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客户抱怨及退货处理程序1.目的：建立客户抱怨与客户退货之处理作业程序，以便能迅速解决质量与交货异常问题，当质量或规格不符合客户需求时之对应方式及分析退货原因，作为本公司改善产品质量的基准，使得产品质量得到客户的认可，并达成一定的水平，且创造以客户为导向的服务精神。
2.范围：凡购买本公司产品之客户，对服务、质量或产品质量有所抱怨者或退货者均适之。
3.权责：3.1 营业单位3.1.1 对客户沟通协调之窗口，负责接受客户的抱怨与退货信息、协调与通知各单位之处理事宜。
3.1.2 填写【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021),并于规定时间内回覆客户发生原因及对策.3.1.3 有关客诉退货事宜之处理。
3.2 商企部门3.2.1 协助营业单位作初步原因分析及判定。
3.2.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。
3.2.2 协助营业与相关部门沟通与处理。
3.2.3 针对外制品客诉所发生原因与厂商进行改善对策或模具修改。
3.3 品保单位3.3.1 负责质量检验及确认原因分析判定。
3.3.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。
3.3.3 退货品之质量异常原因检验及调查3.4 制造单位3.4.1 依自制品客诉所发生原因进行提出改善对策或模具修改。
3.4.2 客退重工设备或工具之准备。
3.5 物流中心3.5.1 退货品之载回或点收。
3.5.2 退货品之入库管理或报废处理。
3.6 责任单位3.6.1 依客诉所发生原因进行提出改善矫正与预防措施。
3.6.2 客退品之重新作业或重工处理。
4.定义相关单位会签，透过此实例教育训练及提醒注意质量之用途，并借以达成错误防止之目的。
5.4.5 经确认后规格不符或质量异常，则与客户协调以更换产品或补金额等值之产品或直接扣款方式处理。
5.4.6 退货：依销售区域作适当处理5.4.6.1国内区(如附件三)A.确认为规格不符或质量异常，经营业单位及品保单位确认后，则予以退货，由营业单位开立销货退回单，退货时需核对退货品名/数量，由物流中心储运单位将货载回或理货单位退回储运单位。
1.目的：建立客户抱怨与客户退货之处理作业程序，以便能迅速解决质量与交货异常问题，当质量或规格不符合客户需求时之对应方式及分析退货原因，作为本公司改善产品质量的基准，使得产品质量得到客户的认可，并达成一定的水平，且创造以客户为导向的服务精神。
2.范围：凡购买本公司产品之客户，对服务、质量或产品质量有所抱怨者或退货者均适之。
3.权责：3.1 营业单位3.1.1 对客户沟通协调之窗口，负责接受客户的抱怨与退货信息、协调与通知各单位之处理事宜。
3.1.2 填写【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021),并于规定时间内回覆客户发生原因及对策.3.1.3 有关客诉退货事宜之处理。
3.2 商企部门3.2.1 协助营业单位作初步原因分析及判定。
3.2.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。
3.2.2 协助营业与相关部门沟通与处理。
3.2.3 针对外制品客诉所发生原因与厂商进行改善对策或模具修改。
3.3 品保单位3.3.1 负责质量检验及确认原因分析判定。
3.3.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。
3.3.3 退货品之质量异常原因检验及调查3.4 制造单位3.4.1 依自制品客诉所发生原因进行提出改善对策或模具修改。
3.4.2 客退重工设备或工具之准备。
3.5 物流中心3.5.1 退货品之载回或点收。
3.5.2 退货品之入库管理或报废处理。
3.6 责任单位3.6.1 依客诉所发生原因进行提出改善矫正与预防措施。
3.6.2 客退品之重新作业或重工处理。
4.定义4.1 抱怨:指客户对于本公司质量、成本、交期及服务，呈现低满意度之程度。
4.2 退货:指产品规格或质量不符合客户需求，导致客户无法使用而退货。
5.作业内容：5.1 乌龟图客户抱怨处理流程：(如附件一)。
5.2 营业人员接获客户抱怨时，业务单位与商企部及品保单位协调处理方式，迅速满足客户需求，营业单位应初步判断客户是否有误判情况发生，若属实则向客户解释说明。
责任部门输入流程输出接受部门销售部（进出口部）研究所质检科用户服务科相关部门相关部门销售部（进出口部）质检科用户服务科生产科计划科质检科库管科销售部进出口部用户服务科顾客退货函件、传真等顾客退货信息退货信息调查审批意见退货产品退货产品明细表退货产品明细表(复检意见)退货产品失效状态鉴定表产品退库复检通知书理赔台帐归档登记表相关部门销售部（进出口部）用户服务科库管科计划科质检科用户服务科退货信息接受、核查顾客退货原因调查、审批：1、质检科负责产品质量原因退货；2、研究所负责产品技术问题退货；3、用户服务科负责发货差错退货；4、销售部（进出口部）负责产品滞销退货；5、其他原因退货按公司规定。
