程序文件
文件名称：客户抱怨及退货管理程序部门：品质部文件编号: PEP/B-QC-014版本/次：A/0
编写：审核：
批准：生效日期：2007-08-15
1.目的：
以顾客为关注焦点，及时处理好客户抱怨及退换货需求，保证顾客满意；合理维护公司利益，及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司相关部门，持续改进各项工作，最终使客户持续满意。
2.范围：
适用于公司品质部及相关部门处理客户抱怨及退货的管理和控制。
3.权责：
3.1业务部：负责顾客资讯的接受、处理和反馈。
3.2 客服部：
3.2.1负责主导客户抱怨和退货的确认、反馈和8D回复，并对退货品处理进行跟进。
3.2.2负责带领返工人员,前往客户端处理返工事宜。
3.2.3负责填写《客户抱怨处理单》相关信息，交品质部主导处理，并保存处理完成的表单。
3.2.4对改善措施的实施状况进行确认。
3.3品质部：
3.3.1负责对客户抱怨的主导处理,及改善措施进行实施与效果确认及跟踪，直至问题关闭。
3.3.2负责组织各相关部门处理客户的退货和补货事宜，针对不良品进行分析，建立、执行
纠正措施，并跟踪退修品和补货品的质量，以满足客户要求。
3.4 PMC部：
3.4.1负责库存的查询和补货的处理安排.
3.5 制造部：
3.5.1负责安排人员参加客户端的返修工作，对返修工作的工具及备用材料的充分准备。
3.5.2负责组织人员完成客户退修品和补货的生产。
3.6工程部：
3.6.1 PIE课负责对客户投诉的内容进行制程改善，并提供有效的纠正措施。
3.6.2 ME课负责对客户服务中提供必要的协助。
4.定义：
4.1顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
4.2顾客抱怨：指我司产品在客户端因品质、物流、供货、服务等方面发生不恰当的事项，从
而影响客户正常的生产活动或给客户带来不便的情况，由此客户端采购部门或质量部门以书面形式或EMAIL形式提出改善要求及补偿要求的情况。
4.3 8D报告三个工作日：指客户反馈日期至报告回复日期，在三个工作日之内。
5.工作流程及流程说明：
6.客户抱怨等级区分
7. 相关文件
7.1《不合格品控制程序》
7.2《矫正与预防措施管理程序》
7.3《文件与资料管理程序》
