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零部件售后服务协议
甲方：___________________
乙方：___________________
日期：___________________
供应方：______________________ 采购方：______________________ 签订日期： ___ 年____ 月_____ 日
鉴于：
（1） 供应方为采购方生产的客车提供零部件，并且双方就零配件供应达成了《供货合 同》和《供方产品质量保证协议》（2） 本协议各方就供应方根据《供货合同》和《供方产品质量保证协议》提供给采购 方的零部件的售后服务达成共识。现本协议各方就供应方提供给采购方的零部件的售后服务达成如下协议：
一、 定义
1.1本协议所称“产品”是指就采购方生产客车所需，供应方向采购方供应和配套的总 成件及其组成部分的零部件。1.2本协议所称“采购方”是指 有限公司及其分公司、子公司。
1.3本协议所称“供应方”是指提供给采购方客车零部件，具有独立法人代表的企业或 实体。1.4本协议所称“损失”包括直接损失和间接损失、采购方客户追偿的、及行政机关或 司法机关决定、判决或裁定因产品质量等原因而应赔付的各项损失。二、 质量保证期限
2.1产品总成件的质量保证期限（见附表一）
第2页共14页（1）
以下称“供应方”），地 址：
0 （2）
公司（以下称“采购方”），（地址： ， 邮政编码： )0
本协议由以下各方于
［ ］年［ ］月［ ］日在 共同签署:
2.2 产品零部件的质量保证期限（见附表二）
2.3 供应方对其产品承诺的质量保证期限高于采购方规定的，按供应方承诺的质量保证期限执行；反之按采购方的质量保证期限执行。
2.4 在产品质保期间遇国家、行业、公司标准或法规变更且要求提高的，按照新标准或法规执行。
三、产品的标识和商标
3.1 供应方应在其供应和配套的产品上印上永久性的标识、标记或商标，且产品上的标识、标记及其内容和位置应符合供应方的要求。
3.2 如果产品的标识、标记、商标等不是永久性的，或者不易或根本无法查验、鉴别，采购方及其服务代理商在提供售后服务和索赔时一律按采购方的标准配置情况进行判断、甄别和处理，供应方不得以任何理由拒绝对有关产品提供售后服务和赔偿。
四、售后服务保证金
供应方同意采购方从每一批供货款中留出10%作为供应方产品的售后保证金（以下简称“保证金”），以担保供应方及时、保质和保量地提供产品的售后服务。在供应方的所有售后服务义务全部履行完毕扣除服务费用及索赔款后，采购方应将剩余保证金返还供应方。
五、售后服务类型本协议各方对产品售后服务的基本要求达成共识：优质、高效。供应方根据自身条件及采购方对售后服务的要求，选择下述第[] 类来提供售后服务：
A类：委托服务
供应方考虑到因其现有的售后服务体系不能满足前述售后服务的基本要求，服务网络不能覆盖采购方用户的需求，全权委托采购方提供其产品的售后服务。由此产生的费用应当全部由供应方承担和支付。
供应方对采购方的售后服务工作的改进、提高有建议权和监督权。
B类：自行服务
供应方自行提供产品的售后服务。
(1) 选择B类售后服务的供应方应满足下述条件：
(2) 供应方设有专职的售后服务机构和办公场所，具有足够的专职驻全国各地的售后服务人员；
(3) 售后服务人员具备提供相应售后服务的技术、知识和能力，
(4) 供应方能有效控制、监控、改善和提升其售后服务的质量和效率；
(4) 供应方的服务网络能够满足采购方95%以上用户的需求；
(5) 供应方售后服务基本上能够满足双方达成共识的售后服务基本要求。
5.2采购方有权自行决定和判断供应方是否满足选择B类售后服务的条件。
5.3采购方对采用B类售后服务的供应方的售后服务质量有监督权和建议权。
六、采购方的先行处理权
6.1 为最大限度的服务于用户和满足采购方用户的需求，在任何时候采购方与供应方产
品的售后服务事宜享有先行服务和先行处理的权利，而无论供应方是选择A类或B类售
后服务。
6.2 如供应方不能满足或达不到采购方用户对售后服务的要求、或各方对问题产品的处理有争时，采购方有权先行对客户进行服务和对问题产品进行处理，但是由此产生的一切费用和后果由供应方承担。
6.3 对于故障的责任归属于何方存有争议的产品，供应方不能拖延、搁置不管或拒绝处
理，而应按照采购方的要求先行进行处理，处理完后双方再协商解决有关责任和费用问
题。但是，如果供应方搁置不管或者拖延处理，则采购方可全权进行处理，并由供应方承担一切责任和损失以及其他的不良影响，而无论责任应该归属于何方。
6.4 如果采购方需要供应方协助提供售后服务 (如现场服务、质量纠纷的会谈、诉讼等)，供应方应按采购方要求的期限和内容给予积极有效的协助和处理。供应方根据采购方要求或通知外出服务或处理投诉或其他等终结后三个工作日内，须以书面报告形式将处理结果传真至采购方售后服务部存档。
七、售后服务的时间要求
7.1 供应方在接到采购方或采购方用户要求服务的信息后应立即赶到现场处理质量问题，具体应做到：
(1) 省内8 小时到达；
(2) 外省24 小时到达；
(3) 跨两个省以上48 小时到达。
7.2 对于需要进行巡回服务的重点地区，供应方应在采购方指定的期限内进行服务；并且及时派员或提供配件。
7.3 供应方在接到采购方公司本部或服务站需求配件的急件信息后，必须在4 个小时之内发货。
八、售后服务的考核指标
8.1 一年中用户投诉率应为5%。以下，包括：
(1) 行业主管部门及其以上级别的部门的投诉；
省市级报刊、杂志、电视台等媒体曝光。
8.2 车辆故障修复率：
