客户抱怨控制程序

客户抱怨处理控制程序
文件编号：1、目的
为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。

2、范围
适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。

3、术语和定义
顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。

顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。

4、职责
4.1业务部：负责顾客抱怨信息退货的接收、传递及反馈客户；
4.2品保部：负责顾客抱怨信息退货的确认、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。

4.3各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。

5、工作流程和内容
6. 相关文件
6.1.《纠正和预防控制程序》6.2.《实验室管理程序》
6.3.《供应商管理控制程序》6.4.《持续改进制程序》
7. 相关记录
7.1.《纠正及预防措施报告》7.2.《客户投诉处理单》
7.3.《顾客信息登记表表》7.4.《年度顾客抱怨统计表》。

客户抱怨控制程序
（ISO9001：2015）
1目的
1.1 为了找出产品质量问题发生的根本原因，从而拟定纠正/预防措施，检讨
及强化生产控制过程，以杜绝类似问题的发生/再度发生。

1.2 明确解决问题的责任，通过快速反应以提高客户满意度。

2 范围
所有在和在客户处发现的/潜在的由公司生产的产品/过程的质量问题。

3 定义
异常:包含潜在的异常与已发生的异常两种。

4 职责
质量部：负责顾客抱怨信息的接收，组织进行原因分析、纠正预防措施的制定并对措施落实的跟踪验证；
相关部门：参与顾客抱怨的原因分析、纠正预防措施的制定并对相关措施落实实施。

5程序
5.1客户投诉流程及说明：
6相关文件
《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》
7表单
《8D report》
《返工单》
《客户投诉清单》。

※※修订履历※※1、目的为加强客户对本公司的服务满意度及对本公司质量之信任﹐使其在使用本公司产品时所反映的问题均能迅速调查及采取适当对策﹐以对维护本公司的商誉。

2、范围凡本公司的客户对产品的各项要求引起抱怨时皆属之。

3、权责3.1品保部：负责客户抱怨的接收、处理及客户回复。

3.2责任单位：负责客户抱怨问题的分析、改善及改善措施的执行。

3.3业务部：负责客户抱怨引起的退货及补货的处理。

3.4制造：协助业务进行补货与退货的处理。

4、定义：无5、作业内容5.1 客户抱怨处理作业流程（如附件一）5.2客户抱怨的接收及确认：客户有抱怨讯息传到本公司品保部时或接承业务部转发通知的客户抱怨时，由品保部人员（有需要工程协助的工程陪同）到客户处现场确认不良品、现象及不良比率﹐确认不良属实后携带客户抱怨的不良样本或照片返回公司。

5.3客户抱怨处理、原因分析；5.3.1品保部人员依据在客户处确认的产品日期、批号等追溯标签反馈厂内责任单位执行立即措施的动作﹐具体包含：库存品、在制品、不良品仓库的产品追溯﹐客户处及在途品追溯﹐现场作业方法的纠正等；5.3.2品保部人员依据客户端发出的客诉单召集相关责任单位进行原因分析﹐并立即反馈至制造部及现场品管做现场改善。

5.3.2.1品质课长对客退品进行复判后，如对其处理后可再用，品质课长开出《不合格品处理单》，会签到相关部门，责任单位对其进行重工，重工OK后入仓库；如退回产品不需重工可直接入库的需生产对数量进行确认，品检对其重新检验，检验OK通知仓库入库。

如直接报废的产品由品质课长提出报废申请，仓库负责报废。

5.3.2.2对于用户端要求换货的产品，品质课长开出联络单，知会业助由业助下单给生管并业助对其进行跟催，产品生产OK业助通知品管领货后品管进行相关换货事宜。

5.3.3针对本公司协助其他公司至客户处处理质量问题时﹐亦将问题点透过E-mail或电话知会原公司﹐作出矫正预防。

5.3.4如发生海外的抱怨时需要与客户协调确认及其相应的产品追溯方式。

饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。

流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。

1目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，有效减少或预防业务中断，提升顾客满意度。

2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。

具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。

3职责和权限3.1业务课为归口管理部门。

负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；3.2品保部负责提供产品完整的检验测量资料；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。

品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。

3.3生产课依据品保部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。

负责产品的进、出库，办理退换货工作。

4工作程序和要求4.1产品交付后续服务4.1.1业务课应负责完成产品交付，满足顾客要求。

4.1.2顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。

样品或新产品的首批，由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助，（顾客验收合格的产品）则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。

4.1.3业务课每年按服务计划定期回访用户，调查客户需求和产品使用状况，填写《外部信息接收单》。

4.2顾客咨询与投诉的处理4.2.1顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由业务课登记到《外部信息接收单》。

4.2.2对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由业务课进行处理与顾客投诉的回复，填写《外部信息接收单》告知相关部门。

4.2.3针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，业务课收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方某同时进行内部原因分析，邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。

