客户抱怨及退货管理程序(品质)

1.目的：建立客户抱怨与客户退货之处理作业程序，以便能迅速解决质量与交货异常问题，当质量或规格不符合客户需求时之对应方式及分析退货原因，作为本公司改善产品质量的基准，使得产品质量得到客户的认可，并达成一定的水平，且创造以客户为导向的服务精神。

2.范围：凡购买本公司产品之客户，对服务、质量或产品质量有所抱怨者或退货者均适之。

3.权责：3.1 营业单位3.1.1 对客户沟通协调之窗口，负责接受客户的抱怨与退货信息、协调与通知各单位之处理事宜。

3.1.2 填写【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021),并于规定时间内回覆客户发生原因及对策.3.1.3 有关客诉退货事宜之处理。

3.2 商企部门3.2.1 协助营业单位作初步原因分析及判定。

3.2.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。

3.2.2 协助营业与相关部门沟通与处理。

3.2.3 针对外制品客诉所发生原因与厂商进行改善对策或模具修改。

3.3 品保单位3.3.1 负责质量检验及确认原因分析判定。

3.3.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。

3.3.3 退货品之质量异常原因检验及调查3.4 制造单位3.4.1 依自制品客诉所发生原因进行提出改善对策或模具修改。

3.4.2 客退重工设备或工具之准备。

3.5 物流中心3.5.1 退货品之载回或点收。

3.5.2 退货品之入库管理或报废处理。

3.6 责任单位3.6.1 依客诉所发生原因进行提出改善矫正与预防措施。

3.6.2 客退品之重新作业或重工处理。

4.定义4.1 抱怨:指客户对于本公司质量、成本、交期及服务，呈现低满意度之程度。

4.2 退货:指产品规格或质量不符合客户需求，导致客户无法使用而退货。

5.作业内容：5.1 乌龟图客户抱怨处理流程：(如附件一)。

5.2 营业人员接获客户抱怨时，业务单位与商企部及品保单位协调处理方式，迅速满足客户需求，营业单位应初步判断客户是否有误判情况发生，若属实则向客户解释说明。

客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇篇1一、引言在市场竞争日益激烈的商业环境中，客户抱怨与退货管理成为企业不可忽视的重要环节。

为提升客户满意度，维护企业声誉，本报告旨在阐述客户抱怨与退货管理工作的执行标准，以确保相关工作的规范、高效进行。

二、客户抱怨处理标准1. 抱怨接收（1）设立专门的客户服务部门，负责接收客户抱怨。

（2）对客户抱怨进行分类，如产品质量、服务态度、物流配送等。

（3）确保客户抱怨渠道畅通，如电话、邮件、社交媒体等。

2. 抱怨评估与处理（1）对每一起客户抱怨进行详尽记录，确保信息准确。

（2）快速响应，并在24小时内给予初步反馈。

（3）成立专项处理小组，针对具体问题制定解决方案。

（4）将处理结果及时告知客户，并征求其意见和建议。

3. 抱怨分析与改进（1）定期对客户抱怨进行分析，找出问题根源。

（2）针对问题制定改进措施，并落实执行。

（3）将改进结果反馈给相关客户，提升客户满意度。

1. 退货流程（1）客户提交退货申请，包括订单号、退货原因等。

（2）客户服务部门审核退货申请，确认是否符合退货政策。

（3）客户按指定方式返货，如快递、自提等。

（4）企业收到货物并检查无误后，进行退款或换货处理。

2. 退货政策（1）明确退货时限，如购买后7天内可无理由退货。

（2）明确退货条件，如商品未经使用、包装完好等。

（3）制定退货商品检验标准，确保退货商品质量。

3. 退货跟踪与反馈（1）对每一笔退货进行记录，并跟踪处理进度。

（2）定期汇总分析退货数据，找出问题环节。

（3）针对问题制定改进措施，并持续优化退货流程。

四、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对客户服务部门的工作进行监督检查。

2. 制定考核标准，对客户服务部门的工作绩效进行考核。

3. 定期举行内部会议，对客户抱怨与退货管理工作进行总结和反思。

4. 对表现优秀的员工给予奖励，激励全体员工提升服务质量。

五、总结篇2一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度和产品质量成为企业生存与发展的关键。

客诉及退货管理程序（ISO9001-2015）1. 目的：为使客户抱怨与退货得到及时有效的处理，以满足客户要求和提高产品品质。

2. 范围：凡本公司的产品引起的客户抱怨和退货均属之。

3. 定义：客诉:客户对产品品质、安装或服务认为不满意而提出申诉。

3.1.1未遵守对方约定事项：如交期延迟、数量不符、包装运输不遵守对方合理规定等。

3.1.2产品或备品零件数量不足。

3.1.3产品结构、造型不能被客户接受。

3.1.4产品安装使用不方便等。

3.2退货：产品存在致命缺陷，使客户无法使用而造成产品退回公司。

4.流程：见附件5.作业内容：5.1客诉受理：市场部接到客户投诉信息时，与客户询问了解详细情况，掌握具体资讯，再展开后续的处理流程。

5.2客诉区分：市场部和品管部对客户投诉进行初步的确认和区分责任归属。

5.2.1公司内部问题：经确认后确定属于公司内部造成的投诉，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》通知到相关部门和单位，进行相应的处理。

