1、目的
为有效解决客诉抱怨问题，并及时追查原因，采取纠正及预防措施，使客户能迅速获得满意的服务，以维持公司信誉.
2、适用范围
适用于本公司所有客户。
3、定义
3.1申诉：客户对产品品质、环保、服务不满意，要求其重工、更换或退货，于处理后不需给予客户赔偿。
3.2索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。
3.3其他类抱怨：非产品品质、环保问题抱怨，如交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周等
3.4产品召回：当产品品质、环境问题有可能影响产品功能或客户使用且分析有可能流出至客户处时，需对流出的产品进行召回。
4、职责于权限
4.1业务部：客户抱怨受理窗口，客户抱怨严重性鉴定，服务类客户抱怨的处理以及客户抱怨处理后满意度调查等。
4.2品质部：
4.2.1客户抱怨受理窗口，品质、环保类客户抱怨的受理。
4.2.2负责不合格品波及范围的统计、不合格隔离，以及紧急应对措施提出（包含但不限于紧急派员现场处理、紧急提供合格品补救等）
4.2.3负责组织相关部门检讨原因、相关对策拟定、对策有效性确认、再发生防止、标准化，客户抱怨书面报告提出、客户抱怨处理效果追踪等。
4.2.4负责客户抱怨导致的损失评估。
4.3其他部门：负责配合品质部作原因分析、对策提出以及实施。
5、工作程序
5.1客户抱怨分类
5.1.1服务类抱怨
5.1.2产品品质类抱怨
5.1.3产品环保类抱怨
5.2客户投诉承接与传递
5.2.1业务部在接到客户电话、书面传真或邮件等抱怨案件后，应立即转告品质部进行立案处理。
5.2.2品质部接到业务部或客户抱怨时，应耐心、细致地听取、了解客户抱怨的对象和抱怨内容，确认客户抱怨的真实原因及客户抱怨问题的严重性、主要性或次要性、处理之迫切性等。如为品质类抱怨时，应详细询问产品的料号、型号、批号、订单时间、产品交货时间、交货数量，并将投诉的质量问题的发生时
间、地点、现象等详细记录到《客户抱怨处理单》中，立案通知责任部门处理。事情紧急时应先电话通知责任部门后再补《客户抱怨处理单》。服务类投诉由业务部负责人主导处理，品质类投诉由品质部负责人主导处理。
5.3服务类抱怨的处理
5.3.1服务类的客诉由业务部负责与客户沟通解决。
5.4产品品质类抱怨处理
5.4.1品质部负责人接到客户投诉通知后，应立即指派客诉处理负责人（如为索赔型抱怨，则必须由品质部负责人主导处理，并须立即报告副总经理以上职位人员知悉），并由其尽快与客户抱怨部门负责人取得联系（电话、传真、邮件等快捷方式），了解详细抱怨情况，以及决定是否派员前往客户现场了解处理。
5.4.2对于需要现场处理的，现场处理人员应尽可能向客户了解不合格现象发生的地点、时间，以及不合格发生时的环境，以及与客户沟通探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于问题的处理。现场处理完毕后应带回不合格品样件供内部原因分析用。无需现场处理的客户抱怨案其不合格品应以快递或司机上门取等方式拿回。
5.4.3同时品质部负责人应立即召集部门经理级客户抱怨临时处理会议检讨临时处理措施：
（1）客户在线、库存品处理(暂停使用、标识、隔离、数量统计、保留不良样件等)，以及需要客户处理不合格品时的相关标准提供。
（2）本公司在制品、库存品处理(暂停生产、标识、隔离、数量统计等)。
（3）相关不良原因调查，证据收集。
（4）客户应急良品提供。
5.4.4了解足够多的信息后，由客诉案负责人组织相关部门召开客户抱怨检讨会议，结合不合格品样件分析品质不良原因、制定对策以及实施计划，并对对策的有效性进行确认。有必要时须联络客户协助确认对策的有效性。
5.4.5对策确认有效后，由客诉案负责人提出《客户抱怨处理单》，经品质部负责人审核、副总经理核准后提交客户。品质部须安排跟进对策后的客户满意度，并最迟应于3个月内对客户抱怨进行结案。
5.4.6对策涉及到相关标准变更的，对策实施后应同时变更相关标准文件。
5.4.7客户抱怨涉及的不良品处理方式:
（1）产品召回，以良品更换。
（2）申请客户特采使用。
（3）客户当地报废,以良品补换（须总经理核准）。
5.4.8更换品交期逾期而客户停线时,业务部、生产部、资材部应立即召开会议协调特急件的供货排程，并明确告知客户。
5.4.9客户抱怨处理后，产品需再恢复生产时，必须确认相关对策已经得到客户的认可，并且工厂内部也已经完全导入实施，涉及到标准变更的也已变更发行。客户抱怨再发生防止以及主导召回.
5.5客户抱怨再发生防止
5.5.1 品质类客户抱怨：
（1）对策标准化后，品质部应发出《纠正预防措施表》至责任单位责令根据客户抱怨原因分析的结果(人、机、料、法、环)将对策扩展至整个面，使相同问题不在其他地方重复发生。
（2）工程部须将已发生的问题以及对策追加至产品的PFMEA上，并分发至相关部门，再生产时作为生产部技术资料以及品管部巡检的重点项应用。
5.5.2服务类客户抱怨：
由经营部将客户相关要求标准化，建立客户基本档案，作为后续对客户的服务依据。
5.5.3环保类客户抱怨:
a. 对策标准化后，QE应发出《纠正预防措施表》至责任单位责令根据客户抱怨原因分析的结果(人、机、料、法、环)将对策横纵向扩展，使相同问题不在其他地方重复发生。
5.6客户抱怨处理时效：
5.6.1省内客户4小时内回复紧急应对对策，3个工作日提出正式改善对策报告.
5.6.2省外客户: 12小时内回复紧急应对对策，5个工作日正式改善对策报告.
5.6.3国外客户:24小时内回复紧急应对对策，10个工作日提出正式改善对策报告复.
5.6.4服务、交期类客户抱怨：三天内做出改善对策回复报告.
5.6.5客户抱怨受理窗口需跟进并管理客户投诉的回复时限.
5.7客户抱怨处理原则
5.7.1鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量、环保问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户相信问题能够得到妥善的解决。
5.7.2不论何种情况，本公司人员不可以和客户争吵，应委婉、亲和的与客户分析问题原因，以专业的态度为客户解忧排难。
5.7.3涉及到相关索赔事宜时，不可轻率的对客户作出任何承诺，应呈报副总经理级以上人员处理。
5.8主动召回：当公司内部发生品质问题有可能影响产品功能或客户使用且分析有可能流出至客户处时，品管部应立即将相关品质问题呈报副总经理级以上人员核准后，与客户进行沟通请求停止使用、隔离，以避免品质问题波及范围扩大。并立即按5.4进行原因分析及对策。
6、相关文件
6.1纠正预防措施控制程序
6.2不合格品控制程序
7、记录表格
7.1客户抱怨处理单
7.2纠正预防措施表
