物流客户服务的概念

（一）交易前要素 1．客户服务条例 2．客户服务组织结构 3．物流系统的应急服务 4．增值服务 （二）交易中要素 1．缺货频率 2．订货周期 3．订货、发货周期的稳定性 4．路线变更 5．订货的便利性 6．下单的方便性
（三）交易后要素 1．安装、品质保证、维修和零部件供应 2．产品跟踪 3．客户投诉、索赔和产品回收 4．临时性替代产品
1、快速响应 2、最低库存
3、缺货频率：缺货将会发生的概率。
4、供应比率：可供货数量与需求量的比值。
5、订货完成率
订货完成率衡量企业在规定的时间内完成订货的比率。例如，当对存货可得性产生 要求时，该存货所能交付的单位百分数就是订货完成率。一般说来，在给定安全储备的条 件下，增加订货数量，Байду номын сангаас会减少相应可能发生的缺货数量，相反地增加了顾客服务水平。 上述关系的数字公式如下：
（四）客户服务类别
◆ 得到的主要利益，构成了购买者实际的购买，如各种维修服务；
◆ 不是主要购买对象、有形的产品或服务本身，如售后服务；
◆ 无形的，但它构成了产品的价值增值。
第三方物流的客户服务属于第三类产品
二、第三方物流与企业自营物流在客户服务方面的共同点 和区别
(一)共同点
1．服务目的本质都在于满足顾客需要。 2．服务要素大致都由以下三要素构成： (1) 拥有顾客所期望的产品(备货保证)； (2) 在顾客所期望的时间内传递产品(运输保证)； (3) 符合顾客所期望的质量(质量保证)。 3．服务内容基本相同。 4．对企业都具有重要的作用。 (1)物流服务是企业销售差别化战略的重要一环； (2)物流服务对经营绩效有重大影响； (3)物流服务对降低流通成本具有重要意义； (4)物流服务是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。

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物流网络设计概述
物流网络设计是指通过优化物 流节点和运输线路，实现物流
系统的高效运作。
物流节点选址
选择合适的物流节点位置，如 仓库、配送中心等，以降低运
营成本和提高服务效率。Fra bibliotek运输线路规划
优化运输线路，减少运输时间 和成本，提高运输效率。
物流网络布局
合理配置物流节点之间的运输 能力，确保整个物流网络的顺
物流服务管理的历史与发展
历史回顾
从早期的运输和仓储管理，到现代的供应链管 理，物流服务管理经历了漫长的发展历程。
01
数字化
利用信息技术实现物流信息的实时共 享和处理，提高物流运作的透明度和
效率。
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绿色化
注重环保和可持续发展，采用绿色包装、节 能运输等措施，降低物流活动对环境的影响。
05
02
发展趋势
订单跟踪与反馈
提供订单的实时跟踪信息，及 时向客户反馈订单执行情况， 提高客户满意度。
配送管理
配送管理概述
配送计划制定
配送管理是指通过合理的配送策略和手段 ，确保货物按时、安全、经济地送达目的 地。
根据客户要求和货物特性，制定合理的配 送计划，优化配送资源的使用。
配送路线规划
配送成本控制
选择合适的配送路线，减少配送时间和成 本，提高配送效率。
畅运作。
库存管理
库存管理概述
库存管理是指通过合理的库存控 制策略，确保库存水平满足客户
需求，同时降低库存成本。
安全库存设置
根据客户需求和历史销售数据 ，设置合理的安全库存水平， 以应对客户需求波动。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保库 存数据的准确性，及时发现并 处理库存问题。

物流客户的名词解释在当今全球化的时代背景下，物流客户是物流行业中的一个重要概念。

物流客户指的是与物流公司或供应链管理公司进行商业合作的企业或个体客户。

他们利用物流服务来实现货物的运输、仓储、包装和配送等各种物流活动。

物流客户的种类和规模各异，包括制造商、批发商、零售商、电商平台、第三方物流服务提供商等。

无论规模大小，物流客户都对物流公司提供的服务质量、交货时间和成本效益有着高度的关注和需求。

为了更好地理解物流客户的意义和作用，我们需要关注以下几个方面的内容：一、物流客户的需求物流客户之所以选择物流服务，是因为他们有货物需要运输和配送。

他们的需求可以包括但不限于以下几个方面：1. 运输需求：物流客户需要将货物从一个地点运输到另一个地点，无论是国内还是国际。

他们可能需要不同的运输方式，如道路运输、海运、航空运输或铁路运输。

2. 仓储需求：物流客户可能需要将货物存放在物流服务提供商的仓库中，以便在需要时快速配送。

仓储服务还可以包括货物的管理、订单的处理和库存的监控等。

3. 包装需求：物流客户需要确保货物在运输过程中的安全和完整性。

因此，他们可能需要物流公司提供专业的包装服务，以减少货物在运输中的损坏风险。

4. 配送需求：物流客户可能有将货物直接送达给最终消费者的需求。

物流公司需要确保及时的配送，以满足客户和消费者的期望。

二、物流客户与物流公司的关系物流客户与物流公司之间的关系是一种商业合作关系。

双方通过签订合同等形式明确各自的责任和义务，以确保顺利的供应链运作。

1. 服务质量：物流客户对物流公司提供的服务质量有着较高的要求。

他们需要物流公司能够按时交货、确保货物安全、提供有效的仓储和配送等服务。

2. 成本效益：物流客户往往对成本效益非常关注。

他们希望物流公司能够提供具有合理价格的服务，并且能够提供一定的运输成本节约方案。

3. 合作关系：物流客户与物流公司之间的合作关系是长期的，需要建立互信和合作的基础。

客户服务的重要性客户服务的重要性篇1客户服务，从某种程度上，能够看成是一个企业的成本中心。

是一个持续过程较长的工作，短时间内产生的利益回报较低，维持良好的客服需要投入较大的成本，供给优质的客服更需要企业持续投入很多精力和财力。

可是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”供给服务的。

客户是公司的资源，是根基，是命脉，是口碑，是核心竞争力。

经过供给优质的服务，能够赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的.客户，并使其协助不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。

