客房部流程图

1. 参加酒店2. 召开部门会议3. 现场督导、巡查4. 处理突发事件5. 处理客人投诉续表6、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1.前厅程序前厅经理2.大堂程序大堂副理3.大堂程序金钥匙4.楼面程序楼面经理5. PA程序PA经理管理随想：（共5页）_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________客务部楼面经理工作程序1. 召开班前会1.参加酒店/部门会议3. 现场督导、巡查4. 处理突发事件5. 处理客人投诉续表6、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1、楼面程序楼面领班、客房中心领班管理随想：（共5页）___________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________楼面领班工作程序1.班前准备2.分配清扫房间3.召开班前会4.检查房间检查卫生间5.报空房6.收取小酒吧帐单7.饮料管理8.检查服务员工作单9.交接班10、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1、清洁程序清洁员2、服务程序服务员管理随想：（共5页）_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ ___文员兼仓管工作程序1.4.1.客务部经理会议前的准备2.通知召集部门会议3.做会议记录4.文件管理5.申领物品6.遗留物品管理续表7、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1．领班程序客务领班管理随想：（共5页）_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ ________3.1.到岗2.转接3.散客叫醒4.团队叫醒. . . .5.重要宾客叫醒.. .. ..6.宾客“请勿打扰”7.重要宾客信息处理.. .. .... .. ..8.火警等紧急情况处理.. .. ..9.交接班10、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位2．领班程序客务领班.. .. ..管理随想：（共5页）_______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ __.. .. ..客房服务员工作程序（清扫员）参加班前会清扫房间1. 工作车摆放 3. 打扫房间2．铺床 4. 清洁卫生间.. .. ..5.下班前收尾1.工作车摆放2.铺床.. .. ..续表.. .. ..续表.. .. ..4.清洁卫生间5.下班前收尾6、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位3．领班程序楼面领班管理随想：（共5页）_______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _____________________________客房服务员工作程序1. 楼层钥匙的领用和保管对客服务其他工作3. 开房门 12.做空房卫生4.客人离店结帐 13.巡视楼层5.查走客房（遗留物品） 14. 杯具洗涤、消毒6.报交遗留物品 15.灭虫工作7.开酒水帐单 16.整理工作车8.擦皮鞋 17.床垫翻转9.客房二次打扫 18.加床10.做夜床 19. 意外损坏宾客物品的处理11.21. 收尾工作1.楼层钥匙的领用和保管2.班前准备3.开房门4.客人离店结帐5.查走客房（遗留物品）6.报交遗留物品。

客房部(楼层)各岗位工作流程客房部经理工作程序一，参加酒店1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。

1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。

3.3 记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。

4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

二，召开部门会议1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

1.2 逐个检查。

2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。

.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。

4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。

客务部经理工作程序RD011.参加酒店2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件5. 处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序RD011. 参加酒店步骤/内容标准1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。

1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。

3.3 记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。

4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

第一局部预订
系统内做预订的全然步骤
团队预订
预订接/送机
第二局部前台
排房
旅业系统录进、换房、退房步骤散客进住效劳
团队进住
VIP进住
换房
续住
留言效劳
保密效劳
保险箱效劳
喊醒效劳
加床效劳
失物招领
第三局部收银
收押金
退房
外币兑换
第四局部礼宾
散客进住行李效劳散客退房行李效劳团队进住行李效劳团队退房行李效劳
客人行李存取效劳
物品转交效劳
换房
交通效劳
送报纸
接站效劳1
接站效劳2
第五局部效劳中心
转接
留言效劳
保密效劳
请勿打扰
恐吓
第六局部商务中心
租用效劳
收发
装订效劳
秘书效劳
第七局部楼层
客房清扫1
客房清扫2
客房清扫3
退房检查
拖婴效劳
开夜床效劳
VIP效劳
送别茶效劳
失物招领
布草治理
第八局部客房效劳中心钥匙治理
第九局部公卫
VIP值厕效劳
玻璃、镜面完全清洗程序
地面推尘程序
灯具清洁程序
地垫展设
地垫的清洁
地毯除渍
地毯抽洗
地毯干洗
公共洗手间完全清洁宴会厅的清洁
办公室的清洁程序。

客房部工作流程图第一章房务部组织机构的设置一、房务部组织机构图二、客房部各房点的职能求1、客房中心：客房中心即是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，负责客人退房的检查工作，同时还负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，做各类报表，以及与其他部门联络与协调等。

