ISO20000管理体系文件--服务级别流程管理办法

服务级别管理程序(#CP-0010)目的本过程描述公司采用的过程方法以有效地管理服务级别管理过程。

该文件表明公司IT部门符合IS0 20000中对服务级别管理过程(IS0 20000-1:2005 6.1)的要求。

范围IT服务管理体系中的服务级别管理覆盖Internet服务、管理网络服务、管理安全服务和数据中心服务。

1.服务级别管理过程1.1服务级别管理策划（计划）开发服务级别管理并以ITSM计划为目标。

1.2定义服务级别管理（执行）SLM建立框架使IT部门通过计划、实施和进行服务交付管理关注客户。

服务级别管理管理和协调服务级别，包括：服务要求、服务目标和期望的协议测量和报告达到的服务级别调查纠正措施和正在进行的服务改进项目1.3 SLM的控制和评审（检查）为符合IS0 20000-1:2005, IT部门引入框架检查服务级别管理过程的结果。

IT部门有责任每月评审可用性级别并提交关键绩效报告。

1.4 SLM反应行动（改进）IT部门应按月评审不同服务的服务级别并指定员工评估和监控服务级别。

如果没有达到服务级别，IT部门应采取改进措施确定问题。

2.服务级别管理程序2.1服务目录服务目录定义IT部门提供的所有服务。

（略）2.2服务级别协议服务级别协议是IT部门需要达到的正式文件。

2.2.1有效期有效期在相关SLA文件中明确。

在有效期内，SLA有效，直到新的协议签定为止。

2.2.2授权2.2.3 沟通2.2.4联系2.2.5服务时间所有服务需要7*24小时的服务。

这在服务目录中有描述。

2.2.6计划和协定的中断2.2.7客户职责2.2.8冲击和分级指南2.2.9升级和告知过程2.2.10投诉程序2.2.11服务目标2.2.12工作负载限制下述工作负载限制由lT部门提供并被客户接受。

2.2.14财务管理2.2.15内务工作程序2.2.16例外2.2.17可用性初始评审报告可用性初始评审报告必须附在相应的SLA后面作为记录。

公司信息中心问题管理流程修订记录目录1 文档介绍 (4)1.1 文档简介 (4)1.2 文档目标 (4)2 角色和职责 (5)2.1 问题主管 (5)2.2 问题分析专家 (5)2.3 问题发起人 (5)3 流程目标 (6)4 流程描述 (7)5 流程指标 (9)6 流程改进 (9)1 文档介绍1.1 文档简介本文档定义了问题管理流程，确定了流程中的人员角色与职责。

规范了信息中心问题管理流程以有效地解决、管理问题，将由IT基础设施中的错误引发的事件和问题给业务带来的负面影响最小化，并防止与这些错误相关事件的复发，提高IT系统和服务的质量，为XXXX公司的业务快速发展提供更优质的IT服务。

本文档的主要内容包括：●目标，描述问题管理流程所要达到的目标；●流程描述，包括流程图、活动说明及输入输出；●人员角色和职责，描述管理流程中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动；●关键绩效指标，定义衡量流程绩效的指标；●流程改进，定义流程回顾和改进方法。

1.2 文档目标本文档是XXXX公司信息中心实施问题管理流程的指导文档，本文档所描述的问题管理流程在IT服务管理中起到的主要作用包括：●提高IT服务质量；●降低突发事件量；●提供永久解决方案；●提高组织的学习能力；●提高服务台事件解决率。

2 角色和职责2.1 问题主管问题主管负责在问题的解决过程中，遇到需要协调部门外资源时、需要对具有高优先级的问题解决方案进行审核时，协调、分派该解决问题所需的资源，包括人力、物力等，并从整体上把握问题解决所需的所有资源。

职责包括：●领导问题管理小组，确保大家的积极性、技能水平●定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题●确认和审核问题●必要时对问题进行上报●监视问题的诊断、分析和处理过程●必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息●必要时协调所需资源●定期制定问题报表，提供正确决策信息2.2 问题分析专家问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。

信息技术服务管理体系容量流程管理办法文件编号：SM-020081.分发控制读者文档权限说明2.文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0 编写组全文3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。