在这个竞争激烈的经济社会，每个行业对客户服务都有自己的解读和要求。

在同行业中，产品同质化程度越来越高，市场竞争已经从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争，并日趋激烈。

在这种形势下，企业迫切需要提高服务质量，增强竞争优势，打造服务品牌。

正因为如此，客服对员工的专业知识、心理素质、综合素质的要求越来越高。

总的来说，客户服务工作的重要性能够总结如下几点：首先，好的服务会带来更多的生意。

服务质量往往是同类型产品在市场竞争中脱颖而出的唯一因素。

二、服务与价格并列为第二要素。

消费者在选择产品时，经常会把服务的品质列为优先研究，而产品本身的品质则为第二研究要素，拙劣的产品固然是使消费者止步的罪魁祸首，而差劲的服务则是第二号凶手。

这不仅仅影响客户对企业的形象，还影响他们对产品的价值观。

三、好的服务是一种附加价值。

必然有助于提高产品的价值。

消费者在购买时，不可避免的会研究及比较产品的额外价值。

四、服务必须即时供给。

服务是一种即时的行动，在客户产生需求或不满时，供给即时有效的服务，是打动客户的最佳时机，无论我们做什么，都需要既快又准。

遗憾的是，此刻很多企业的各个部门在处理事情时都是从自我的部门利益出发的，一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。

可是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就是让整个企业的效益最大化，紧密的团结在一齐，处理各种事务。

另一方面是实现客户产成品的转移，降低客户 的商品库存。
物流是实现销售过程的不可或缺环节，但由于 采用的形式不同，使得一部分特殊的物流服务显得尤 其重要。
物流服务大致可以分为两部分： 1、传统的物流服务； 2、电子商务下的物流服务。 相应地，物流服务的内容可分为两方面： 1、基本内容 2、增值内容
传统物流服务的内容包括： 1.运输服务 2.存储服务 3.装卸搬运服务 4.包装服务 5.流通加工服务 6.物流信息处理服务。
由于物流活动具有多方性，过程复杂性（采购、
运输、存储、保管及供应等）和形成多样性等特点， 长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。
顾客满意是指顾客在使用产品或体验服务后 作出的整体评价，是顾客对产品或服务的感知效果。
从过程管理的观点来看，顾客服务是在尽可 能节省成本和费用的前提下为需求方提供附加价值 的过程。
本章开头先介绍了物流服务的概念——物流服务是企业为满足客 户(包括内部和外部客户)的物流需求，是开展的一系列物流活动的结果。 物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。 与此同时，本章还简述了物流服务对企业经营的重要性主要体现在方面 以及详细地对物流服务的内在含义进行介绍。接着简述了物流服务的特 点（无形性、不可储存性、差异性、不可分离性、从属性、分散性、可 替代性、集合性）和现代物流服务的本质（顾客满意）。
识别顾客满意的物流服务最基本的准则有可得 性、作业绩效和可靠性三个方面。 （一）可得性
衡量可得性的绩效指标有以下三个：缺货频 率、缺货比率、单位订货完成率。
（二）作业绩效
物流服务的作业绩效可通过：物流服务作业
的速度、物流服务的一致性、物流服务作业的灵 活性、故障与恢复。
（三）可靠性