2、客房（小木屋）：客房是由各小木屋组成，清扫员负责客房用品的替换、设备的简易维修和保养等，并为住客提供服务。

3、洗衣房：负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。

三、客房部岗位职责领班岗位职责：⑴每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容仪表。

⑵了解客情，合理分配工作任务。

⑶检查督导服务员按程序标准操作。

⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时报客房中心更改房态。

⑸做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。

⑹主动询问客人的意见，并及时上报。

⑺每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作计划。

⑻负责服务员的培训工作。

⑼负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。

⑽每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。

⑾完成上级安排的其它工作。

客房中心值台员：⑴负责接听，参加班前会，并做好会议记录。

随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。

⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。

⑶熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促领班及时报OK房，并及时核对及更改房态。

⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月未能完成的维修项目。

⑸做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。

⑹做签好租借物品、棉织品，并做好记录。

⑺做好各类报表的统计工作。

⑻负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。

⑼负责客人离店后的查房工作，负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作，及时开房吧销售单，负责商品配备。

⑽做好上下班的交接工作，负责各岗点的信息沟通，完成上级安排的其它工作。

客房服务员的岗位职责：⑴参加每日班前会，记录所交代的事项。

不得用于商业用途楼层早班服务员工作流程图：6：55-8：30 8：30-15：0015：00-15：30楼层白班服务员工作流程图：8：30-9：009：00-16：30 16：30-17：00不得用于商业用途楼层中班服务员工作流程图：14：20-16：4516：45-21：00 21：00-23：00不得用于商业用途客房领班工作流程图：8：30-9：009：00-16：00 14：00-16：00 16：00-17：00不得用于商业用途楼层主管工作流程图：8：00-10：0010：00-12：00 12：00-17：00不得用于商业用途打扫不同房间房型的流程图：房型分类房间情况分类不得用于商业用途备注: 1. 周一至周五9：00AM 之前不得随意敲有客房的房间2. 周六、周日及节假日10：00AM 之前不得随意敲有客房的房间3. 除12：00AM 以后退的房间，其他房间必须在14：30之前打扫完毕 钥匙管理的流程图：客房中心客房部服务员 前台GSM枕头套餐流程图客人客房中班服务员专职管家客房白班服务员不得用于商业用途不得用于商业用途备注: 1枕头在客人离店后,应立即归还专职管家. 化妆包使用流程图：客人 客房中心客房部服务员 前台收到所需枕头不得用于商业用途备注: 1化妆包在客人离店后,应立即归还客房中心. 进入客人房间流程图客人 客房中心客房部服务员 前台GSM收到化妆包备注: 1周一至周五8：30以前，周六、周日或节假日10:00以前不要去打扰在住的客人,除非确定客人不在房间，客人有特殊要求或接到退房通知进入客人房间敲门的流程图客人领班客房部服务员不得用于商业用途处理“请勿打搅”时的流程图：客人客房服务员客房领班GSM 不得用于商业用途备注: 1房间无人接听电话，服务员和领班必须立即到房间查看情况，以免发生意外，及时解决问题。

任何人不允许单独进入DND房间.2.房间打DND灯、双锁、反锁、门链都是“请勿打扰”的标志3. “请勿打扰”的房间，不要按门铃、敲门或试图进入4. 领班应于每天14:00pm将“请勿打扰”房号报给GSM5. 如房间出现异常，需保护现场，并立即向部门经理报告开门程序流程图：客人客房部服务员前台客房中心不得用于商业用途不得用于商业用途备注: 1.如果遇到自称是客人朋友或亲戚的，要求服务员开门的一律不可开门，必须让他到前台去确认，前台会根据客人的授权书来给你指示。

客房服务员工作流程图标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]客房服务员工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫区域卫生参加晨会，接受工作任务—— 领取当日所用物品，做好各项准备工作做好客房清洁卫生工作，补充客房物品做好对客服务工作打扫区域卫生—— 清点物品库房保管员工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫库房卫生参加晨会，接受工作任务上报物资计划—— 做好物资食品的验收入库及出库工作，填写出入库单物品分类摆放，做好冷藏、冷冻房的清洗消毒工作做好库房的盘存盘点工作，建立物品台账，编制报表—— 清理库房物品，打扫卫生—— 检查门窗、电源关闭情况，做好工作记录餐厅服务员工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫区域卫生参加晨会，接受工作任务—— 做好用餐的各项准备工作做好摆台，清洁卫生工作做好对客服务工作打扫区域卫生物品摆放到位洗衣工工作流程图— 提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫区域卫生，领取洗涤用品参加晨会，接受工作任务收集各类卧具、客衣、工服，进行分类入机洗涤填写设备检修保养记录清理干洗机、烘干机、清除尘袋切断工作电源，保养机器，清洁环境卫生前厅服务员工作流程图提前10分钟到岗，整理仪容仪表打扫岗位卫生参加晨会，接受工作任务——接受领班检查本仪容仪表、劳动纪律和个人卫生情况负责本部区域卫生、VIP 客人的房间处理日常工作中的问题 做好接待服务工作做好交接班工作，严格执行交接班制度做好工作记录休闲健身服务工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫岗位卫生——参加晨会，接受工作任务——领取当是日工作的用物品及用具——按要求做好休闲健身区域清洁卫生工作——随时补充客用品并按要求登记——按要求提供公共洗手间服务——检查设备设施使用情况，发现问题及时上报解决——检查工作用具及使用情况放到指定位置——按要求交接班，对清洁工具要进行清点。

