事情，并指责山东航 空提供了有误的信息令网友对她造成误解。 最终，山东航空通过新浪微博做出解释， 并向姚晨道歉。
1. 企业信息发布
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四、网络客户服务过程
1. 网上售前服务 2. 网上售中服务 3. 网上售后服务（交易后 的网络营销服务）
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五、网络客户服务的优势
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五、网络客户服务的优势
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五、网络客户服务的优势
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知识巩固与提升
1. 技能训练 2. 同步测试 3. 能力自评
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讨论：客户的范畴
• 消费客户—— 个人或家庭 • B2B客户——购买你的产品（或服务），并
在其企业内部将你的产品附加到自己的产 品上，再销售给其他客户或企业以赢取利 润或获得服务的 • 分销商，代销商——不直接为你工作的个 人或机构，通常无需你支付工资。此类客 户购买你的产品用于销售，或作为该产品 在该地区的代表、代理处。
第一章 客户服务的基本认知
第一节 客户服务的基本认识 第二节 客户服务产业的发展趋势 第三节 网络客户服务特性
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1. 掌握服务、客户、客户服务等概念内涵 2. 掌握服务意识、服务质量等内涵要求 3. 了解客户服务行业的发展趋势 4. 了解网络客户服务的需求 5. 掌握网络客户服务的特性
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1. 能够判断优质客户服务 2. 能够掌握网络客户服务的新技术
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二、客户
服务的价值 完全取决于客户 的需求，为了弄 清楚客户的需求， 必须先了解客户， 认识客户。
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二、客户
服务的价值完全取决于客户的需求， 为了弄清楚客户的需求，必须先了解客 户，认识客户。客户是企业的利润来源， 是企业发展的动力，那么究竟什么是客 户，客户的内涵和外延究竟是什么呢？
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百度文库
（一）客户
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二、网络信息技术带给客户服 务的挑战
电子商务时代, 信息技术革命极大地 改变了我们的商业模式, 尤其对企业与客 户之间的互动关系产生了巨大的影响。在 一切都随手可及的e 社会, 客户可以极方 便地获取信息, 并且更多地参与到商业过 程中。
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（一）网络技术改变客户服务 的特征
1. 降低客户对服务的不可感知性 2. 突破服务时空的不可分离性 3. 便于提供相对统一规范的服务 4. 改善服务的不可储存性
冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被 宰，微博举报……随着微博的日益普及， 微博已成为网友维权主流平台。
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日益增多的微投诉，不仅为网友争取 到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提 升服务意识和水平。与通过传统客服中心 向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的 传播方式，使得消费者在维权过程中能迅 速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发 形成强大的话语权力量。
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（二）客户服务产业的发展趋势
1. 客户服务行动化 2. 服务管道多元化
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（二）客户服务产业的发展趋势
Twitter是国外的一个社交网络
及微博客服务的网站。它利用 无线网络，有线网络，通信技 术，进行即时通讯，是微博客 的典型应用。它允许用户将自 己的最新动态和想法以短信形 式发送给手机和个性化网站群， 而不仅仅是发送给个人。
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（二）客户的分类
当我们定义“客户”时，我们指的 是不同的客户类型或客户群，不是通常 所说的单个客户。在企业的客户中，其 购买目的并不一样，因而与企业的关系、 对企业的价值也就不尽相同，这些均可 以作为对客户进行分类的依据。
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（二）客户的分类
1. 根据客户的价值进行分类
钻石阶层客户 黄金阶层客户 黄铜阶层客户 重铅阶层客户
客户这个概念有外延和内涵之分， 外延的客户是指市场中广泛存在的，对 企业的产品和服务有不同需求的个体和 群体消费者；内涵的客户则指企业的供 应商、分销商以及下属的不同职能部门、 分公司、办事处、分支机构等。
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（一）客户
理解客户内涵的几个要点： 1. 客户不一定是产品或服务的最 终接受者 2. 客户不一定是用户 3. 客户不一定在公司之外
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（一）客户服务
1. 客户服务的涵义 客户服务就是企业在适当的时间和
地点，以适当的方式和价格，为目标客 户提供适当的产品或服务，满足客户的 适当需求，使企业和客户的价值都得到 提升的活动过程。
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（一）客户服务
2. 客户服务的特征
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（二） 客户服务的分类
1. 按服务的时序分类，可分为售前 服务、售中服务和售后服务
• LinkedIn是全球最大 的职业社交网站， LinkedIn中文名：邻 客音。公司成立于 2002年12月并于 2003年启动。网站的 目的是让注册用户维
护他们在商业交往中
认识并信任的联系 A 人...