物流管理知识点第一章绪论物流：物流是指物品从供应地到接收地的物体流动过程;根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理东基本功能实施有机结合;物流管理：为达到既定的目标,对物流的全过程进行计划、组织、协调和控制;物流与运输的关系：1、物流与运输是系统和要素之间的关系,物流是一个系统,运输是物流系统的功能要素或者说子系统;2、运输是实现物流目的的手段;在保证物流目的实现的前提下,运输距离越短越好;现代物流对于服务的要求可以用5R5个“合适”来表示,即将合适的产品,以合适的数量和合适的价格,在合适的时间送达合适的地点;3、传统的运输活动、运输管理重视的是运输本身的合理化,并没有将其同物流系统整体的合理化结合在一起;4、物流管理是运输化发展到一定阶段的产物,物流概念和物流管理都是现代运输网相当完善以有才出现的,他们对应着发达国家已经进入完善运输化的阶段;5、货物运输系统正在逐渐融为社会物流体系额一个有机组成部分;6、交通运输与社会生产的物流结构是相互影响的;物流结构的变化对运输体系不断提出新的要求,而运输业的进步则更是从一开始就决定了物流体系的变化;物流的三要素：1流体;流体是指物流中的“物”;物流中的“物”都要经过运输等形式实现空间的转移;因此总的来说,“物”是处于不断流动状态的;社会属性和自然属性是流体的两个基本属性,社会属性是指其所体现的价值,以及生产者、采购者、物流作业者与销售者之间的各种关系;自然属性是指其物理、化学、生物属性;2载体;载体是流体借以流动的设备和设施;载体分为两类,一类是直接盛载并运送流体的设备,如车辆、飞机等装卸搬运设备；另一类是指基础设施,如铁路、公路、港口等;3流向;流向是指流体从起点到终点的流动方向;三者缺一不可物流经济学说：物流学科产生的基础：现代物流的特征：1、系统化;2、总成本最小化;3、信息化;4、技术手段现代化;5、服务社会化;6、管理专门化;7、电子化;8、快速反应化;9、网络化;10、柔性化;11、标准化;第二章物流系统物流系统的特征：1、2集合性;3动态性;4适应性1、物流系统具有一定的目的性;物流系统一定要有明确的目的,而且这个目的只有一个,就是保证将市场所需要的商品,在必要的时候、暧昧照必要的数量送达需求者的手中的这一物流使命的完成;2、构成物流系统的子系统和要素未达成物流的整体目的而发挥作用,要素之间存在着相互作用的关系;3、物流系统作为其上位系统的子系统而发挥作用;物流系统是企业经营大系统的一部分或者说是其子系统;4、物流系统需要通过信息的反馈加以控制;物流系统中各环节的衔接配合离不开信息功能;物流系统优化原则：1、大量化原则;通过一次性处理大量货物,提高设备设施的使用率和劳动生产率,以达到降低物流成本的目的;2、计划性原则;通过有计划地组织物流活动大道物流合理化的目的;3、短路化原则;减少物流中间环节,以最短的线路完成商品的空间转移;4、共同化原则;通过物流业务的合作,提到单个企业的物流效率;5、标准化原则;彼岸准话是指物流设施设备标准化,物流信息标准化,物流作业以及物流服务标准化等;6、信息化原则;运用现代计算机技术、网络通信技术等,构筑起能够对物流活动相关信息进行高效率搜集、处理和传输的物流信息系统;物流系统的基本模型：五大模型1、物流中心库存集中型;这是制造企业具有代表性的物流系统类型;库存集中放置在与工厂相邻的物流中心,配置在市场附近的配送中心只保有3天或一周左右的少量库存;2、配送中心转载基地型;这种模式适时应及时生产、及时配送方式的一种物流系统;转载基地属于没有库存的配送基地;3、高频率、小批量集中出库型;这种模式是将大批量货物的物流业务与多品种、小批量货物的物流业务分离开来,以提高多品种、小批量货物分拣和出库等作业的效率,便与实现机械化作业;4、C类商品后方配置型;这里的c类商品是指出库频率使粉底的哪些商品;5、工厂直达送货型;这是企业物流系统的一种极端形式,在多数情况下,与第一种类型的物流系统结合在一起使用;第三章物流活动及其合理化管理五种物流运输方式的优缺点与适用对象多式联运：多式联运是联运经营者受首托运人、收货人货旅客的委托,为委托人实现两种以上运输方式含两种或两程以上含两程运输的衔接,以及提供相关运输物流辅助服务的活动;多式联运特点：1、代理性联运代理行业主要是以提供服务的方式为承运、托运方提供代办中转和代理承办托运业务的;2、协同性联运不仅要求运输过程设计的各部门和各环节在运输组织上协作配合,建立规章制度,在技术装备上,也必须同步建设,实现运输设施的协同性;3、通用性联运涉及两种以上的运输方式或一种运输方式两程以上的衔接配合,以及各企业间的运输协作,必须具有两种运输方式或两个以上企业共同遵循的通用性;4、全程性无论经过几轮运输,及各种转环节,均可一票贯通全程,具有组织完成运输任务的全程性;5、简便性手续非常简便,大大节省了货主运输的人力和时间;包装的定义：所谓包装是指为在流通过程中保护商品,方便运输,促进销售,按照一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总体名称,名词也指为了达到上述的目的而采用容器、材料和辅助物的过程中施加一定技术方法等的操作活动;动词工业包装的五大功能：工业包装的功能主要体现在保护商品,促进物流作业效率化等方面1、保护性1、防止由于化学变化等原因导致物品变质2、防止物品的发生变形、破损等物理性变化3、防止异物混入、污染4、其他,如生锈、生虫等2、单元化数量性、单位性包装具有将物品集合为便于理货的数量单位的功能3、标识性通过包装使印刷、贴标签等标识变得容易4、便利性5、适应性通过工业包装给消费者带来对商品的好感和满足也是必要和不可缺少的;运输包装的标志：指示性标志;又称注意标志,一般以简单醒目的图形和文字在包装上标出,用来提示工作人员在运输、装卸、保管过程中需要主义的事项;警告性标志;又称危险品标志,是对易爆品、易燃品、有毒物品、腐蚀性物品、放射性物品等危险品在其运输包装上清楚而明确刷制的标志,以警告工作人员,使其在装卸、运输和保管过程中按货物的特性采取相应的保护措施,保护货物与人身的安全;装卸：所谓装卸是指物流过程中对于保管和运输两端物资的处理活动,具体来说,包括物资的装载、卸货、移动、堆码上架、取货、备货、分拣等作业以及附属于这些活动的作业;仓库的基本作业过程三个阶段：p104图入库阶段1、货物接运（1、到车站、码头提货（2、到货住单位提取货物（3、托运单位送货到库接货（4、铁路专用线到货接货2、货物保管阶段3、出库阶