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IT数据中心运维服务白皮书IT数据中心运维服务白皮书1、简介1.1 背景1.2 目的1.3 范围2、数据中心运维概述2.1 定义2.2 目标2.3 重要性3、数据中心运维流程3.1 设备监控3.1.1 监控工具3.1.2 告警处理3.2 设备维护3.2.1 定期维护3.2.2 预防性维护3.3 容量规划与增长3.3.1 现有资源评估 3.3.2 容量规划策略 3.4 安全措施3.4.1 物理安全3.4.2 逻辑安全3.5 数据备份与恢复3.5.1 备份策略3.5.2 恢复测试4、运维服务级别协议4.1 定义4.2 协议内容4.2.1 运维响应时间 4.2.2 故障处理时间 4.2.3 售后支持4.3 违约责任和违约处理5、数据中心运维团队5.1 团队组成5.2 人员角色与职责5.3 培训与发展计划6、数据中心运维最佳实践6.1 设备标准化6.2 问题管理6.3 自动化工具和流程6.4 文档管理和知识库6.5 持续改进7、附件附件二、数据中心设备监控工具推荐注释：法律名词及注释：1、运维：维护与运营的合称，是指对设备、系统或网络等进行管理、维护和保养，以确保其正常运行和可靠性。
2、数据中心：指用于集中托管大量计算机服务器、存储系统和网络设备的设施，用于处理、存储和传输大量数据和信息。
3、服务级别协议：是提供给客户和运维服务提供商之间的协议，明确了双方对于服务响应时间、故障处理、售后支持等方面的约定。
4、违约责任和违约处理：指当一方违反了服务级别协议中的约定时，另一方可以要求违约方承担相应责任，并对违约行为进行处理。
5、自动化工具和流程：指使用自动化软件和流程来提高运维效率，减少人为操作错误的发生。
6、持续改进：指持续对运维流程和实践进行审查和改进，以提高运维效率和质量。
Chinese ITIL WhitepaperITIL白皮书主 编：左天祖副主编：刘 伟编 委（以姓氏笔画为序）：冯立超 刘 多 李向阳杨 刚 钱 晨 雷 铮（加拿大）《ITIL白皮书》是根据《中国IT服务管理指南》中的有关内容整理而成的。
《中国IT服务管理指南》是在冠群电脑（中国）有限公司和上海联盈数码技术有限公司的赞助下，由左天祖和刘伟联合国内外IT服务管理领域的有关专家共同开发而成。
该书已由北京大学出版社于2004年3月份正式出版。
致谢顾问委员会（以姓氏笔画为序）：Dave Bingham，富士通咨询，英国Jan van Bon，Inform-IT，荷兰John Peng，微软公司，美国Peter Bootsma，Quality Research，荷兰叶健，中国惠普有限公司朱赤红，汉道信息技术咨询有限公司朱海林，科索路信息技术有限公司孙强，赛迪顾问段永朝，中国计算机用户报社评审委员会（以姓氏笔画为序）：主审：方皑，GE IT Solutions，加拿大评委（以姓氏笔画为序）：Annie Xu，ITpreneurs，荷兰王东红，赛迪顾问刘丁，冠群电脑（中国）有限公司迟振，IBM（上海）全球服务部邢健，中国惠普有限公司沈丕豪，华讯网络系统有限公司何景维，华为技术有限公司巫健，和腾软件有限公司陆培炜，翰纬信息技术管理研究咨询中心杨凯程，联盈数码技术有限公司常威，上海信息化培训中心章斌，联盈数码技术有限公司潘九海，沃尔玛（中国）有限公司项目赞助单位（排名不分先后）：感谢冠群电脑(中国)有限公司和上海联盈数码技术有限公司为本指南开发提供支持和赞助。
感谢上海联盈数码技术有限公司的杨凯程先生和冠群电脑(中国)有限公司的谢春颖女士为本指南的开发提供支持和帮助。
感谢国际IT服务管理论坛的CEO埃丹·拉维斯先生提供的支持和帮助。
感谢《中国计算机用户》周刊开辟“服务管理”专栏，为指南的开发提供交流平台。
华为终端云服务（HMS ）安全技术白皮书文档版本V1.0 发布日期 2020-05-19华为终端云服务（HMS），安全，值得信赖华为终端有限公司地址：广东省东莞市松山湖园区新城路2号网址：https:///cn/PSIRT邮箱：****************客户服务传真：*************目录1简介 (1)网络安全和隐私保护是华为的最高纲领 (2)2基于芯片的硬件和操作系统安全 (4)麒麟处理器集成安全芯片 (4)敏感个人数据在安全加密区处理 (5)EMUI安全加固及安全强制管理 (6)3安全业务访问 (7)密码复杂度 (7)图形验证码 (7)帐号保护和多因子认证 (8)风险操作通知 (8)启发式安全认证 (8)儿童帐号 (8)帐号反欺诈 (8)保护帐号的隐私 (9)4加密和数据保护 (10)EMUI数据安全 (10)加密密钥管理和分发 (11)认证和数字签名 (12)可信身份认证和完整性保护 (13)信任环TCIS (13)5网络安全 (14)安全传输通道 (14)云网络边界防护 (14)安全细粒度VPN保护 (15)主机和虚拟化容器保护 (16)多层入侵防护 (16)零信任架构 (17)漏洞管理 (17)运营审计 (18)6业务安全 (19)云空间 (19)天际通 (20)查找我的手机 (21)浏览器 (21)钱包/支付 (22)业务反欺诈 (24)7应用市场和应用安全 (25)应用市场和应用安全概述 (25)开发者实名认证 (26)四重恶意应用检测系统 (26)下载安装保障 (27)运行防护机制 (28)应用分级 (29)快应用安全 (29)软件绿色联盟 (30)定期发布安全报告 (30)开放安全云测试 (30)8 HMS Core（开发者工具包） (32)HMS Core框架 (32)认证凭据 (33)业务容灾 (34)华为帐号服务（Account kit） (34)授权开发者登录 (34)反欺诈 (34)通知服务（Push Kit） (34)身份认证 (35)Push消息保护 (35)Push消息安全传输 (36)应用内支付服务（In-App Purchases） (36)商户和交易服务认证 (36)防截屏录屏 (36)防悬浮窗监听 (36)禁止口令密码输入控件提供拷出功能 (36)广告服务（Ads Kit） (37)高质量的广告选择 (37)反作弊系统 (37)数据安全 (37)云空间服务（Drive Kit） (38)认证授权 (38)数据完整性 (38)数据安全 (38)业务双活与数据容灾 (38)游戏服务(Game Kit) (39)数据保护 (39)用户授权 (39)用户身份服务(Identity Kit) (39)钱包服务（Wallet kit） (40)系统环境安全识别能力 (40)卡券数据安全（仅中国支持） (40)运动健康服务（Health Kit） (41)用户数据访问控制 (41)数据加密存储 (41)线上快速身份认证服务（FIDO） (41)本地认证（BioAuthn） (42)外部设备认证 (42)数字版权服务（DRM Kit） (43)硬件级安全运行环境 (43)安全视频路径 (43)安全时钟 (44)DRM证书认证 (44)安全传输 (44)机器学习服务（ML Kit） (44)ML算法包APK安全 (45)数据处理 (45)近距离通信服务（Nearby Service） (45)定位服务（Location Kit） (46)用户授权 (46)数据存储 (47)位置服务（Site Kit） (47)地图服务（Map Kit） (47)情景感知服务（Awareness Kit） (48)分析服务(Analytics Kit) (48)服务端防仿冒 (48)数据安全传输 (48)服务器数据隔离 (49)动态标签管理器服务(Dynamic Tag Manager) (49)防仿冒 (49)有限的API代码执行权限 (50)动态标签代码安全管理 (50)安全检测服务（Safety Detect） (50)系统完整性检测(SysIntegrity) (50)应用安全检测(AppsCheck) (51)恶意URL检测(URLCheck) (52)虚假用户检测(UserDetect) (52)9隐私控制 (53)本地化部署 (53)数据处理清晰透明 (54)最小化数据获取 (54)数据主体权利与隐私控制 (55)数据处理者义务 (56)数据隔离 (56)差分隐私 (56)联合学习 (57)保护未成年人个人信息 (57)10安全和隐私认证及合规 (58)ISO/IEC 27001/27018认证 (58)ISO/IEC 27701认证 (59)CSA STAR 认证 (59)CC认证 (59)PCI DSS认证 (60)华为帐号EuroPriSe认证 (60)11展望 (61)关注安全技术，保护用户并对用户赋能 (61)巩固防御机制，提升安全能力，共建安全生态 (62)做好准备，应对颠覆性技术带来的威胁 (62)A缩略语表 (64)注：由于不同型号或不同国家市场特性的差异，部分能力仅在部分市场可用，具体以产品说明为主，本文其他地方不再单独说明。
都提供三份副本，当单份数据损坏后可实现数据的自动拷贝。
具体原理图见下图：
云服务器是弹性计算产品的核心部分。
它主要为用户提供计算能力服务创建并启动一台
阿里云服务器控制面板管理界面：
●安全组统一防火墙设置，设置简单。
组内机器默认互通，组内机器数限制200，组
如上图：云服务器的整个生命周期，从云服务器的创建到释放。
远程管理方式
Linux 云服务器：通过ssh 公网IP 的方式连接云服务器； Windows 云服务器：通过远程桌面的方式连接云服务器； 操作系统选择
用户提交购买云服务器订单
资源套餐选择 带宽选择
操作系统选择
创建云服务器 查询可用公网IP
云服务器绑定公网IP
关闭云服务器 启动云服务器 重启云服务器 释放云服务器。
IT服务管理体系之服务可用性和容量管理摘要：服务可用性管理和容量管理是ISO20000标准化体系中服务交付流程组中的两个重要组成部分，这两个流程控制对服务交付的宏观指标的监测、记录、控制和改进。