文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录1.概述 (1)1.1.目标 (1)1.2.范围 (1)1.2.1.流程适用范围 (1)1.2.2.流程管理范围 (1)2.角色和职责 (1)2.1.容量管理流程负责人 (1)2.2.容量经理 (2)2.3.容量管理员 (2)3.输入 (2)4.输出 (2)5.流程描述 (3)6.关键绩效指标（KPI） (4)7.流程质量控制 (4)8.与其它流程的接口 (5)9.术语定义 (6)10.附则 (6)1.概述1.1.目标1)使用恰当的资源，在恰当的时间，以恰当的成本提供恰当的服务；2)确保组织机构在任何时间拥有足够的能力以满足当前和未来业务的需求。

1.2.范围1.2.1.流程适用范围本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。

1.2.2.流程管理范围范围内：IT系统服务器、网络、存储设备以及环境设施的容量管理；范围外：桌面系统的容量管理。

2.角色和职责容量管理流程涉及的角色包括：容量管理流程负责人、容量经理、容量管理员等。

容量管理流程负责人和容量经理可以由同一人担任。

各角色职责如下：2.1.容量管理流程负责人容量管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保容量管理流程在各部门间被正确的执行。

当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。

具体职责包括：1)确定容量管理流程的衡量指标；2)确保容量管理流程能够取得管理层的参与和支持；3)确保容量管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；4)总体上管理和监控流程，建立容量管理流程实施、评估和持续优化机制；5)确保容量管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；6)保持与其他流程负责人的定期沟通。

服务策划管理程序信息技术有限责任公司变更履历目录1简介 (4)1.1目的 (4)1.2适用范围 (4)1.3术语表 (4)1.4引用文件 (4)2职责 (4)2.1总经理 (4)2.2管理者代表 (4)2.3技术服务事业部 (5)2.4服务部 (5)2.5项目经理 (5)2.6商务部 (5)2.7销售部门 (5)3流程图 (6)4具体内容 (7)4.1服务售前 (7)4.2合同评审 (7)4.3服务管理策划 (7)4.4服务管理实施 (7)4.5服务管理监控、测量、改进 (8)4.6的文件和记录 (9)1 简介1.1目的针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定质量目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。

1.2适用范围适用于本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。

1.3术语表•服务目录（SC）：有关可提供的服务及服务级别概要说明。

•服务级别协议（SLA）：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。

•验证：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。

•确认：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果满足业务需求的活动，确认也能通过变更初始设计来保证满足业务需求。

1.4引用文件【1】《ISO/IEC 20000-1: 2018》【2】《ISO/IEC 9001-2015》【3】《IT服务管理手册》【4】《项目管理制度》2 职责2.1总经理负责公司IT服务业务发展战略决策。

2.2管理者代表根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。

2.3技术服务事业部组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。

公司信息中心服务级别管理流程修订记录目录1 文档介绍 (4)1.1 文档简介 (4)1.2 文档目标 (4)2 角色和职责 (5)2.1 服务级别主管 (5)2.1.1 职责 (5)3 流程目标 (6)4 流程描述 (6)5 指标 (7)6 改进 (8)1 文档介绍1.1 文档简介本文档定义了服务级别管理流程。

本文档的主要内容包括：●目标，描述服务级别管理流程所要达到的目标；●流程详述，包括流程图、活动描述及输入输出；●角色和职责，描述管理中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动；●衡量指标，定义衡量管理绩效的指标；●流程改进，定义流程回顾和改进方法。

1.2 文档目标本文档是XXXX公司信息中心实施服务级别管理流程的蓝本和指导思想，建议查阅者是与服务级别管理流程相关的所有技术与管理人员。

本文档能够帮助信息中心更好的实施服务级别管理流程，保证服务级别协议（SLA）能够通过常规符合业务收益，并且便于管理。

确保服务级别管理流程能够得到正常的监控，并能够根据一定的衡量指标衡量流程绩效，从而进行流程改进。

2 角色和职责2.1 服务级别主管2.1.1 职责●为组织规划并制定恰当的服务级别管理架构，包括服务认识的统一、服务职能的明确、监控力量的安排等；●制定并传达IT服务级别管理策略；●在组织内部定义部署服务级别管理流程，并负责IT支持组织的流程的执行和实施；●编制服务目录；●获取并学习业务和客户需求信息；●全面认识和了解公司的服务提供能力；●拟定服务级别协议草案，与供应商和客户谈判协商；●与业务部门签订服务级别协议；●组织并维护定期服务级别回顾，监控服务质量及服务级别完成情况，生成服务报告；●分析和回顾服务级别协议的服务绩效；●协调任何服务级别需求的临时变更（客户要求额外支持时间、服务提供者提出的在某维护时段内降低服务级别等等）；●就任何预定义的、新的、发展中的服务与用户和服务提供者谈判协定服务级别水平；●建立衡量指标以改进流程的效益，组织整个服务级别管理流程的年度回顾，谈判、协定和控制任何必须的改进方针；●控制并领导流程改进活动，向其他服务主管和执行者报告流程状态和改进情况。