段（1、自提方式（2、送货方式（3、中转方式流通加工：指物品从生产地到使用地的过程中,根据需要施加的包装、分割、计量、分拣、刷拴标签、组装等简单作业的总称;流通加工的特点：不改变商品的基本形态和功能,只是完善商品的使用功能,提高商品的附加值,满足消费者多样化需求,促进物流效率;第四章配送与配送中心配送是指从最后一个物流节点到客户之间的物资空间移动过程,最后一个物流节点设施一般是指配送中心或零售店铺;在经济合理区域范围内,根据客户要求,对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业,并按时送达指定地点的物流活动;配送中心：从事配送业务且具有完善信息网络的场所或组织,应基本符合下列要求：1、主要为特定或末端客户提供服务;2、配送功能健全;3、辐射范围小;4、提供高频率、小批量、多次配送服务;保管型仓库物流中心与配送中心流通型仓库的比较按配送中心的功能划分：1、通过型配送中心;通过型配送中心的特点是商品在这里停留的时间非常短2、集中库存型配送中心;集中型库存配送中心具有商品储存功能3、流通加工型配送中心;流通加工型配送中心除了开展配送服务外,还根据用户的需要在配送前对商品进行流通加工;配送中心的作用：（一）从供应商和厂商的角度看1、物流成本得到控制2、实现库存集约化3、通过提高客户服务水平,实现产品销售4、有利于把握销售信息5、有利于实现商务分离（二）从需求方的角度看以连锁店为例1、降低进货成本2、改善店铺的库存水平3、减少店铺的采购、验收、入库等费用4、减少交易费用、降低物流整体成本5、促信息沟通共同配送的概念：共同配送是有多个企业联合组织实施的配送活动,其目的是为了提高配送效率;共同配送实施的主体是可以作为物流需求方的制造商、批发商和零售商,也可以是作为物流服务供应方的运输企业或仓库企业;第五章物流客户服务物流客户服务的概念：工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务;如何理解物流客户服务：1、我留客户服务的提供主体是工商企业;2、物流客户服务是企业向客户所提供的总体服务中的一部分,属于客户服务的范畴;3、工商企业向客户提供的物流客户服务与物流专业企业面向物流市场作为其产品提供的物流服务是两个不同的概念;4、物流客户服务对于企业产品的营销能力和水平会产生重要影响,直接关系到差您的竞争力,关系到客户对企业的满意度;5、物流客户服务目标很大程度上决定了企业物流系统的结构,企业物流系统要根据客户对于物流服务的需求来进行设计;物流客户服务对于企业竞争力的重要性体现在哪：1、物流客户服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环;2、物流客户服务水准的确立对经营绩效产生重大影响;3、物流客户服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响;4、物流客户服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用;最有客服的确定：123456781、实现无纸贸易2、变革贸易方式3、节约时间、提高效率4、他搞数据传输的准确性5、提高企业竞争能力标准条码分哪几类：如何识别是否为标准码：条码的优点：可靠性强;效率高;成本低;易于制作;易于操作;灵活实用无线射频技术定义：无线射频技术是利用无线电波对记录媒体进行读写的一种技术,无线射频识别的距离可达几十厘米至米以上,且根据读写的方式,可以输入数千字节的信息,同时还具有极高的保密性;无线射频技术的特点：可同时识别多个标签,操作快捷方便;可识别距离可以达到几十厘米到几米,也可以识别高速运动物体电子标签体积小,形状多样化;抗污染能力强,能在恶劣的环境中工作;无需光源,穿透性强和无屏障阅读;数据记忆量大;标签内容可以动态改变,电子标签可以重复使用;无线射频技术的领域：1、零售环节2、存储环节3、运输环节4、配送环节5、生产环节第七章库存管理库存的概念：所谓库存存货是指作为今后按预定的目的使用而暂时处于闲置或非生产状态的有价值的资源;库存的功能作用：1、实现区域专业化生产2、降低制造成本,提高作业效率3、保持生产活动的连续性和稳定性4、预防不确定性的、随机的需求变动5、保证以经济批量订货,节省物流费用ABC库存管理方法的重要思想：基本原理：把物资按品种和销售额的大小分类,再按各类重要程度不同分别控制,抓住重点,分清主次,可收到事半功倍的效果;根据“80/20法则”,现实世界中常常是20%的因素产生80%的结果;如果控制好20%的部分,就可以收到80%的效果;理想的经济订货批量：理想的经济订货批量之不考虑缺货,也不考虑数量折扣以及其他问题的经济订货批量;不允许缺货的经济订货批量：在不允许缺货,也没有数量折扣等因素影响的情况下,库存物品的年度总费用=采购成本+订货成本+库存保管费用允许缺货的经济订货批量：允许缺货经济批量是指订货费、保管费和缺货费最小时总费用最小的批量;安全库存的定义：安全库存,又称保险库存,是为防止由于不确定因素订货期间需求率增长、到货期延误等引起的缺货而设置的一定数量的库存;第八章供应链物流管理供应链的定义：所谓供应链,是指产品生产和流通中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络;零库存：快速反应供应系统定义：QR是指通过供应链成员企业之间建立战略合作伙伴关系,利用EDI等信息技术,进行销售时点以及订货补充等经营信息的交换,用多频度、小数量配送方式连续补充商品,以实现缩短交货周期,减少库存,提高顾客服务水平和企业竞争力为目的的一种供应链物流管理方法;快速反应供应系统的核心思想：①改变传统的经营运作方式,适应多样化和个性化的特点;②供应链上下游企业应该建立起战略合作伙伴关系,实现信息和利益的共享③利用现代信息技术如EDI、POS等,从技术保证信息共享的实现;效率型消费者对应系统定义：ECR是供应链上各个企业以业务伙伴方式紧密合作,了解消费者需求,建立一个以消费者需求为基础和具有快速反应能力的系统;效率型消费者对应系统的核心思想：1高效率备货2高效率补充库存3高效率促销4高效率引进商品ECR的最终目标是建立一个具有高效反应能力和以客户需求为基础的系统,使零售商及供应商以业务伙伴方式合作,提高整个供应链的效率,而不是单个环节的效率,从而大大降低整个系统的成本、库存和物资储备,同时为客户提供更好的服务;第九章物流成本管理物流成本的概念：物流成本核算：。