本文在总结以ISO20000标准化体系为指导的IT服务管理体系在中国人民大学具体实践的基础上，着重介绍对服务可用性管理和容量管理两个流程的设计和执行。
关键词：IT服务管理；服务可用性；容量管理中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0051-03一、可用性和容量管理流程介绍1.可用性管理服务可用性管理，主要关心可用率，是负责定义、分析、规划、测量和改进IT 服务可用性的管理流程。
可用性管理负责确保所有的IT资源达到SLA（服务等级协议）要求的可用性，以满足对用户的承诺。
比如网络主干的可用率要求是99.9%。
可利用事件记录信息，对网络主干系统进行考察，每年做一次分析报告和改进措施，在此基础上加以改进。
体系文件中，服务可用性管理的流程如图1所示。
（1）在可用性管理流程中，一般需要包含3种人员角色，即：可用性管理流程负责人，负责整个流程的执行和改进。
可用性经理，按照不同业务科室的划分每个科室设置一人，负责本科室的可用性管理工作。
由于业务划分的关系，可用性管理是按科室独立进行，年度分析报告、管理报告可在此基础上加以合并。
可用性支持人员，一般是二线工程师，参与可用性管理的工作。
（2）可用性管理流程有三项基本工作：可用性规划，对如何进行可用性管理进行规划，制订可用性计划等。
可用性度量和监控，平时，对可用性指标进行监测和记录、汇总；年度，对数据进行分析。
可用性回顾与改进，对上年度可用性状况形成定性结论，形成改进方案。
同时，调整规定如何进行可用性管理的可用性计划。
之后，在新可用性计划基础上，开始下年度的监控工作，周而复始。
（3）可用性管理流程一半要求提交下列文档：可用性计划，规定如何进行可用性管理，我们把可用性需求、目标、监控范围和指标体系包含在可用性计划中。
服务质保等级字典摘要：1.服务质保等级的定义与重要性2.服务质保等级的分类与描述3.服务质保等级的应用与实施4.提升服务质保等级的策略与方法5.总结与展望正文：一、服务质保等级的定义与重要性服务质保等级是指为保障服务质量，针对不同服务内容、客户需求和业务场景，划分出的不同保障等级。
它有助于明确服务标准，提高客户满意度，降低风险，并为企业创造持续的竞争优势。
二、服务质保等级的分类与描述1.基础级：提供基本的服务保障，适用于稳定、风险较低的业务场景。
2.标准级：在基础级基础上，提高了服务质量要求，适用于中等风险的业务场景。
3.高级：在标准级基础上，进一步优化服务流程，提高服务质量，适用于高风险、关键业务场景。
4.特级：针对特殊客户、重要业务，提供定制化的服务保障，确保业务稳定运行。
三、服务质保等级的应用与实施1.根据业务特点和风险程度，合理划分服务质保等级。
2.制定相应的服务标准、流程和应急预案。
3.明确各级别服务的责任主体和职责划分。
4.落实各级别服务的要求，确保服务质量。
5.持续监测、评估和优化服务质保等级。
四、提升服务质保等级的策略与方法1.加强人员培训，提高服务意识和技能。
2.完善服务流程，提高服务效率和满意度。
3.引入先进技术，提升服务质量和管理水平。
4.建立客户沟通机制，及时了解需求和反馈。
5.制定应急预案，降低业务风险。
五、总结与展望服务质保等级是企业发展过程中，提升服务质量、满足客户需求的重要手段。
企业应根据业务特点和风险程度，合理划分服务质保等级，并不断完善、优化服务标准和流程，以实现业务稳定、持续发展。
服务级别管理科索路咨询2004年6月科索路咨询版权所有 2004The information contained in this document is proprietary to Cosolu Consulting. This product or document is protected by copyright and distributed under license restricting its use, copying, distribution, and de-compilation. No part of this product or document may be reproduced in any form by any means without prior written authorization of Cosolu Consulting Co., Ltd., if any.目 录SLM介绍 (2)SLM的好处 (2)SLM与ITIL流程 (3)SLM的管理过程 (4)SLM可能的问题 (4)服务目录(Service Catalogue) (5)服务水平协议(Service Level Agreement) (5)支持服务协议(Supporting Service Agreements) (7)支持合同(Underpinning Contract) (8)服务章程(Service Charters) (8)总结 (8)服务级别管理科索路咨询金涛朱海林SLM介绍“服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。