服务级别管理程序1目的服务级别管理确保用户需要的服务得到持续的维护和改进。

这主要是通过针对服务提供商的运作绩效进行协商、监控和报告，以及在服务提供商及其用户之间建立有效的业务关系来实现的。

有效的服务级别管理可以改进用户业务运作的绩效并因此而提高用户满意度。

由于服务提供商更加清楚他们被期望提供什么和他们可以提供什么，因此可以更好地计划、预算和管理他们所提供的服务。

本程序的目的是：1)整合提供服务所需的各种要素；2)生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；3)以一种用户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；4)整合战略和业务需求；5)以一种可控的方式改进服务提供。

2过程定义2.1范围本程序适用于运维服务所覆盖的所有部门。

本程序适用的服务活动一般只包括在服务提供过程中发生的服务提供方与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动；主要包括三个协议所调整和规范的各方主体的行为及活动。

三个协议是：1)服务级别协议（SLA）2)运营级别协议(OLA)3)支持合同(UC)2.2过程负责人服务级别管理负责人2.3主要输入2.4主要输出2.5职责权限服务级别管理负责人：1)制作和更新服务目录；2)为客服部门定义和维持一个有效的服务级别管理流程，包括：a.确定服务级别结构；b.提出外部供应商服务支持请求；c.更新现有的服务改进方案；d.与有关方面协商谈判，参与合同评审，并负责签订和维护SLA、OLA和UC；e.评审系统集成部的客户服务质量，并在必要的时候采取改进措施服务级别负责人：执行SLA、OLA、UC的制定或修订工作。

用户代表：1)提出服务建议和需求。

外部服务商:1)为满足服务级别提供相应服务支持2)定期提供服务报告系统集成部：1)供应商管理；2)草拟和签订UC；3)负责供应商支持合同询价、采购、合同管理等；4)有关签订SLA、OLA、UC过程的组织、协调；5)SLA、OLA、UC合同等归档、保管。

2.6过程重要控制点制定或完善服务级别协议：SLA、OLA、UC的制定和完善。

公司信息中心配置管理流程修订记录目录1 文档介绍 (4)1.1 文档简介 (4)1.2 文档目标 (4)2 角色和职责 (4)2.1 配置主管 (4)2.2 配置项责任人 (5)2.3 配置项审核员 (5)3 流程目标 (5)4 流程描述 (6)4.1 配置管理总体流程 (6)4.1.1 配置管理规划 (7)4.1.2 配置项识别 (8)4.1 3 CMDB控制 (9)4.1.4 CMDB审计 (10)5 流程指标 (12)6 流程改进 (12)1 文档介绍1.1 文档简介本文档是XXXX公司信息中心进行配置管理的基础，所有配置管理活动都必须遵循此文档。

主要内容包括：●目标，描述配置管理流程所要达到的目标；●流程详述，包括流程图、活动描述及输入输出；●人员角色和职责，描述管理中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动；●衡量指标，定义衡量管理绩效的指标；●流程改进，定义流程回顾和改进方法。

本文档适用于XXXX公司信息中心的所有技术与管理人员。

1.2 文档目标本文档的目标是帮助XXXX公司信息中心对所管理的IT环境有一个更清晰的了解和掌握，能够更好地规范，控制和管理IT资产，并向其他管理流程提供相关信息和支持，如变更管理的风险评估，问题管理的相关性分析等，从而确保XXXX公司信息中心的IT运维能够更加有效，并使整个IT基础架构更稳定。