2、即时性：伴随销售与消费同时发生。非物质产品。
所以，更强调服务质量。

3、移动性（运输）和分散性（客户分散） 4、需求波动性（服务对象多且不固定，需求方式和数量多变） 5、可替代性（自营物流和第三方物流,不同运输方式）：增加了物流企
业的竞争强度。
2013-8-1 10
第一节 物流服务
三、物流服务分类 （一）物流服务按适用对象分类 工商企业物流服务 专业物流企业的物流服务
则是静态内容，其中则是物流服务的一般内容。
2013-8-1
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增值物流服务
增值服务的目标是为客户提供个性化服务，以提 高物流服务的效率和效益为目标。增值服务的起点 是各种物流服务的基本功能，是各种基本功能的向 上或向下延伸。增值服务的内容主要包括：需求预
测，货款回收与结算，物流系统设计，物流规划，
服务的主要构成部分，是企业提供给客户的最终的
物流服务。物流服务主要围绕客户期望的物品、期 望的传递时间和期望的质量来开展服务。物流客户 服务的最终目标是保证顾客对商品的可得性。
2013-8-1
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一、物流服务概述 （三）物流服务与客户服务的关系
物流服务可从以下方面满足客户对物流的需求：
（1）备货保证。（拥有顾客所期望的商品） （2）送货保证。（在顾客所期望的时间内送达商品） （3）品质保证。（符合顾客所期望的质量）
第十一章
学习目标：
物流服务与物流成本
理解物流服务与客户服务的关系 掌握物流服务的含义、分类 掌握物流服务水平的评价 理解物流成本的含义及分类 掌握物流成本的计算方法 了解物流成本管理的内容 掌握物流成本控制的方法
第十一章
学习内容： 物流服务
物流服务与物流成本

2024/2/1
第一章物流客户服务概述
物流客户服务和广义上的客户服务相比，具有以 下特点。
1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一 项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。 2）物流客户服务是一整套业绩评价。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
2、物流客户服务的要素
物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交 易前要素、交易中要素和交易后要素。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
（3）．交易后要素
交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要 求提供的后续服务的各项要素。如产品安装、产 品质量保障、售后维修及服务、零配件供应、产 品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
3、物流客户服务的作用
物流服务的作用主要表现在以下几个方面：
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
（4）．客户服务的方式
客户服务的方式是“内外结合、双向沟通”。客 户服务管理，一方面要吸取社会公众的意见，以 不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通， 使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和 喜欢。客户服务实践中，企业首先要完善自身， 重视社会公众利益，然后才是对外沟通与宣传。
客户服务就是了解他们，并尽量为他们提供优 质的服务，客户满意是企业最终要达到的目标。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
2、客户服务理念（补充）
客户服务的理念就是要系统全面的掌握客户的购买 倾向或，实际需求，即企业要有5A战略。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
（1）．认识客户（Acquainting）
2024/2/1
第一章物流客户服务概述

•承诺、运输、安装 •产品包装 •更换 •零部件供应 •维修 •产品跟踪 •客户索赔、投诉
卡尔森的改革
• 北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总 经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。 卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最 重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人 次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。 为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中 会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习 惯都进行了改革。 在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途 径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞 机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。 除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续 上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果 然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。
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美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳 了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购 买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交 货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争 取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名) 问题： 1.花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？ 2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）

现代物流基础
物流服务的概念、本质与特征
“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为 高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有 的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在 客户会成为现实的客户。一般说来，“服务”是指为他 人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动， 是不以实物形式而是通过提供活劳动的形式满足他人某 种特殊需要的活动。
物流服务的概念、本质与特征
物流服务，顾名思义，是企业对客户提供的物流方面的服务。物 流服务的定义是随企业而变化的，不同的企业对物流服务这一概念往往 有不同的理解。例如，供应商和其顾客对物流服务的理解就有很大的不 同。一般说来，物流服务可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创 造时间和空间效用的好坏的尺度，包括从接收顾客订单开始到商品送到 顾客手中为止发生的所有服务活动。
现代物流服务是贯穿于供给和需求而发生的商品流通的全过程。
物流服务的概念、本质与特征
现代物流基础
Байду номын сангаас
对大多数企业来说，物流服务可以用一种或几种方式来定义： 1）一项管理活动或职能，如订货处理等。 2）特定参数的实际业务绩效，如在24 小时内实现98％的订单送 货率。 3）企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩 效评价尺度。
物流服务的概念、本质与特征
在理论上，物流服务可分为以下三个层次：第一层次，即初级层 次，只向需求方提供仓储、存货管理、发送、运输和分拨；第二层次， 除提供第一层次的服务外还可参与订货处理、采购和生产计划管理；第 三层次，除提供第一、二层次的服务外，还可帮助实现生产控制、质量 控制和建立信息通信系统。
物流服务的概念、本质与特征
物流服务的本质是达到客户满意，服务作为物流的核心功能，直 接使物流与营销相联系，为用户提供物流的时空效用，因而其衡量标准 只能看客户是否满意。