品保部负责纠正预防措施的监督。

1为有效解决客诉抱怨问题，并及时追查原因，采取纠正及预防措施，使客户能迅速获得满意的服务，以维持公司信誉.2、适用范围适用于本公司所有客户。

3、定义3.1 申诉：客户对产品品质、环保、服务不满意，要求其重工、更换或退货，于处理后不需给予客户赔偿。

3.2 索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。

3.3 其他类抱怨：非产品品质、环保问题抱怨，如交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周等3.4 产品召回：当产品品质、环境问题有可能影响产品功能或客户使用且分析有可能流出至客户处时，需对流出的产品进行召回。

4、职责于权限4.1 业务部：客户抱怨受理窗口，客户抱怨严重性鉴定，服务类客户抱怨的处理以及客户抱怨处理后满意度调查等。

4.2 品质部：4.2.1 客户抱怨受理窗口，品质、环保类客户抱怨的受理。

4.2.2 负责不合格品波及范围的统计、不合格隔离，以及紧急应对措施提出（包含但不限于紧急派员现场处理、紧急提供合格品补救等）4.2.3 负责组织相关部门检讨原因、相关对策拟定、对策有效性确认、再发生防止、标准化，客户抱怨书面报告提出、客户抱怨处理效果追踪等。

4.2.4 负责客户抱怨导致的损失评估。

4.3 其他部门：负责配合品质部作原因分析、对策提出以及实施。

5、工作程序5.1 客户抱怨分类5.1.1 服务类抱怨5.1.2 产品品质类抱怨5.1.3 产品环保类抱怨5.2 客户投诉承接与传递5.2.1 业务部在接到客户电话、书面传真或邮件等抱怨案件后，应立即转告品质部进行立案处理。

5.2.2 品质部接到业务部或客户抱怨时，应耐心、细致地听取、了解客户抱怨的对象和抱怨内容，确认客户抱怨的真实原因及客户抱怨问题的严重性、主要性或次要性、处理之迫切性等。

如为品质类抱怨时，应详细询问产品的料号、型号、批号、订单时间、产品交货时间、交货数量，并将投诉的质量问题的发生时间、地点、现象等详细记录到《客户抱怨处理单》中，立案通知责任部门处理。

分发编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 分发部门 行政部 财务部 外贸部 研发部 工程部 资材部 电子商务 售后部 品质部 装配车间 注塑车间 内贸部 签收 回收日期制定： 审核： 批准：日期： 日期： 日期： 序号 修改摘要 版本 生效日期 1 新版发行 A/0 2017-8-19 2 完善客户投诉处理流程A/1 2018-4-81.目的1.1旨在对于本公司有业务往来之客户在品质、交期、服务等方面产生的抱怨，能做出及时有效的处理。

2.适用范围：2.1与本公司有业务往来之客户均适用之。

3.权责:3.1 销售部:负责接受客户投诉并反馈，投诉分析完成后把处理结果反馈客户 ；3.2 品质部:负责组织客户抱怨的协助处理及改善对策的效果确认；3.3 工程部:负责对客户抱怨及退货的分析改善对策的拟订；3.4 生产部:负责对客户抱怨的分析及改善对策的实施；3.5 研发部:协助生产部、品质部拟订确认改善对策；3.6 资材部:负责组织对客户正常产品及退货品交期的处理，收发货。

4.名词解释:4.1 客户抱怨:客户对于本公司提供的产品在品质、交期和服务等方面表示不满而引起的投诉或退货。

5 作业内容:5.1 作业流程:见页次3。

5.2 作业说明:见页次4。

6.参考文件：6.1 《纠正及预防措施控制程序》7.记录表单：7.1 《客户投诉统计表》7.2 《客户退货处理报告》7.3 《纠正及预防措施报告》7.4 《客户退货提货通知》7.5 《结案存档》7.6《产品异常改善報告8D》5.1 作业流程：客户投诉处理运作流程责任单位 协办单位 表单记录销售部品质部 计划部 工程部《客户投诉统计表》 《纠正和预防措施报告》品质部工程部 研发部/工程部 生产部品质部《纠正及预防措施报告》生产部 资材部品质部生产部品质部、工程部、资材部品质部生产部《纠正及预防措施报告》 工程部生产部品质部《纠正及预防措施报告》品质部相关部门 《纠正及预防措施报告》《结案存档》 开始客户抱怨接收抱怨调查责任判定原因分析资料归档拟订改善措施核准改善措施执行效果确认结案/标准化结束OK 抱怨 回 复 YESNG5.2 作业说明:5.2.1销售部接到客户抱怨文件或电话通知后，立即组织品质部、工程部根据客户抱怨的内容进行调查和分析，将客户处具体异常情况了解清楚，确定客户端异常是否为我公司产品导致，并在24小时内口头回复客户。

顾客抱怨管理程序
1 目的
为了及时收集和准确识别顾客要求，减少内、外部抱怨，提高顾客满意度特制订本工作程序。

2 适用范围
适用于本公司内外部所有顾客。

3 职责和权限
3.1 市场营销中心负责接收顾客抱怨信息，与顾客沟通确定顾客要求，并将信息反给相关部门，组织并督促相关部门对抱怨进行分析；负责对顾客抱怨信息的回复；负责对顾客抱怨信息汇总统计分析及问题处理及时率的统计。