2 角色和职责2.1 配置主管●管理所有活动，包括计划、识别、控制、审计及回顾。

●负责配置管理流程。

●通过审计流程确保CMDB的准确和真实。

●把未经授权的CI变更升级至变更管理●为其他团队和流程提供有效的CMDB支持●生成流程报告●参与变更管理流程评估●审批CMDB的结构性变更●定义CMDB访问权限●定义CMDB●作为配置管理流程文档这一配置项的责任人●评估配置管理管理流程并持续改进2.2 配置项责任人●确保所负责的CI的准确和真实●配合配置主管执行CMDB审计●在CMDB审计中负责进行差异分析，填写差异报告●记录所负责CI的所有变更●维护CI之间的关系●遵从配置管理流程●参与配置管理流程评估2.3 配置项审核员●配合配置主管开展CMDB审计工作●负责对审计后纠正的结果进行抽查确认●与配置项责任人一起对CMDB中的记录进行对比审计●对审计后纠正的结果进行抽查确认3 流程目标配置管理流程的总体目标是提供一个统一、一致的流程来管理XXXX公司信息中心的IT生产环境中的所有组成部份，以确保：●所有配置项(CI) 能够被识别和记录；●配置项当前和历史状态得到汇报；●维护配置项记录的完整性；●提高IT环境的稳定性；●确保IT资产的有效控制和管理；4 流程描述4.1 配置管理总体流程4.1.1 配置管理规划4.1.2 配置项识别4.1 3 CMDB控制4.1.4 CMDB审计5 流程指标●配置项差异百分比6 流程改进●配置主管定期计划配置管理回顾●根据配置管理绩效衡量指标，要求配置项责任人提供配置项统计信息。

公司信息中心供应商管理流程目录1 文档介绍 (3)1.1 文档简介 (3)1.2 文档目标 (3)2 角色和职责 (3)2.1 合同主管 (3)2.2 供应商管理流程主管 (4)3 流程目标 (4)4 流程描述 (5)5 流程改进 (6)1 文档介绍1.1 文档简介本文档根据广东电网公司信息中心相关管理要求和管理策略，定义了供应商及合同管理流程，确定了流程中的人员角色与职责。

旨在帮助广东电网公司信息中心加强供应商及合同管理。

本文档是广东电网公司信息中心实施供应商及合同管理流程中的蓝本和指导思想，建议查阅者是与供应商及合同管理流程相关的所有技术与管理人员。

1.2 文档目标文档中明确定义了供应商关系管理流程以及鉴别和减少供应商风险、监管并评估供应商的绩效的流程，通过实施本文档，可以帮助广东电网公司信息中心实施有效的供应商管理，从而确保供应顺畅，加强与客户和供应商的沟通，监控并提高供应商提供服务的质量，并最小化商业风险。

2 角色和职责2.1 合同主管●负责调配相关人员实施信息中心的合同管理流程；●负责与供应商及时沟通，共同起草合同，确保供应商充分了解合同内容，明确其职责；●负责组织指派专人对合同履行情况进行监控，并及时处理相关事宜和做好记录；●负责调配相关人员及时妥善地处理合同争议，做好沟通和记录；●负责对合同进行回顾，并做好回顾记录；●负责对服务和产品进行验收，保证合同要求被很好的满足；●保证每一份合同的及时存档。

2.2 供应商管理流程主管●负责信息中心的供应商及合同管理管理流程的设计、评估和完善；●负责指导和监督供应商及合同管理流程的执行；●负责建立管理流程衡量指标，定期定性和定量地对管理流程进行衡量；●负责信息中心内部员工对供应商及合同管理的认知和理解；●负责供应商及合同管理流程的回顾和改进。

3流程目标供应商管理的重点之一是建立并维护供应商和广东电网公司信息中心之间的合同。

从而确保合同准确地描述了当前作为第三方的供应商提供的服务和其职责。

2020年最新ISO20000信息服务管理体系全套资料（含管理手册、程序文件）程序文件目录深圳市XXXXX公司信息服务管理体系手册文件编号：XXX-20000编制：审核：批准：批准日期：发布日期：2020年1月6日实施日期：2020年1月6日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 变更履历深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 目录深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.001 颁布令随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。

公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了深圳市XXXX有限公司《IT服务管理手册》。

《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。

《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2018年1月5日起实施。

企业全体员工必须遵照执行。

全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。

深圳市XXXX有限公司总经理：二○二○年一月六日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.002 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命XXXX为我公司信息技术服务管理者代表。