第一章 物流客户服务概述
1 第一节 物流客户服务基本常识 2 第二节 物流客户服务主要工作岗位
第一章 物流客户服务概述
本章概述 物流客户服务在物流企业中占据十分重要的位置，是指物流企业为促进
其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。物流服 务要针对物流客户的不同需求进行不同的客户服务，因此就对物流客户 工作岗位进行细致的分配。同时，物流客户工作人员也应该具备专业的 业务素质和职业道德素质。 教学目标 1.掌握物流客户服务概念，了解物流客户服务基本常识。 2.掌握物流客户服务不同工作岗位的职责，培养合格的工作人员。
于捕捉环境或客户的细小动态。 (6)自我调节能力能根据实际情况适当调整自己的服务方法和营销方式。 2.道德素质 职业道德的内涵具体包括了以下八个方面的内容: 职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。
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第二节 物流客户服务主要工作岗位
职业道德的形成是长期的。 职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。 职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。 职业道德通常没有实质的约束力。 职业道德的主要内容是对人们义务的要求。 职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。 职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 结合职业道德的内涵，物流客户服务人员必须具备的职业道德主要表现
诺的服务。 (2)物流服务价格和质量价格是物流客户在选择物流企业、物流服务方
式时着重考虑的因素之一。物流服务质量是能否吸引客户、留住客户的 核心因素。 (3)行动当出现问题时，客户期望企业能有所行动，许多公司设立了免 费服务热线，确立了灵活的退货、换货、赔付等政策，在客户需要帮助 时能马上提供服务。 (4)感激客户是企业利润的来源，企业应对他们的光顾心存感激，客户 服务人员作为企业的窗口，可通过微笑、细致的服务、提供建议、意见 等许多恰当的方式表达这种感激。

（四）物流企业的客户关系管理创新
调整企业经营管理理念
1
提供差异化服务
2
实施客户关系管理时加强管理层面建设
3
调整组织架构，规范企业内部流程
4
二、物流企业构建CRM系统的益处
1 加强对客户资源的集中处理，增强对客户的挽留能力
物流企业构 建CRM系 统的益处
2 降低企业的销售费用，增强企业的销售额
3 有利于提高物流企业的 核心竞争力
电话营销 网络营销 陌生拜访 约见客户 预先调查客户，建立客户档 案访问前须检查准备工作 说服客户注意的七点 售后服务
设施配 套性及 完备性
服务的 正确性
价值理 念体系
服务的 可靠性
服务的 沟通性
方案设 计能力
合同履 行率
物ห้องสมุดไป่ตู้服务 项目范围
二、服务质量与客户满意度
客户满意度和忠诚度
• 对服务的总体满意程度 • 与同类其他企业相比 • 再次购买的意愿 • 向别人推荐的意愿
基础设施
• 设备的齐全性 • 设备的先进性
物流服务
4
创造达到既定客户服务水平的条件
四、物流客户服务的要素
第二节 物流营销客户关系管理
一、物流营销客户关系的内涵及特点 二、物流企业构建CRM系统的益处 三、构建物流企业CRM系统的基本思路 四、加强客户关系管理的对策
一、物流营销客户关系的内涵及特点
（一）客户关系管理概述 1.定义：
是一个不断加强与客户的交流，不断了解客户需求，并不断对产 品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程。
•人员沟通质量 •订单释放数量 •信息质量 •订购过程 •货品精确率 •货品完好程度 •误差处理 •时间性

论物流客户服务的重要性【摘要】物流服务是提高竞争优势的重要因素，是物流企业的核心竞争力，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。

本文就物流服务概念和客户服务的重要性及影响进行探讨，从而促进物流客户服务的更进一步的发展。

【关键词】物流企业；物流管理；客户服务一、物流客户服务的概念物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。

现代物流管理的实质，既是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效，迅速的提供产品，在这个过程中，要实现6R，即现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。

所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。

物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是满足时间和空间的需要。

对于供应商企业而言，商流是物流需求的前提和基础，随着商流的出现和改变而发生变动，因此物流服务必须围绕供货企业物流系统展开，在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式等这些方面，都是由货主决定，物流业只是按照供货商的需求，提供相应的物流服务。

所以物流提供的不是有形的商品，而是非物质形态的劳动，是一种随着销售和消费产生的服务活动。

二、物流客户服务的重要性对物流企业而言，客户服务战略是赢得竞争性优势的战略，供应商满足顾客需求的能力取决于为顾客创造的价值。

供应链上企业与企业之间的合作的最终目的就是最大程度地满足顾客需求。

供应链中的物流链可以提高物流配送服务的质量和效率，并且在物流过程中直接与顾客接触。

在物流终端与客户服务的接触过程中，主要从以下三个方面影响顾客的满意程度，首先通过物流的包装、分拣等活动，实现顾客要求的增值服务，时间效用与空间效用；其次物流效率的提升，衔接的准确性，直接影响顾客的满意度。