5.2.2客户问题：经确认属于客户责任，市场部与客户沟通协调处理，需要公司配合的事项，在《产品补货/退货/维修通知单》中说明。

5.2.3货运公司问题：经确认属于货运公司责任，市场部直接和货运公司沟通处理，需要公司内部配合事项于《产品补货/退货/维修通知单》中说明。

5.3补货/维修/返还：5.3.1补货：确定需要补货给客户的产品，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》，由生管部安排生产部重新生产或者通知仓库用库存品补给客户。

补货完毕后，《产品补货/退货/维修通知单》返还到市场部，确定已经补货完毕。

5.3.2维修：退货品需要维修的，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》通知生产部负责对产品维修。

品管部根据通知单开出《返工/返修再检单》维修后由检验合格入库。

5.3.3返还：产品维修完后生产部将《产品补货/退货/维修通知单》返还市场部，确定已经维修完毕，由市场部、生管安排补货发货。

版次文件编号程序文件
客户抱怨、退货处理程序页码实施日期
１．目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程，保证及时处理并防范类似状况重复发生，维护公司形象，减少损失，制定本程序。

２．适用范围
客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，均依本程序执行。

３．定义
（１）抱怨客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接
或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消定单、技术改善、品质改善等要求或建议。

（２）退货退货是指整批、部分或零星之成品销售至客户后，因品质、交期、
价格、服务等原因遭客户退回者。

（３）客退不良客退不良是指客户认为产品存在不良，并将其退回我司以供我
司确认的个别或成批产品。

４．客户抱怨处理规定
４．１客户抱怨情形
客户抱怨发生情形主要有下列几种：
（１）产品品质有瑕疵。

（２）产品于运送过程中发生损坏。

（３）包装不良或因此导致损坏。

（４）品质、规格、数量与订单不符。

（５）其他品质问题或违反合约规定之状况。

４．２抱怨处理流程
见附件
４．３客户抱怨受理
客户抱怨一般由业务受理，但工程、品保等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉：
（１）所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意应对礼貌，应迅速对。

客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇篇1一、引言在市场竞争日益激烈的今天，客户满意度和忠诚度成为企业生存和发展的关键因素。

然而，由于各种原因，客户可能会对企业产品或服务产生抱怨，甚至要求退货。

为了更好地处理这些抱怨和退货请求，企业需要制定一套科学、规范的管理工作执行标准。

本文将详细介绍客户抱怨与退货管理工作的内容、流程和要求，以确保企业能够高效、准确地处理客户的抱怨和退货请求。

1. 客户抱怨管理客户抱怨管理主要包括以下几个方面：（1）抱怨的分类与识别：根据客户的抱怨内容，将其分为产品问题、服务问题、交付问题等不同类别。

同时，要识别出抱怨的严重程度和紧急程度，以便采取相应的处理措施。

（2）抱怨的记录与跟踪：建立客户抱怨记录表，详细记录客户的抱怨内容、时间、地点、联系方式等信息。

同时，要定期跟踪和处理这些抱怨，确保每个抱怨都能得到妥善解决。

（3）抱怨的分析与改进：定期对客户抱怨数据进行统计分析，找出问题的根源和规律。

根据分析结果，制定相应的改进措施，提高产品质量和服务水平。

2. 退货管理退货管理主要包括以下几个方面：（1）退货的分类与识别：根据客户的退货原因，将其分为产品质量问题、错发错收、客户不满意等不同类别。

同时，要识别出退货的严重程度和紧急程度，以便采取相应的处理措施。

（2）退货的登记与审核：建立客户退货登记表，详细记录客户的退货信息。

退货信息包括产品名称、规格型号、数量、退货原因等。

同时，要对退货信息进行审核，确保信息的真实性和准确性。

（3）退货的处理与跟踪：根据退货原因和产品状态，制定相应的处理方案。

对于符合退货条件的产品，要及时进行退货处理，并跟踪退货进度，确保退货能够及时、准确地完成。

1. 客户抱怨处理的流程：（1）接收客户的抱怨：通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接收客户的抱怨信息。