房务部作业操作流程
目录PART 1 工作职掌说明PART 2 服务作业流程说明PART 3 教育训练项目PART 4 保养事项
PART 5 楼层注意事项及紧急状况处理PART 6 窗体
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
客房清理程序
(一)房间清理程序
1.进入客房
2.打开窗帘.检查窗帘
3.开灯.检查灯火
4.调整音量
5.调温
6.检查冰箱饮料
7.检查洗衣袋
8.收拾垃圾
9.倒垃圾
10.清洁垃圾桶及烟灰缸并归位
11.做床
12.擦拭家具
13.补充客房备品及用品
14.吸地毯
15.最后检视
16.关上房门
17.填写房务清理客房记录表
(二)浴室清理程序
1.携入清洁用具
2.检查不巾
3.收拾不巾
4.收拾垃圾
5.擦拭浴帘
6.刷洗手台
7.清洁浴缸及沐浴间
8.冲洗马桶
9.清洁洗手台
10.吸尘
11.补充冰箱饮料
12.灯光.温度.音响设定
13.最后检视
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程。

酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序42.容：中式铺床程序63.容：卫生间清洁程序74.容：杯子的消毒程序95.容：夜床服务程序106.容：“DND”房间的处理程序127.容：客房钥匙的管理控制程序138.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序149.容：公共区域清洁程序1610.容：玻璃清洁程序1711.容：清洁客人用品程序1812.容：物品损坏索赔程序1913.容：客人失窃处理程序2014.容：客用品借用程序2115.容：洗衣服务程序(水洗衣物)2216.容：敲门进房程序2417.容：客人退房检查程序2518.容：工作车使用和保养2619.容：吸尘器的使用与保养程序2720.容：各种地毯污渍的处理方法2821.容：床垫的翻转保养2922.容：木器打蜡的程序3023.容：清洁花卉程序3124.容：房间杀虫程序3225.容：停电处理程序33客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。

2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。

特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。

3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。

a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。

b、准备好抹布，五块(两干三湿)。

4、准备好吸尘器。

二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。

第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。

2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可进入房间。

3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。

酒店客房部服务员工作流程图轻敲客房门三次，并报“您好，服务员如无客人回应缓慢开门将房门打15c并“您好服务员，如客如有客人回应，并报“您好，服务员，您需要退房吗？清点酒水、日用品及保健品的数量和种类检查酒水、日用品及保健品是否有打开包装的痕迹在房态表上记录客人消费数量打开电视机、电脑、电灯，检查是否损坏检查地毯、窗帘是否有污渍和丢失，镜子、茶杯、口杯等是否损坏检查门、衣架、衣柜、桌子、椅子等是否损坏。

如有损坏，记录检查方巾、浴巾、面巾是否有污渍、损坏和丢失。

如有相关赔偿4.1记录在房态表和酒水单上。

检查床单、被套、枕套、床垫、床护垫、床尾垫是否有污渍、损4.2 和丢失。

如有相关赔偿，记录在房态表和酒水单上。

保健品数量及赔偿物品和金额报给前台将客人消费酒水日用品5.1 O“××房间，消费××几个，丢失××，赔偿金额××，其”5.2 把酒水单交送前台，经前台核对后并签字。

将烟灰缸及内桌面的赃物赃物倒入垃圾桶撤下客人用过的枕套、床单、被套，并放入工作车布袋内并检查布草是否有破损和未洗净的污渍从工作车上取出干净布草，站在床尾中间，两手叠好床单尾部，将头部向床尾平扬过去展开床单尾部，双手紧握床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出双手向床头下方轻拉床单，使床单头部边与尾部相同包角：由里向外顺时针方向侧包，角应有棱有角，紧而平手臂插入枕套内，用力抖开一手抓住枕芯前端一角，一手张开枕套双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入被套再次抖动枕头使其饱满平整，并放入床头，枕套中线与床单中线站在床尾，将被套罩头部找出，并用力抖动使其平整将被芯头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被套罩，将被芯塞入被左手紧抓被叠起左角，两手打开，将被芯角置于被套头的两角内在放置好的同时，将被芯中部和尾部顺垫理平，再将尾部两角放置用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地保持一到两指宽，中线6.5至与床单合并后，将头部折回25cm30cm。