3.2 质量问题抱怨由质保部负责按照《不合格品过程控制程序》组织质量分析，编制分析报告。

3.3 管理者代表审核整改措施并监督责任部门整改情况。

4 工作流程
5 程序内容
6 相关记录
7 相关文件
8 衡量过程的有效性和效率指标。

NG 1.0 目的：及时处理客户抱怨信息，落实不良原因之分析和有效改善对策之可行性、彻底性；以达到客户满意之目的，特制定本程序。

2.0 范围：本公司业务所属之客户，对产品或服务品质相关之满意或不满意均属之。

3.0 定义：无4.0 权责：管理部、品保部主办，相关部门协办5.0 程序内容：5.1 客户投诉及抱怨处理流程图。

5.1 .1流程流程图 权责单位 相关说明 表单\记录客户抱怨信息 业务 品保 客户将抱怨信息传给 客户投诉报告（客户开立）业务或者品保品保 品保受理客诉 相关单位 成立客诉调查组 对此异常做初步确认不成立时对外联络客户5.2流程说明5.2.1业务部门作为质量抱怨的窗口接收客户抱怨的信息或客户投诉报告。

这ＯＫ 不成立 客诉受理,异常调查与分析 改善效果确认成立 检讨对策相关单位 会议记录回馈客户 业务\品保 将检讨结果回复客户 客户『品质异常通知单』8D-REPORT结 案 ＮＧ品保 客户『品质异常通知单』 8D-REPORT 『客户报怨受理与处理履历表』 （依客户别）些信息业务部均要知会给品保。

5.2.2 品保在收到客户投诉报告后，要立即与相关单位成立客诉调查小组,对客诉做初步的确认,品保回复给业务初步确认的状况。

如：此客诉是否接受、是否为本公司造成；如果品保有不清楚的状况可到客户端了解情况或与客户品保联系, 以获取更多的相关信息。

5.2.3如果确认此客诉之异常为本公司造成，品保主导整个客诉异常的内部调查，包括不良原因、临时对策及根本改善对策，可以召集相关单位人员开客诉品质检讨会议。

5.2.4 品保要在48小时内或客户指定时间内回复内部调查的状况。

如果有异，则要及时向客户说明; 品保部门与客户联络的所有信息均要知会到业务。

5.2.5 经客诉调查小组调查分析和确认，由品保汇总客诉之调查结果，拟定8D-REPORT初稿, 经品保课主管审核后, 再会签相关单位, 然后回复给客户。

5.2.6回传8D给客户后要将客诉异常资料登入到『客诉报怨受理与处理履历表》中，并连续跟踪改善后三批产品的出货状况，以确认其改善效果。

客户投诉处理及满意度调查控制程序（QC080000-2017）1.0目的:监视客户满意和不满意的信息，以客户满意为追求目标，及时有效地处理客户的投诉，改善生产、品质管理的各个环节，防止问题的再发生，为实现持续改进提供依据；2.0范围：适用本公司所有客户提出的对产品品质、价格、数量、交付、服务等相关的满意/不满意的调查控制及客户投诉处理；3.0权责：3.1业务部:3.1.1业务部负责定期对客户满意度的情况进行调查并报告结果；3.1.2客户投诉的接收、联络、处理；3.1.2业务部负责对客户满意度调查及客户满意度进行汇总、分析；3.2品管部：3.2.1客户品质投诉的接收及联络。

3.2.2综合分析客户满意程度调查报告,及时将全面的结果通过业务回复给客户；3.2.3接收由业务部转发的客户投诉并复核；3.2.4向客户回应有关投诉，如确认为本公司问题时，须向有关部门发出相应纠正预防要求书或其他文件并与客户作出相应的沟通；3.2.5跟踪验证纠正预防措施；3.3工程部：3.3.1协助责任部门对产品性能方面的客户投诉进行原因分析，协助制造部门及品管部门查找不良原因；3.4生产部：3.4.1负责对产品不良进行原因分析及纠正预防改善；3.4.2负责对客退不良品及在制不良品的处理；4.0定义：无；5.0程序内容及要求:5.1客户满意度的调查:每半年进行一次客户满意度调查；5.2客户满意度的评价方法：5.2.1业务部向客户发送《客户满意度调查表》，由客户对工厂的产品及服务进行评价，以获取客户对满意度的反馈信息；5.2.2业务部负责人定期参加客户组织的供应商品质会议，了解客户的最新要求，并传达给相关部门，及时进行改善；5.2.3对客户满意度进行评价时，要参考《客户投诉登记表》，以达到评价的全面性；5.3客户满意的评价内容：5.3.1产品质量；5.3.2 交货及时性；5.3.3 产品价格；5.3.4 服务质量；5.3.5 反馈问题处理的及时性；5.3.6 反馈问题处理的有效性；5.3.7 其它综合满意程度。

顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。

2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。

2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。

3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。

3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。

3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。

3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。

3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。

3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。

3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。

3.3.2当送样客户判定不符合时。

3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。

3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。

3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。

3.6财务部：负责客户退货的账务处理。

4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。