再次配送等末端物流活动直接与顾客发生联系，促成客户对整个供应商及物流服务的总体评价。

⑤物流系统规划； ⑥物流成本核算分析等。
三、物流的目标(7R)
❖恰当的条件(Right condition) ❖恰当的地点(Right place) ❖恰当的时间(Right time) ❖恰当的顾客(Right customer) ❖恰当的成本(Right cost) ❖恰当的产品(Right product) ❖恰当的数量(Right quantity)
第6章 电子商务物流服务 与成本管理
6.1 电子商务物流服务
一、物流服务概念 ❖物流服务是指对客户商品利用可能性的物
流保证。
❖ 企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供 产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务 的基础。面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化， 企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持 久的竞争优势的有效手段。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？ 我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在 东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服 务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住 时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时 侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用 早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道 我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上 要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一 惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数 高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜， 由于这种小菜于先生是第一次看到，就问： “这是什么？”，服务生后退两步说： “这是我们特有的某某小菜”，服务生为 什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是 口水不小心落在客人的食品上，这种细致 的服务不要说在一般的酒店，就是美国最 好的饭店里于先生都没有见过。这一次早 餐给于先生留下了终生难忘的印象。

物流客户服务教学大纲物流客户服务教学大纲一、引言物流客户服务是现代物流管理中不可或缺的一环。

随着全球化的发展和电子商务的兴起，物流客户服务的重要性日益凸显。

本文将介绍物流客户服务教学大纲，旨在培养学生在物流行业中具备卓越的客户服务技能和综合素质。

二、课程目标1. 了解物流客户服务的基本概念和重要性。

2. 掌握物流客户服务的基本原则和技巧。

3. 培养学生的沟通能力和解决问题的能力。

4. 培养学生的团队合作和协调能力。

5. 培养学生的客户关系管理能力。

三、课程内容1. 物流客户服务概述- 定义物流客户服务的概念和范围。

- 分析物流客户服务在物流管理中的作用和重要性。

- 探讨物流客户服务与企业竞争力的关系。

2. 物流客户服务原则- 解释物流客户服务的基本原则，如及时响应、专业化服务、个性化服务等。

- 强调客户满意度的重要性，讲解如何提高客户满意度。

3. 物流客户服务技巧- 介绍物流客户服务的基本技巧，如沟通技巧、问题解决技巧、投诉处理技巧等。

- 强调有效沟通的重要性，讲解如何与客户建立良好的沟通渠道。

4. 物流客户服务流程- 分析物流客户服务的流程，如订单处理、货物跟踪、投诉处理等。

- 强调流程管理的重要性，讲解如何优化物流客户服务流程。

5. 物流客户关系管理- 探讨物流客户关系管理的概念和方法。

- 强调建立长期稳定的客户关系的重要性，讲解如何有效管理客户关系。

四、教学方法1. 理论讲授：通过课堂讲解，向学生传授物流客户服务的基本概念、原则和技巧。

2. 案例分析：通过案例分析，让学生运用所学知识解决实际问题，提升解决问题的能力。

3. 角色扮演：通过角色扮演，让学生模拟客户服务场景，提升沟通和解决问题的能力。

4. 小组讨论：通过小组讨论，让学生共同探讨物流客户服务的挑战和解决方案，培养团队合作和协调能力。

五、评估方式1. 课堂表现：根据学生的课堂参与度、回答问题的质量等评估学生的表现。

2. 作业和考试：布置相关作业和考试，测试学生对物流客户服务的理解和应用能力。