授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。

最新ISO20000-1：2018一整套文件在当今数字化快速发展的时代，信息技术服务管理的重要性日益凸显。

ISO20000-1：2018 作为国际上广泛认可的信息技术服务管理标准，为企业提供了一套全面、系统的管理框架和方法。

拥有一整套符合最新标准的文件，对于企业提升信息技术服务质量、增强竞争力具有重要意义。

ISO20000-1：2018 一整套文件涵盖了多个方面，包括服务管理计划、服务级别协议、服务目录、能力管理计划、可用性管理计划、服务连续性计划等等。

这些文件相互关联、相互支持，共同构成了一个完整的信息技术服务管理体系。

首先，服务管理计划是整个体系的纲领性文件。

它明确了组织在信息技术服务管理方面的目标、策略和行动计划。

通过制定服务管理计划，企业能够清晰地规划出在信息技术服务方面的发展方向和重点工作，为后续的各项管理活动提供指导。

服务级别协议则是与客户之间达成的关于服务质量和服务水平的约定。

它详细规定了服务的内容、服务的质量标准、服务的响应时间等关键指标。

服务级别协议不仅是保障客户权益的重要依据，也是企业衡量自身服务绩效的重要标准。

服务目录是对企业所提供的信息技术服务的全面梳理和描述。

它包括服务的名称、服务的概述、服务的对象、服务的交付方式等信息。

服务目录的建立，有助于客户清晰地了解企业所能提供的服务，也便于企业内部对服务进行有效的管理和优化。

能力管理计划关注的是企业在信息技术服务方面的能力规划和建设。

它需要评估当前的服务能力，预测未来的服务需求，并制定相应的能力提升策略。

通过有效的能力管理，企业能够确保在满足现有服务需求的基础上，具备应对未来业务增长和变化的能力。

可用性管理计划致力于保障信息技术服务的持续可用。

它通过对服务的可用性进行评估和分析，制定相应的可用性策略和措施，以减少服务中断的风险，提高服务的可靠性和稳定性。

服务连续性计划则是为了应对可能出现的突发事件和灾难而制定的。

它包括制定应急响应流程、备份恢复策略、业务连续性测试等内容，以确保在发生意外情况时，能够迅速恢复信息技术服务，保障业务的正常运行。

最新原创ISO20000-2018信息服务管理体系全套文件（手册+程序文件+作业规范）深圳市XXXXX公司信息服务管理体系手册文件编号：编制：审核：批准：批准日期：发布日期：2018年1月5日实施日期：2018年1月5日信息服务管理手册变更履历信息服务管理手册目录01 颁布令随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。

公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了深圳市XXXX有限公司《信息服务管理手册》。

《信息服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。

《信息服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2018年1月5日起实施。

企业全体员工必须遵照执行。

全体员工必须严格按照《信息服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。

深圳市XXXX有限公司总经理：二○一八年一月五日02 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命XXXX为我公司信息技术服务管理者代表。

授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。

2、根据服务管理的策略和目标，给与权利和责任，以保证服务管理过程的设计，提升和改进。

信息技术效劳管理体系效劳级别流程管理方法文件SD-02001[本文件中出现的任何文字表达、文档格式、插图、照片、方法、过程等容，除另有特别注明，均属公司所有，受到有关产权及法保护。

任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。

]1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动完毕。

文件版本小于 1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录1.概述11.1.目标11.2.围11.2.1.流程适用围11.2.2.流程管理围12.角色和职责22.1.效劳级别管理流程负责人22.2.效劳级别经理22.3.协议维护人23.输入34.输出35.流程描述35.1.效劳级别管理流程35.2.回忆会议召开方案56.表单和模板67.关键绩效指标〔KPI〕68.流程质量控制69.与其它流程的接口710.术语定义711.附则71.概述1.1.目标效劳级别管理流程通过在IT部门〔公司〕与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司〔以下简称“公司〞〕的信息技术效劳运维绩效进展协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术效劳得到持续的维护和改良。

本流程的目标包括：1)以客户能够理解的术语，在效劳级别协议中对所要提供的信息技术效劳进展清晰地描述；2)整合公司为客户提供信息技术效劳所需要的各种要素，并在相关文档中对效劳工程中各种要素进展清晰描述；3)持续维护和改良IT效劳质量，使IT战略与业务需求一致；4)监控、衡量、汇报IT效劳交付水平并制定效劳改良方案，以一种可控的方式改良信息技术效劳的交付。