退货原因整改按顾客抱怨流程处理退货产品清点、移交入库退货产品复检意见退货失效件鉴定下达退货产品复检通知产品返工处理产品检验、入库理赔、回复用户归档责任部门输入流程输出接受部门销售部（进出口部）及其他相关部门研究所质检科用户服务科质管科相关部门用户服务科销售部进出口部用户服务科销售部进出口部用户服务科走访顾客、电话、信函、传真等用户信息分类及处理时限和要求YES顾客抱怨信息（用户信息处理通知单）用户信息分析处理意见拥护信息整改措施计划信息处理意见整改措施执行计划用户接受意见跟踪整改措施效果验证意见信息归挡登记表用户服务科研究所质检科用户服务科质管科相关部门用户服务科相关整改部门及人员销售部进出口部用户服务科用户服务科1．1 范围顾客信息收集、核实和传递6、质检科主要负责产品质量问题等用户信息的处理；7、研究所主要负责产品质量问题等用户信息的处理；8、用户服务科主要负责产品混装、串货、短少等信息的处理9、质管科主要负责公司外协产品发生质量问题等用户信息的处理信息处理意见和改进计划返回销售部（进出口部）信息处理意见回复用户效果确认（措施效果和用户意见）归档按公司职能部门职责分类传递信息为及时处理用户的抱怨和退货，提高服务质量，满足用户合理要求，使用户建立对我公司的信任感。
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇篇1一、引言在市场竞争日益激烈的商业环境中，客户抱怨与退货管理成为企业不可忽视的重要环节。
为提升客户满意度，维护企业声誉，本报告旨在阐述客户抱怨与退货管理工作的执行标准，以确保相关工作的规范、高效进行。
二、客户抱怨处理标准1. 抱怨接收（1）设立专门的客户服务部门，负责接收客户抱怨。
（2）对客户抱怨进行分类，如产品质量、服务态度、物流配送等。
（3）确保客户抱怨渠道畅通，如电话、邮件、社交媒体等。
2. 抱怨评估与处理（1）对每一起客户抱怨进行详尽记录，确保信息准确。
（2）快速响应，并在24小时内给予初步反馈。
（3）成立专项处理小组，针对具体问题制定解决方案。
（4）将处理结果及时告知客户，并征求其意见和建议。
3. 抱怨分析与改进（1）定期对客户抱怨进行分析，找出问题根源。
（2）针对问题制定改进措施，并落实执行。
（3）将改进结果反馈给相关客户，提升客户满意度。
1. 退货流程（1）客户提交退货申请，包括订单号、退货原因等。
（2）客户服务部门审核退货申请，确认是否符合退货政策。
（3）客户按指定方式返货，如快递、自提等。
（4）企业收到货物并检查无误后，进行退款或换货处理。
2. 退货政策（1）明确退货时限，如购买后7天内可无理由退货。
（2）明确退货条件，如商品未经使用、包装完好等。
（3）制定退货商品检验标准，确保退货商品质量。
3. 退货跟踪与反馈（1）对每一笔退货进行记录，并跟踪处理进度。
（2）定期汇总分析退货数据，找出问题环节。
（3）针对问题制定改进措施，并持续优化退货流程。
四、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对客户服务部门的工作进行监督检查。
2. 制定考核标准，对客户服务部门的工作绩效进行考核。
3. 定期举行内部会议，对客户抱怨与退货管理工作进行总结和反思。
4. 对表现优秀的员工给予奖励，激励全体员工提升服务质量。
五、总结篇2一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度和产品质量成为企业生存与发展的关键。
客诉及退货管理程序（ISO9001-2015）1. 目的：为使客户抱怨与退货得到及时有效的处理，以满足客户要求和提高产品品质。
2. 范围：凡本公司的产品引起的客户抱怨和退货均属之。
3. 定义：客诉:客户对产品品质、安装或服务认为不满意而提出申诉。
3.1.1未遵守对方约定事项：如交期延迟、数量不符、包装运输不遵守对方合理规定等。
3.1.2产品或备品零件数量不足。
3.1.3产品结构、造型不能被客户接受。
3.1.4产品安装使用不方便等。
3.2退货：产品存在致命缺陷，使客户无法使用而造成产品退回公司。
4.流程：见附件5.作业内容：5.1客诉受理：市场部接到客户投诉信息时，与客户询问了解详细情况，掌握具体资讯，再展开后续的处理流程。
5.2客诉区分：市场部和品管部对客户投诉进行初步的确认和区分责任归属。
5.2.1公司内部问题：经确认后确定属于公司内部造成的投诉，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》通知到相关部门和单位，进行相应的处理。
5.2.2客户问题：经确认属于客户责任，市场部与客户沟通协调处理，需要公司配合的事项，在《产品补货/退货/维修通知单》中说明。
5.2.3货运公司问题：经确认属于货运公司责任，市场部直接和货运公司沟通处理，需要公司内部配合事项于《产品补货/退货/维修通知单》中说明。
5.3补货/维修/返还：5.3.1补货：确定需要补货给客户的产品，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》，由生管部安排生产部重新生产或者通知仓库用库存品补给客户。
补货完毕后，《产品补货/退货/维修通知单》返还到市场部，确定已经补货完毕。
5.3.2维修：退货品需要维修的，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》通知生产部负责对产品维修。
品管部根据通知单开出《返工/返修再检单》维修后由检验合格入库。
5.3.3返还：产品维修完后生产部将《产品补货/退货/维修通知单》返还市场部，确定已经维修完毕，由市场部、生管安排补货发货。