在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。
组织需要利用IT服务来支持业务的发展，而IT服务则需要SLM来保证其服务有效：SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。
目前，人们往往认为SLM只在大型组织里才有效，这是错误的。
当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时SLM将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。
但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理，SLM都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。
只不过在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的SLM流程复杂程度较小，SLM流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。
服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。
服务级别管理通常包括以下一些活动：z供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议z制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等z与其他服务管理流程之间进行协作z成本管理，对相关IT服务的开销进行成本论证z对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。
这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。
SLM的好处综上所述，公司实施SLM所能带来的明显的好处包括：z在很多组织里，一个高效的SLM流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势z拥有高效的SLM将意味着一个组织能够更好地提供客户满意度，保留现有客户z SLM可以帮助客户认真地考虑、记录并定义自己的真实需求z SLM能给服务提供商提供一些关键的管理信息以利于正确决策的制定，从而保证服务提供商能够提供更具针对性、更加负责的服务z SLM能够保证服务提供商提供符合客户需要的服务z SLM能够使第三方供应商提供更好的服务支持z其他的好处包括：z使服务目标、业务优先级、服务影响和服务成本都能很好的被理解，存档并实施z明确客户和服务提供商双方的责任，避免不必要的误解z更好地定义服务的价值z服务的质量能够被监控并能够被鉴定z为对服务进行比较和评估提供基础z为改进服务质量提供基础SLM与ITIL流程服务级别管理是ITIL中提供的十大关键管理流程之一。
它与其他的管理的流程紧密结合。
下图是服务级别管理和其他管理流程的关系图：图1：SLM与ITIL流程的关系图从上图可以看出，IT服务管理的其他流程都是依据服务级别管理的要求来开展的。
服务级别协定是依据企业的业务需求来制定的。
因此，服务级别管理是IT服务管理的关键所在。
在这个层次上，企业业务是需求方，而IT级别管理是满足业务需求的供应方与需求方共同达成的协定。
需求方往往是企业内部的客户，供应方往往是企业内部的IT服务部门。
同时，从上图还可以看出，所有的服务最终都是由IT基础设施来提供的。
在这个层次上，服务级别协议中定义的服务级别是需求，而企业内部和外部的IT基础设施是供应方。
因此，从这两个层次可以看出，服务级别管理是企业业务和企业IT基础设施的桥梁，它是业务流程对服务需求的具体实现描述，也是IT基础设施规划的目标描述。
SLM的管理过程服务级别管理的管理过程是一个动态的循环的过程，也就是说在SLM的实施过程中，服务质量将得到螺旋式上升，下面我们用一张图来表示SLM的管理过程，我们需要认真地进行规划、实施、执行和控制。
图2：SLM管理过程在SLM管理过程中需要涉及到服务目录（Service Catalogue）、SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）、OLA（Operational Level Agreement，操作级别协议）和UC （Underpinning Contract，支持协议）等关键管理要素，关于这些要素的详细知识我们将在《服务级别管理》下篇中为您介绍。