1.2.围1.2.1.流程适用围本流程适用于公司信息技术效劳相关各个部门。

1.2.2.流程管理围本流程对以下领域进展管理：1.效劳级别协议〔SLA〕——公司与客户经商谈确定和签订的效劳合同或协议，其中对信息技术效劳的具体容和指标进展了明确规定。

服务级别管理程序(#CP-0010)目的本过程描述公司采用的过程方法以有效地管理服务级别管理过程。

该文件表明公司IT部门符合IS0 20000中对服务级别管理过程(IS0 20000-1:2005 6.1)的要求。

范围IT服务管理体系中的服务级别管理覆盖Internet服务、管理网络服务、管理安全服务和数据中心服务。

1.服务级别管理过程1.1服务级别管理策划（计划）开发服务级别管理并以ITSM计划为目标。

1.2定义服务级别管理（执行）SLM建立框架使IT部门通过计划、实施和进行服务交付管理关注客户。

服务级别管理管理和协调服务级别，包括：服务要求、服务目标和期望的协议测量和报告达到的服务级别调查纠正措施和正在进行的服务改进项目1.3 SLM的控制和评审（检查）为符合IS0 20000-1:2005, IT部门引入框架检查服务级别管理过程的结果。

IT部门有责任每月评审可用性级别并提交关键绩效报告。

1.4 SLM反应行动（改进）IT部门应按月评审不同服务的服务级别并指定员工评估和监控服务级别。

如果没有达到服务级别，IT部门应采取改进措施确定问题。

2.服务级别管理程序2.1服务目录服务目录定义IT部门提供的所有服务。

（略）2.2服务级别协议服务级别协议是IT部门需要达到的正式文件。

2.2.1有效期有效期在相关SLA文件中明确。

在有效期内，SLA有效，直到新的协议签定为止。

2.2.2授权2.2.3 沟通2.2.4联系2.2.5服务时间所有服务需要7*24小时的服务。

这在服务目录中有描述。

2.2.6计划和协定的中断2.2.7客户职责2.2.8冲击和分级指南2.2.9升级和告知过程2.2.10投诉程序2.2.11服务目标2.2.12工作负载限制下述工作负载限制由lT部门提供并被客户接受。

2.2.14财务管理2.2.15内务工作程序2.2.16例外2.2.17可用性初始评审报告可用性初始评审报告必须附在相应的SLA后面作为记录。

2020年最新ISO20000信息服务管理体系全套资料（含管理手册、程序文件）程序文件目录深圳市XXXXX公司信息服务管理体系手册文件编号：XXX-20000编制：审核：批准：批准日期：发布日期：2020年1月6日实施日期：2020年1月6日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 变更履历深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 目录深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.001 颁布令随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。

公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了深圳市XXXX有限公司《IT服务管理手册》。

《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。

《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2018年1月5日起实施。

企业全体员工必须遵照执行。

全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。

深圳市XXXX有限公司总经理：二○二○年一月六日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.002 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命XXXX为我公司信息技术服务管理者代表。

授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。

iso20000认证服务流程ISO20000认证服务流程概述•ISO20000是信息技术服务管理系统(ITSMS)的国际标准，旨在帮助组织提供高质量的IT服务，满足客户的需求和期望。