物流管理客户服务管理一.客户服务的概念客户服务是发生在买方\卖方和第三方之间的活动.它导致交易产品或服务的价值增值.客户服务以节约成本的方法使供应链获得价值增值收益.客户服务为企业在客户心目中树立良好的形象,对"创造需求和保持客户(对企业)的忠诚"有极大的影响."使(客户)得到所订购产品速度的可靠程度.客户服务是企业经营活动的核心.顾客购买产品或服务并不仅仅是获得产品的实物形态本身,更重要的是获得产品或服务所代表的某种属性,满足其精神\物质生活的某种需要,只有满足客户需要才是企业的经营之本.产品或服务一定要定位于适当的消费市场才真正有意义.物流服务的要求随产品特性的不同,产品所处市场环境的不同有着巨大的差异,了解物流需求的差异,判断物流的具体要求就成为企业制定合理客户服务政策的重要前提.二.客户服务的内容客户服务是创造回头客的最佳手段,也是创造需求.争取新的客户的主要影响因素.依服务过程可将客户服务分为交易前因素.交易中因素与交易后因素.(一)交易前因素主要包括企业制定的各种规章\政策,为客户需要所建立完善的客户服务体制等等.这些因素为提供好的客户服务建立了良好的氛围.1.企业的书面客户服务章程反映顾客需要,界定服务水平,确定客户服务监督机制.2.告知客户的书面服务章程一方面使客户知情,另一方面一旦出现服务质量问题,可以及时与有关部门沟通.3组织机构有利于与客户的沟通,有利于协调企业内部管理,提高服务质量,及时处理遇到的问题.这需要职责分明,权限明晰,还要配合适当的奖惩措施.4.系统灵活性应该具有对突发事件的快速反映能力.包括自然灾害\政府禁令,社会动荡以及经营合作伙伴的突然变化.5 技术服务包括对客户的培训计划,帮助客户改进库存管理\订单处理的种种努力.(二)交易中因素指那些直接对送货过程造成影响的因素,包括存货水平\订货信息\订货周期\运输服务\产品更换等.这是与物流管理关系最为密切的一部分.1.缺货情况2.订单信息3.交货周期是指客户发出订单到收到货物的全部时间,包括订单传递时间\订单录入\订单处理\分拣货物\包装\运输等多个环节.通常客户只会关注交货周期,对某一具体环节并不在意,充分利用现代科技,尽力缩短总的订货周期是当前物流管理的主流.4.快运5.转运6.系统准确性如果交付的货物\交付的数量\制作的单证出现错误,对客户和企业都将带来一定的成本上涨.从根本上讲提高准确率就是节约成本,提高效率.7.订货的方便程度8.产品替代(三)交易后因素也就是售后服务,是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施,包括产品安装\维修\产品跟踪\客户投诉的处理等.1.产品安装\品质保证\维修\零部件供应2.产品跟踪3.客户索赔\投诉和产品回收4.临时性替代产品三客户服务衡量指标1.平均订货周期2.订货周期的变化3.现货供应比率4.发票的错误率5.产品破损比率6.缺货频率7.使用替代品频率8.运输延迟的比率9.短装.短卸的比率10.运输路线变动的比率11.回运或运输调整的比率客户往往还需了解订单是否被接受,询问所订购货物装运的时间,了解运输途中的情况.四如何确定合适的客户服务水平(一).平衡成本与收益,选择最优服务水平物流服务水平的提高有利于创造需求,扩大市场,但要达到一定的客户服务水平,一定的投入又是必不可少的,服务水平的提高必然推动经营成本的抬升.(二).确定合适的客户服务水平,改进物流服务1.了解客户的需求,确定合适的物流服务衡量指标美国企业关心物流服务主要有:现货供应比率;交货频率;关于库存运输时间\交货时间的信息服务;交货期是客户最关心的物流服务内容,成本的提高反而被客户忽略.中国生产企业首先关心物流代理商的作业质量,其次是物流满足能力,最后是经济性. 而商业企业最关心经济性,其次是物流满足能力,最后才是作业质量.国内物流服务需求与美国的差异,告诉我们改进物流服务的努力应该首先从了解客户需求开始,要得到客户需求的具体准确的信息,针对本行业，乃至自己主要客户的市场调查是必不可少的,只有经过充分的市场调查,才能针对客户的具体要求因地制宜地确定合适地物流服务领域.2.了解企业自身的表现要确定合适的物流改进方案,仅仅了解客户的需求还不够,还要在同时了解在客户的心目中,企业自身表现如何,两者结合,才能制定出有效的物流改进方案.3.提出改进物流服务的方案4.执行方案5.对方案的执行情况进行考核。

《现代物流》课程教学大纲课程编号：011022学分：2 总学时：34大纲执笔人：张艳霞大纲审核人：一、课程性质与目的本课程是工商管理、市场营销专业的专业特色课程。

通过本课程的学习使学生能够掌握物流管理的基本概念，明白服务驱动型物流系统的理念，了解物流规划的框架，对物流活动同时还要了解物流管理领域的新进展。

二、课程基本要求1、掌握物流的基本概念；2、掌握物流客户服务的基本概念及确定服务水平的方法。

3、了解物流系统规划框架，包括选址、运输、库存、物流信息处理；4、掌握运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、回收、信息处理等物流活动的运作过程；5、了解物流管理领域的新进展。

三、课程基本内容1、现代物流概论1.1物流的定义1.2 物流与流通1.3 物流的分类1.4 物流管理的规划框架1.5 物流管理新进展2、物流顾客服务2.1顾客服务的一般概念2.2顾客服务水平3、设施选址3.1选址问题概论3.2 位置量度法3.3 选址模型3.4 网络规划流程4、运输4.1 运输基础知识4.2 运输决策5、库存管理5.1存货的功能与原理5.2 传统的库存管理技术5.3 供应链库存控制6、物流信息管理6.1 信息的功能与原理6.2 物流信息结构6.3 物流信息技术的应用7、物流技术7.1 仓储管理与储存7.2 包装及装卸搬运7.3 物流的流通加工8、国际物流8.1 国际物流概述8.2 国际物流与国际贸易8.3 国际物流管理9、第三方物流9.1 第三方物流的概念与内涵9.2 第三方物流企业9.3 物流外包10、环境与物流10.1 物流中的环境保护10.2 回收物流四、实验或上机内容无五、前修课程要求运筹学六、学时分配七、教材与主要参考书教材：宋华，胡左浩著，《现代物流与供应链管理》，经济管理出版社参考书：1、（美）Ronald H. Ballou著，王晓东，胡瑞娟译，《企业物流管理—供应链的规划、组织与控制》，机械工业出版社2、崔介何著，《物流学》，北京大学出版社3、（德）Hans-Christian Pfohl著，张计划，李铁倩，陈晖译，《物流前沿—实践·创新·前景》，机械工业出版社。