SLM可能的问题在SLM实施过程，可能会遇到这样那样的问题，常见的有以下一些：z如果服务提供商不愿去详细了解客户的业务，那么客户可能就需要反过来去学习和了解服务提供商的日常术语来和服务提供商洽谈服务细节，这明显不符合客户的利益z SLA可能没有把握好重点业务流程，可能没有定期监控和回顾，也可能过于复杂而无法管理z有些服务种类的水平很难准确地衡量，这样SLA很可能就只建立在猜测的基础上z在SLA中规定的服务水平不切实际(可能在目前的资源水平下根本无法达到)z有些服务级别水平只考虑了用户的意愿，而缺乏成本分析，结果只能是一厢情愿z如果实施SLM后，服务提供者和客户不愿意分享他们在彼此工作流程中的经验，那么这么流程很可能就不会有什么进步效果最后要提及的是，在企业的实际运行过程中，服务级别管理将是一个动态的过程，这不仅仅是因为服务级别管理流程的实施过程本身是一个循环滚动的过程，更重要的是服务级别管理贯穿于整个IT服务运作的全过程。
另外，市场环境和技术发展日新月异，SLM也必须将这两者的动态因素考虑在内。
总之一句话，SLM的任务就是要在IT服务质量、客户关系、以及IT服务成本三者之间博弈，以寻找最有利的平衡点。
以上，我们介绍了服务级别管理的概念、管理过程、与ITIL流程的关系、在ITIL中的地位、以及实施服务级别管理的优缺点；下面，我们将逐条为您介绍服务级别管理中关键管理要素的详细知识。
服务目录(Service Catalogue)“服务目录”定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标，但是在很多情况下，由于涉及到的内容很可能已经在其他的一些文档比如SLA中被提及，服务目录往往不再单独列出，避免文档的重复。
服务目录是表达客户期望的关键性文档，它应该是公开的，不论是服务提供者还是客户都应该能方便的查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。
服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。
虽然不同的服务提供商对待服务目录以及相关文档的方式会有所不同，但是有一个原则是大家都应该遵守的，那就是服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查阅。
服务水平协议(Service Level Agreement)在SLM的管理流程里，服务级别协议SLA是很重要的一个组成部分，它是IT服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。
SLA的重点是个“A”——Agreement，这就是说SLA要建立在双方互相理解，互相同意的基础上，而不能互相敌视，以防止对方敲诈勒索为目的。
在IT服务提供商和客户之间应该有一个共识，要努力建立真诚的合作伙伴关系，只有这样SLA才有可能是互惠互利的，否则SLA带来的结果只能是信誉的下降和互相之间无休止的推诿扯皮，根本无助于服务质量的改进。
图1：SLA关系图服务水平协议最初是用于描述针对单项服务或是单个客户的细节信息。
但是在实际操作过程中，相关信息会在服务目录或者质量手册上被详细记录，因此服务提供商无需在每一个SLA中再重复。
这样SLA就逐渐地只关注某项服务的特征信息，不再面面俱到，以保证一些重要的细节不会因为信息的复杂而丢失。
在最终成文的SLA中，每一个细节都是经过谈判、双方同意、并被记录在案做为SLM 中的一部分。
SLA是由客户和服务提供商双方的高层管理人员授权认可的，很重要的一点是，这个授权建立在信任和了解的基础之上，而且在需要的时候，任一方的管理层都能够及时对授权进行必要的调整。
某些细节信息可能在一个或者多个SLA中被描述，这取决于所提供服务的规模、服务的复杂程度、客户分布以及客户数量。
SLA可以非常的简单（比如仅仅说明所有的PC硬件故障都必须在X个小时内恢复正常），也可以具备非常复杂的条款以覆盖服务的方方面面。
SLA中所包含的信息大致上包括：z服务概述和业务关键流程描述z有效期限和SLA变更控制机制z授权协议的细节信息z双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述z服务时间、服务进度计划z客户的责任z服务提供商的责任和义务z高管理层面的财务信息，比如说相关费用的记账方式z术语表z服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性和可用性等z“意外”的定义以及故障的恢复定义服务目标需要双方仔细地推敲制定合适的目标，要考虑用户需求，经济效益，力求实际可行。
同时服务目标不可能面面俱到，有许多信息在其他的文档中会提及，所以在SLA 中应该更多的关注关键服务的关键指标，并由客户明确向服务提供商指出，避免日后不必要的矛盾以及在管理成本和时间的损耗。