（2）分类与识别抱怨：根据客户的抱怨内容，将其分为不同的类别，并识别出其严重程度和紧急程度。

（3）记录与跟踪抱怨：建立客户抱怨记录表，详细记录客户的抱怨信息，并定期跟踪和处理这些抱怨。

客户抱怨及退货处理办法11></a>.目的及时适当地处理客户对产品或服务之抱怨，以维护公司之信誉，并谋求品质之改善。

2.适用范围本公司出售之所有产品之抱怨及退货处理。

3.权责销售部：抱怨之受理、退货之联络；质检部：抱怨之受理、调查、处理及回复;退货之确认、检查及处理;会同工程、制造及相关部门进行原因分析，改善对策之拟定及效果追踪。

其它部门：执行涉及本部门之预防及纠正措施，退货之协助处理。

4.程序4.1受理4.1.1受理部门为销售部和质检部。

4.1.2接获客户投诉后，受理人应填写《客户抱怨（退货）处理单》连同客户抱怨之书面文件（有时）转交质检部。

4.2原因调查及处理4.2.1质检部接到抱怨时,与客户进行电话联络(必要时派员前往),详细了解抱怨之情况,与客户协商处理办法。

4.2.2对重大质量问题或批量较大之退货，（金额10000元以上），质检部应向总经理汇报或召集相关部门开会检讨。

4.2.3处理完毕后，责任部门应在《客户抱怨（退货）处理单》内填写原因分析及改善对策，付诸实施，然后交生产部进行改善效果确认。

4.2.4质检部将4.2.3条之内容，以书面形式交付客户。

4.3代修扣款4.3.1影响客户加工困难，客户提出扣款。

4.3.2质检部将客户扣款原因、条件以书面报告总经理，批准后方可同意客户扣款。

4.4退货4.4.1客户有退货要求的，须先经质检认可，然后填写《退（补）货通知单》通知仓库接受退货。

4.4.2销售部接到需要换（补）货的《退（补）货通知单》应开单通知生管按规定期限换货。

4.4.3仓库在接到《退（补）货通知单》三天内必须拉回退货。

（特殊情况除外），且按客户开具之退货单上之规格及数量点收。

4.4.4退货经质检全检后由质检办理以下手续4.4.4.1合格品办理入库手续。

4.4.4.2不合格品执行〔不合格品控制程序〕(文号HF/CX1301-2001)。

4.4.4.3必要时，质检有权请相关部门协助处理。

顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。

2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。

2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。

3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。

3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。

3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。

3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。

3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。

3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。

3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。

3.3.2当送样客户判定不符合时。

3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。

3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。

3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。

3.6财务部：负责客户退货的账务处理。

4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。

客户抱怨与退货管理工作执行标准（精选3篇）客户抱怨与退货管理工作执行标准篇1第一条制定目的为建立一个适当的质量抱怨处理程序，_____使顾客抱怨与退货的处理能迅速、确实、有系统的执行，从而使质量异常问题得到正确有效的改进，特制定此执行标准。

第二条适用范围本公司交付的产品发生质量特性要求不符合顾客之期望而引起的抱怨和退货情况均适用本标准。

第三条管理部门及其职责1.各部门任何部门收到顾客抱怨，均要知会到物料部（采购，计划，物流，仓库，客服）_____和质量部。

2.质量部门（1）负责顾客抱怨和退货的联络处理，__________不符合报告的发行。

（2）负责指导顾客按指定的方式退回不良品或就地报废。

（3）负责安排跟进退货，换货或补货。

（4）召集并主导相关人员进行原因分析，完成纠正与预防行动要求书分析过程。

（5）负责参与并跟进退货授权书的审批。

（6）退货品的标识和处理跟进。

3.总经理对质量部认可的质量不符合报告进行最终批准。

4.生产等相关部门负责协助质量部门对问题原因进行调查及执行纠正_____预防措施。

5.仓库负责退货品与质量不符合报告符合性确认后的产品接收，并将退货品放置于质量部隔离区域，同时知会信息给质量部门和物料部（采购，计划，物流，仓库，客服）部门。

第四条顾客抱怨处理一、顾客抱怨定义客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出的退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。

二、顾客抱怨的情形客户抱怨发生情形主要有下列几种：（1）产品品质有瑕疵。

（2）产品于运送过程中发生损坏。

（3）包装不良或因此导致损坏。

（4）品质、规格、数量与订单不符。

（5）其他品质问题或违反合约规定的状况。

三、顾客抱怨的处理1.信息处理当公司任何部门收到顾客所发出投诉时，应向顾客了解投诉货品的相关资料，内容包括顾客订单、出货数量、出货日期、_____不良数量、抱怨原因等资料，经确认后，视顾客的要求及投诉状况由_____部门登记在案，然后将抱怨信息转移给质量部调查顾客投诉产生原因_____。