•获得ISO20000认证可以增强组织的竞争力，提升客户满意度。

•ISO20000认证服务流程是指组织为获得ISO20000认证而需要经历的一系列步骤和流程。

流程一：准备阶段1.了解ISO20000标准内容及要求。

2.成立ISO20000认证团队，并确定团队负责人。

3.制定项目计划，明确认证目标和时间表。

子流程一：标准了解•详细阅读ISO20000标准，理解其中的各项要求。

•确定标准适用范围，特别关注与组织特点相关的要求。

子流程二：团队组建•召集相应人员组成ISO20000认证团队，涵盖不同部门和职能。

•团队负责人负责协调和推进整个认证流程。

子流程三：项目计划制定•根据组织实际情况，确定认证目标和具体时间表。

•制定项目计划，明确各个阶段的活动和时间节点。

流程二：内部评审1.进行内部评审前，组织需对其IT服务管理系统进行自我评估。

2.内部评审是对组织IT服务管理系统现状的审核和评估。

子流程一：自我评估•根据ISO20000标准的要求，对组织的IT服务管理系统进行全面评估。

•发现存在的问题和不符合要求的地方，并制定改进措施。

子流程二：内部评审•由内部评审小组对IT服务管理系统进行审核和评估。

•评审结果作为后续改进的依据。

流程三：体系建立1.根据ISO20000标准的要求制定相关制度和程序文件。

2.确保文件的有效性，与实际运营情况相匹配。

子流程一：制度和程序文件制定•根据ISO20000标准的要求制定IT服务管理制度、流程和相应的操作手册。

•确保制度和文件包含所有必要的要素，并能够有效支持服务管理。

子流程二：文件有效性验证•对制定的制度和文件进行内部验证，确保其与实际运营情况相匹配。

•验证结果作为后续审查和改进的依据。

流程四：认证申请1.准备好所有需要的材料和文件。

公司信息中心服务连续性与可用性管理流程修订记录目录1 文档介绍 (4)1.1 文档简介 (4)1.2 文档目标 (4)2 角色和职责 (5)2.1 连续性与可用性主管 (5)3 流程目标 (5)4 流程描述 (6)4.1 可用性 (6)4.2 连续性 (7)5 流程指标 (9)6 流程改进 (9)1 文档介绍1.1 文档简介本文档是XXXX公司信息中心进行服务连续性与可用性管理的基础，所有连续性与可用性管理活动都必须遵循此文档。

主要内容包括：●目标，描述可用性管理流程所要达到的目标；●流程详述，包括流程图、活动描述及输入输出；●人员角色和职责，描述管理中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动；●衡量指标，定义衡量管理绩效的指标；●流程改进，定义流程回顾和改进方法。

本文档的内容是依据目前XXXX公司信息中心的IT服务状况而制定的服务连续性与可用性管理流程，随着公司不断发展和IT环境的不断变化，该流程也将不断修改更新。

本文档适用于XXXX公司信息中心的所有技术与管理人员。

1.2 文档目标本文档将帮助XXXX公司信息中心有效地管理IT基础设施和服务，更好地规划IT服务的连续性与可用性，确保IT服务连续性与可用性能很好地满足公司业务和用户的需求。

2 角色和职责2.1 连续性与可用性主管●负责信息中心的IT服务可用性及连续性管理流程的设计、评估和完善；●负责调配相关人员实施信息中心的IT服务可用性及连续性管理流程以及相关的方法和技术；●保证IT服务可用性及连续性管理流程以及相关的方法和技术被定期回顾和评审；●负责确定用户和业务对IT服务可用性的详细需求；●负责建立IT服务可用性及连续性的设计标准；●负责保证需求的IT服务可用性及连续性的实现成本是适当的；●负责定义IT服务可用性目标；●负责建立度量和报告机制；●负责监控实际IT可用性，及时发现不足；●负责指定和维护IT服务可用性及连续性计划；●负责信息中心内部员工对IT可用性及可用性管理的认知和理解；●负责信息中心内部员工对先进技术和最佳实践的认知和理解。

服务策划管理程序信息技术有限责任公司变更履历目录1简介 (4)1.1目的 (4)1.2适用范围 (4)1.3术语表 (4)1.4引用文件 (4)2职责 (4)2.1总经理 (4)2.2管理者代表 (4)2.3技术服务事业部 (5)2.4服务部 (5)2.5项目经理 (5)2.6商务部 (5)2.7销售部门 (5)3流程图 (6)4具体内容 (7)4.1服务售前 (7)4.2合同评审 (7)4.3服务管理策划 (7)4.4服务管理实施 (7)4.5服务管理监控、测量、改进 (8)5输出的文件和记录 (9)1简介1.1目的针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定质量目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。

1.2适用范围适用于本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。

1.3术语表●服务目录（SC）：有关可提供的服务及服务级别概要说明。

●服务级别协议（SLA）：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。

●验证：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。

●确认：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果满足业务需求的活动，确认也能通过变更初始设计来保证满足业务需求。

1.4引用文件【1】《ISO/IEC 20000-1: 2018》【2】《ISO/IEC 9001-2015》【3】《IT服务管理手册》【4】《项目管理制度》2职责2.1总经理负责公司IT服务业务发展战略决策。

2.2管理者代表根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。

2.3技术服务事业部组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。

年度IT服务业务发展目标和任务分配，批准编制及实施计划。