（二）客户服务产业的发展趋势
3. 客户服务科技化升级
4．客户服务日趋专业化
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第三节 网络客户服务特性
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知道 人人网和QQ空间是什么吗？facebook就是 人人网和QQ空间的模仿对象，facebook是在美 国第一个开创社交网络的鼻祖....是全球最大的社 交网络....facebook有中文版的之后由于政治原因 被中国政府断开.....facebook 中文版目前只对 香 港和台湾地区开放！
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一、网络客户服务的定义 二、网络客户服务的特性 三、网络客户服务的内容 四、网络客户服务的过程 五、网络客户服务的优势
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一、网络客户服务的定义
互联网的客户服务可以定义为： 它以传递信息为基础，它是客户同服 务组织通过互联网和网络工具远距离进行 的、针对人的思想或无形资产的、脑刺激 处理和信息处理活动的过程，属于围绕核 心产品开展以客户为导向的低接触度的附 加服务。
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对企业来说，如果应对处理不及时 或处理不当，消费者的负面情绪可能在 瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大 损害。
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引例分析： 客户服务环境已经进入社会化媒体
时代，客户与企业互动的渠道与传统的 面对面服务环境发生了彻底的改变。充 分说明站在客户的角度处理问题对于企 业的重要性；
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引例分析： 在社会化媒体时代，企业对于客户
的问题，要快速反应，迅速解决，否则 会对企业的品牌口碑形成较大损害； 在社会化媒体时代迫使企业提升服务意 识、服务水平及其员工的服务素质；
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第一节 客户服务的基本认知
一、服务 二、客户 三、客户服务
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一、服务
服务的定义：支撑客户价值 生成的所有活动和流程，这包 括各类解决方案，如产品、服 务或者二者的组合，这些都是 服务。我们所说的服务不是传 统意义上的服务，如咨询、物 流，等等。我们所说的服务， 是企业为客户提供的以服务形 式而存在的某种解决方案。
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（二）网络技术改变客户服务 和客户管理的内容
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三、客户服务产业的发展趋势
（一）我国客户服务产业的发展现状 1. 企业和客户服务入员缺乏服务客 户的意识 2. 客户服务人员缺乏敬业精神 3. 企业各部问之间缺乏必要的沟通 和协凋，导致服务效率低下 4. 客户服务人员缺乏必要的培训， 服务技术低下
2. 按服务的性质分类，可分为技术 性服务和非技术性服务
3. 按服务的地点分类，可分为定点 服务和巡回服务
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（二） 客户服务的分类
4. 按服务的费用分类，可分为免费服 务和收费服务
5. 按服务的次数分类，可分为一次性 服务和经常性服务
6. 按服务的时间长短分类，可分为长 期服务、中期服务和短期服务
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（三）客户服务的内容
1. 售前服务的内容
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（三）客户服务的内容
2. 售中服务的内容
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（三）客户服务的内容
3. 售后服务的内容
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第二节 客户服务产业的发展趋势
一、宏观环境对服务市场的冲击 二、网络信息技术带给客户服务的挑战 三、客户服务产业的发展趋势
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一、宏观环境对服务市场的冲击
（一）科学技术的发展 （二）经济全球化 （三）人口结构的变化 （四）教育程度的提高 （五）收入水平的提高
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二、网络客户服务的特性
（一）即时性 （二）互动性 （三）个性化 （四）客户化
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三、网络客户服务的内容
客户服务过程实质上是满足客户除 产品以外的其他连带需求的过程，因此 完善的网上客户服务必须建立在掌握客 户这些需求的基础之上。客户的需求就 是企业客户服务的内容。
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（一）网络客户的服务需求
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（二）网络客户服务的内容
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（二）客户的分类
2. 根据客户与企业的关系将客户进 行分类：
（1）一般零售消费者客户 （2）企业对企业的商业型客户 （即B2B型客户) （3）渠道商 （4）内部客户
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联想公司的客户分类
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三、客户服务
随着市场经济的发展和竞争日趋 激烈，企业力图在产品上寻求某种竞 争优势的努力越来越困难，为客户尽 可能地提供周到满意的服务逐渐成为 企业竞争的焦点。